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不知不覺以“旅游信息化”的名號寫的東西已有99篇，古人講究個“器滿則覆”，且孔夫子說過：“不在其位，不謀其政”，還是就此打住，趕明兒換個字號，繼續搗鼓些東西。北宋黃庭堅的《寄黃幾復》，很有這個意思：

我居北海君南海，寄雁傳書謝不能。

桃李春風一杯酒，江湖夜雨十年燈。

持家但有四立壁，治病不蘄三折肱。

想見讀書頭已白，隔溪猿哭瘴溪藤。

“治病不蘄三折肱”典出《左傳·定公十三年》：“三折肱，知為良醫。”意思是：一個人如果三次跌斷胳膊，就可以斷定他是個好醫生，因為他必然積累了治療和護理的豐富經驗。99篇文字基本算得上是“折肱之作”，在旅游信息化行當里二十多年的摔胳膊斷腿和江湖夜雨的孤寂，如今化為桃李春風中的一杯酒。趕上3月7日國家旅游局公布《“十三五”全國旅游信息化規劃》，桃李春風的季節里說道說道《規劃》算是旅游信息化言論的收山。

1、《規劃》所設定的旅游信息化主攻方向是很熟悉的四六句：信息服務集成化、市場營銷精準化、產業運行數據化、行業管理職能化。其中信息服務集成化說到：“建立旅游公共信息服務平臺，面向游客提供旅游公共信息查詢、導游導覽、旅游產品預訂、旅游投訴與處理等功能為一體的在線服務，實現旅游公共信息服務的在線化、一體化、集成化。”

這部分最麻煩的事是“旅游產品預訂”，因為涉及到政府旅游公共信息平臺的定位。國外政府旅游公共平臺的處理方式是網站鏈接，再深入一點是旅游產品關鍵詞匹配鏈接，最理想是上架旅游產品的電商及企業價格體現和預訂鏈接，有點像去哪兒網的酒店產品展現，新加坡旅游局就是通過貓途鷹采取這樣的方式。這里的法律定位和運營模式是個大問題，擼起袖子自個干你就是公司運營，鏈接一家公司產品預訂你就說不清楚，鏈接所有公司或者大部分公司產品預訂有很大的技術實現難度和運營維護難度。現在國內部分政府網站對于產品預訂有點黑不提白不提，說不清楚為啥一家公司運營者政府網站的產品預訂，更說不清楚在商業預訂中政府網站的定位和法律責任劃分。

實際上景區門票和其他旅游產品預約以及旅游企業和旅游產品驗證更應該寫進規劃的這一部分，畢竟這兩件事都在《旅游法》里有要求：“第四十五條景區接待旅游者不得超過景區主管部門核定的最大承載量。景區應當公布景區主管部門核定的最大承載量，制定和實施旅游者流量控制方案，并可以采取門票預約等方式，對景區接待旅游者的數量進行控制。”、“第四十八條通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。發布旅游經營信息的網站，應當保證其信息真實、準確。”雖然這是《旅游法》對景區和旅行社的要求，但如果沒有旅游管理部門的助力和介入，這個活就干不利索。總不能讓旅游者尋找一個一個景區網站來預約門票和查看景區承載量，旅行社以及OTA網站包括移動端上的業務經營許可證信息也不僅僅是標注上旅行社許可證號就完事，政府公共信息平臺應當提供驗證系統。

有志于此的伙計們可以在以下幾個方面琢磨琢磨，或許是個市場機會：

旅游公共信息服務平臺旅游產品預訂系統，類貓途鷹方式，展現目的地旅游產品比如景區門票、酒店客房和旅游線路在大部分線上渠道的價格和預訂鏈接，維護方便低成本。

旅游企業驗證系統，對旅行社許可證資質以及星級酒店、A級景區的評級進行動態驗證，最好包括企業獎勵處罰信息以及信用情況。

目的地旅游門票預約系統，能夠通過網站、旅游咨詢中心、酒店大堂觸摸屏等渠道預約景區門票，展示區域內景區動態實施流量以及通過預約數據分析的未來景區流量，還可以包括博物館門票預約、目的地演出門票預約以及其他目的地產品預約。處理景區門票OTA網站預約和抵達目的地后門票預約之間的關系、門票預約渠道便利和體驗、門票協同優惠等是難點。

目的地信息組織系統，既然為游客提供旅游公共信息查詢，總不能讓游客挨個查詢旅游六要素，目的地零散的信息如何組織成旅游者所需要的信息內容，所謂全域旅游時代，這個更是個問題。

旅游信息智能查詢系統，場景是：對著手機喊一嗓子，俺一家三口八月想到山東旅游，要待五天，喜歡傳統文化，花費5000元以下，等等其他如此這般，請推薦行程。查詢結果是三個不同的旅游方案，這不但是旅游公共信息服務的核心，也是連接目的地信息系統和旅游運營商的重要部分。

2、《規劃》：“市場營銷精準化。鼓勵旅游目的地、旅游企業利用互聯網、社交媒體、第三方平臺等多渠道采集客源市場數據，開展有針對性的市場營銷，實現市場營銷精準化和產品與服務個性化推薦，提高市場營銷的效能。”

這段話很清湯寡水。

3、“產業運行數據化。全面推進旅游企業的信息化建設，重點引導企業加強對業務流程的全數據化管理，強化政府與企業、企業與企業之間的數據對接，加強數據資源的分析與利用，提升旅游信息化應用水平。”

“行業管理智能化。充分利用綠色、智能、泛在為特征的信息技術加強旅游行業管理，提高旅游管理的科學化和智能化水平。加強旅游電子政務體系建設，積極推動政府相關部門數據資源開放和共享，建立旅游政務信息資源共享目錄，實現政務資源的共享和協同，全面提高行業管理效能。”

把產業運行數據化和行業管理智能化合在一起說一個重要的問題是：旅游部門尤其是國家和省級旅游管理部門應當加強對其他政府部門以及大型國有企業的數據對接、共享和利用，包括但不限于公安（住宿）、通訊（流量和流向）、交通（自駕車流量）、金融（銀聯消費）、鐵路（12306車票預訂）、中航信（機票）等，這些事越往上層越容易解決，效果也越大，立竿見影，直截了當。與其天天喊旅游大數據應用，不如下決心啃下這幾塊現成的骨頭。

有志于此的公司應該在大數據分析算法和展現方式上下下功夫，畢竟現在各地旅游管理機構一下子豎起這么多大屏，如果只是展現景區視頻和簡單的直方圖，還是難看了些。市場空間不小。

4、《規劃》中點出“十三五”旅游信息化實現的三個量化指標：

“——4A級以上旅游景區實現免費WiFi、智能導游、電子講解、在線預訂、信息推送等全覆蓋；

——旅游大巴、旅游船和4A 級以上旅游景區的人流集中區、環境敏感區、旅游危險區，實現視頻監控、人流監控、位置監控、環境監測等設施的合理設置；

——在線旅游投資占全國旅游直接投資的15%以上；在線旅游消費支出占旅游消費支出的20%以上。”

仔細看這三個指標好像擱在一起有點不搭，最后一個是很宏觀的規劃目標：在線旅游消費支出占旅游消費支出的20%以上。不過這個指標算起帳來有點糊涂，原因是第一如何定義在線旅游消費支出，如果按照中國互聯網絡信息中心的定義，在線銷售/在線采購：指通過互聯網接受/發出商品或者服務的訂單，但付款和最終交付可在線或離線完成。這個定義套到旅游行業來，計算范圍可以是線上預訂線下支付，這里面還有很多復雜的情況，比如線上預約算不算服務訂單等等，好像還沒有聽說現在有公認的或者官方的在線旅游消費支出的統計定義和計算方法。第二是現在的在線旅游消費支出在旅游消費支出的比重到底是多少，我們可以根據兩組數據大體推斷一下。根據《2016年第39次中國互聯網絡發展狀況統計報告》，截至2016年12月，網上預訂機票、酒店、火車票或旅游度假產品的網民規模達到2.99億，網民使用網上預訂火車票、機票、酒店和旅游度假產品的比例分別為34.0%、15.9%、17.2%和7.4%。另一組數據是2016年山東省國內游客花費構成（手頭沒有全國數據），其中在游客花費中購物花費占23.9%、餐飲花費占19.5%、住宿花費占18.09%、長途交通花費占12.49%、景點旅游花費占10.51%、自駕車費用占6.22%、市內交通花費占2.13%等等。結合這兩組數據，目前游客花費中的大頭購物和餐飲線上比例很低，在線旅游消費主要集中在住宿、長途交通和景點旅游三項，這三項占總花費40%左右，結合網民數據，2016年在線旅游消費支出占旅游消費支出超過10%有點玄乎，盡管有機構測算數據已經達到14%，姑且存疑。

5、旅游信息化規劃很難處理的就是“信息技術在旅游行業中應用”，既要符合實際還要具有一定的前瞻性，相關論述保守一點，就變得不咸不淡；冒進一點，轉年就鬧笑話。比如這一部分：

“推進可穿戴技術應用，提升新體驗。一是推進智能眼鏡、智能手表、智能手環等可穿戴設備在信息查詢、定位導航、隨行翻譯、電子導游等方面的應用。二是推進可穿戴設備在跟蹤游客旅游過程的應用，記錄旅游時間、旅游距離、步行速度等，提升游客旅行體驗。三是推進可穿戴技術在監測游客身體健康狀態方面的應用，跟蹤監測游客脈搏、血壓等健康指標，幫助游客健康出行。”

現在回想起來，谷歌眼鏡和蘋果手表剛出來那會，很讓業內激動并且哆嗦了一陣子。信息的移動和人的移動要對起茬口來，還是很費勁的。這一段描述里面藏著兩個硬邦邦的東西，一個是智能手環門票，迪士尼已經趟出一條道來，主要作用是入園、支付、排隊、定位以及酒店房間鑰匙等等，通過這個思路下去，可以解決目前很多痛點，比如流量控制、精準服務、擴大消費、提高體驗等等，應用場景的想象空間很大，國內的搞閘機的、搞門票的、搞流量監測的公司可以琢磨琢磨。另一個就是隨行翻譯，很容易想象一個人口龐大的非英語大國國民可以自由地滿世界溜達的場景以及滿世界的旅游者在中國溜達的場景的商業機會，盡管手機上的“翻譯君”、“微軟翻譯”等已經很像那回事，但在用戶體驗和效果上還是差點勁，如同現在租個WIFI，十三五末會出現國民租個翻譯機出國旅游的場景嗎？還是有點樂觀的。

6、“推動人工智能應用，培育新業態。一是利用智能機器人對語言和圖像的理解，推動在導游導覽、景點解說、信息咨詢等方面的應用。二是利用智能搜索和控制技術，推動人工智能在旅游危險領域、事故現場作業等方面應用。三是利用自動程序設計，推進景區無人駕駛汽車、游艇等方面的應用。四是利用人臉識別、指紋識別、虹膜識別等技術改進用戶體驗，如通過辨別游客瀏覽網頁時的情緒變化，幫助改進行程預訂體驗等。”

似乎翻譯設備和電子導游更應該放在人工智能應用這一部分，電子導游，無論是硬件設備還是軟件應用，一直是五花八門，百花齊放。也曾經有許多創業公司把電子導游導覽作為流量入口切入，還沒有發現很成氣候的。人工智能技術的進步可能為電子導游應用打開一扇門，由單向導游向交互導游轉變，由被動輸入向自我學習轉變。比如在山東聊城不但可以講解光岳樓，還能夠講解中國名樓的岳陽樓和黃鶴樓，更能夠回答游客的各種問題，并能夠不斷學習積累，換到岳陽樓的場景亦如是。市場運營把它作為流量入口還是有點希望，比如出門問問、薄言等。

7、“推動社交網絡應用，構建新空間。一是推動開發旅游社交軟件和社交網站，為游客之間交流、制訂旅游計劃、評價旅游產品和服務、增進相互感情提供平臺。二是推動社交網絡為游客滿意度調查和游客投訴等行業管理提供數據支持。三是推動社交網絡通過動態廣告創意的方式開展網絡營銷，提升營銷效果。”

覺得開發所謂“旅游”的社交軟件和社交網站有點不靠譜，尤其是在微信無孔不入場景下，時不時的“面對面建群”或者OTA和旅行社紛紛倒騰出“群服務”、“微領隊”等花樣。

記得幾年前曾和某旅游機構的伙計們聊天，問滿意度調查中網絡數據的來源和算法，這伙計死活不說，原因是擔心數據被主觀改變和干擾。呵呵。非結構化大數據分析可不是軟件刷票，也不是蘋果應用商店點評里的胡言亂語式沖量。是不是能應用社交網絡數據很大程度上得看“企鵝”的臉子，切實可行的路子可以從點評信息以及輿情信息下手，當然加上社交信息更好，通過大數據分析的法子為飯店星級評定和景區A級評定提供數據支撐，真正實現酒店星級景區A級的動態管理，也真正實現酒店星級景區A級的游客認可。

最后，社交網絡恐怕不需要咱去推動它做廣告吧。

8、“推進旅游大數據運用，引領新驅動。一是運用大數據對游客數量、結構特征、興趣愛好、消費習慣等信息進行收集分析，為旅游市場細分、精準營銷、旅游戰略制定提供依據。二是運用大數據對旅游消費信用等信息進行收集分析，加強對旅游市場主體的服務和監管。三是運用大數據對游客信息進行關聯分析，進一步優化旅游公共服務資源配置。四是運用大數據對旅游景區信息關聯分析，為景區流量控制及安全預警提供數據支持。”

個人認為目前旅游大數據的關鍵在于政府部門掌握的大數據的分析應用，這既是旅游大數據應用的核心也是突破點。當然非政府來源大數據應用也可以折騰折騰，點幾個題目，伙計們可以參詳參詳：對線上目的地旅游產品的數據分析，搞清楚旅游產品尤其是旅游產品組織和目的地特性的關聯；和所謂網絡輿情監測“反著勁”的網絡營銷數據分析監測；綜合酒店點評數據、景區點評數據、餐飲點評數據等目的地數據分析等等。

大數據這碗飯還是得一口一口的吃，活得一個一個的干，不能奢望一步登天，解決所有問題。最近攜程的伙計給云南省長寫了一封信，其中一個意思是建議用大數據整治旅游亂象，這個有點公關作用大于實際作用，但攜程的公關部門是要被彈個腦喯的，看個逗悶子圖：

9、在重點工程部分，首先提出：“全國/全球全域旅游全息信息系統工程利用云計算、大數據、遙感技術（遙感影像、無人機航測、傾斜攝影等）、地理信息技術（空間分析、制圖技術、空間展示等）等技術進行旅游信息管理和服務，建設完善基礎數據管理、旅游信息分析、預測與預警、應急管理、旅游資源管理、虛擬場景旅游、旅游氣象 APP、游客體驗 APP 等功能，展示現實的旅游場景、虛擬場景和歷史地理文化，為游客提供全域全時的旅游信息服務，并為旅游管理部門、旅游企業提供全域全時的信息管理服務。”

默默地看了兩遍，還是什么也不說了。

10、重點工程第二項是“加快推進建設無線網絡、4G 移動通信網絡、視頻監控等信息化基礎設施，提供廣泛覆蓋、免費開放的 WiFi 接入服務。建立健全鄉村民宿客棧信息化平臺，完善實時推介、線上預訂、數據采集、統計分析等功能，綜合利用自媒體、網絡、第三方平臺等多種信息化手段，對民宿客棧進行宣傳推廣，擴大民宿客棧品牌影響力；推動民宿客棧打造在線展示、預訂和交易功能，提供位置服務（LBS）和游客訂制服務（UGC），鼓勵民宿客棧利用信息化手段建設客人信息管理系統、電視門禁系統、智能控制一卡通系統、室內 SOS呼救系統、可視監控系統等，全面推進民宿客棧運營及管理的智能化、現代化。”

這幾年鄉村旅游的大干快上，讓人有一點隱憂：以前可有農民種多了大蒜辣椒賣不出去的情景。鄉村旅游的規劃、建設、扶貧、服務等熱熱鬧鬧，出理論的、出主意的也很多，只是營銷稍微有點冷清，一頭是日益龐大的供給，一頭是幾個億的需求，中間的場子可不小。鄉村旅游信息化也是典型的“臟活累活”，大頭的OTA現在只是摸到客棧，距離鄉村旅游還是有點距離。遍地芝麻，就是找不到家伙什收起來。符合實際的，OTA們可以嘗試地搞個鄉村旅游頻道，和目的地政府部門簽訂的戰略合作協議里，加上鄉村旅游營銷內容。別指望鄉村旅游信息化整體解決方案，硬件和軟件要簡單易維護易上手。重要的事說三遍：模式、模式、模式。

11、“旅游電子商務平臺工程推動建設一批旅游電子商務平臺，鼓勵多種類型發展，不斷豐富平臺信息，提升旅游產品在線預訂、交易支付水平。推進旅游電子商務系統與金融系統的對接，推動網上支付、電話支付和移動支付等新興支付工具在旅游市場的應用。逐步建立電子合同、網上產品與旅游服務信息的監測體系，加強對旅游在線業務的監督和風險控制。推進在線旅游企業信用信息服務平臺建設，建立旅游企業信用評估標準，引導市場消費。建立健全旅游電子商務安全法規，加強對網絡信息服務、網絡交易行為、產品及服務質量等的監管。督促交易平臺建立數據保全機制、消費者個人信息安全保密機制等。”

俗話說“大樹底下不長草”，俗話還說“強龍壓不過地頭蛇”，事情都得一分為二。旅游電子商務和其他行當電子商務最大區別就是目的地因素，甭管出現早晚，目的地因素是旅游電子商務的關鍵因素之一，比如現在的Airbnb。恰恰因為這一點，旅游電商就少不了“強龍壓不過地頭蛇”。大環境是大眾創業，萬眾創新，行業環境是“互聯網+”、“旅游+”和“全域旅游”，目的地區域旅游電商的“地頭蛇們”未來可能會得到各級政府機構越來越多包括銀子的助力，但關鍵還得看市場和模式，是和“強龍”不一樣的模式。

“電子合同、網上產品與旅游服務信息的監測體系”確實是個好東西，其意義不僅僅包括監管，還有目的地營銷等其他作用。OTA們會有點不舒服，肯定不會歡天喜地地配合，十三五末是否實現，還是打個問號。旅游企業信用信息服務平臺不但要包括線上，也應該包括線下，是實現《旅游法》第四十八條的切實保障。

12、“加快中國旅游海外推廣網站建設步伐，建設面向主要海外客源地的多語種網站，增進與客源地媒體、旅游分銷渠道的在線營銷合作，利用微信、微博、客戶端等新興媒體構建多角度旅游營銷平臺，開展有針對性的推廣營銷，將旅游產品、線路和促銷活動及時準確地傳播給海外游客，擴大中國旅游目的地知名度和美譽度。”

露了一點怯，既然說的是海外旅游市場，還不如直接說臉譜、推特。所謂的旅游網絡營銷平臺應當包括內容建設、渠道管理和客戶維護。在這個行當里的公司可以惦記惦記以下方面：

基礎營銷系統（網站僅僅是一小部分）開發建設；基于國內公司和海外公司合作模式的信息維護和開發包括海外網站、臉譜賬號、推特賬號、youtube等；客源地網絡渠道的營銷模式和代理，比如俄羅斯搜索引擎Yandex；目的地營銷路演、培訓以及旅游專家制度的整體開發運營和系統支撐；旅游分銷渠道的營銷評測、發展、維護等等。

13、“12301國家智慧旅游公共服務平臺提升工程。優化提升“12301”國家智慧旅游公共服務平臺，完善旅游公共信息咨詢平臺、旅游產業運行監管平臺、景區門票預約與客流預警平臺、國家旅游大數據集成平臺、國家旅游應急指揮平臺、多語種旅游推廣營銷平臺等，優化旅游公共服務、產業運行監管、旅游預警、形象推廣等功能，為政府監管和企業經營、游客服務提供支持和服務。”

12301國家智慧旅游公共服務平臺是國家旅游局首次采取“PPP”建設運營的旅游公共服務示范項目，由視覺中國中標后，成立公司來建設運營的。看看以上描述的內容，是不是感到是個高大上巨無霸工程。實際上這幫伙計這兩年一直很低調，甚至有點過于低調，除了有點強迫地把分散到各省旅游信息中心的12301線路坐席一把薅到常州集中起來。一個簡單的道理是，對于12301重要功能的旅游咨詢來說，全國線路和坐席可以物理集中起來，那分散在全國各地體量龐大并且時時都在發生變化的目的地信息如何實時地集中起來？！如果不成，它就是個旅游查號臺。還有一個撓頭的事是如何界定公司運營和政府職能以及公共服務之間的關系，其他部分了解不多就不說了。

14、“建立完善全國旅游團隊服務管理系統、全國導游公共服務監管平臺、旅游質檢執法平臺、旅游住宿標準化管理信息系統、旅行社網上審批系統、中國旅游志愿者服務管理信息平臺、中國旅游征信網等。建設和優化旅游行業管理信息平臺的功能和架構，形成全國數據統一、分級授權管理的信息系統架構，實現旅游行業管理的信息化和精細化，提升對旅游市場主體的服務和監管能力。”

通俗地說，就是現在從國家旅游局這口大鍋里有很多勺子伸到各省市旅游局的碗里，麻煩的是這些勺子個頭長短包括伸出的時間都不一樣，勺子們互相不通氣，搞得這碗很別扭，個別勺子還在市場開發公司手里，結果就是碗被捅成篩子。不過，OAT和旅行社的伙計們還是要關注關注全國旅游團隊服務管理系統和全國導游公共服務監管平臺，包括模式和數據分析。

*本文作者：閆向軍。