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3月30日，同程旅游南京白下路旗艦店內，隨著同程旅游創始人、同程國際旅行社（集團）總裁吳劍宣講的話音剛落，為期長達3個月的同程旅游“五星服務體驗季”大型活動正式拉開了帷幕。圍繞用戶的服務體驗，同程旅游將在二季度，對產品、客服、線下體驗店等與用戶關聯緊密的多個環節全面升級，繼續深化“線上+線下+體驗”模式，以品質服務滿足不同細分人群的需求。

啟動儀式上，吳劍宣布同程旅游近期推出了旅游顧問合伙人計劃，旨在充分激發旅游顧問潛能、從機制上給予一線員工財務與職業提供更大施展平臺，并以此提升服務口碑與用戶滿意度；同程旅游還計劃4月份成立同程全球旅游顧問培訓學院，三年內面向社會及旅游行業招募三萬名旅游顧問，并同期舉行同程旅游顧問合伙人精英頒獎典禮。

吳劍還透露，同程旅游目前已啟動關于線下體驗店服務標準的立項，并將依據相關程序向政府及行業協會備案，形成一套旅游行業關于門店（體驗店）的服務標準或規范。同程旅游將基于線下體驗店的服務標準，對部分體驗店進行星級排名及調整。

為更多細分人群提供定制類產品

移動互聯網的紅利消失后，在線旅游企業需要尋找新藍海，同程旅游目前正從經營產品向經營用戶的思維轉變，嘗試對細分用戶進行社群化運營和服務。“同程旅游在運作方面將更加平臺化、社群化、生態化，一切從用戶需要出發，通過平臺化賦能、社群化經營、生態化共贏最終實現快增長和慢經營的可持續發展商業模式。”吳劍表示。

據了解，繼去年9月份成立中老年旅游服務品牌“百旅會”后，同程旅游近期又宣布推出生態社群矩陣，針對不同的細分人群和市場定位，陸續啟動了同程好媽媽、同程精英會以及同程企福會等社群品牌。

表現在產品端，同程旅游開始摒棄從產品角度維系用戶的思路，轉為嘗試對積累的海量用戶群進行更細致的劃分，針對不同細分人群提供更有針對性的產品和服務。其中，立足中老年旅游市場的百旅會，推出的黃金關愛版、白金浪漫版和鉑金浪漫版三款升級產品，除了滿足中老年用戶的旅游需求，更加注重其精神需求和社交屬性。而聚焦于親子群體的同程好媽媽，則圍繞“閱讀+旅行”的理念， 推出“21天閱讀計劃——跟著書本去旅行”與“創業與分享”等產品，為這部分用戶提供具有針對性、多元化的場景活動和特色服務。

除此之外，在“五星服務體驗季”大型活動期間，同程旅游還會陸續發布一系列旅游產品，包括定制小包團、半自由行、超級自由行這類產品。在“大數據+人”戰略下，同程旅游線上線下逐漸融合，使得在超級自由行和動態打包上獨具優勢，可以讓更多游客參與到自由動態打包的體驗中。“超級自由行的產品更具個性化，對產品特點和人的服務要求更高，與傳統做法不一樣的是，我們的旅游顧問可以幫助用戶完成這類產品的定制，既有線上的效率，也提升了人的服務。”吳劍介紹。

為了持續提升用戶的服務體驗，同程旅游也將在“人”的環節上苦下功夫。“一線銷售員工是決定用戶滿意度的重要環節，無論是推行的旅游顧問合伙人制度還是同程全球旅游顧問培訓學院，初衷都是出于對人才的尊重，進而為用戶提供有品質的旅游產品和口碑服務。”吳劍表示，依照旅游顧問合伙人機制，同程平臺上誕生一批年薪百萬的旅游顧問是可以預期的。

升級體驗店，深化“線上+線下+體驗”模式

最近，“走進原產地，嘗鮮碧螺春”紅遍神州之蘇州吳中專場在同程旅游上海江月路體驗店順利啟動。這是同程旅游聯合蘇州吳中區旅游局展開的“線上+線下+體驗”的場景化營銷合作，也是“紅遍神州”活動的一部分。

此次活動中，雙方首次嘗試“旅游+農業”，將碧螺春帶進了同程設在江浙滬的近100家體驗店。用戶進店后，品一品碧螺春，看一看吳中旅游，還有精彩的節目欣賞，大大提升了用戶的場景體驗。

在吳劍看來，在旅游目的地營銷中，純粹只是做目的地的搬運工是沒有價值的，要激發旅游購買力，除了線上線下結合，讓消費者有極致體驗是非常重要的。

同程旅游推進線上線下融合過程中，線下的落地布局尤其體驗店的開設，則為開展大規模的線上線下聯動營銷提供了有力支撐。據了解，在同程旅游部分體驗店里，借助“紅遍神州”活動，同程旅游目前已聯合云南、內蒙古、山東文登等合作伙伴舉辦了數十場體驗式營銷推廣活動，通過“線上+線下+體驗”相結合的運營模式取得了良好效果。

“線上+線下+體驗，也是此次五星服務體驗季的重要內容，這將倒逼我們各地體驗店不斷升級，不光是硬件設施的提升，更重要的是能否為用戶帶去更好的服務和體驗，”吳劍表示，為了進一步保障用戶體驗，同程旅游將對部分體驗店進行星級排名及調整。

此外，為了提升各旅游體驗店的服務水平，同程旅游目前已啟動關于旅游體驗店服務企業標準的立項，并將按照法定程序向質量管理部門及國家旅游局備案，形成一套旅游行業關于門店（體驗店）的服務標準或規范。

“通過過去一年多的積累，在線上線下融合的過程中，我們已經有了很多標準化嘗試，涉及到服務質量、內控管理、風險預防等方方面面，不斷推動公司各體驗店的整體服務和風險管理水平的提升。”吳劍介紹，南京白下路旗艦店正是同程旅游首家“星級”線下體驗店，“今后陸續開設更多‘星級’體驗店，或者鼓勵現有體驗店通過提升服務水平晉升為‘星級’體驗店”。

一站式服務，解決用戶出行痛點

對于用戶來說，旅游行程貫穿行前、行中和行后，能否滿足用需求，讓用戶享受到更為便捷的旅行服務，對企業至關重要。在此背景下，同程旅游適時推出“一站式，快響應，暖服務”等服務保障，不斷提升口碑與用戶體驗。

據了解，一站式服務的主要邏輯是基于用戶為中心，設計搭建從用戶預訂到行程結束各個環節一站式的服務體驗，只要用戶有需求，就能一站式滿足。“不用區分產品品類，就能讓用戶快速找到我們的客服或者找到同程APP上的服務功能，快速提交需求，一次性為用戶解決完整的出行方案。”同程網絡服務中心負責人說。

目前，同程旅游已經開通白金會員專線，電話一鍵即到人工客服，專屬客服可為會員解決所用問題；同時，同程旅游推出 7*24小時服務，節假日不休，每時每刻為用戶提供不間斷的貼心服務；而同程此次一并推出的“快響應、暖服務”，則在客戶投訴30分鐘內響應，100%回復，“首問責任制”、“24小時處理制”、“先行賠付制”和“監控報備制”，實現信息平臺的快速標準響應。

此外，針對用戶在交通出行中的痛點需求，同程旅游目前已在多個高鐵站開設VIP服務中心，致力于提供從線上延伸到線下的出行服務，在客戶需求的基礎上不斷探索深化，打造一站式的出行體驗；而機場貴賓廳則可以提供包括代辦登機手續、機場快速安檢通道、貴賓廳休息室、行李托運、機票退改簽、專車接送機、旅游咨詢等全流程服務內容，隨著服務體系的完善，未來還將為乘客提供更加舒適、快捷、省心的機場管家式服務。