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4月7日，由執惠、趣旅聯合主辦的《2017年首屆國際海島游資源對接大會》，以“時代創藍海，連接‘島’未來”為主題，匯聚20個海島國家、地區，30個海島城市，25個國際代表團，以及旅行社、OTA、航空、度假酒店、旅游投資機構和研究機構等500余名中外嘉賓，為海島游資源、渠道、產品和資本搭建連接平臺，為產品結構升級、營銷手段創新、服務體驗提升、多元市場培育提供解決方案，共同開啟海島游的新紀元。

以下內容根據現場嘉賓演講整理而成：

主持人：接下來我們進去下午的第三個特色環節：海島游產業鏈上資本、傳統、創新之間的三方對談。有請資本代表：左馭資本執行董事王亭。

王亭：有請深圳中國國際旅行社有限公司副董事長吳斌；趣旅創始人兼CEO欒杰。

我作為主持人，先介紹一下，左馭資本成立時間不太長。我們剛開始從旅游行業起家做精品AF，這兩年從AF擴展到產業上游做產業上游布局，去年跟浙江聯合做商業旅游基金，從行業覆蓋角度，從旅游覆蓋到教育、體育、文化，大家休閑或者出去度假，文旅大消費相互之間的界限越來越模糊，我們把業務覆蓋進行泛化。這是我們機構的情況。我個人的角度，我最近六七年一直在看旅游，雖然沒有在行業里面從業，但基本上也是從第三方研究機構、投資機構看旅游。我們的框架，從旅游的大交通、大住宿、大目的地，上游中間端到環節端到渠道和營銷，看得比較全。這塊希望跟臺上兩位和臺下各位有一個更深的交流。吳總您介紹一下您公司的情況。

吳斌：我是中國國際旅行社有限公司副董事長，原來是董事長。嚴格意義上，我們今天的大股東是萬達集團。我們這個企業，剛才主持人說是屬于傳統旅行社，我也認同但是也不認同。旅行社的分類怎么分，待會兒我講我個人的觀點。的確我們這個企業很老，在深圳可以說是最老的旅行社之一，比我的年齡還大，1954年已經在深圳，是新中國第一批，到今天六十多年的歷史。特別是在今天互聯網時代，全球一體化時代。的的確確我也經常想這個問題，我們這種企業是否還有未來。這種思考不是一年兩年，到我這個年齡也許考慮更多的是什么時候退休。但是從我個人來說，深圳國旅原來是廣東省旅游局在深圳的全資企業，是2000年改制的第一個中國字頭的傳統旅行社。這種企業發展到今天，改制的時候是110人，今天這個企業是1700人，包括全球的員工，有海外的員工好幾百人。現在國內，在深圳估計是1000多一點的員工。大家稱之的傳統旅行社，到今天，員工增長了十幾倍，營業規模，用嚴格的資本市場標準，每年主接游客超過180萬，營業規模嚴格意義抵扣以后超過30億。在去年2016年國家旅游局百強排名不說，但是有一樣，到今天這種傳統旅行社居然還是全國利稅大頭，我交了深圳旅行行業接近50%的稅收，從這個角度看，它還有沒有未來？沒有未來，但是利稅仍然是行業的大頭。對國家和行業的貢獻，不是一年，若干年來我們一直在進步。

欒杰：新旅界的產品差異化非常大，我也經常關注新旅界的公眾號。                                                                       

我介紹一下我們的產品，我們專注海島，確實是跟著整個消費升級做這樣一件事情。當初在做這件事的時候，覺得做旅游，無非在兩個領域，一個是做平臺，平臺需要有足夠的流量，有足夠的流量才能變現。之前我們做了很長一段時間2C的，那時候是百度華南最大客戶，在旅游這個類目里面。很多流量是花錢買的，獲客成本非常貴，差不多兩三千一個定單。

第二，要么做內容，因為流量做不了。2012年整個OTA格局基本上在標品領域差不多了。像單機票、單酒店的領域，很難再來做，我們選擇從內容做。把海島目的地產品做深度，通過資本的動作和延伸，把目的地資源拿下。打造海島目的地的特色，包括資源的閉環。我們想的是在深圳也好、全國也好，我把內容做好了，也可以跟吳總這樣的公司合作，他們的門店也可能需要我們這樣的產品，我們的產品也可以給他做補充。同時我們也可以在國內給一些OTA做補充，把產品做好。這樣可以打造一些壁壘。這個我先不說，等會兒再介紹趣旅是怎么做的。

王亭：感謝兩位的分享，這里面探討了整個旅游行業，拋開住宿行業和大交通行業，光看旅游度假，最近這幾年我們看了大量的案子，我對這個行業的演進，從資本的角度談一些我的看法。

剛才全品的譚總介紹到，他們在新的趨勢下做的一些創新和嘗試。對于我們來看，整個傳統的旅游度假行業或者旅行社行業，尤其是旅游出境游的細分上，大家會把這個鏈條切割成很多段。比如資源端、OTA、用戶等這么多環節，現在會覺得這個鏈條在很快的扁平化。現在看這個行業，我把它劃分三個部分。第一，做資源、供應鏈的；第二，做產品、做服務的；第三，做獲客做渠道的這一端。這是我們現在大概的邏輯。剛才欒總介紹到，從2012年開始趣旅發展到現在，從渠道端做到產品服務再往上走的過程。回過頭看，吳總您說到對于傳統旅行社這個提法的問題，我也不認同現在有沒有互聯網的旅行社或者有沒有一個傳統的旅行社，沒有這種說法。這個角度講，我這個問題想拋給吳總，您認為我們現在的做法是傳統的做法。我相信您的答案肯定是不是。怎么樣體現出旅行社的做法不是傳統做法而是新型做法呢？

吳斌：定義旅行社，OTA也好，傳統旅行社也好，一直以來在學界業界都有劃分，我個人不是太認同這種劃分。在中國旅行社，無論今天叫線上也好線下也好，我認為只有兩種，從市場的角度分。是做區域市場的旅行社，做全國或者全球的旅行社，從市場的角度講。第二種分類，從現在互聯網來講，一種叫做互聯網+旅行社，一種叫+互聯網旅行社。我個人是這么看的。我們過去也有旅行社，不要說現在移動互聯網端，在我本人80年代初進入這個行業的時候，我們連傳真機都沒有，我們要用電傳機跟海外、美國、歐洲等等聯系。一個是從市場的角度講，一個是從科技的角度講。我個人比較認同，像新旅界一出身就在深圳，怎么樣做也是在深圳，深圳從小縣城變成特區，今天還可以講我幾十個億的營業規模，仍然是85%在深圳。從剛才講互聯網+還是+互聯網，我們更多是后面，再去+互聯網。這個基因就跟剛才講互聯網+的OTA出生的時候就不一樣。我出生太早了，我們60年代出生不可能互聯網+，只能到今天老樹要發新芽，在經濟全球化時代要生存發展下去，一定要加快。這是我對主持人講的旅行社分類標準個人的見解，不一定對，僅供參考，謝謝！

王亭：吳總對新的事物，新的模式自己認識得非常到位。主辦方給我的命題，第二個問題是線上線下競合關系。其實這是不值得去辯的話題，為什么會區分線上和線下，可能這個論戰在行業里面存在。我覺得更核心的問題是旅行社行業在獲取客戶的過程中，獲客成本是怎么分布的。我舉幾個數字，我前段時間看一個很有意思的案子，是做線下的旅行社。這個旅行社按照我們的歸類方法分，是傳統旅行社，但是有意思的是它一年做幾億的銷售額，凈利潤做到五六千萬。這是非常恐怖的數字，是一個我們所謂的傳統旅行社的做法。另外看線上的旅行社，有一些旅行社有公開數據。今年年初聊過一個旅行社，他們的獲客成本在4000-5000塊錢，一個旅游產品毛利空間在2000、3000塊錢，他們的獲客成本比毛利還高，而且是大家比較知名的旅行社。這里面我們在討論線上線下競合的時候，探討獲客成本或者我們去做獲客的問題。在獲客層面我想兩位談談做法，大概是怎么樣的。

欒杰：說到獲客，無非兩種，線上和線下還是不一樣的。早期很多做線上的，像大OTA，攜程、途牛，早期大家大多商業化了，買流量的買流量，像攜程、途牛也做過一段時間內容。攜程之前也做了攜程攻略社區。大家都希望花最低成本獲客，包括現在UGC的螞蜂窩，線上無非看怎么把成本降到更低，流量來了怎么樣把更多流量精準化。茫茫人海中都是想去旅游的，但是有多少是想去海島的，有多少用戶是想住洲際酒店的。獲客精準和成本是線上需要考慮的。最后做C端的企業，越來越壟斷，做得比較大一點的，就是一些線下的旅行社。原來我們早期也是這么干的，做做網站，搞搞百度，一年砸點錢。到最后算一算，你花的每一個定單的獲客成本都高于毛利了，說明這個模式就有問題了。尤其是現在整個流量越來越集中，大家可以看你們手中裝了多少個APP，就能看明白了。你裝了100個，真正用到的是幾個。第二，線下這塊，我也沒看懂。這段時間，像攜程一樣，原來做線上的企業現在也在線下開店。這段時間在北京，我看他今年的目標是在北京開50家店。現在線上跟線下更多的融合了。攜程今年線下的門店以攜程品牌對外，去哪兒對外，百事通對外。它解決了供應鏈的問題，因為門店開了，很多游客去到一個門店，你想得出最快速的報價，是挺難的，尤其是自由行產品，還是需要去打電話找批發商找半天，還是效率問題。OTA已經在開始開門店，一般傳統旅行社會賣跟團游產品，實際上賣自由行產品不是他擅長的。自由行產品需要很多種環境進行動態打包的。但是如果像攜程目前的方式，他已經有了海量的產品，這些OTA上一些自己的貨，一旦OTA擁有這些產品，在線下開門店效率是非常高的。線上也好，線下也好，對于趣旅來說，我們不會開門店，只會給深圳包括外地的所有旅行社提供子彈，提供內容，更好的把一些目的地的產品提供給大家。舉例，之前有個會議叫“從出發地到目的地”。作為趣旅本身來說，要在出發地做更多文章已經很難，像普吉島，又想做好深圳到普吉島又想做鄭州到普吉島，未來想做雄安到普吉島，我覺得很難，對我們來講風險很高。我們所有的資源就集中到目的地。到巴厘島把資源整合好，可以接中國的生意，未來也可以接國外的生意。

吳斌：獲客，我們因為出生比較早，就一直天天有客。80年代、90年代深圳也就三四家旅行社，當然這邊人也不多，就幾十萬。我最近有一個老爺爺帶著他的第四代來我辦公室。他說這是他的孫子的兒子，這就是我們最老的客戶，他從80年代一直跟著我們跟到今天。回到傳統旅行社，傳統旅行社好的地方，像新旅界每年有120萬的游客。120萬的游客做數據分析以后，我們發現每年在不斷持續增長，比重七成老客三成新客的空間在發展。每年的獲客總數，現在還是20左右的速度增長。當然，我們也有流失。新旅界是怎么樣獲客。第一，2000年改制之后我們的資本金有多少，特別是到2010年以后也長大了一些，但是仍然不會像土豪一樣，能1000、2000、3000的獲客成本從哪里來。我跟我的團隊和新同事，包括新同事入職的第一節課跟他們講新旅界歷史的時候跟他們講我們是窮人的孩子。所以我們獲客，不要說獲，先留住我的客，你能留住他已經是獲客了。旅游，在數據分析當中單個客人旅游的比重，在新旅界里面不到1%。包括到今天OTA的數據分析，中國旅游研究院還有其他的研究機構告訴我們一個數據，從獲客的角度，無論從哪個渠道來，第一重要的因素還是口碑和企業品牌。我記得有一點，你的親朋好友推薦的，到今天移動互聯網這么發達的時候，這一點仍然是第一位的。我堅信我們可以做得更好，或者我們可以預算做大一點。我親自到一線見過，有些客戶的拜訪，我會跟客服同事去一線，我問他，他們這么多意見，為什么。講到底還是產品的服務。從消費者講根本不管你是OTA還是傳統旅行社，不管是活了多久還是昨天才誕生的，關鍵是顧客感受如何，對你的評價如何，認為你好的下次再來，認為你不好，再獲客還是丟了。盡管科技不斷給業界很多新的方式，很多新的辦法。我記得早上有一位講者講了一句你對他真誠他對你才有回報，你對他服務好了，做到極致和細致，他才會對你有滿意。新旅界1000多的員工，我告訴他們一點，你們設計產品的，做服務的，做好以后最好先帶你的爺爺奶奶或者閨蜜、男女朋友旅游一趟，他們認為沒有問題再去。有時候我跟我的員工講干脆這樣，這個月獎金讓你帶你的父母去走這個線路。從這些講的意思，獲客不光是從流量各方面看，大家往往是一邊在獲客，一邊在丟客。大家的焦點，無論是新企業來是老企業，無論是OTA還是傳統旅行社。獲客和留客，還要上升到讓客有好感，最終誰能讓顧客感動，他一定跟你。這是我的觀點，謝謝！

王亭：吳總說得非常到位，國家相關機構或者咨詢機構也在發布不同的數據，在度假產業大家有共識。從獲客渠道上看，在度假領域官方數據10%-20%之間，旅行社的數據相對偏少，如果真實情況，度假流量獲取也就在10個點左右，大頭還是在沿下。剛才為什么說大頭還在線下，我相信吳總的解釋也回答了大家的問題。我們對于服務的尊重，對于產品的尊重，使得我們的消費者能夠跟線下的服務人員產生基礎的信任，這種信任包括頭一次購買的信任和二次購買三次購買留存度。現在看線上線下更本質的問題。

談到線上線下，另外一個問題，可能大家在談輕資產跟重資產的區別。這里面也看到我們的產業鏈在這幾年發生很大的變化，包括剛才欒總提到趣旅更多從整個偏向用戶端再往上游走。從供應鏈角度講，我理解欒總在大交通領域布局也不是特別多。度假這個產品，如果把一個度假產品解構就分幾個維度看，大交通，定期航班、不定期航班、包機也好，把游客送到目的地。目的地很大的一塊是住宿，然后是餐飲、購物、游樂。我們作為資本方，在目的地端一直在關注什么是目的地端的流量入口。我們梳理下來有三個屬性的角色在流量入口的屬性非常強。第一個，住宿。用戶在目的地有三分之一的時間花在住宿上，三分之一左右的預算花在住宿，住宿成為流量入口的產品要素。另外一個產品要素是小交通，比如用戶到陸地型的目的地，車會成為流量入口，在海島，車+船成為小交通的流量入口。第三，流量入口屬性比較強的是導游或者提供服務的顧問，他們很大程度影響我們在目的地的消費決策。從這個角度講，趣旅在這個層面，輕資產和重資產維度怎么想的，接下來怎么推進？

欒杰：這個問題跟我下一個環節要聊的有點重復了，我簡單說一下，把更多時間留給吳總。

選擇輕資產和重資產上，我們沒有像海航丁總那么有錢，全面的布局整個產業鏈。我們現在去把一些能專注的事情。今天會議的主題是聊海島，海島是很專注的事。對于趣旅來說，未來還會在海島里面更專注于一個目的地或者兩個目的地、三個目的地的情況。兩三百個海島，很多。像德國一家旅游公司，所有的布局在地中海沿線，擁有的大交通，幾百架飛機，酒店、大住宿，也有好幾百家住宿。住宿其中有一些是自己的品牌，百分之二三十的品牌屬于自營，還有百分之多少的比例我忘記具體數據，大概是加盟的，包括代運營的。

今天有很多旅行社過來的，像馬爾代夫的羅賓遜，這個酒店也是獨立的。他們選擇這種方式。我們趣旅的方式也一樣，也會在境外選擇我們擅長的一個目的地，在一個目的地好好深耕，車、船等等一系列東西做一些布局。

之前說到獲客這一塊，舉例，前兩天我一個朋友圈點了別人的贊。去馬爾代夫的人都知道，你登島的那一剎那，只要酒店總經理在，他會帶領一幫包括管家、服務員等七八個人站在島上歡迎你，等你離開的時候，是目送著讓你離開的。上次我們看日本一個酒店也是這樣做的，而且只是一個商務酒店也是一樣的，那種感覺，我相信每個人去了都會記住。

王亭：吳總，我們的商業模式更加偏重于用戶端的定位，在供應鏈這個層面，面對的現在供應鏈不斷扁平化，我們在資源端有一些什么樣的？

吳斌：資源這一塊新旅界是不用考慮的。我們集團有分工。第一，我們擅長什么，包括新旅界的下屬子公司，前兩三年因為日本中日關系的問題，日本政府開放了東南亞赴日旅游，日本就變成酒店、車輛嚴重不足，新旅界下屬企業也到日本去拿下兩個車公司，大阪、東京等等。我們評估以后認為短期內真的不可能解決，用錢搞不定的事我們也會涉足。我們下屬子公司也會在日本配一些小酒店，有特色的。對新旅界這種企業而言不是我們的強項，我們只是圍繞旅行服務的主業，把更多資源放在前端售前、售中。最近我們有計劃如何放在售后。售前，放在旅游顧問，到今天為止，我們在深圳有一百多個大大小小的門店，直接便利了在新旅界的顧客，在移動端也可以到新旅界的官微、官網、APP上一站式把你要辦的事辦完。前端非常重要，我們很多企業會忽略，肯花錢買流量砸資產，我總覺得有點不對，我說干嘛不花錢搞培訓，花錢聘請更多高素質綜合素質的哪怕是新員工。

第二方面，售中，旅行的過程，新旅界一定是全中國最肯投保障投關心給領隊和導游。我剛才講我們的專職領隊好幾百人，我們有來自臺灣的同事。臺灣旅行業很發達，大中型旅行社的專業領隊他們走遍全世界。香港也有很多很優秀的領隊。我敢說新旅界把臺灣、港澳最優秀的專職領隊變成我們的伙伴，變成我們的同事甚至變成我們的股東。要做好一個好的導游和領隊，真的不容易。他需要很多時間、經驗哪怕教訓，要多次撞板以后才能積攢很多本領。這些就不是錢，你說我現在給你培訓一個最優秀的導游，五萬夠不夠，十萬夠不夠，多少天能出來，出不來。剛才講資產，前線的導游、領隊還有迎來送往報名咨詢的客人是最重要的資產，當然包括你的客服，線上服務。這幾塊不加強，把資源放到別的地方，我覺得有點本末倒置。我們也經常會反思另外一個問題，新旅界也會變成一個行業的大學校，但是有一點，堅持不變，進進出出有新的血液，世界那么大，出去走也沒問題，我認為這些是我們應該去做的，重資產，人是最重要的資產，特別是跟顧客。我這個副董事長現在也不是天天能見到客人，天天見到客人的你不去投入，新旅界的品牌一定是基層員工，一定是天天跟你的顧客在一起的員工撐起來的。

王亭：從掌聲能看出來兩位的分享，價值點所在。這個命題我相信答案已經在大家的心里。因為旅游度假這個行業，如果從旅游業態演變看，最早是大家商務出臺旅游旅行，緊接著有觀光旅游，上車睡覺下車拍照再到休閑概念，再到現在變成一種生活方式的業態。不管怎么樣，我們看這些業態都離不開人的服務。這里面人是一方面，吳總的分享告訴大家，旅游本身本質是一個體驗經濟，人的因素，人的服務是不可或缺的。所謂傳統玩家，老牌玩家不斷投入人力、培訓、服務理念的宣灌，歷久彌新，客戶需求在變，技術也變，我們通過引入新的服務理念，新的技術系統不斷提升，但是最終還是人去服務消費者，人提供旅游服務。雖然我們的技術，比如社區包括OTA的概念存在，但是包括趣旅在內的優質企業家已經看到本身服務在升級，人的升級固然重要，同時資源也需要升級。我們看到去年有5000萬、6000萬真正出國的人群，這里面有三分之一到二分之一去的是海島或者海島相關的目的地，海島旅游是非常大的細分市場，海島市場是最先見證了人的旅行從觀光到商務休閑的演變。這個過程中我們為了很好的服務這些人，需要在當地做資源的建設，包括團隊建設。雖然欒總說我去那兒搞人搞車，但是最后會發現我們為了更好的服務一個休閑或者生活方式的海島游，最終還是人服務。到馬爾代夫還是酒店的總經理帶著管家和服務員迎接，包括每一個餐飲、出去游樂，都是人跟資源在協同給大家提供服務。在全國旅游發展的成熟度上看，華南地區的旅游從業人員在全國范圍內絕對是標桿級的，從液態來看，也可以看出，比如主題樂園的發展，華南最發達，依次到華中甚至內地。華南的從業人員能夠給全國的旅游行業樹立更好的標桿，更好的服務的榜樣。

感謝兩位行業大佬和前輩抽時間跟大家分享，我相信問題很多，接下來私下交流，留給下一個環節，謝謝兩位。