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中國的酒店業從二十世紀八十年代初改革開放以來，經歷了30多年的穩步發展，逐步的變化與結構性的調整，更加趨于合理。特別是，我國酒店業的投資在近十年以來，更是雨后春筍般的在一線、二線、三線甚至四線城市涌現。而且，我國飯店業的生態圈，已經從最初典型的“啞鈴型”結構，逐步向均衡方向發展。當今中國的酒店業，從海外酒店管理集團的兼并收購，到行業巨頭的整合與合作，可謂風起云涌;目前，眾多的國際、國內酒店業集團加劇布局中檔品牌、開啟特許經營模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養生酒店等新興的業態也在大量的資本的介入下風生水起，中國的酒店業正在步入多元化的發展格局。當然，其中也包括了很多奢侈品牌的跨界進軍酒店業態，以及充滿著各種個性的非標準住宿的業態進入到我國的酒店業。

當然，中國酒店業近十多年的發展，除了行業生態圈的變化，現代科技與新技術的進步與在各行各業的運用，也在逼迫酒店職業經理人必須轉變思想、應對市場的變化、應對消費者消費習慣的變化，從而做出快速的管理調整。我們面對的互聯網+酒店，酒店+互聯網、智能化在客戶的體驗上更加人性化或者推陳出新、IT信息技術到DT數據技術，已經需要酒店的職業經理人改變傳統的經營思維。尤其是以AIRB&B、Home Away、途家、小豬、螞蟻短租等分享住宿平臺被越來越多的消費者接受，市場上也涌現出了一批提供房屋共享新服務的創新企業。所以，我國在新時期的酒店管理，不僅僅需要從酒店本身發展的戰略層面來考慮，而且需要對行業的趨勢了解、集團化的投資與運作、資產的管理與資本的運作的更多的解讀。因此，現代酒店的職業經理人，必須在這樣一系列的新的形勢下，應該冷靜的在酒店經營與管理中進行持續的創新，才能保障酒店在激烈的競爭中保持持續的競爭力。

筆者認為：在新的形勢下，酒店要實現自身的戰略目標，應該在經營與管理上進行不斷的創新。而酒店的管理戰略是企業可持續發展的核心因素，同時，管理戰略也是酒店的核心競爭力的重要組成部分，因此，我們只有通過經營與管理的持續創新，才能更好的體現酒店在行業的競爭力。

平安集團董事長兼首席執行官馬明哲近日在平安人壽2017年高峰會上，談及到平安的發展戰略時，就提及到“平安是改革開放、市場經濟的產物，而創新是平安的核心競爭力。平安是在競爭中求生存、在創新中求發展;平安的創新，不是為了創新而創新，而是來自于面對市場瞬息萬變、優勝劣汰的深刻危機感，危機感驅動創新、創新提升競爭力，這樣才能確保公司越走越遠、越走越長，實現企業的穩健、快速、高價值、可持續的發展與壯大”。

筆者認為：在新的形勢下，為了實現酒店的經營與戰略目標，保持企業的可持續性的競爭力與發展，職業經理人必須學會打破我們固有的傳統的思想、在經營與管理的創新上下足功夫。

管理創新的背景之一

酒店從業者完全靠經驗主義的管理時代已經落伍，特別是對酒店業的管理者而言，雖然經驗將有利于我們對待管理的判斷與決策，但是，隨著新的知識的不斷更新與新的技術日新月異的變化，需要酒店的職業經理人必須終身學習、不斷的完善與優化自身的知識結構;而且，酒店的管理對象，即員工年齡結構的改變、酒店消費客戶群體的改變，都要求酒店的職業經理人必須在思想與管理方法上需要創新。

管理創新的背景之二

酒店行業競爭的需要：隨著社會的進步與發展，除了傳統的商務型酒店、度假型酒店、經濟型酒店以外，越來越多的各種業態的酒店生態圈，如：非標住宿、民宿、主題酒店、特色酒店、精品酒店中檔品牌、特許經營模式、精品酒店、客棧名宿、酒店公寓、養生公寓等已經進入到我國的飯店行業中;一方面，給消費者更多消費體驗的選擇平臺，另外一方面，也加劇了行業的競爭態勢。

管理創新的背景之三

新技術與新知識的發展迅速的需要：現在，我們是生活在一個高速變化與信息發達的時代，生活在一個體驗經濟的時代，很多的行業只有根據消費者需求的變化，快速的轉變經營思維與發展的模式，才能有生存與發展的空間。曾經的世界知名企業或者知名品牌，如：柯達膠卷、洛基亞手機等被行業淘汰的結局，證明了它們無不都是被消費者拋棄，更是被新技術拋棄。當今的互聯網技術、微信功能、人工智能等等，必將引領各行各業的變革與創新。

管理創新的背景之四

純粹管理型的職業經理人向具有資產管理能力的復合型酒店人的轉變需要: 我們很多的酒店職業經理人，通常談酒店的管理會認為是酒店的籌建、運營與管理。其實，酒店的管理范疇應該包括酒店的上、下游的全產業鏈，包括并且不僅限于：酒店的選址與定位，酒店的設計與經營定位，酒店的籌建，酒店的日常運營與管理，酒店的資產化與升值、增值管理，酒店的資本運作與投資、融資等等。現在的業主方對于優秀總經理的要求已經不僅僅是保證酒店日常的良好經營數據與管理，而是，希望酒店的總經理能夠發揮其專業能力，幫助酒店的資產進行資產化管理，從而使得酒店能夠增值與升值。

管理創新的背景之五

業主投資方要求的酒店資產保值與增值的需要：現在的很多酒店投資的業主方，在拿地計劃建設酒店時，由于越是高星級的酒店投資的回報周期越長，所以，業主方往往愿意與知名的國際酒店品牌合作，其中一個很重要的原因就是品牌將帶來較高的溢價能力。因此，高星級酒店的投資，不僅僅是靠日常的運營來收回利潤，而且，需要職業經理人的創新管理，來驅動酒店資產的資本運作、融資、以及再投資的杠桿作用。

因此，筆者認為：在新的形勢下，酒店職業經理人必須突破傳統、持續創新，在酒店的經營與管理上進行變革，通過經營創新與管理創新的雙輪驅動，才能使得酒店具備良好的競爭力。那么，新形勢下的酒店經營創新什么?應該是創新的經營客戶與經營員工。而管理創新一般應該包括：產品創新、服務創新、營銷創新、文化創新等等。

經營與管理創新之一

營銷的創新是酒店經營與管理創新的核心: 酒店的管理是手段、酒店的經營是結果，任何沒有好的經營結果的管理，都不能稱為好的管理。酒店的營銷是酒店經營結果的前端部分，將影響著酒店的收入來源，除了要根據酒店自身的品牌、位置、產品、服務、團隊的綜合分析的準確定位、直銷與代銷等的渠道建設、以及良好

的對銷售團隊的激勵機制以外，酒店的職業經理人，還應該與時俱進，根據消費者的消費需求與習慣，進行突破傳統經驗上的營銷創新。例如：將傳統的預訂方式向系統直連方式轉變、直銷與代銷平臺通過CRS系統與酒店的PMS系統直接并入，實現預訂的全自動化管理;客戶消費習慣改變引起消費支付方式的改變: 阿里信用付、微信支付、官網支付、支付寶支付、易寶支付; 中銀快捷支付等;收益管理的概念: 專業的收益管理系統、專業的收益管理團隊、定期的收益管理分析會議、專業的數據分析與準確的預測能力;酒店的營銷平臺搭建：LPS、微信、官網、CRS中央預訂系統、會員計劃、天貓旗艦店、微商城等等。

經營與管理創新之二

產品與服務的創新是酒店經營與管理創新的根本: 筆者認為，不論酒店行業受到消費者需求也好、新技術變革也好，要想取得最終的持續的競爭力，產品與服務是核心因素。只有不斷的優化自身的產品升級，打造具有差異化的產品，才能有更好的競爭力。同時，我們通常上講，服務的標準化使客戶滿意、服務的個性化使得客戶驚喜、服務的人性化才能使得客戶感動。但是，隨著消費者的不同的需求，現在定制化的服務變為可能與更能取得客戶的忠誠度。特別是，客戶越來越注重酒店口碑的今天，網評的結果也將影響著客戶對酒店的最終選擇。因此，酒店實施客戶管理(網評管理)，通過網絡上交易產生數據資源(客戶的行為/投訴/偏好)，轉變為我們主動的事前服務、事中的服務、事后的服務;通過對客戶的關愛、人性化、個性化、定制化的服務延伸，把新的客戶轉化為忠誠客戶。

經營與管理創新之三

文化的創新是酒店經營與管理創新的最高境界: 筆者認為，企業文化會使酒店對內具有凝聚力，對外具有競爭力。現代企業的競爭，是全方位的，產品可以模仿、服務可以學習、人才可以挖掘與培養，唯獨文化是一個企業的DNA，是一個企業的持續保持競爭力的無法被完全模仿的。優秀的企業家，不僅僅是思考產品、服務、人才、品牌、戰略等問題，更是一個文化打造的推動者。因此，善于挖掘自身文化與主題，將自身企業與眾不同的企業文化融入到酒店的管理之中，才是最為核心的競爭力。當然，在酒店的企業文化的打造中，員工永遠是酒店最為寶貴的資產，員工是驅動酒店成功的最為關鍵和最為核心的因素。

經營與管理創新之四

充分運用互聯網等新技術進行創新，才是符合時代發展趨勢: 新時期的優秀職業經理人應該擁有互聯網思維，互聯網猶如無形的磁鐵，把幾乎所有的人聚集在一起。而互聯網經濟，將成為酒店業未來發展的趨勢，優秀的酒店職業經理人只有擁有互聯網的思維和掌握互聯網知識，才能更好的把握未來與酒店經營的競爭優勢。

VR、AR等新技術在酒店的應用將會是一個方向與趨勢，可以進一步的提升客戶的體驗。例如：如家全國首推VR虛擬實景旅行創意體驗房，華僑城酒店集團的深圳藍溪精品酒店部分客房推出住客戴上虛擬現實裝備，可以在客房體驗“虛擬的現實畫面”。甚至可以帶來客戶的4D體驗感受，體驗虛擬現實的旅行服務。 AR技術、蛋殼機、互聯技術展示產品、游戲體驗、360度、IPTV，打造全景式酒店體驗模式。部分的酒店運用機器人來提供的個性化服務來讓客戶有新的服務體驗。酒店通過新的傳媒技術運用，為酒店自身導入大量的粉絲，促成酒店的營銷事件或者粉絲經濟行為等等。

經營與管理創新之五

共享經濟下的跨界經營與合作是酒店創新的另外一種解讀: 筆者認為：在越來越強調共享經濟下的今天，為了實現資源的整合，實現企業與個人利益的共贏。跨界的經營與合作，首先是整合各方的價值驅動，共享和互利才能保障跨界與合作各方的長遠利益，它必將是我國酒店業未來發展的必然趨勢。

阿里旅行未來酒店2.0方案中，“刷臉自助入住”將會使酒店的操作變得可能。自助入住與退房一體機，需要公安部門、銀聯、PMS、身份信息讀取、護照掃描等的合作，突破技術的壁壘已經變得沒有任何懸念，關鍵是利益的壁壘和我國的法律法規的現實性的考量。同時，在人工成本高昂的今天，酒店的經營與管理，盡可能的借助專業機構的優勢，進行合作與資源的共享，降低成本的同時，提升專業化的服務。例如：優步、滴滴汽車與酒店的合作;酒店餐飲的招牌菜與美團網團購等的合作。

經營與管理創新之六

低碳、綠色、環保應該成為酒店經營與管理創新的方向：中國的酒店業在2006年至2009年期間非常盛行綠色飯店的概念，很多的酒店爭先評選綠色飯店的榮譽。現在，隨著全球大氣的污染、空氣質量的日趨嚴峻，PM2.5指數甚至成為了很多度假型酒店的賣點，前段時期，柴靜自費拍攝霧霾的調查影片《蒼穹之下》更是引起了我國一段時期熱議的社會話題。

低碳、綠色、環保的管理創新包括:綠色理念、綠色意識;普通的白熾燈、照明燈改造為節能燈;綠色運營，客人與員工創導“光盤行動”、可降解材質的打包服務;電子點菜系統與電子點菜牌;連續入住客房的床單、布草免洗的激勵措施;可降解的信紙、信封;內部OA的無紙化辦公;綠色文化，地球一小時熄燈活動;植樹節的種樹活動;定期社區活動或者沙灘拾垃圾等公益;綠色收益，節能減排改造措施;前臺電子簽名系統辦理入住;油改汽的鍋爐系統等等。

經營與管理創新之七

酒店與社區的進一步融合，將是酒店創新發展的未來風向標:中國在旅游快速崛起與城市化進一步加快的雙輪驅動下，酒店業的發展需要更加的開放、打開壁壘，融合和包容更多的消費的群體。很多的房地產商可能最初投資酒店業，是為了給經營回報更快的房地產帶來配套，或者是應當地政府的要求下的配套產業，而在今天來看，酒店業的發展，卻成為了帶動區域產業經濟的引擎，打造了一個消費者的商業生態圈。

筆者認為：未來酒店的經營思維方式，已經不是把酒店與所在的社區的隔離，不僅僅是為酒店住宿的客戶服務，而是應該創造一個場所與條件，為更多的客戶，包括酒店所在社區的人創造一個消費體驗與共融的社交場所。從而形成一個酒店的場所的體驗營銷與口碑營銷。例如：酒店的宴會廳可以舉辦住店客人與社區居民共同參與的藝術展覽、酒店可以邀請住店客人與社區的居民一起舉行自行車騎行活動、酒店的酒廊可以開辦社區客人與住店客人的紅酒品鑒與交流、社區的相關資源(羽毛球館、籃球館、足球場、美發館等)可以對酒店客人的開放與使用等一系列的酒店客人與社區客人的互動，讓酒店形成一個社區文化的交流場所。因此，酒店與所在的社區的進一步的融合，將一定是酒店創新發展的未來風向標。

筆者相信：在新的形勢下，只要我們的酒店職業經理人充分的認清形勢，加強對新知識與新技術的主動學習的能力，認真的研究與判斷酒店行業的發展變化與趨勢，將自身的專業經驗與新的變化相結合，抓住經營與管理的核心部分，不斷的打破傳統的思維，創新管理理念，就一定能夠在激烈的行業競爭中駕馭發展的方向與趨勢，更會在競爭中始終保持優勢地位。

*本文來源：邁點，作者：魏文斌，原標題：《新形勢下酒店經營與管理創新》

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