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近日，攜程酒店部門宣布，將通過NPS（凈推薦值，亦稱口碑）評(píng)價(jià)體系，更好地了解消費(fèi)者住店需求，進(jìn)一步提升用戶體驗(yàn)和服務(wù)水平。這是繼“Easy住”戰(zhàn)略、“酒店管家”、“閃住”等創(chuàng)新服務(wù)后，攜程完善服務(wù)體系的又一舉措，并將繼續(xù)引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展。

據(jù)了解，NPS評(píng)價(jià)體系是目前國際上較為主流的顧客忠誠度分析指標(biāo)，主要研究消費(fèi)者對(duì)品牌的推薦和擁護(hù)度。

事實(shí)上，攜程作為在線旅游業(yè)中首家引入這一系統(tǒng)的企業(yè)，正以創(chuàng)新促進(jìn)消費(fèi)者預(yù)訂和入住體驗(yàn)的全方位提升。

具體來看，消費(fèi)者通過攜程預(yù)訂酒店，成功下單后，便可在攜程APP酒店訂單詳情頁里填寫NPS調(diào)研問卷，向攜程實(shí)時(shí)反饋意見。“得益于NPS系統(tǒng)，不僅用戶反饋時(shí)效性高，而且用戶主動(dòng)填寫反饋，更能反映他們的真實(shí)意見。”攜程大住宿事業(yè)群相關(guān)負(fù)責(zé)人表示。

從上線至目前，NPS系統(tǒng)收到的用戶反饋高達(dá)近30萬條。根據(jù)大數(shù)據(jù)分析，消費(fèi)者選擇推薦攜程品牌的主要因素包括酒店質(zhì)量高、在線預(yù)訂更便捷、人工客服能提供專業(yè)服務(wù)、產(chǎn)品性價(jià)比高等在內(nèi)。

與此同時(shí)，在NPS系統(tǒng)反饋的消費(fèi)者建議基礎(chǔ)上，攜程快速提高自身服務(wù)水平的同時(shí)，也推動(dòng)酒店合作伙伴打造更完善的服務(wù)體系，這讓消費(fèi)者享受到更高質(zhì)量的服務(wù)，并帶來更好的住店體驗(yàn)。

事實(shí)上，在全面升級(jí)服務(wù)用戶體驗(yàn)方面，不止是NPS系統(tǒng)，攜程還有更多創(chuàng)新動(dòng)作。

隨著攜程“Easy住”戰(zhàn)略的發(fā)布，通過在線選房、閃住2.0、自助入離機(jī)等酒店服務(wù)微創(chuàng)新項(xiàng)目，消費(fèi)者在入住、預(yù)訂環(huán)節(jié)體驗(yàn)到更便捷的服務(wù)。

舉例來看，“在線選房”結(jié)合酒店數(shù)字化室內(nèi)地圖、VR等技術(shù)，讓消費(fèi)者提前了解到酒店的室內(nèi)外分布，選擇心儀的樓層和房間。值得關(guān)注的是，今年高考期間，其成為不少考生家長挑選酒店吉利房號(hào)的“秘密武器”。

另外，攜程APP中的“酒店管家”可隨時(shí)提供一對(duì)一專屬服務(wù)，解決了包括酒店交通、房間信息以及周邊美食推薦等在內(nèi)的個(gè)性化需求，在消費(fèi)者中的受歡迎程度頗高。

在業(yè)內(nèi)人士看來，攜程酒店的每一個(gè)服務(wù)創(chuàng)新舉動(dòng)，都在引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展潮流，更好地滿足消費(fèi)者個(gè)性化需求，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者、酒店等多方共贏，最終將為消費(fèi)者更幸福的旅行提供助力。