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由親子節目《爸爸去哪兒》帶火的黑龍江雪鄉，又在網上“大火”了一把。近期，網友“木木”在網上發表了一篇名為《雪鄉的雪再白也掩蓋不掉純黑的人心!別再去雪鄉了!》的文章，其講述了自己一家三口在親子游過程中遭遇的坑騙和欺詐過程，在網上獲得了數萬轉發，從而引起了公眾和媒體的關注。 

而在雪鄉事件發生后，盡管在線旅游平臺攜程立刻下架了涉事酒店，并稱對于欺詐等有損消費者的行為，攜程一向采取“零容忍”政策。但仍有網友不買賬，部分網友認為攜程的做法是“事后諸葛亮”，事前沒有為消費者提供一個安全舒適的親子旅程行程，事后任何措施都彌補不了消費者受到的傷害。其實在雪鄉事件上，攜程的解決態度良好，只是在線親子游市場暗藏的詬病太多。 

親子游大火，引來眾狼分食

年復一年，越來越多的年輕人升級為爸爸媽媽，“帶著寶貝去旅游”的旅游概念也成為了度假常態。這幾年，在外出旅游方式中親子游尤為突出，據2015年《中國在線親子游市場研究報告》顯示，2014年中國親子游市場交易規模達65.1億元，并預計在2018年達到近500億元市場規模。此外，攜程旅游發布報告也顯示：2017年國慶期間，親子游旅客預計占總人數比重為32%，與2016年國慶相比增長超過了50%。 

而巨大的藍海市場吸引了同城旅游、驢媽媽、攜程等一批旅游品牌進入親子游領域。例如：同城旅游成立了“同城好媽媽”社群品牌；驢媽媽旅游網則主推“驢悅親子”；行業巨頭攜程也加快步伐進入這場親子游的爭奪戰，對外發布親子游品牌——臻親子……各大旅游平臺開始全面發力親子游市場。 

其中，攜程成立“臻親子”品牌后，不僅打造了“酒店+景點”親子套餐產品，而且推出了“郵輪親子夏令營”項目。無獨有偶，“驢悅親子”推出多款圍繞主題樂園和溫泉打造的親子游“酒店+景點”產品，例如：“住1晚杭州宋城千古情主題酒店（西湖店）＋游宋城＋觀千古情”、“住1晚常州環球恐龍城維景國際大酒店＋玩中華恐龍園”等等。 

在各大在線旅游平臺大力進軍“親子”市場，推出各種定制化服務之后，吸引了大批親子家庭。據悉，攜程的郵輪項目異常火爆，相關路線的預定量環比增長600%。另外，“驢悅親子”旗下的多款親子游產品也都進入了周邊游年度暢銷榜單前十。可是，諸多體驗了在線親子游的用戶對在線旅游平臺的宣傳和服務頗有微詞。

近期，有不少網友在網絡上曝光了在線親子游的體驗。據網友李女士描述，她預定了攜程皇家加勒比國際郵輪6天5晚行程，但在旅途中發現自己預定的“標準家庭套房5人房”只是一張由單人床拼成的雙人床，與親子游產品宣傳有所偏差。無獨有偶，據網友@FixEffect 描述，她所預定的在線親子游項目與宣傳嚴重不符。旅途中出現了行程設計不合理、餐點不衛生、住宿條件差，導游、司機等均有服務不周等情況。 

可見，雖然各大平臺所推出的定制化親子游很吸引消費者，但是很多平臺的酒店業務以及服務，顯然不能達到消費者要求，并且存在信息嚴重不實等情況。而各大親子游平臺的親子游服務質量沒有保障，不僅給親子出行的家庭帶來嚴重損害，也會給自身的品牌信譽抹黑。

為何在線親子游投訴案件頻發？

在消費者個性化需求日益增加的背景下，越來越多親子家庭不滿足于單一的景區觀光游玩，他們更希望在旅游過程中加入更多親子互動環節。而《2016-2021年中國親子游產業運行態勢及投資戰略研究報告》也指出，以三口之家為主的“親子游”出行占比超過7成，親子游家庭占比截至2016年底已突破20%，“親子游”的市場交易規模和在線滲透率也將持續提升。 

事實上，在線親子旅游市場數據不斷攀升，看似順風順水，實則投訴不斷。人民網旅游315投訴平臺數據顯示，2017年2月共收到有效投訴113條，環比上漲68.7%。在線旅游企業中攜程旅行網和去哪兒網投訴量最多，各占在線旅游企業投訴總量的25.4%。由此可見，在線親子游火熱的背后依然難掩痛點…… 

首先，親子游主題、路線、模式基本相同，套路一致缺乏創新。從產品創新角度方面看，大多數在線旅游業平臺，都繞不開酒店主題、游樂園主題、海邊主題、兒童IP主題等老套產品主題，而且大多數產品依然是圍繞景區展開的機+酒+門票。此外，周邊一日營和夏令營產品普遍缺乏創新，例如：驢媽媽推出了夏令營和“一日營”等產品后，攜程也跟著推出“郵輪親子夏令營”。 

其次，所謂的親子活動只是游覽觀光，高品質的親子游產品極度缺失。親子游最終是要達成親子的目的，因此重視親子關系及體驗是“親子游”項目的基本條件。然而，在線旅游平臺上的一些旅游產品，被簡易更改了形式變成現在的親子游，實際缺乏親子互動性。徒有其名的“親子游”，不僅挫傷了消費者對親子游的消費沖動和熱情，也降低了消費者滿足度和再次訂購的意圖。 

此外，相較于普通旅游，親子游對服務有著更高的要求。眾所周知，“親子游”的服務對象是一個有孩子老人的家庭團體，對于需要特殊服務的老人和孩子應該執行更嚴格的服務標準，可是目前國家還沒有出臺相應的“親子游”標準。目前，在線親子游游平臺更多的是依靠自身對親子游的定位理解來制定“親子游”服務標準，這也就造成了國內親子游服務的良莠不齊。而由于行業市場缺乏管理標準，消費者在旅途過程中很難保障自己的權益。 

最后，在線親子游平臺還面臨產品創新的運營難題。雖說隨著消費升級人們的消費水平在逐步提升，但作為父母在選擇親子游產品時也很注重產品的性價比。而同質化嚴重的親子旅游市場，一旦追求規模化，產品品質也將大打折扣，而若追求高品質，在售價上就沒有了優勢。如何打造性價比高的親子游項目，成為在線旅游平臺面臨的困難。 

總的來說，在線親子游市場一片繁榮的背后，有諸多痛點亟待解決。一方面，親子游項目旅游體驗感較差，親子服務不到位等問題層出不窮，讓很多消費者失望不已。另一方面，親子游產品創新能力差、同質化嚴重飽受詬病早已不是新鮮事，而親子元素缺乏也是旅游業現有產品面臨的一大難題。

親子游升級服務才是致勝關鍵

《2017驢媽媽親子游白皮書》顯示，近年來親子游市場經歷著爆發式增長。預計到2018年末，我國親子用戶將達到2.86個億，市場規模達到500億。與此同時，消費升級背景下，親子項目IP化、娛教化、科技化也成為了拓展親子產品的方向，親子游市場前景一片大好。 

可從在線親子游頻遭投訴的市場現狀看得出，國內的旅游親子市場還有很長一段路要走。在用戶的頻繁投訴的背景下，在線旅游平臺如何撥亂反正，還在線旅游市場一路繁花似錦？

一來，親子游相較于旅游行業的其他領域才剛剛起步，還沒有形成一家獨大的市場格局，而且親子游的產品和理念現在還處在基礎階段，所以未來將會吸引越來越多嗅覺靈敏的資本家前來分羹。在此背景下，親子游平臺需要開拓新的親子模式、營銷模式和盈利模式，先為自己某得一分三畝之地。 

二來，移動互聯網和在線旅游的無縫對接大大刺激消費者的需求，推動在線旅游預訂市場的發展，而在此背景下親子游得以迅速躥紅，但美中不足的是親子游服務一直差強人意。因此，親子游平臺還需升級精細化的服務標準，這樣才能開發出擁有更多體驗感和互動性的新產品，來滿足市場多元化的需求。而隨著在線旅游市場的進一步規范，新的法律法規出臺以及行業競爭帶來的轉型升級。 

整體而言，相對于其他旅游市場，親子游對企業運營能力和服務能力提出更高要求。另外，國內各大旅游平臺推出親子游品牌以及創業者的不斷涌入，市場呈現出百花齊放格局。這也意味著，未來親子游領域的競爭會面越來越激烈，而用戶投訴對于在線旅游平臺來說，既可能是“催命符”也可能是鞭策平臺進一步優化服務的“馬鞭子”。

*本文來源：微信公眾平臺“劉曠”（ID：liukuang110），作者：劉曠，原標題：《在線親子游屢遭投訴，是“催命符”還是“馬鞭子”？》