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為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，民航局近日發(fā)布了《關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《通知》），對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)（在線旅行社平臺(tái)）和銷(xiāo)售代理企業(yè)等在規(guī)范制度、改進(jìn)服務(wù)方面提出具體要求。

此前，民航票務(wù)服務(wù)一直是旅客投訴的焦點(diǎn)問(wèn)題之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”也曾引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。對(duì)此民航局在2018年開(kāi)展的“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)中，將改進(jìn)票務(wù)服務(wù)列為一項(xiàng)重點(diǎn)任務(wù)。

今年4月，江蘇省消保委曾就飛機(jī)票退改簽情況開(kāi)展消費(fèi)調(diào)查，調(diào)查結(jié)果反映出了退改簽費(fèi)用過(guò)高等民航票務(wù)服務(wù)工作中存在的一些問(wèn)題，引發(fā)公眾關(guān)注。民航局對(duì)此高度關(guān)注，要求民航華東地區(qū)管理局、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)協(xié)同江蘇消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)委員會(huì)進(jìn)行詳細(xì)調(diào)查。同時(shí)研究采取切實(shí)有效措施，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)，維護(hù)市場(chǎng)秩序，保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益。

如今，時(shí)隔兩個(gè)月后，民航局在廣泛聽(tīng)取和征求社會(huì)多方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，針對(duì)票務(wù)服務(wù)工作出臺(tái)新的規(guī)定，對(duì)航空公司、OTA平臺(tái)等不同主體提出要求，以此來(lái)進(jìn)一步規(guī)范客票銷(xiāo)售退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平。

《通知》從五個(gè)方面對(duì)航空公司完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)進(jìn)行了規(guī)范，特別要求制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”。同時(shí)強(qiáng)調(diào)，航空公司要嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類(lèi)、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；在把控收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的合理性方面，航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格，要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽；在提升規(guī)則執(zhí)行的便利性方面，航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致，要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰；在規(guī)范規(guī)則執(zhí)行的一致性方面，航空公司要優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間，加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢(xún)服務(wù)功能；在為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票提供補(bǔ)救措施方面，航空公司要把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)，對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

除航空公司外，OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)也是客票銷(xiāo)售及退改簽服務(wù)的主要責(zé)任主體。針對(duì)公眾普遍反映的該類(lèi)主體增加退改簽費(fèi)用這一問(wèn)題，《通知》要求該類(lèi)主體要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用；在旅客購(gòu)票過(guò)程中，該類(lèi)主體要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件；OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷(xiāo)售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷(xiāo)售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退，嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷(xiāo)售代理企業(yè)提供客票銷(xiāo)售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲(chóng)”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣(mài)渠道。

與此同時(shí)，民航局還要求中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理；行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管，加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷(xiāo)售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，對(duì)航空公司及其銷(xiāo)售代理企業(yè)的不合規(guī)行為要及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門(mén)依法查處，督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

民航局相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，一直以來(lái)，民航局致力于持續(xù)改進(jìn)民航服務(wù)工作，打造民航“真情服務(wù)”品牌，提升旅客的滿意度和獲得感。按照民航局《關(guān)于進(jìn)一步提升民航服務(wù)質(zhì)量的指導(dǎo)意見(jiàn)》的總體部署，改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作的要求最終將落實(shí)到正在抓緊修訂的《民航旅客國(guó)內(nèi)運(yùn)輸服務(wù)管理規(guī)定》當(dāng)中。修訂后的規(guī)章擬于明年正式出臺(tái)，屆時(shí)，規(guī)范票務(wù)服務(wù)工作將納入法制化軌道，維護(hù)旅客合法權(quán)益更將有法可依。

附：

關(guān)于改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作的通知

民航各地區(qū)管理局，各運(yùn)輸航空公司、各機(jī)場(chǎng)公司，中航信，中航協(xié)，民航局消費(fèi)者事務(wù)中心：

近期，民航票務(wù)服務(wù)是旅客投訴焦點(diǎn)之一，尤其是機(jī)票退票、改期和簽轉(zhuǎn)（以下簡(jiǎn)稱(chēng)退改簽）服務(wù)中存在的一些“亂象”更是引發(fā)社會(huì)廣泛關(guān)注。為切實(shí)改進(jìn)和提升票務(wù)服務(wù)，維護(hù)旅客合法權(quán)益，根據(jù)2018年“民航服務(wù)質(zhì)量體系建設(shè)”專(zhuān)項(xiàng)行動(dòng)關(guān)于“規(guī)范客票銷(xiāo)售和退改簽，提升票務(wù)服務(wù)水平”的工作部署，在廣泛聽(tīng)取和征求社會(huì)多方意見(jiàn)的基礎(chǔ)上，現(xiàn)就改進(jìn)民航票務(wù)服務(wù)工作通知如下：

一、航空公司要完善退改簽收費(fèi)制度并改進(jìn)服務(wù)

（一）航空公司銷(xiāo)售客票應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定，在官網(wǎng)、APP等渠道的顯著位置上及時(shí)、準(zhǔn)確、全面地公布實(shí)際執(zhí)行的國(guó)內(nèi)航線旅客運(yùn)價(jià)種類(lèi)、水平及包括退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)在內(nèi)的適用條件，切實(shí)履行對(duì)旅客的告知義務(wù)，便于旅客查閱和社會(huì)監(jiān)督；在旅客購(gòu)買(mǎi)機(jī)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

（二）航空公司要合理確定客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，退票費(fèi)不得高于客票的實(shí)際銷(xiāo)售價(jià)格。要制定機(jī)票退改簽收費(fèi)“階梯費(fèi)率”，即根據(jù)不同票價(jià)水平和時(shí)間節(jié)點(diǎn)等，設(shè)定合理的梯次收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不能簡(jiǎn)單規(guī)定特價(jià)機(jī)票一律不得退改簽。

（三）航空公司要統(tǒng)一規(guī)范直銷(xiāo)和分銷(xiāo)渠道的退改簽制度，確保全渠道（含直銷(xiāo)、分銷(xiāo)渠道）退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)一致。要加強(qiáng)對(duì)有委托授權(quán)關(guān)系的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)的管理，對(duì)違反收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的進(jìn)行嚴(yán)格處罰。

（四）航空公司要以“真情服務(wù)”為原則，優(yōu)化退改簽制度、簡(jiǎn)化退改簽手續(xù)、縮短退票還款時(shí)間。要加強(qiáng)新技術(shù)推廣應(yīng)用，通過(guò)移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為旅客退改簽機(jī)票提供“一站式”解決方案，讓“數(shù)據(jù)多跑路、旅客少跑腿”。要具備為旅客提供客票退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的驗(yàn)真查詢(xún)服務(wù)功能。

（五）航空公司要為旅客錯(cuò)購(gòu)機(jī)票（例如姓名書(shū)寫(xiě)錯(cuò)誤、重復(fù)購(gòu)票等）提供免費(fèi)補(bǔ)救措施。在界定旅客錯(cuò)購(gòu)情形時(shí)，應(yīng)當(dāng)把握合理且包容原則，對(duì)于航空公司無(wú)法證明旅客非錯(cuò)購(gòu)情形的，均應(yīng)視為錯(cuò)購(gòu)，并提供免費(fèi)退票等服務(wù)。對(duì)于旅客因病無(wú)法乘機(jī)并要求退票的，應(yīng)按相關(guān)規(guī)定辦理退票手續(xù)，并不得收取退票費(fèi)。

（六）航空公司要根據(jù)以上要求，在本通知下發(fā)之日起30日內(nèi)制定落實(shí)方案，并報(bào)所在地民航地區(qū)管理局。

二、OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要嚴(yán)格執(zhí)行航空公司退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

（一）OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)不得擅自更改航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁在退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)之外向旅客加收額外費(fèi)用。

（二）OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)在旅客購(gòu)票過(guò)程中，要清楚告知旅客退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等條件。

（三）OTA平臺(tái)應(yīng)加強(qiáng)對(duì)平臺(tái)機(jī)票銷(xiāo)售的管理，督促、監(jiān)督平臺(tái)上的機(jī)票供應(yīng)商嚴(yán)格執(zhí)行航空公司的退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)違規(guī)操作的銷(xiāo)售代理企業(yè)堅(jiān)決予以清退。嚴(yán)禁為未經(jīng)航空公司授權(quán)的銷(xiāo)售代理企業(yè)提供客票銷(xiāo)售渠道，嚴(yán)防為“爬蟲(chóng)”搶占機(jī)票提供轉(zhuǎn)賣(mài)渠道。

三、中航協(xié)要加強(qiáng)行業(yè)自律和監(jiān)管

（一）中航協(xié)要重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)網(wǎng)絡(luò)銷(xiāo)售平臺(tái)的監(jiān)管，對(duì)違反退改簽收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的OTA平臺(tái)、銷(xiāo)售代理企業(yè)要依規(guī)進(jìn)行嚴(yán)肅處理。

（二）中航協(xié)要研究制定客票適用條件的規(guī)范文本，引導(dǎo)會(huì)員航空公司合理制定各類(lèi)票價(jià)適用條件，切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序。

（三）中航協(xié)要積極推動(dòng)各會(huì)員航空公司簽訂大面積航班不正常情況下的互為簽轉(zhuǎn)協(xié)議，共同做好旅客服務(wù)工作。

四、行業(yè)主管部門(mén)要加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)監(jiān)管

各級(jí)民航行業(yè)主管部門(mén)要進(jìn)一步強(qiáng)化行業(yè)監(jiān)督，加強(qiáng)對(duì)退改簽收費(fèi)的監(jiān)管，切實(shí)改善民航票務(wù)服務(wù)工作。一是要加快構(gòu)建以誠(chéng)信體系為核心的監(jiān)督機(jī)制，建立航空公司和銷(xiāo)售代理企業(yè)價(jià)格行為信用檔案，將其價(jià)格違法違規(guī)行為記入信用記錄，并依據(jù)《民航行業(yè)信用管理辦法》實(shí)施懲戒。二是對(duì)航空公司及其銷(xiāo)售代理企業(yè)不執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)規(guī)定、標(biāo)價(jià)外另行收費(fèi)、質(zhì)價(jià)不符、價(jià)格欺詐、價(jià)格壟斷等各類(lèi)違反《價(jià)格法》的行為，及時(shí)通報(bào)相關(guān)價(jià)格主管部門(mén)依法查處，保護(hù)廣大旅客合法權(quán)益。三是要督促航空公司根據(jù)本通知要求制定提升民航票務(wù)服務(wù)工作的實(shí)施方案，并監(jiān)督落實(shí)。

民航局

*本文來(lái)源：中國(guó)民用航空局，原標(biāo)題：《民航局出新規(guī)改進(jìn)票務(wù)服務(wù)工作 退改簽“亂象”有望得到治理》。