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未來已來，傳統服務業如何面對。在行業內有種現象，似乎不在大堂搞個刷臉設備讓顧客登記入住、不在酒店內搞個機器人“小歡”“小諾”問候顧客或給顧客到客房送茶飲、毛巾等，似乎就“OUT”了。AI時代來了, 酒店管理者的認知是否已經跟上？

新技術平臺工具的興起和應用

互聯網高科技的興起，對于傳統服務型的酒店行業帶來了很大的沖擊，沖擊從改變傳統的營銷方式開始。在線預訂技術平臺的出現，讓酒店從抱著試試拿幾間房放到平臺銷售，到依賴OTA成癮而弱化酒店自身營銷體系，再到發現被動捆綁而痛苦戀戰OTA。在酒店行業對于接受在線預訂開辟增量營銷渠道的十幾年過程，很好的詮釋了新技術與行業認知的關系問題。對于一個服務行業，新的技術手段或平臺的接受有酒店和顧客的雙向應用過程，顧客通過在線平臺的對于心儀酒店的預訂和支付是否比直接通過酒店預訂網方便和有效；在線預訂平臺的出現能否給酒店帶來便利和增量；帶來便利和增量的代價成本酒店是否能在不影響利潤的情況下承擔；技術是否成熟質量能否保證；員工操作是否簡單。當然還有新技術平臺在應用之前或應用中，是否符合相關的法律規范和得到政府主管部門的批準必不可少。當技術平臺和工具能滿足以上雙向客戶需求和政府支持時，一定能在行業推行與應用。技術幫助行業進步，行業給技術搭建平臺。這個過程就是認知追趕技術、學習技術和應用技術的過程。

應用成功與否的原因

行業全面應用OTA擴大營銷渠道以后，興起了學習收益管理的熱潮，不少酒店紛紛購買管理軟件，派送員工參加收益管理的培訓課，幾年下來，據培訓老師反映，酒店本身沒有建立與健全市場營銷管理系統的，收益管理軟件的應用結果并不理想。

隨著微信、APP、小程序等在手機移動端技術的快速應用，行業出現了不少幫助酒店解決人力資源成本高起與人員不足痛點的應用技術：如前臺自助登記入住、自助選房、手機刷門鎖進客房，客房清潔工用手機填報房內需要維修的項目、工程部通過軟件實時監控維修結果與統計維修工工作量、工程部通過軟件實時監控能源消耗指數等等。目前酒店業除了PMS系統軟件和財務管理軟件，各種不同部門崗位可以應用的軟件工具（模塊）層出不群，并且出現多家供應商開發同質現象和PMS接口挑戰等問題。碎片化應用模塊達到預期目標成功落地的三分之一還不到。原因很簡單，應用有效的酒店是原來管理基礎扎實、管理團隊明確自身的痛點及對于技術工具的認知明確，購買使用技術工具以后，安排全員學習應用，讓技術工具改變、優化管理流程、達到提高效率的結果。而應用不力的酒店，多數在沒有采用技術工具是沒有建立和健全完整的管理體系，管理者對于高科技新技術的認知不到位，購買應用軟件屬于趕時髦，購買以后沒有組織全員參與，新技術工具在老的管理流程中受到阻礙，等等，太多現象不一一細說。舉例高端酒店最常用的PMS管理軟件，同樣價格購買同樣軟件，有完整管理體系的酒店可以用足所以功能以供日常經營管理和數據分析決策，而沒有建立健全管理系統的酒店，通用軟件，可能只能用到不足三分之一的功能。

當然在新技術和工具的推廣使用中，技術公司由于對酒店具體管理流程的不熟悉，在幫助應用落地的過程中有時也會力不從心，當遇到決策者對于新技術工具缺乏認知時，推廣將是無效的。只有應用方的管理者，對于所需要的工具有完整的認知，和自身的需求匹配度高，那么使用工具后的預期及投資回報將是理想的。又是一個雙贏的模式，沒有例外。

未來已來，加強學習提高認知

世界人工智能大會已經在上海召開，酒店這個傳統但又與高科技緊密連接的行業，是否會積極應用？傳統行業的管理者，要以持續學習的心態，從投資回報的角度，提高對于高科技技術和工具的認知，選擇適合的、有效的、能讓酒店創利增效的技術和工具，助推經營管理流程優化，以促進行業的持續發展。

*本文來源：微信公眾平臺“星碩袁學婭專欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學婭，原標題：《當認知滯后于技術》。