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11月21日，由執惠和錦江國際會展聯合主辦的“2018中國文旅大住宿業新未來前瞻”在上海國家會展中心舉辦。

本次論壇匯聚了文旅綜合集團、國內酒店集團、酒店業主、投資機構、酒店服務供應商、營銷服務機構等大住宿上下游產業的從業者。

論壇以“五新變革：如何構筑大住宿生態”為主題，探討了住宿業在消費結構和需求發生變化后的新未來、新的營銷怎么做、品牌的融合與邊界該如何把控，以及如何通過創新內容，盤活存量和增量市場內容議題。三位嘉賓就人工智能機器人如何助力智慧酒店的話題展開了探討。

主持嘉賓：

高仙機器人市場總監   葉霞

研討嘉賓：

晗月酒店集團商貿公司CEO   費國華   

首旅如家酒店集團運營營銷資深副總裁   徐文蘭  

以下為圓桌論壇演講實錄：

（本文根據演講實錄整理而來，未經當事人審核。執惠略做刪減） 

主持人：這個討論環節讓我們首先有請兩位嘉賓，一位來自晗月酒店集團商貿公司CEO費國華，首旅如家酒店集團運營營銷資深副總裁徐文蘭。兩位嘉賓好，非常榮幸，高仙在機器人的行業是一個新兵，我們對酒店行業了解非常淺顯，今天非常榮幸來到酒店行業企業家聚集一堂的場合做一場跨產業的對話。今天希望借助現場關于人工智能機器人如何助力智慧酒店的交流。今天關于智慧酒店的部分本身是這兩年酒店行業提的比較多的名詞，在座的兩位嘉賓，徐總和費總，費總來自晗月集團，在國內的智慧酒店領域里面也是一個翹楚，首先請費總代表行業集團為大家介紹一下目前國內智慧酒店產業的現狀以及它的發展趨勢。

費國華：很高興讓我說智能化這個話題，尤其在很多高科技公司面前以及一些智能化公司，尤其是目前的阿里無人酒店，讓我來說只是拋磚引玉，我跟大家做一個分享。

未來智能化是很久以前在提的話題，能到今天的地步可能已經產生了很多結果，十年前說智能化的時候大家沒有意識，但是到今天，一個手機代表了智能化所有的答案。你的日常生活可以拿著手機解決所有的需求，這個是互聯網發展前提下產生的智能設備的體現。

這個循序漸進的過程中，很多人不會有感觸。我看到一篇文章，中國在未來10-20年可能70%的行業或者崗位被未來的智能或者智能設備所替代。今天可能聽起來，很多人覺得它很小。但是你們仔細去想一下，以前上一個公交車都有人買票，現在還有嗎？沒有了，那些人去哪了？下崗了。你現在去地鐵看，很多地方不需要人為來做服務。前段時間，國家這些事業單位都有無人建設銀行營業廳，這個大家都知道。

說明未來的發展已經在慢慢的體現出來了，阿里酒店正是我們酒店行業一個很好的說明和體現。酒店行業是一個服務人員非常集中的高人工成本的行業，酒店現在競爭這么大，發展這么快，未來智能發展一定會逼著快速的發展，降低酒店行業的運營成本。

晗月集團一直在非常的重視酒店的智能化的發展，我們從酒店的入住開始說，我們花了半年的時間跟科技公司去對接，去跟運營對接，超過54個功能完全可以體驗人在前臺做的所有工作，目前階段可能因為中國的國情和政府的需要，你不能大面積的推廣。但是未來可以像阿里打造出來的未來酒店一樣，我們客人進到房間的時候有幾種模式。

人臉識別能夠讓你進到房間里面，也能夠刷卡，也有微信端的密碼推送，輸入密碼進到房間，我們現在做多種模式的接口，適應現階段智能化發展的過程中的一些功能，到房間以后有設施，包括燈光的開關，電視的開關以及窗簾都是聲控的，也有傳統的開關模式來服務于不同階段顧客，做酒店同行的人可能覺得不會多么智能化，智能化就是服務于顧客，我們在這個基礎上也增加了一些額外的。我們現在有跟機器人合作，在客房里面所消費的東西都是由機器人給你送到房間里面，而且我們5分鐘之內能夠送到。

第一，大大降低了人員酒店的人力成本，勞力。第二，提高工作效率，讓客人快速接觸服務。另外，我們解決了酒店行業一直很大的痛點，因為社會的快速發展，現在外賣非常的發達。酒店現在碰到了一個難題，就是外賣哥跑到房間里面送外賣，別人大堂里面遇到的客人，走廊里面遇到客人，聞到身上的異味或者飯的異味都投訴，酒店行業最怕投訴，如果你不送，酒店客人也投訴，我們通過智能化也解決了這個難題。我們所有送外賣送到指定的區域，不會讓外賣哥亂跑，這樣大大提高了酒店行業的安全，而且也非常的便捷，解決了很多酒店行業的痛點。  

主持人：徐總這邊也有一些關于如家在智慧酒店方面的探索或者有亮點的項目可以跟我們分享一下。 

徐文蘭：非常高興今天有機會跟各位朋友分享一下，首旅如家作為國內還是非常大的酒店管理集團，我們在這塊的一些探索和嘗試，大概在3年之前開始跟業界的一些做智慧酒店的供應商合作，在探索怎么樣能夠把我們的酒店做的更加智能，怎么樣把我們賓客的體驗做的更加好。當然，對于酒店效率的提升，在目前這么先進的技術史下，怎么能夠幫助酒店提升效率。

高科技酒店也好，智能酒店也好無非就是幾個訴求，酒店行業為什么要做這個嘗試呢？本身就是一個發展潮流，大家都聽過一句話“未來已來”，看樣子這個未來好像蠻快就要來了，可能跟我想象中的智能有一定的差距。

三年前做這方面的研究，去年的夏天我們第一家智慧酒店正式落地了，第一家就在上海，叫如家商旅酒店，整體賓客體驗的無卡無紙都已經實現了。剛才費總講到了，監管上還是有點限制。因為我們本身有很強大的APP移動端，包括從客人線上預訂、選房、支付到入住酒店，我們把門鎖全部換成了藍牙智能手機開門的方式，整個入住的體驗包括到了房間里面，不論是通過手機控制也好還是酒店的平板控制也好，還是通過智能的語音控制也好，這些功能全部都已經實現了。整個功能體驗，賓客還是滿意的。

大部分的客人感受還是新鮮，這是我們酒店行業面臨的一個龐大的年輕消費群體，所謂的90、95后更看重的是好玩比好用更重要，在這種情況下，他們對這種高科技的體驗，對于個性化的體驗一定是非常非常感興趣的。整個賓客的反饋來講還是非常不錯的。

第二家酒店在延安西路上，我們主打年輕社交的主題酒店，把智慧的功能全部布上去了，反饋也是非常不錯的。從這些嘗試來看，智慧酒店智能化的酒店包括賓客個性化的體驗一定是受到非常多的消費者的歡迎。另外，我還要補充一點，我們剛才講到的“未來已來”的這個話題，本身是說未來已經真正的到來，從智能化的角度來看，我們目前還是面臨很大的挑戰。最近我們在跟一些做人工智能、做AI業界比較領先的人士在溝通，從他們的信息我們得到的反饋，雖然大家現在都在談智能化，都在談人工智能。但是機器人到底有多少智能？機器人到底能不能像人？還是打了一個很大的問號。

在座的有機器人領域的專家，剛才我跟葉總聊的時候提了大家比較關注的一個問題，如果真的是從高科技，從提升效率這個角度來講，其實大家也知道最大的酒店的痛點就是客房的清潔，客房的管理。因為前臺不管是掃臉也好、無紙化也好，不用鑰匙也好，前臺就那幾個人，對于真正提升酒店效率的幫助不一定好。

如果說AI和人工智能能夠解決客房的清潔問題，這兩天大家被刷屏的很多酒店曝出了這樣的問題，如果真正能夠解決這個問題，那就真正能夠解決酒店從業人員，包括在座的業主朋友的痛點。我非常期待，希望早日能夠在人工智能這個領域里面，真正能夠把這個痛點解決掉，就是我剛才說的機器人到底能不能真正像人一樣為我們服務，我是非常期待的。   

主持人：謝謝徐總和費總的分享，首先我們了解了在酒店行業智慧化方面的現狀以及未來往什么方向去走，我們相對比較全面做了一個了解。就智慧酒店本身而言，我們現在已經了解到的或者大家應用比較多的是基于數據化、互聯網化也好，做了軟體智能的應用，近兩年的人工智能在實體硬件的部分也開始越來越多的出現在智慧酒店的業態里面。

除了過去我們以前接觸比較多的智能門禁，包括智能的安防硬件應用之外，剛剛兩位提到了機器人是比較新的人工智能的實體硬件開始進入到智慧酒店的領域里面。作為這個部分，我今天先來簡單介紹一下人工智能，因為我們是一家機器人工作，可能對于人工智能和機器人產業相對了解一些。我簡單介紹一下這個行業，隨后我們就這個問題做一些討論。

首先，其實人工智能是一個很廣泛的含義，包含的東西或者技術或者終端都是非常多的。我們可能在未來再過兩年不會把人工智能當做一個行業，當作一門技術去對待，再過幾年人工智能會像互聯網一樣，會成為一門基礎的學科，基礎的技術。

人工智能在普及的時候會體現在軟體的部分，也會體現在硬件的部分。剛剛兩位談到了比較多基于數據化軟體的智能應用，我先從硬件的角度或者從是機器人的角度做一些介紹。

作為機器人行業的從業者，其實現在看到比較多的人工智能的機器人形態在酒店行業應用比較多的其實是兩大部分。一個部分就是剛剛徐總提到了，可能會再做一些前臺業務環節的應用，比如協助迎賓接待的工作人員去做客人的迎賓接待，做一些客人問題的解答或者信息的解答或者協助服務員送一些酒店用品給客人，這樣配送類的應用，或者提到了外賣快遞送給客人這類的人工智能機器人都是用在前臺的業務環節，因為預示著跟客人做交互，這類機器人其實更多是對人機交互的技術依賴比較重，它要做一些智能語音的交互，在技術上做語意的分析，他要知道這個問題是什么意思，包括做視覺的識別，比如要識別出來這是不是我們的VIP客戶，是男性客戶還是女性客戶，這是典型在人機交互的人工智能技術領域的應用在機器人身上的一個體現。

還有一部分，機器人用在客人看不到的地方，就是在后端的管理環節里面會經常用到。目前用的比較多的是代替保潔人員做地面的全自動化的清潔，或者地面的拋光養護。甚至建筑物外墻的自動化的維護，這是機器人在清潔領域做的工作。

在夜間，針對酒店的公共區域做一些巡邏，做安全防護領域的一些動作，這是在兩類里面。前者更多在幫助提升客戶的滿意度，提升酒店的營銷能力。后面這一類的應用機器人更多用在了后端的環節里面，幫助酒店更好提升內部的運營管理的效率，節約經營的成本，這是目前我們看到人工智能機器人在酒店里面最主要的兩大類的應用。

圍繞這個觀點，想請兩位談一談對于這類的機器人應用的期待，覺得往這兩類方向上，除了兩位提到的，包括徐總提到的比較多，怎么樣全權替代人工，怎么樣把客房的清潔也好，服務也好，都能完成掉。在我剛剛提到的目前比較落地的兩類應用里面，不知道徐總和費總有沒有接觸到，有沒有應用上的體驗，可以分享一下。   

費國華：我剛才提到的晗月機器人的送貨，在酒店的領域所有的客房的送餐或者日常的食品或者用品都是機器人快速給客房配送，已經實際在應用上，確實大大提高了工作效率。一般我們計算下來5分鐘之內從點單開始一直到送到房間門口，基本上5分鐘之內，原來人工蠻難做到這塊。

作為酒店行業來說，不可能一下子所有東西智能化，我們期望像我們現在用的機器人一樣，把更多智能的設備運用到酒店里面，能夠大大減少酒店行業的成本，包括人效。如果有一款清潔的智能化設備能解決了很大的難題，不僅僅節約人力，還有安全。大晚上搞清潔很容易出安全事故，但是機器人不一樣，它不知道勞累，在這個階段解決了很多問題，包括葉總提到的外墻的清洗。我們的外墻清洗一年一般做兩次的清洗，最少也一次。

如果在這個方面能夠找到有這么好的設備能夠清潔，成本又好，安全性又好，對酒店行業是一個很大的提升，也是我們所期望的，我覺得智能設備能夠運用到酒店行業，這個是所有酒店行業的人更加期待的。 

主持人：謝謝費總，他說人工智能和機器人在當下的階段不可能把現在人做的工作都用機器人完成，一個是技術本身不能迭代到這么成熟的階段，還有一點很重要的，人工智能的從業者有兩派針對這個問題有爭議，人工智能替代人應該替代到什么程度？把人的溫情也替代掉嗎？對于酒店行業這個很重要，服務不止是簡單的事物性的東西，是要跟客人面對面，甚至要關懷客人，這里面有一部分人的溫情在的，這個部分在人工智能技術領域里面。

首先，目前沒有找到一個方向去突破人的情感，這是技術目前無法把人的感情代替掉的一個問題。其次，從倫理學的角度存在一個爭議，機器是不是很難替代人的情感，如果機器把所有人做的事情，包括感情的工作做掉了，我們人的意義在哪？這是我們行業里面存在的爭議，徐總這邊對未來機器人的期待上，從目前應用過的方向上有沒有新的東西再談談？

徐文蘭：在運用人工智能或者機器人的目的性上，無非就是兩個。1.賓客的體驗。2.服務。這個問題如果得到了解決，效率是不是能提升？我們的痛點在哪？解決問題要找真正的痛點，我不知道其他的酒店集團的痛點在哪里，我們的痛點是需要大量人力介入的地方，一定是痛點，一定是要優化的，目前看到的是我們的客房清潔，這個是我們酒店集團投入人力物力最大的地方。我蠻期待能有一天把這個問題解決了，我想真正在效率上會有一個突飛猛進的進步，當然我知道不容易。目前的技術各方面還沒有真正到這一天。之所以我們三年前開始研究這個話題，去探索這個事情，說明我們對于這個事情抱有非常大的期待，也非常希望高科技AI、人工智能幫助到我們現在的經營，能夠提升賓客的體驗。

我們永遠兩條腿在做。1.對于前端賓客的體驗不斷去嘗試，我們已經落地的產品，還會不斷的迭代，更好的利用高科技去改善賓客體驗的產品，去讓賓客住在酒店里面他能有更多的場景感，有更多的新鮮體驗。2.我們本身不是高科技行業，我們是傳統的酒店管理公司，也非常期待參與像葉總的機器人公司幫助我們提升效率，幫助解決酒店管理高科技的技術。  

主持人：剛才大家在講痛點在人力成本，希望機器和技術把成本的問題解決掉。隨著國家一系列的政策，包括像社保入稅等的政策，我們國家的人力成本拐點可能提前到來。去年看全球人力成本，或者我們技術性的產品在國外這些市場落地的時候，我們發現國外的發達國家人力成本比較高，價值比較容易體現。國內的人力成本沒有真正突破那個臨界點，在這樣一個關鍵的時刻，好像一個技術價值爆發的前鏈，在這樣的階段里面有一個問題，首先技術商在做大量的投入，包括資金也好，各方面也好，我們在做投入能夠為用戶帶來的價值，目前來說不能完全真正去取代人工。

另一方面，酒店集團也在做科技的探索，在探索的過程當中會選擇跟我們這樣的科技公司聯手探索。但是就酒店的實業集團說，我前面做布局的時候怎么樣確保未來能等到技術紅利爆發，成為一個很好的紅利收隔者，而不僅僅是一個采購者。

因為在座的都是酒店戰略的專家，所以我想聽聽兩位在一個特殊的時期，技術和實業怎么結合，商業模式上怎么結合，有沒有自己的一些觀點分享一下。

費國華：我覺得這是合作共贏的過程，這是買方和賣方雙方共同意識到的問題，我相信推動這個事情是非常快速的。像晗月跟你們的合作，因為我們需要智能化的設備達到我們未來的需求，剛好你們是這樣的公司。

目前很多集團還是做非常傳統酒店意義上的，像那種酒店對你們可能沒有幫助，看你能不能真正找對合作對象，如果找對了，我相信能夠合作共贏，是未來的智能化，是未來酒店的智能化。

徐文蘭：首先我覺得葉總講的話題，我們是感同身受的。因為我們在AI探索這方面比較早，從某種角度上來說，我們是第一個吃螃蟹的人。前期我們需要投入巨大的成本，做包括賓客培訓和賓客教育的問題，我們有非常多的感觸。

舉例來講，我們做前臺掃臉入住自助機的推廣，發現難度非常大。因為賓客在酒店這個環節知道去用這個設備，前期推廣的時候本來是無人的，因為它是掃臉，我為了推廣這個要配一個人在機器邊上，跟客人溝通這個東西怎么用，對我來講，成本一點不小，可能額外多了一個人在機器邊上教育客人。我覺得對于比較大規模的酒店集團來說，我們蠻愿意付出這些前期的投入和成本，如果我們不是第一個吃螃蟹的人，那么誰去做這個人呢？ 

我們希望整個大規模的發展紅利期能夠盡快到來，所有的酒店都來做這個事情，我們也知道像阿里這種高科技的企業，無人酒店大概12月正式開業，我相信越來越多的酒店開業，越來越多的AI高科技的酒店開業，會幫助我們一起做整個賓客的教育和賓客培養的工作。當然，我們也希望能夠找到像葉總這樣高科技的科技公司，物聯網公司幫助推動整個AI的無人體驗智慧酒店的競爭。    

主持人：高仙作為科技公司確實做這樣的一些嘗試，在其他的領域方面我們會和實業商一起選擇，比如我們一起投資推動公司在每一個傳統公司高科技領域的落地，確保兩件事情。第一，前期的投資我們有合作伙伴一起做這樣的探索。后期等到技術紅利爆發的時候，我們的合作伙伴，比如說像實業商不僅僅成為采購者，更加是一個定義者，同時我自己也是這個紅利的收購者。這樣的一些探索已經幫助我們在地產、在物業的領域贏得合作伙伴，我們希望在酒店行業找到志同道合的合作伙伴，一起推動科技和酒店產業的融合。

今天的話題到這里就結束了，最后還是非常榮幸能夠跟兩位做這樣的交流，非常榮幸來到論壇的現場結識各位酒店行業的專家，希望未來能夠和各位酒店領域的企業家和專家構建良好的溝通渠道，一起探索智慧酒店的發展。