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2018年12月7日，一股突發的寒流將北京白天的最高氣溫拉低到零下4度。但中瑞酒店管理學院卻如春天般的溫暖。來自酒店行業和高校的300余位嘉賓，不懼寒風，滿懷熱情，齊聚中瑞，共同參與了由中瑞酒店管理學院主辦的2018酒店評論高峰論壇。

此次論壇以“智勝未來”為主題，圍繞“招聘難留人難”這一不爭的事實，邀請了中國旅游協會副會長兼秘書長張潤鋼博士等20余位酒店行業專家、人力資源專家、技術專家、高校學者等，從招聘、激勵、培訓、管理四個方面共同探討行業人才培養與發展的有效途徑和創新模式。

論壇伊始，中瑞酒店管理學院的學生們以柔美大氣的翩翩舞姿開場，仿佛帶領嘉賓穿越時空，回到了漢代，享受了古時的泱泱之美，帶來了一場視覺的盛宴。

校內舞團帶來古風古色的舞蹈表演

論壇全程主持：美國飯店協會高級注冊培訓師、北京市旅游行業協會飯店人力資源委員會秘書長趙一

北京中瑞酒店管理學院院長、三亞中瑞酒店管理職業學院院長、《酒店評論》雜志主編高松濤博士作了精彩的開幕致辭。高松濤院長指出了此次論壇與其他論壇的區別：接地氣、有干貨。這也是《酒店評論》雜志的初衷。無論是雜志還是論壇，一定要給讀者或參會者一種啟發、一種思想、一條思路，而且還要能操作、能落地、能實施，最終對企業發展有益。

北京中瑞酒店管理學院、三亞中瑞酒店管理職業學院、《酒店評論》雜志主編高松濤博士進行開幕致辭

中瑞酒店管理學院酒店業研究中心研究員、《酒店評論》資深編輯李雙雙發布了《中國酒店人力資源調查報告（2018）》。報告得出的主要結論如下：招聘難的困境越演越烈，酒店行業入行門檻逐年降低，但酒店方仍在工作態度、服務意識等方面做最后堅守 ；“酒店薪資待遇吸引力不足”和“非正常工作排班，勞動強度大”繼續為招聘難的重要原因；離職員工的工作年限由“3年是坎”變成“1年是坎”；除餐飲部和房務部，工程部出人意料地居于人才緊缺部門的第三位（33.96%），超過市場營銷部、人力資源部、財務部等三個戰略部門之和（30.91%）；酒店“不辭勞苦”地重復服務意識與工作態度、崗位技能等方面的培訓，同時培訓內形式單一，自然而然導致培訓效果下降，培訓流于形式?！安坏貌慌嘤枴焙汀安坏貌唤邮芘嘤枴背蔀槌B。

最后，李雙雙指出，面對中國酒店行業的持續變革和目前酒店遭遇的種種人才困境，只有樹立“人才支撐發展”的理念，審視在人力資源管理上的問題，積極主動進行人才管理創新，注重員工工作體驗，采取切實措施提高員工積極性，才能從根本上扭轉員工薪資低、流失率居高不下、企業招聘難等現象。

北京中瑞酒店管理學院酒店業研究中心研究員、《酒店評論》雜志資深編輯李雙雙發布《中國酒店人力資源調查報告（2018）》

北京聯合大學酒店管理系主任田彩云教授、凱悅酒店集團大中華區人才管理總監史軼杰、希爾頓大中華區及蒙古校企合作副總監劉雷、中瑞酒店管理學院實習就業指導中心主任魏春艷、北京阿里山酒店管理公司董事長趙希彬，圍繞“后繼無人？ — 酒店業找好你的接班人”進行了精彩討論。

巔峰對話：后繼無人？-酒店業找好你的接班人

圓桌主持人吳雷從一道應用題出發，引出了酒店行業一個特別悲催的問題：人才池從未被蓄滿過。而且，從2017對于90后、95后的職業心態調查當中發現，慢就業開始了，快辭職變成了“閃辭職”。那酒店行業的接班人從何而來？

校企合作是“接班人”的來源之一。作為酒店管理專業人才培養的負責人，田彩云分享了北京聯合大學在校企合作方面的一些成功經驗。例如組建洲際英才班；把課程搬到酒店，實現酒店管理專業核心課程的模塊化教學；酒店管理專業的核心課程由學校老師和酒店管理者共同開發、共同授課。通過這些方式，學生的職業能力和專業能力得到了提升。但是，遺憾的是，這并未影響他們的就業選擇，仍然只有30%的學生愿意進入酒店行業。田彩云通過調查發現，影響學生是否進入酒店行業的因素有三個：個人興趣和性格；工作環境和條件；職業的認同感。她也呼吁酒店要在提高工作環境和條件，培養職業認同感方面做出應有的努力。

劉雷則作為校企合作的企業方的代表，分享了希爾頓在校企合作方面的成功經驗。例如，面對工程人才的短缺，希爾頓和很多高校探討建立工程專項培養班；面對高管學歷不高的問題，希爾頓和澳門及美國的一些大學開展了高級管理類的碩士和博士研究生課程，選派高管去進修學習；此外，希爾頓還和四川旅游學院共同打造了希爾頓酒店管理學院，進行深度產教融合，為酒店業培養合適的人才。

凱悅在實習生的激勵方面，有一些自己的做法?！袄缛绻麅纱螌嵙暥荚趧P悅旗下酒店，畢業后選擇繼續留下，能夠跨職一級，從領班做起”，史軼杰表示?！岸?，凱悅有些品牌酒店，層級非常少，一共就四級，員工、主管、經理、總經理。有一位2008年招收的實習生， 32歲就做到了的總經理，這對于其他實習生來說，也是很大的激勵”。當然，酒店這個行業就像爬山，堅持住，一步一步往上爬，還是能夠到達頂峰的，所以，無論實習生還是畢業生都要調整心態，有一個比較好的心理預期。

實習生也是緩解酒店人才短缺的“水源”之一。對于實習生在完成實習后多大程度愿意繼續留在酒店。對此，魏春艷表示，學生回到學校后會出現兩極分化，一類學生認為在實習中學到了專業知識和技能，了解了行業，開拓了視野，他會帶著實習中的問題回到學校繼續學習；還有一類學生認為酒店崗位比較單一、枯燥，工作強度很大，專業培訓不到位讓他在工作中出錯，讓客人批評、領導批評，很“受傷”，這類學生回到學校之后明顯對酒店行業失去信心。因此，魏春艷希望酒店能真正重視和關心“實習生”，而不僅僅將他們當作一個廉價勞動力。

人才蓄水池蓄水能力的提升，也可以通過技術手段實現。阿里山酒店管理公司董事長趙希彬目前正在籌劃一個平臺，通過這個平臺，可以將酒店和勞務公司的需求進行匹配，酒店可以在平臺上發布用人需求，勞務公司的員工可以通過搶單的方式，靈活選擇工作的酒店和時間。用滴滴一樣的互聯網思維去解決人才短缺的問題。

無錫君來湖濱飯店總經理助理兼人力資源總監唐慶華就“員工‘火’一般的激情從哪來”做了主題分享。她從目前酒店行業招牌難、人員青黃不接的人力資源困境出發，分享了目前君來集團在這方面做的一些探索，特別是如何在“錢”方面對員工進行激勵。唐慶華全面介紹了2006年起梁溪飯店天香樓實施的服務費獎勵制度，酒店將向客人收取的10%的服務費中提出70%作為獎勵，40%為員工個人所得，30%為部門統一調配，并制定了具體的餐廳定制服務考核細則作為考核標準。該措施對員工起到了非常好的激勵作用，服務熱情高漲，服務質量和服務意識得到快速提升。

無錫君來湖濱飯店總經理助理兼人力資源總監唐慶華發表主題演講

2017年，君來集團在服務費獎勵制度的基礎上，進一步推行了二維碼小費打賞制度，通過微信、支付寶等第三方平臺，客人可根據自己的意愿向服務員進行打賞，金額5-20元不等，直接打賞到員工自己的個人賬戶。這種方式不帶有強制性，而且還帶有娛樂性的特點，客人比較容易接受。雖然在實施小費打賞制度的過程中也碰到了一些問題，但是唐慶華表示他們會進一步摸索和優化。因為將服務費、小費真正用于員工的激勵，對提高員工的主觀能動性和工作激情的作用是顯而易見的。為了員工火一般的激情，他們將一直會走在“錢+情”的路上。

云學堂頂級咨詢顧問韓慶峰，人稱”Leo叔叔”，今年為大家帶來了對90后、00后的全新解讀，提出了一些非常新穎的研究結論，引發了現場連連贊許。

在韓慶峰看來，酒店行業傳統的激勵方式面對90后、00后已經完全不適用了。受計劃生育和互聯網的影響，90后最典型的特征是任性；在中國，最不適合管理90后的就是80后，因為80后受市場經濟和50后父母的影響，最典型的特征是糾結，糾結的一代怎么能管理好任性的一代呢？95后同樣受計劃生育的影響，是獨生子女最多的一代，再加上受互聯網影響，特別喜歡二次元。但是，在95后身上背著三座沉重的大山：第一，中國社會圈層正在固化；第二，無論怎么努力都很難超越他們父母所建立的成就；第三，不僅要面對同齡人的競爭，還有人工智能跟機器人的競爭。因此，他們除了延續90后任性的特征外，還有一個很重要的特征叫迷茫。

00后則是在中華民族的偉大復興這個大背景下誕生的一代，父母是相對平和的70后，因此他們的特征是淡定。韓慶峰認為，從95后開始，在管理、領導力領域，其他所有詞可能都不重要，只有一個詞變得重要，就是激勵。如果你沒有能力激勵他們對現實的生活、工作產生興趣，所有的管理方法跟技巧全部被清零。而能夠激勵人的因素有三種：貨幣激勵、特權激勵、認可激勵。對于95后來說，貨幣激勵一定不是最重要的因素，如何給他們創造特權，給予更多的認可才是最重要的。

云學堂頂級顧問韓慶峰發表主題演講

在上午第二場巔峰對話圓桌上，天津億豪山水郡國際度假酒店總經理谷安迪、北京首旅酒店（集團）股份有限公司高端酒店事業部綜合管理部總經理于闐、新國貿飯店副總經理張李澤、酒店收益管理6M實操體系創始人魏云豪及無錫君來湖濱飯店人事經理朱曉菁繼續圍繞人才話題展開討論。

巔峰對話：請優秀人才留下來-如何激發員工認同感、提升員工體驗

如何激發員工認同感、提升員工體驗？谷安迪認為，除了企業核心價值觀、文化驅動、給員工夢想和未來外，金錢問題是不能回避的，金錢不是萬能的，但沒有金錢似乎什么事都做不成。酒店的價值并不僅僅是由硬件和裝修實現的，而是由員工去創造的。要想留住人才，不應畫餅充饑，應該把夢想和面包加在一起，只有這樣才能提升酒店人的職業榮譽感。

于闐說：“留住優秀人才的核心內容是幫助優秀人才實現自我價值。在薪酬方面，我們并沒有很強的競爭力，但是我們依舊能讓優秀的人才留下來，因為我們的宗旨是要幫助我們的員工更優秀，助力他們實現自我價值。我們秉承著以對待自己的態度去對待人才，以對待客人的包容去對待人才。”

從事人力資源工作21年之久的張李澤對此表示贊同，他說：“我覺得最重要的是兩個字，一個是錢，一個是心。如果不能把員工的心留在這兒，員工背道而馳就會走。除了面包和牛奶，還要關愛員工，比如，我們除了在工作日為員工免費提供餐食，在周六日也是一樣的；我們為員工提供24小時WIFI和熱水的雙人間宿舍；3500平方米的健身房免費對員工開放；我們還有一個員工理發室，員工可以任意改變自己的發型?！?br/>

作為90后的代表朱曉菁表示，把優秀人才留在酒店行業最重要的因素是工作環境和同事之間的關系。此外，相匹配的薪資福利待遇和薪資機制也較為關鍵。無錫君來湖濱飯店實行小費制度和服務費以來，員工所產生的一些積極變化是顯而易見的。大家明顯覺得自己的優質服務得到了客人的認可，員工的積極性和主動性大幅提高。她說：“每次員工在拿到工資條的時候，他們會下意識地比較服務費這一塊，如果拿得比別人少，員工會有羞恥心，并會在下個月的表現中更加積極，為客人主動提供更優質的服務。”

在談到小費制度能否更廣泛地在酒店行業被推行這一問題時，張李澤說：“小費制度要逐步實行，因為一個新制度的推行總要否定一些陳舊制度，這需要花大力氣協調各個方面?！?/p>

魏云豪認為，酒店面對的客人基本上分為三類，第一類客人只對價格敏感，在同等條件下，這類客人首選最低價的酒店；第二類客人對價格不是太敏感但注重一定的體驗；第三類客人對價格不敏感但非常注重體驗。說到小費，對于體量最大的第一類客人來說，接受度或許會比較差。但對于后兩類客人來說，這是激勵員工不錯的方法。他說：“小費可以激發員工的積極性，使其更加主動地為客人服務，讓客人的消費體驗更好。”

于闐表示，小費不能從根本上解決當前人才蓄水池的問題。在不同行業和不同企業有不同情況和不同文化，大家應該根據各自企業的情況和所重視的核心價值觀去推廣小費制度。不過，在客房招人難的情況下，在收拾好的客房內擺放一個員工的二維碼是非常好的創意。

北京中瑞酒店管理學院教師楊立朋帶來精彩薩克斯表演

在下午第一個巔峰對話主題“如何打造獨具魅力的雇主品牌形象”的討論中，大象商業談判總裁兼CEO項衛、開元酒店集團董事長助理兼副總裁朱明生、邦泰崍國際酒店集團創始人兼執行董事魏黎、南京金陵飯店副總經理周蕾進行了激烈的思想碰撞，現場火花四濺。

巔峰對話：如何打造獨具魅力的雇主品牌形象？

項衛介紹了當前酒店行業面臨的嚴峻挑戰，在最新的各行業工資待遇排名中，酒店行業位居倒數第二。另外一個窘況，各個酒店管理或者酒店都在抱怨找不到合適的人，不管是總經理還是中層、基層的服務人員。因此，本次議題主要圍繞酒店或者酒店管理公司如何利用自己好的品牌形象，招募到合適的、合格的人才展開。

開元集團的朱明生認為一個好的雇主品牌有四個方面：三觀正；趣味足；體系強；業績好。三觀正就是有一個很好的文化氛圍和價值觀。趣味足就是不能讓員工覺得酒店工作是件非常有意思的事情。第三個是體系強，例如開元設置了明察暗訪機制，可以幫助酒店發現問題，通過業務審計和現場的支持，幫助員工找到解決問題的方案。另外開元內部也有強大的研發體系，比如說清潔衛生的工具或者流程研發的體系，IT系統等。最后要有很好的業績，因為一個常打勝仗的軍隊才會讓員工有自豪感。

依托中國文化和中國精神打造的“WEI”品牌，定位高端奢華，創始人魏黎分享到，品牌背后的精神和力量對員工充滿吸引力，同時在員工的工資待遇、員工的工作流程和服務設施等方面同樣創造優勢。

周蕾談到，擁有三十多年歷史的金陵飯店，一直關注酒店人才隊伍的培養，其中80%以上的員工都是內部培養。同時，注重關心員工，讓員工有歸屬感和凝聚力，也是金陵留住人才的關鍵。

最后項衛總結道，好的雇主品牌第一，要尊重雇員或者求職者，不能想方設法通過各種方式省錢。第二，要幫助或者賦能員工。第三，要寬容。每個員工都會犯錯，不能因為他犯了錯就將他一棍子打死，最重要的是給員工一個長遠的職業規劃，這個職業規劃里面既包括學知識，也包括“升官”、“發財”，做好這幾點，一定能打造一個獨具魅力的雇主品牌形象。

中瑞極具個性特色的茶歇

中瑞酒店管理學院教務長扎世君分享了中瑞在“酒店及泛服務業應用型人才培養的探索與實踐”方面的做法。

扎世君指出，中瑞最大的特色就是一所大學集學院的人財物力，打造一個酒店管理專業。中瑞的辦學目標是辦一所政府放心、業界（同行）認可、師生喜愛、特色鮮明、亞洲一流的酒店管理大學；人才培養目標是培養高端酒店中高級管理人才以及泛服務業精英。

為了實現以上目標，中瑞提出了5H的教育教學方法，分別是：Hand,動手，將實踐放在第一位；Head，用腦，通過知識學習，使實踐和認識相統一；Heart，走心，培養學生良好的職業素質和服務意識；Health，健康，培養學生擁有積極健康向上的身心狀態；Happiness，培養師生的在教與學的過程中擁有快樂幸福感。

同時，中瑞在辦學上有5個IP，保障5H正常運用到實踐中。它們分別是：與酒店行業發展需求相適應的課程體系；符合業界發展需要和前沿的自編教材、案例、課題；理論與實操教師相結合的教師隊伍；養成式教育與民主自治的校園文化；精誠團結、積極向上、勇于探索、密切協作的管理團隊。

最后，扎世君總結說，通過十年的建設，中瑞初步實現了一部分的辦學目標，下一步，中瑞將繼續在人才強校、新的專業方向上作探索，重點是要向亞洲一流、國際化方面努力發展。

北京中瑞酒店管理學院教務長扎世君發表主題演講

論壇最后一個巔峰對話由中瑞學院事業發展部部長郭瑞環，洲際英才培養學院北方區總經理負責人、北京區假日品牌區域中經理、北京臨空皇冠假日酒店總經理林萍，北京智諦新苑酒店管理公司董事長周嵐，香格里拉集團北京嘉里中心大酒店人力資源總監劉春靜四位女士參與，她們就“如何讓培訓成為制勝之道”的主題展開了激烈討論。

巔峰對話：賦能與激活-讓培訓成為智勝之道

在林萍看來，新員工的培訓非常重要，新員工是否能夠留住就在關鍵的頭幾個月?！懊恳晃恍聠T工的特點是不一樣的，于是我們分出了每個崗位的清單，根據新員工的能力進行分析，了解他們在崗位中需要哪些幫助，進行針對性培訓，而不是‘大鍋式’的培訓方式。這樣既節省了培訓的時間和精力，同時可以更加精準地投放培訓課程，讓新員工能夠更快地進入到崗位當中。而且以老帶新的步驟是一定不能省略的。”

此外，洲際也關注到年輕人的學習習慣，從去年開始推出了手機APP的學習方式，讓課程“上網”?！拔覀円惨u估老師的授課水平和課題設置是否有效，比如，學生能否完全跟著老師的節奏學習，提升崗位從業能力，如果不行，這個培訓就是無效的培訓?！绷制继寡?，他們目前面臨最大的挑戰就是學生培訓的主動性和平臺資源的豐富性。很多的課程發布了以后，學生都說非常好，但是卻沒有人點進去學習，問其原因推說上班太辛苦了，不愿意在休息的時間再學習?！拔覀兒粲鯇W生應提高學習的主動性，對自己的未來發展有既定的目標，找到差距，才能夠向理想職位邁進一步。”

“以前是學生追著師傅學，現在是師傅追著學生教，學生還不愛學。”北京嘉里大酒店人力資源總監劉春靜也意識到了這個問題?！八砸业綄W生的興趣點。香格里拉集團在五年前就明確地提出要讓員工從‘培訓要我參加’到‘我要去學習’的一個狀態。

相關調查顯示，成人的學習需要多種途徑，正式的課堂學習和在線學習只占了25%，其他75%來自于各種各樣的學習途徑。因此，我們設計一門名為戰略領導力的課程，遵循學生領導力的培養，這門課程提前六周就有了課前介紹，因為有很多作業需要學生提前完成，學生70%的時間是去完成具有挑戰的任務，20%的時間是要去發展關系、建立聯系，只有10%的時間是完成課程本身培訓的。”

首旅如家大學培訓總監吳雷認為，員工培訓的內容還應與企業的戰略目標保持高契合度，呼應企業的發展戰略。周嵐則認為，企業有不同的人才需求，城市有一、二、三線等層級，不同層級的城市客戶結構的不同對服務的需求及市場需求就不同，對人才的需求差異化，智諦會捕捉最前沿的知識、技術以及模式和方法，根據不同需求設計不同的培訓課程，幫助促進企業的發展。

郭瑞環最后做了總結，她指出，培訓和教育有差別，但也有共通之處。在當前學習模式大幅度轉變過程中，企業一定要學會運用“互聯網+”的思維做一些突破、創新。讓學生、員工能夠由內向外地激發主動學習的潛能。同時，企業應該轉化為學習型的企業，在持續發展和服務創新上能夠起到相應的助推能力。

最后，中國旅游協會副會長兼秘書長、中瑞酒店管理學院首席顧問教授張潤鋼博士做了壓軸演講，從效益、熱點、焦點三方面對2018年的酒店產業動向做了回顧。

在效益方面，張潤鋼對浩華管理顧問公司發布的2013年至2018年酒店行業景氣指數發展趨勢、中國重點旅游城市酒店景氣指數、中國三大酒店集團經營收入及RevPAR數據等三張圖表進行了分析，從數據可以看出，2018年中國酒店行業經營業績雖然上半年呈上升趨勢，但是從第三個季度開始有所回落。

在焦點方面，張潤鋼梳理了2018年酒店行業的幾大焦點事件，希望引起大家關注：錦江酒店集團躍居世界第二，但錦江股份市值縮水161億；攜程要玩“線下酒店”，發布了三大品牌；京東要以“無界零售”重構酒店“人、貨、場”；萬達酒店要卷土重來；OYO，2018年酒店集團里的一匹黑馬，目前每個季度能增加8100個房間，并揚言2023年要成為中國最大的酒店集團。作為外來物種，其發展戰略和拓展模式值得跟蹤和研究。

在熱點方面，不得不提2018年此起彼伏的五星級酒店衛生亂象問題，對此，張潤鋼表示摘星不是一個好的解決辦法，關鍵在于酒店是否愿意增加管理成本，愿意用心去解決。除了衛生問題，信息泄露問題同樣很嚴重，酒店目前在信息安全方面的管理手段和方法還很薄弱，應該引起重視。

此外，2018年中國酒店的基本運營質量仍在持續下降。張潤鋼分析了其背后的原因：

第一，從資本層面來看，酒店上市公司面對資本市場和市值的壓力不得不放棄服務質量；

第二，從管理層面來看，中國酒店的管理者并沒有全身心地、孜孜以求地追求做酒店業務，他們忙于應酬、忙于休閑，忙于追逐風口。在這些持續惡化問題背后，是一條責任鏈。其中，員工的責任是最輕的，其次是管理者，最外層的是酒店的無序開發和無序投資。而要解決這所有問題，最根本的還在于人。

中國旅游協會副會長兼秘書長張潤鋼博士發表主題演講

臨近尾聲，論壇迎來了令人矚目的頒獎環節。本次論壇頒發了兩個獎項：2018中國酒店人才發展事業貢獻獎和2018酒店評論精銳作者獎。

獲得2018中國酒店人才發展事業貢獻獎的企業有希爾頓集團、雅高酒店集團、首旅如家酒店集團、開元酒店集團、金陵飯店股份有限公司、碧桂園酒店集團、明宇商旅股份有限公司。

由中國旅游協會副會長兼秘書長、中瑞酒店管理學院首席顧問教授張潤鋼博士，北京中瑞酒店管理學院院長、三亞中瑞酒店管理職業學院院長、《酒店評論》雜志主編高松濤博士為獲獎集團頒獎。

2018酒店評論精銳作者獎有:

鋒芒畢露犀利獎——袁學婭

理性思辨智慧獎——谷安迪

數據價值智囊獎——趙煥焱

真知灼見諫言獎——朱明生

博采前沿譯文獎——蔣甲剛

妙筆生花勤勉獎——李翠文

守正出奇偏鋒獎——方世宏

學養豐厚儒雅獎——李    原

由高松濤博士和《酒店評論》雜志執行主編高善萍為獲獎代表頒獎。