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“外交式的溝通”、公關辭令、委屈等，是王逸（化名）在描述與愛彼迎（Airbnb）官方溝通過程中提及的詞。在5月初，他入住在愛彼迎預訂的一家民宿，認真檢查后在房間內的無線路由器中發現偷拍攝像頭。

他透露，涉事的房東是愛彼迎平臺的“超贊房東”，卻早在今年3月即開始了偷拍。從公開信息看，這是愛彼迎上的民宿多起偷拍事件被公開后的又一起。

王逸希望愛彼迎給出的不止是與以往類同的道歉、退款與撤下涉事房源，而是一個更正式的公開道歉，以及后續的整改措施、加強房東房源審核及房源監管的措施等。但他透露，目前愛彼迎并未就此做出實質的承諾或行動。

民宿短租的火熱發展態勢，諸多大小平臺跑馬圈地的市場競爭，相關法律及部門監管的相對不夠完善等等，一定程度上讓偷拍有了藏身空間。

縱相比Airbnb巨量房源，已被公開涉偷怕的房源仍占小比例，但我們或更要關注的是，一家全球民宿短租巨頭在其平臺民宿前后發生多起偷拍事件后，當如何處之改之，前后的解決措施有無改進，如何更好地維護房客隱私安全？現在是否還有潛藏的攝像頭未被揪出，房客被偷拍而不自知？以及如何防控遏制，不讓更多的攝像頭藏在暗處？

同類事件前后發生，若還未見更好的解決措施，這或許才是真正令人驚懼之處。

“超贊房東”偷拍房客

今年3月底，王逸在愛彼迎上預訂了一家青島的民宿，為五一出游提前做好準備，民宿3晚價格約1700元。他發現這家民宿過去接待量和評價都還不錯，房東是愛彼迎認定的“超贊房東”。

據愛彼迎官網信息，超贊房東計劃旨在表彰和獎勵得分最高、經驗最豐富的房東。超贊房東將獲得更多瀏覽量、提升收入潛力且享受獨家獎勵。而要成為超贊房東，需滿足以下標準：過去一年里，整體評分在4.8及以上、至少接待10次住宿、除特殊情況外0取消預訂；24小時內回復率達90%。每3個月，愛彼迎會檢查房東是否符合這些標準，如果符合，房東將獲得或保持超贊房東身份。 

但5月1日晚入住該民宿后，現實卻給了王逸“一擊”。

王逸此前參加過一個隱私保護相關的課程，平時入住民宿基本每次都會檢查房內有無偷拍設備等情況，但認真程度不一，這次比較“較真”，衛生間和臥室都檢查了，處理了房間的動態感應器，檢查了煙感裝置、電視機（且拔掉電源）、每個能看到床的插座孔、暖氣片、插頭及電源適配器、無線路由器等。

王逸最終在無線路由器內發現藏有偷拍攝像頭和存儲卡，拍攝方向正對臥室。“我也沒有想到真的會發現這個東西，”他說，因為之前從來沒遇到過。他隨后報警，警方到現場后記錄了情況并取走了偷拍設備。第二天（5月2日），他離開民宿未再入住。

（文中Airbnb青島民宿無線路由器內的偷拍設備。圖由房客提供）

5月2日晚，王逸聯系愛彼迎客服說明被偷拍一事。客服人員記錄了情況，表示該事件已升為個案，會轉接安全專員來負責對接，并讓王逸通過愛彼迎APP上的聊天窗口將事件涉及的材料發過去。之后他收到一份愛彼迎發來的帶有中文翻譯的英文郵件。

5月3日（周五）中午，一位講中文的愛彼迎安全專員聯系了王逸，他透露，對方了解了事件情況，表示會退款及承擔他此次青島行程期間的酒店住宿費用；之后收到對方發來的郵件，提及其周末放假，下周一再聯系等內容。當晚，他回復郵件提出了自己的訴求，包括在12小時內給出一個明確的處理方案，要求對方的對接人員有足夠的授權，并且避免層層上報和來回溝通，“但這個郵件石沉大海了，接下來是周六沒有任何溝通或來電。”

在5月5日（周日），王逸說當天接到另一位愛彼迎安全專員（也講中文）的電話，對方表達了歉意，表示愿意補償王逸在青島行程期間的酒店住宿費用、對任何侵犯隱私的行為零容忍，移除涉事房源、注銷涉事房東賬號等，以及上述放假的安全專員周一上班，自己臨時代替她來溝通一下。

王逸透露，他在這個電話里明確提出了要求，包括愛彼迎要有后續對監控（偷拍）問題的明確改進方案，并提供相關賠償（類似精神損失費），但對方沒有明確表態。

周一（5月6日）王逸再接到第一位中文安全專員電話時，他讓對方聯系自己的律師進行后續交涉。他透露，當天愛彼迎也派出一位律師來溝通了解案情等信息，對王逸方面繼續明確的訴求包括公開明確的整改方案等，對方沒有實質性承諾。

王逸說他在5月8日再次明確了自己的訴求，但愛彼迎的態度仍不太明確，除了表示愿意提供上述的酒店住宿費用，對他關于公開致歉和整改措施的訴求未作表態。

房客要求愛彼迎整改暫未成功

王逸表示，與愛彼迎這段時間的溝通讓自己感覺非常吃力，“就是外交一樣的那種感覺，就是作為一個普通人和它（愛彼迎）打交道其實非常累”。這也是他選擇委托律師來對接的原因之一。

已有的溝通，讓王逸認為這是讓用戶覺得冷漠或委屈的一種溝通方式。他說，其中的一個表現是愛彼迎安全專員的電話無法直接回撥，對方來電多是海外電話，且每次都不一樣，和對方聯系主要靠等待對方來電。

5月8日，執惠撥打愛彼迎客服電話了解上述偷拍事件處理最新進展，其客服人員表示，只能發送郵件到愛彼迎的對接郵箱進行溝通了解，暫無其他渠道可提供。

而據公開信息，這并非愛彼迎首次出現民宿偷拍事件：今年4月，愛彼迎平臺在愛爾蘭的一家民宿被曝出偷拍事件，攝像頭隱藏在煙霧報警器中，且設置了正在直播；2018年2月，有房客在愛彼迎預訂的民宿插座里發現針孔攝像頭；2017年，杭州游客入住愛彼迎預訂的臺灣高雄的民宿，在浴室和臥室發現針孔攝像頭。針對這類事件，愛彼迎多是采取道歉、退款、撤下涉事房源、移除房東賬戶等類同處理方式。

此次王逸獲得的處理方式也基本如此，這也是讓他有所不滿的地方，因為多次事件的處理方式未見實質的改觀。他向愛彼迎提出的訴求除了公開道歉，且希望愛彼迎為入住的旅客提供相應的安全警示，同時對涉案民宿可能侵犯的全部房客主動揭露情況并嚴肅道歉、與施害人共同承擔賠償責任，并承諾可執行的平臺安全保障和審核機制調整方案。

但針對這些訴求，他說愛彼迎目前沒有任何明確回應和承諾。

5月9日，執惠向上述愛彼迎客服提供的郵箱發送郵件，問及其對多起偷拍事件的處理情況，截至發稿，執惠未獲回復。

“他們（愛彼迎）的所有專員所有的用詞都是非常標準非常公關的，包括我在問問題的時候，他（她）給我透露的那些信息也都是比較公關的那種。” 王逸表示，愛彼迎目前只有口頭道歉，沒有書面道歉或表示歉意為主題的郵件。

在他看來，愛彼迎如果能通過一個公開信的形式，或者哪怕在其微信公眾號上發一個正式的通告性質的道歉聲明，這個也可以了，但目前還沒有。

他希望自己的遭遇以及提出的訴求，能夠推動愛彼迎在偷拍事件發生后的應對有更積極和妥善的態度及措施，乃至做出更多的公開整改，加強監管，避免類似事件的再發生。

但他也說，對于此次偷拍事件最終解決的走向，他有些悲觀。

誰來防控或遏制偷拍攝像頭？

從已有輿論發酵程度來看，愛彼迎形象蒙上“陰影”已是事實。

資深民宿房東秦睿（化名）對執惠表示，從愛彼迎全球使用量或預訂間夜數來講，偷拍依然是一個極小概率事件。他說，偷怕事件對愛彼迎是非常負面的影響，因為任何人提起這件事，可能不會指責單一房東，而更多是指責這個平臺乃至整個民宿行業。不過他也認為不能由此抹殺整個平臺和行業。

有業內人士認為，愛彼迎接下來是否會有更多的房源整改或監管措施，將是其挽回平臺和行業部分聲譽的關鍵之一。

一個維度來看，偷拍事件相對仍屬小概率，但行業巨頭在事發后的處理態度、具體措施等，或能顯現其對事件的定性，以及帶來遏制或防控類似事件繼續發生的可能性大小，對整個行業也有或正或反的影響。

另一維度，具備類似王逸這樣強防范意識且具備相關技能的民宿房客有多少？還有多少潛藏的攝像頭未被發現？正如王逸所言，如果自己不那么“較真”，無線路由器中的攝像頭可能就不會被發現。

王逸提供的青島當地公安部門的《行政處罰書》顯示，上述青島民宿房東侵犯隱私的違法行為成立，被處于行政拘留二十日并罰款500元等處罰。其還顯示，該房東今年3月就開始偷拍。這意味著攝像頭潛藏至5月才被發現？其間又有多少房客被偷拍而不自知？

在上述執惠發給愛彼迎的郵件中，還問及上述青島民宿偷拍事件已有處理措施和最新進展，房東、房源審核及監管措施，以及接下來的整改和監管措施等情況，但截至發稿，執惠未獲回復。

于此，愛彼迎在防控偷拍、房源整改及加強監管等方面，是否將有新的舉措，目前尚難明確。

目前一些主客觀條件，使得民宿的整改與監管并不容易。

秦睿認為，民宿預訂平臺和房東雙方之間不是隸屬關系，而是服務關系，平臺方很難徹底或強硬的以什么樣措施去勒令房東整改，而房源監督（監管）方面的人力、物力投入成本可能超過一般人的想象，落地難度較大。

在他看來，房源上線后，一些民宿預訂平臺的監管確實有缺失，這有幾個原因，一是民宿極其分散，可能分布在不同區域、不同小區的不同單元樓里，無論是人工還是其他形式審核，都非常困難。民宿的的非標化，使得房東留下的基裝水平、戶型等都決定著每一套房源都需要單獨的審核，導致平臺沒有單獨的能力組織自己的地面團隊去完成這項工作。

若要堵監管漏洞，他認為最簡單明了的辦法應該是在房源上線前，提高它的準入門檻，但這最大的難點是它跟平臺的發展有沖突，即平臺方肯定希望行業快速發展，自己平臺上的房源快速增加，如果增加準入門檻，可能與其利益有所沖突。

他透露，早幾年前的房源監管，國內一家知名民宿預訂平臺做得不錯，房源上線流程包括房東自己拍照上傳平臺（暫不對外發布），之后平臺的業務經理上門進行房源及各種信息驗真，再由平臺攝影師上門免費實拍，兩個人前后花費兩三天才完成上線。后來因為房源量激增，該平臺的驗真環節據說由攝影師一人直接完成。

這樣一來削減了人力，二來流程變得更簡單，但是攝影師本身有拍攝任務，房源驗真環節可能就比較粗糙，另外畢竟其并非相關專業人士，對驗真業務標準比如房源安全標準等了解有限，可能導致各種問題出現。“目前為止，確實沒有讓我看到這方面（房源）監管非常得力的平臺或機構。”秦睿說。

在當前國內民宿短租房源爭奪依然激烈的情境下，上述準入門檻與平臺利益沖突的邏輯的適用性并不弱。于愛彼迎來說，除了要面對中國本土諸多民宿短租平臺競爭加劇的市場壓力，在尋求房源擴充的同時也需要在房源監管等方面給出一個新的回應。

（本文作者曾建中，執惠主筆）