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本地化、互動(dòng)化O2O是大趨勢(shì)

近日，海航旅游集團(tuán)旗下的新華旅行網(wǎng)（51you.com）通過整合后，成功打通線上網(wǎng)站和線下旅游門店的閉環(huán)，從真正意義上實(shí)現(xiàn)了旅游O2O模式運(yùn)營。線下商務(wù)的機(jī)會(huì)與互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合在了一起，對(duì)于O2O的意義吳軍兵有他的解讀，“我們所謂的O2O是（Online To Offline），像驢媽媽、途牛在景區(qū)著重線下服務(wù)，而我們的O2O是把線下資源和互聯(lián)網(wǎng)整合起來。

O2O格局已經(jīng)到來

“現(xiàn)在市場(chǎng)上的旅游電商從結(jié)構(gòu)上分為幾類：一類像老牌的攜程、途牛，一類像資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型做電商，像海航、東航、萬達(dá)。我們跟她們的區(qū)別在于海航旅游做電商的布局，在整個(gè)產(chǎn)業(yè)鏈的整合上我們做得比較早，海航旅游在7、8年前就做了海航旅業(yè)，也就是海航旅游的前身，把航空、酒店、旅游，以及特色旅游服務(wù)如：公務(wù)機(jī)、直升機(jī)、高爾夫、包括金融支付、銀行整合成海航旅游集團(tuán)。” 吳軍兵說道。

“現(xiàn)在很多人都在提O2O，但它需要本錢，這個(gè)要從顧客體驗(yàn)來說，顧客需要什么樣的產(chǎn)品，以及我做的事情一定是能實(shí)現(xiàn)的。一定要結(jié)合自身優(yōu)勢(shì)：資源優(yōu)勢(shì)、線下線上優(yōu)勢(shì)和顧客體驗(yàn)來打包產(chǎn)品，不能盲目而行。” 吳軍兵強(qiáng)調(diào)。

機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存

由以前傳統(tǒng)B2B營銷機(jī)票平臺(tái)發(fā)展到今年開始全面做OTA，51YOU用了短短不到4年時(shí)間，在OTA這個(gè)領(lǐng)域里站穩(wěn)腳跟，并且在某個(gè)專項(xiàng)領(lǐng)域里有所突破，比如O2O經(jīng)營模式，比如主營產(chǎn)品，比如客戶體驗(yàn)，在某幾個(gè)專業(yè)領(lǐng)域要做到業(yè)內(nèi)第一，這是一個(gè)競爭非常慘烈的行當(dāng)。吳軍兵說，“我們不可能每個(gè)領(lǐng)域都做到第一，但我們一定要保留自己的唯一性，現(xiàn)在OTA跟移動(dòng)應(yīng)用結(jié)合非常緊密，包括移動(dòng)輕應(yīng)用，微信、H5頁面、web頁面等，要把pc跟移動(dòng)相結(jié)合，要把海航旅游旗下的產(chǎn)品在51YOU上串起來，不單是旅游產(chǎn)品還有旅游金融，我們不但能售賣自己的產(chǎn)品，也要做成一個(gè)大的產(chǎn)品中心，把業(yè)內(nèi)優(yōu)秀的產(chǎn)品在我們平臺(tái)進(jìn)行售賣，這才是我要做的事。”

顧客體驗(yàn)是重點(diǎn)

在中國業(yè)內(nèi)有1200家OTA，線下旅行社有26000-27000千家，這個(gè)行業(yè)每天都在變化。為了抓住客戶的需求，51YOU只有順勢(shì)而為，現(xiàn)在自由行是趨勢(shì)，移動(dòng)應(yīng)用是趨勢(shì)，客戶體驗(yàn)是趨勢(shì)，所以客戶體驗(yàn)是51YOU戰(zhàn)略的重點(diǎn)，一是要做性價(jià)比高的產(chǎn)品，二是服務(wù)使用的舒服度高。吳軍兵表示，“基于航空企業(yè)是我們的母公司，我們的優(yōu)勢(shì)一定是在大交通和核心目的地上，利用自身資源，比如“機(jī)+酒”預(yù)約旅游的方式以及“機(jī)+酒+目的地”打包的產(chǎn)品，這是我們的優(yōu)勢(shì)，要做到更貼切更符合顧客需求的產(chǎn)品。旅游產(chǎn)品的更新主要因素就是顧客需求的推動(dòng)，顧客需求不是憑空想的，一定要深入到游客里面去調(diào)查的。”

預(yù)約旅游成新寵

簡單的說，預(yù)約旅游是將國內(nèi)不同的熱點(diǎn)旅游目的地的往返機(jī)票和酒店資源進(jìn)行組合，推出以“機(jī)票+酒店”為主要內(nèi)容的自由行套餐產(chǎn)品，有效期2年。一般來說，給出的價(jià)格是為市場(chǎng)旺季價(jià)的3折左右，對(duì)市面上的產(chǎn)品有極大的殺傷力。

吳軍兵說，“最早涉及這個(gè)產(chǎn)品是基于航空公司空座率，大概按10%的空座來算，海航集團(tuán)每年7千萬的輸送量最少有7百萬套票剩余，去除核心目的地和出發(fā)地至少也有1、2百萬套票剩余。我最早推出的一個(gè)產(chǎn)品是12個(gè)目的地，7個(gè)出發(fā)地，全年2折機(jī)票，再加上酒店，打包價(jià)是1000出頭，2年期有效，排除春節(jié)、十一、暑運(yùn)旺季，一年至少有300多天可以用。基于海航旗下18家航空公司，產(chǎn)品推出半年多，就取得了很大的成績，且一直在優(yōu)化，一開始是做“機(jī)+酒”，現(xiàn)在有“機(jī)+酒+N（N指目的地碎片化產(chǎn)品）”的產(chǎn)品套餐，顧客不單有機(jī)票和酒店的需求，還有接送、旅游門票和美食的需求，都可以在我們的平臺(tái)上實(shí)現(xiàn)。”

預(yù)約旅游不僅滿足了顧客自由支配時(shí)間以及對(duì)價(jià)格比較敏感的年輕人和老人群體的需求，而且通過追蹤顧客發(fā)現(xiàn)，很多人會(huì)把產(chǎn)品送與朋友。“預(yù)約旅游是我們今年推出的第一個(gè)項(xiàng)目，今年是嘗試階段，包括產(chǎn)品和服務(wù)都在優(yōu)化，這是我們的核心產(chǎn)品，是資源型企業(yè)的一個(gè)特色產(chǎn)品。市場(chǎng)上大多是預(yù)售，預(yù)售是有日期限制的。而預(yù)約旅游是買了兩年都享受這個(gè)價(jià)格。接下來我們還會(huì)推出金融類的產(chǎn)品，比如買旅游產(chǎn)品會(huì)給顧客一定的金融收益，這個(gè)預(yù)計(jì)在明年會(huì)推出市場(chǎng)。”吳軍兵表示。

資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型做OTA以前并不被大家看好，認(rèn)為不具備互聯(lián)網(wǎng)基因，但是資源型企業(yè)轉(zhuǎn)化得也非常快，像海航旅游集團(tuán)屬于重資產(chǎn)企業(yè)，比較龐大。而攜程幾萬員工，最早靠呼叫中心，有人戲稱以前是“鼠標(biāo)+水泥”，現(xiàn)在是“拇指+水泥”，一點(diǎn)點(diǎn)發(fā)展起來。而51YOU要做好回歸本質(zhì)還是把O2O做好，把產(chǎn)品庫做好，把客戶體驗(yàn)做好。像攜程、途牛在加大力量布局線下資源，資源型企業(yè)則加大力量布局線上渠道，一個(gè)行業(yè)只有在不斷疊加，不斷顛覆才能發(fā)展，究竟誰能走到一個(gè)穩(wěn)固的行業(yè)格局，還將有很大的想象空間。

一卡一網(wǎng)一鏈

通過異業(yè)合作實(shí)現(xiàn)低價(jià)，提高產(chǎn)品豐富度和顧客滿意度，不僅體現(xiàn)在對(duì)客戶的服務(wù)細(xì)節(jié)也比拼在產(chǎn)品設(shè)計(jì)、異業(yè)合作的能力、產(chǎn)品服務(wù)的執(zhí)行力、技術(shù)平臺(tái)優(yōu)秀的產(chǎn)品、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)、支付手段的方便快捷和客戶的回饋上。吳軍兵在這方面很清醒，“我們不能說超脫自己的現(xiàn)狀全部做無線端，哪些放在移動(dòng)端賣，哪些在PC端主推，哪些在分銷渠道上賣，哪些跟異業(yè)合作，一定要區(qū)分開來。今年51YOU可以說發(fā)展還是比較穩(wěn)健的，我們應(yīng)找到自身的優(yōu)勢(shì)，把自己的資源打包好，在景區(qū)做活動(dòng)，把金融套上旅游金融的概念，我們將來是個(gè)以旅游為主的綜合性網(wǎng)站，能夠穩(wěn)健地推動(dòng)O2O，穩(wěn)健地推動(dòng)我們的產(chǎn)品升級(jí)換代，預(yù)約旅游是個(gè)大概念，不單是“機(jī)+酒”，包括我們的郵輪、直升機(jī)、公務(wù)機(jī)，這也是我們將來一個(gè)發(fā)展的方向。過去人們覺得在線上不可能賣鉆石，有了“鉆石小鳥”的成功開跑，未來我們?cè)诰€上也會(huì)賣直升機(jī)、公務(wù)機(jī)旅游。這個(gè)行業(yè)在日新月異的發(fā)展，過去人們把我們定義為資源型企業(yè)轉(zhuǎn)型OTA，現(xiàn)在我們也是用互聯(lián)網(wǎng)思維方式發(fā)展，這個(gè)行當(dāng)比的是執(zhí)行的能力。”

總結(jié)來說，51YOU是海航旅游集團(tuán)旗下最有希望能夠做好O2O轉(zhuǎn)型，能夠打造好大產(chǎn)品中心，能夠服務(wù)好在線顧客的海航旅游的電商平臺(tái)。流量、產(chǎn)品和轉(zhuǎn)化率都有很大的空間。今年是穩(wěn)健發(fā)展，明年將會(huì)是高速發(fā)展。不得不說在OTA格局，51YOU可以說是殺出的一匹黑馬，“明年我們要爭取排到OTA前十，明年的銷售額相較今年預(yù)計(jì)將增長數(shù)倍，我們要把更多資源投放到O2O轉(zhuǎn)化，產(chǎn)品升級(jí)換代，旅游金融的進(jìn)入和跟異業(yè)合作的推廣上。”吳軍兵說道。“一卡一網(wǎng)一鏈”是海航集團(tuán)未來重要的戰(zhàn)略方向，這也高度定位了51YOU的發(fā)展模式。”