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我國首部旅游法實施已一年有余。在剛剛結(jié)束的春節(jié)假期，法律禁止的“景區(qū)門票隨意漲價、旅行社以不合理的低價組織旅游活動誘騙游客、導(dǎo)游安排購物或者另行付費旅游項目獲取回扣”等長期困擾旅游市場秩序的突出問題，是否得到解決?旅游法的實施效果又如何呢?

從國家旅游局發(fā)布的信息來看，春節(jié)期間，我國旅游市場秩序大勢向好，但個別旅游企業(yè)發(fā)布信息不真實、不準(zhǔn)確，虛假宣傳、誤導(dǎo)游客等問題仍然存在。業(yè)內(nèi)人士表示，依法治旅、依法興旅是個循序漸進(jìn)的過程，有法可依是好事，但有法必依、執(zhí)法必嚴(yán)才是重中之重。

旅游企業(yè)欺客現(xiàn)象仍有發(fā)生

記者了解到，今年春節(jié)期間，全國在線旅游服務(wù)投訴明顯上升，各地接到多起在線旅游企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量投訴，反映預(yù)訂酒店、團(tuán)隊行程、景區(qū)門票不能按約定兌現(xiàn)服務(wù)，相關(guān)提示不到位，特別是為游客服務(wù)與投訴的電話無人接聽，解決問題不及時等。

近幾年，在資本市場的積極介入下，攜程、藝龍、去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)發(fā)展迅猛，這是旅游服務(wù)與經(jīng)營模式適應(yīng)互聯(lián)網(wǎng)和信息化時代的一種必然結(jié)果，也是對原有旅游市場要素的優(yōu)化配置。但同時，在線旅游企業(yè)也存在“無序競爭、線上市場混亂”等問題。

據(jù)媒體報道，春節(jié)長假期間，與朋友去廣西度假的王女士就遇到了這樣的情況。2月初，王女士兒子通過攜程網(wǎng)為母子倆人預(yù)定了北京至廣西北海的往返機(jī)票套餐。度假期間，由于家中突發(fā)急事，王女士需要提前回到北京。在聯(lián)系了攜程網(wǎng)幾次后，對方終于將原先預(yù)訂的回程票辦理了退票。但收到手機(jī)短信時，王女士卻發(fā)現(xiàn)，攜程網(wǎng)退票手續(xù)費高得驚人，只退還了她80元的機(jī)場建設(shè)費和燃油費，退票手續(xù)費為894元，與王女士兒子當(dāng)時購買機(jī)票的價格相等，相當(dāng)于退票費高達(dá)100%。

王女士說，她打電話咨詢過提供這張機(jī)票的中國國際航空公司。國航工作人員說，她的這張機(jī)票是5折機(jī)票，國航收取的退票費比例為票價的50%，比攜程網(wǎng)收取的費用低了一半。

記者了解到，旅游法實施以來，旅游企業(yè)低價經(jīng)營模式尚未根本轉(zhuǎn)變，特別是在線旅游企業(yè)發(fā)展迅速，一些問題不容忽視。諸如有些在線旅游網(wǎng)站本身并沒有取得旅行社業(yè)務(wù)經(jīng)營許可，在網(wǎng)上推出的為游客提供旅游目的地導(dǎo)游服務(wù)、“一日游”旅游服務(wù)等產(chǎn)品信息均涉嫌違反法律規(guī)定，為黑導(dǎo)、黑社提供了機(jī)會;部分在線旅游網(wǎng)站的旅游產(chǎn)品報價不實，以銷售尾單和虛假折扣等招徠游客，服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量與描述有較大差異，導(dǎo)致大量游客投訴;有些不法個人涉嫌假冒知名在線旅游網(wǎng)站、假借知名旅行社品牌設(shè)立“旅行社網(wǎng)站”，進(jìn)行網(wǎng)上詐騙，嚴(yán)重擾亂了旅游市場秩序。

旅游市場秩序大勢向好

針對旅游市場存在的諸多問題，國家旅游局在今年春節(jié)期間采取明察暗訪等形式，組織全行業(yè)開展以出境游為重點的文明旅游專項督查。

作為最熱的國內(nèi)旅游目的地，三亞旅游市場尤其受到各方的關(guān)注。春節(jié)前夕，海南省委副書記、省長劉賜貴到三亞市檢查春節(jié)黃金周的準(zhǔn)備情況，要求把春節(jié)旅游準(zhǔn)備工作做得更加深入一些，讓國內(nèi)外游客乘興而來、稱意而歸。春節(jié)期間，三亞市委書記、市長親自帶隊檢查旅游市場，各部門加強協(xié)作，大幅強化暗訪檢查，全市共成立90多個暗訪組，對全市涉旅企業(yè)進(jìn)行4630次明察暗訪，發(fā)現(xiàn)611個問題，有的放矢的制定專項整治方案進(jìn)行整治。

湖北省整合旅游投訴、咨詢等平臺統(tǒng)一到12301旅游服務(wù)熱線，并與公益法律網(wǎng)站“調(diào)解網(wǎng)”合作，通過第三方化解旅游糾紛和處理旅游矛盾。云南制定了《云南省旅游投訴統(tǒng)一受理機(jī)構(gòu)建設(shè)方案》，并按照方案協(xié)調(diào)相關(guān)部門開展工作，統(tǒng)一集中受理旅游投訴，推行旅游投訴“一站式”服務(wù)，極大地提升了服務(wù)效率。陜西省重點強化聯(lián)席會議工作機(jī)制，著力抓好低價游等重點問題的整治，加強旅游執(zhí)法隊伍的建設(shè)。

記者從國家旅游局了解到，春節(jié)期間，全國旅游市場秩序良好，受理投訴數(shù)量明顯下降;安全形勢穩(wěn)定，未接到重大安全事故報告。2月17日12時至2月24日17時，國家旅游局共接到咨詢、投訴128件，同比下降60.5%。其中，投訴93件，同比下降50.3%。其中海南省三亞市各旅行社、旅游景區(qū)(點)、星級旅游飯店、旅游購物等旅游企業(yè)，依法經(jīng)營意識增強，沒有出現(xiàn)借機(jī)漲價、不執(zhí)行政府定價和政府指導(dǎo)價等違法違規(guī)行為，游客滿意度提升。黑龍江省部分地區(qū)節(jié)中遭遇降雪天氣，各相關(guān)部門加大協(xié)調(diào)力度，及時發(fā)布天氣提示，引導(dǎo)游客調(diào)整行程，無因降雪出現(xiàn)游客滯留及重大事故。

“我國旅游市場秩序大勢向好，旅游法已經(jīng)深入人心，得到全社會廣泛關(guān)注，同時全社會正在形成‘提升旅游服務(wù)質(zhì)量、加強市場治理’的共識。”國家旅游局副局長吳文學(xué)說。

繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系

“旅游市場秩序問題關(guān)乎旅游業(yè)的生命力，關(guān)乎旅游企業(yè)和從業(yè)者的眼前和長遠(yuǎn)利益，關(guān)乎地方政府和部門的外在形象。”吳文學(xué)說，因此各級旅游部門必須切實落實黨的十八屆四中全會精神，以貫徹落實旅游法為核心，扎實推進(jìn)依法行政、繼續(xù)完善旅游法規(guī)制度體系、全面提高旅游執(zhí)法水平、強化旅游法治建設(shè)保障。

數(shù)據(jù)顯示，2014年我國出境旅游人次首次突破1億大關(guān)，國內(nèi)旅游36.11億人次。中國社科院旅游研究中心特約研究員劉思敏認(rèn)為，我國已進(jìn)入大眾旅游時代，旅游不文明舉動不僅是個體行為，更影響到國家形象，建立旅游不文明檔案并制定相關(guān)管理辦法正當(dāng)其時。

“要把培育市場主體擺在工作的首要位置。”中青旅新疆國際旅行社有限責(zé)任公司總經(jīng)理鄭穗表示，旅游企業(yè)有責(zé)任維護(hù)好旅游市場秩序，勇于擔(dān)當(dāng)和堅守，從業(yè)者應(yīng)重視旅游合同，把樹立企業(yè)形象與品牌落實在合同中，同時把誠信經(jīng)營作為企業(yè)的立足之本，推進(jìn)企業(yè)的誠信文化建設(shè)。“旅行社管理重點在門市部，西安市旅游局將加大對旅行社各門市部的管理，規(guī)范標(biāo)識、合同等方面的管理。”西安旅游局副局長余亞軍說。

導(dǎo)游是旅游業(yè)中與各產(chǎn)業(yè)要素關(guān)聯(lián)最多、與旅游消費者接觸最密切、服務(wù)自由裁量空間最大的專業(yè)服務(wù)技能人員，是旅游業(yè)各種矛盾和利益關(guān)系的交匯點。對此，業(yè)內(nèi)人士指出，治理旅游市場秩序要把理順導(dǎo)游管理關(guān)系工作擺在重要位置。

“目前，部分旅行社對文明旅游工作認(rèn)識不到位，一些導(dǎo)游領(lǐng)隊在帶團(tuán)過程中文明旅游引導(dǎo)的責(zé)任意識不強、水平有待提高。”吳文學(xué)建議，要建立文明旅游宣傳引導(dǎo)工作的檢查考核機(jī)制，對旅行社和導(dǎo)游領(lǐng)隊的相關(guān)工作情況進(jìn)行有效監(jiān)督和考核;建立導(dǎo)游領(lǐng)隊文明旅游宣傳引導(dǎo)責(zé)任制，追究未能有效履行文明旅游宣傳引導(dǎo)職責(zé)、造成不良影響的導(dǎo)游、領(lǐng)隊和旅行社責(zé)任。

在線旅游企業(yè)必須依法經(jīng)營發(fā)展。去哪兒、途牛、同程等在線旅游企業(yè)負(fù)責(zé)人均表示，他們將進(jìn)一步規(guī)范在線旅游業(yè)務(wù)，為游客提供完整的售后服務(wù)保障，確保發(fā)布信息的真實性和網(wǎng)絡(luò)交易的安全性，維護(hù)游客權(quán)益。“國家旅游局已組織編制了《旅行社產(chǎn)品第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營和服務(wù)要求》行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，對第三方網(wǎng)絡(luò)交易平臺經(jīng)營旅行社產(chǎn)品進(jìn)行了相應(yīng)的規(guī)范，并于2014年7月1日正式頒布實施。”吳文學(xué)說。