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臨近315，旅游市場的投訴也成為媒體關注的焦點，尤其是區別于機票、酒店之外的旅游團產品上，服務品質嚴重不符合預期，成為發生投訴的重點方向。在過去一段時間里面，幾個在線預訂平臺，為了爭奪市場份額，大打價格戰，將韓國游從4999打到2999、1999、999元。表面看是消費者在價格上受益了，但筆者認為，這種價格戰將大大加劇旅游服務品質下降。

不同于機票和酒店，度假產品價格背后的價值是動態的

以旅游團為主的度假產品是典型的非標準化旅游產品，價格背后不僅僅是機票+酒店，還包含了更多行中的服務，在線OTA通過價格贏得用戶的行前購買，但真正的服務機構（批發商或者地接社）可以通過后續服務品質的調控和新的增值點來彌補，表面上看似完全一樣的線路，但背后的價值卻能夠千差萬別。比如，原本價值7000元的旅游產品，為了價格戰降到6000元，對于這部分價格損失，在行中完全可以通過降低服務標準，在增加自費項目中找回來，所以價格戰降的是價格，同時降低的也是服務品質。

平臺模式下，在線OTA并不是真正的生產者和服務者

度假領域的在線預訂平臺，自身并不生產線路，只是售賣傳統旅行社批發商或者地接社的產品，和路邊的旅行社門市并沒有本質的區別。為了拿到更低的價格，作為平臺勢必會引導供應商提供有價格優勢的產品，導致批發商為了迎合在線OTA的需要，會單獨設計在價格上有優勢的產品。這些產品表面上和其他線路沒什么區別，但在服務品質上卻有較大的不同，因為傳統的線路批發商和地接社并沒有所謂市場份額的需求，核心目標是保證利潤率的情況下擴大服務規模。

線路預訂平臺，投訴率遠高于線下旅行社門市

筆者曾經在酷訊負責度假業務，為各大在線OTA輸出用戶，在2年的抽樣調查中發現，在線購買旅游線路產品的投訴率超過線下旅行社門市的2倍。

一個方面，同一條線路，消費者對線上平臺的預期高于線下，互聯網用戶在消費理念上更加開放和精明，同時線上預訂平臺對品牌和服務質量上的夸大宣傳，讓在線消費者購買旅游產品的時候對性價比有更高的預期，可事實上，無論通過線上還是線下購買的線路并沒有本質的區別，只不過預訂方式更加便捷了。

另一個方面，線上對人工咨詢服務的投入遠低于線下旅行社門市，用戶只能通過一個圖文的線路介紹了解這個產品，在線預訂平臺的客服只能夠做比較基礎的解釋，處理一些預訂過程中的問題，對線路本身其實并不熟悉，因此，由于前期對產品細節溝通不足，消費者只了解到了線路好的一面，卻不能夠很清楚認識線路在體驗上不好的部分。

最后一個方面，是批發商其實并不太在意在線平臺預訂的客人投訴，一般批發商在面向在線預訂平臺的時候使用的是同業品牌，和用戶直接簽訂合同的是在線平臺的旅行社資質，批發商、地接社在最后服務的過程中出現了問題，發生的投訴以及賠償和自己并沒有直接的關系。

度假產品的價格戰只會讓中國游客再也找不到好的旅游服務

機票、酒店領域的價格戰，讓市場回到了更高效的預定服務上，能夠節約人力提高社會產能，但度假領域的價格戰，只會讓整個服務鏈條都在為在線平臺的規模化服務，所有心思都回到了如何降低價格，而不是產品創新和服務體驗的提升。為此，筆者希望，度假服務領域能夠停止價格戰，踏踏實實做好服務，讓消費者得到真正好的旅行體驗，同時讓旅游服務的從業者能夠回歸真正的價值。

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