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3·15維權出擊——陷阱篇

高速發展的在線旅游市場成為旅游投訴新“增長點”，尤其是近來很火的出境游中，未成行糾紛、變更行程等投訴焦點也愈發突出。以人民網旅游315投訴平臺統計為例，僅2015年1月，游客有效投訴數量80多條，有半數涉及在線旅游平臺。游客反映的問題主要集中在退票扣費比例高、訂單產品被更改或取消、網上宣傳與實際不符合等方面。尤其是近期“低價陷阱”現象逐漸在互聯網上展現“卷土重來”的架勢，在線旅游預訂的快捷方便背后，也隱藏著諸多消費陷阱。

類型一：網上下訂，無法成行錢難退

案例一：網上下訂，付清尾數后不能成行

據報道，“提前3個月預訂春節游美國，簽證都要下來了，旅行社卻宣布無法成行。”上海市民趙女士稱自己在“去啊”平臺購買了一款“9天7晚美國游”的旅行產品，但旅行社臨陣變卦。趙女士說，身邊有十余位朋友都遇到了這樣的情況，卻投訴無門。

趙女士去年“雙十一”期間，在淘寶首頁上看到了中國婦女旅行社所售的“美國9天自由行”產品，售價為5999元。“當時賣家說，春節期間出發另加3000/人，名額有限，我馬上付了399/人的訂金，為一家四口報了名。”趙女士說，選定大年初一出發后，她付清了三萬余元尾款。賣家當即表示，春節前將會有專員與她聯系。

沒想到，去年12月底當趙女士正忙著辦簽證、看攻略，為旅行作準備時，賣家打來電話，稱人數不夠無法成團，只能進行退款。“當時這款產品賣得很火爆，我身邊朋友中報名春節出發的就有十幾人，說人數不足太牽強了。”遭到質疑后，旅行社又改口稱因為特價機票談不下來，故不能成行。

旅行社臨陣變卦，而作為第三方平臺的淘寶也始終保持沉默。據了解，兩周前趙女士已向淘寶提出了維權，至今仍沒有答復。“現在，這個肯定泡湯了，再訂別的產品價格也上去了，不知道該怎么辦才好。”她表示，本著對“100%出行”的信任才購買了產品，現在卻進退兩難。

而中國婦女旅行社始終沒有正面答復。對此，“去啊”相關負責人表示，將根據平臺規則對買家進行賠付。

案例二：搶到超低價，被告知是系統出錯

據報道，北京市民劉先生今年1月4日在途牛網上看到，從北京出發的馬爾代夫庫拉瑪提5晚7日自助游特價信息，雙人加保險等才10095元，他預訂了3月28日出發的雙人自助游，下單時也顯示單人促銷價為4801元，而實際支付價為5001元。令他沒想到的是，第二天這個旅行計劃就泡湯了。在劉先生提交了訂單后，途牛網以資源不足、系統錯誤等理由單方面修改價格，并要求劉先生取消訂單。

途牛客服人員經核對訂單號后解釋稱，由于網站系統出現了問題，導致劉先生所下訂單價格有誤，此事已反饋至相應部門處理。“我們公司有成百上千條線路，價格不免會有紊亂，不過后來價格已經被人工修改過來了。”該客服人員還解釋，“途牛網‘預訂須知’里注明，‘自助游產品均為即時計價，請以我方最終確認價格為準’。也就是說，只有在我們人工確認價格無誤的情況下，網上支付功能才能打開，消費者才可以在網上操作支付。而當初劉先生預訂的訂單還沒有占位成功，只處于咨詢訂單狀態。”針對該投訴，目前公司方面已經與消費者協商解決，公司方面給消費者提供了更為優惠的產品補償。

類型二：代辦簽證 遭遇信息泄露

案例：

由于時間、價格等因素，不少人都開始選擇網上代辦簽證。方便快捷自然是網辦簽證的優勢。不過，網上代辦真的安全嗎？

據大公網消息，去年十月，某市市民關小姐計劃去韓國，在某網站訂購了代辦簽證業務，當天便用支付寶在線支付了訂單。第二天，關小姐接到自稱該網站客服的電話。對方稱，前一天的訂單因為支付寶升級，沒有收到款項，要關小姐提供銀行卡信息，辦理退款后再重新下單。

“對方不僅報出我的全名，還準確說出我家住址、訂單內容等具體信息。”關小姐說：“因為簽證時間比較緊張，我沒有懷疑，馬上就重新下單，對方叫我把卡號后六位數字給他，并說一定要快，20秒內要把網站發過來的驗證碼給他。”蹊蹺的是，關小姐重新打款后，收到了銀行確認支付的短信，但對方仍表示錢沒有到賬，需再支付一次，這個時候關小姐已經意識到自己上當受騙了，便立即報警。

因此，網絡安全問題真要大家多留個心眼。

類型三：在線訂房房間等級貨不對板

案例一： 客房貨不對板

據本地媒體去年報道，消費者陳女士在某網站平臺訂清遠某賓館住宿房，在網上已付房費138元，但該賓館最后提供給她的是90元一間的房，未告知另外差價是收中介費。后陳女士據理力爭才沒有收中介費，并要求退回38元。今年1月7日，經當地工商所工作人員組織調解，該賓館同意退回陳女士在網上多支付訂房費38元。

案例二： 退訂難

而市民錢女士(化名)投訴到12345熱線，她于2014年1月22日在某網站訂清遠某溫泉度假村酒店6間雙人房，付款4000多元，因人數臨時變動，于1月24日10時致電酒店前臺咨詢如何退房，前臺工作人員稱網站允許便可退訂。錢女士馬上到網站咨詢，網站客服人員稱酒店負責人不允許退訂或改期。清遠當地工商所人員接投訴后于日前往該溫泉酒店了解情況，相關負責人就該投訴事件來龍去脈作了解釋，并出具了相關書面材料，并指出投訴人投訴情況不實。隨后工商人員電話聯系錢女士進行調解，由于雙方存在嚴重分歧，未能達成調解協議。根據相關法規，工商部門依職責告知錢女士可以按照法律規定向法院提起民事訴訟或向有關部門申請仲裁，而當時錢女士已回老家過年。

類型四網購門票，票拿不到款也難拿

案例：用戶名為“被忽悠的人”的游客，發表了一篇題目為“退款為何如此難”的帖子。

這位游客于2015年2月1日晚在驢媽媽旅游網訂了珠海長隆海洋世界成人票1張和情侶套票2張，合計金額812元。支付成功后，網站發信息確認訂票成功，發了成人票取票碼及情侶套票取票方式和聯系人等信息給游客。2月2日上午11時，這位游客到珠海長隆售票窗取到成人票1張，取情侶票時根據短信提供的電話與導游施先生聯系，并找到施先生。

但施先生查找訂單后，發現無訂單號為：20272530及游客姓名的訂單，建議打電話給驢媽媽。這位游客多次打電話給驢媽媽的客服電話，每次都說遲點復電話，但最終沒給答復。最后中午12點多，這位游客再次打電話給驢媽媽客服，才說由于沒有給這位游客下情侶票訂單，現在無法拿到票，讓游客到售票處買票，然后幫游客取消訂單，到時會退情侶票480元給游客。最后游客自己到售票處買了情侶票2張，520元。游玩完以后，這游客幾乎每天都打電話咨詢驢媽媽客服咨詢退款事宜，都是被告知在辦理中，讓游客等待。

驢媽媽在2月26日表示：經核實，由于系統臨時出現問題影響到該訂單的正常操作，對此深表歉意。目前，系統問題已修復，對于游客此次的旅游體驗，已為游客辦理退款手續，游客已收到退款。 

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