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訂了“經(jīng)濟間”居然是個陽臺，投訴還被房東咒罵；因為臺風退訂民宿，1000多元房費只退100元清潔費……民宿的這些“坑”，你踩過嗎？

瑟瑟發(fā)抖“經(jīng)濟間” 三居室變六間房

10月末的一晚，最低溫度5攝氏度。當記者推開預(yù)訂好的“經(jīng)濟間”房門時，發(fā)現(xiàn)居然是個陽臺。房間內(nèi)，床和小桌子緊貼兩側(cè)墻壁放置，中間僅有一人站立的空間，天花板上還掛著晾衣桿，陽臺和客廳間的門無法上鎖。

△記者預(yù)訂“經(jīng)濟間”房源描述，途家民宿頁面截圖

△陽臺上的“經(jīng)濟間” 

除此之外，這家民宿客廳內(nèi)也有兩間由塑料門隔出來的“房間”，加上陽臺上的“經(jīng)濟間”，這個原為三室一廳的民宿“變”成了六間房。面對記者的質(zhì)疑，房東回答，“你不愿意住可以取消訂單，平臺會扣你一半錢。”

記者就房東虛假宣傳、違規(guī)設(shè)置隔斷、平臺審核不嚴格等問題向平臺投訴，要求全額退款。客服回復(fù)稱，經(jīng)核實，該房東承認房內(nèi)打隔斷、陽臺設(shè)置房間等問題，相關(guān)部門會進行處理。但全額退款的要求不能滿足，可提供50%的房費作為補償，且審核流程為公司內(nèi)部信息，不便透露。截至11月11日，記者尚未收到相關(guān)退款或補償。

向平臺投訴時，記者向客服要求匿名投訴、保護個人信息。可隨后房東多次打電話給記者。在記者拒絕其取消投訴的要求后，對方咒罵記者“不得好死”。

因不可抗力因素退訂 只退清潔費？

經(jīng)調(diào)查發(fā)現(xiàn)，今年以來，僅“黑貓投訴”上受“利奇馬”“米娜”等臺風影響而取消訂單被扣款的投訴就有數(shù)十例，扣款額度多為50%甚至100%。網(wǎng)友直呼“這類霸王條款猛于臺風”。

不少消費者還反映，在協(xié)商退款過程中收到過平臺或房東“依據(jù)平臺退訂規(guī)則辦理”的答復(fù)。關(guān)于民宿平臺的退訂規(guī)則具體如何？

9月30日，有網(wǎng)友反映：受臺風影響，航空公司取消了其乘坐的航班。在向愛彼迎申請退訂民宿時，被要求第二天提供航空公司出具的證明，并被告知只能退100元清潔費，而不是1580元一晚的房間費。該網(wǎng)友表示，自己在投訴后，平臺顯示“投訴已完成”，但未顯示具體處理結(jié)果。

△網(wǎng)友評論 

據(jù)調(diào)查，民宿平臺的退訂規(guī)則大致分為“不可取消”和“有條件取消”兩類，后者的具體規(guī)定各平臺不盡相同，同一平臺不同房源的退訂規(guī)則也有所差別。

小豬短租的退訂規(guī)則分為“寬松、中等、嚴格、極嚴格”四個等級。“（房東）選其一。其中‘極嚴格’只適用于三亞、港澳臺、海外地區(qū)的房源。”

美團民宿的退訂規(guī)則設(shè)置了“寬松、適中、嚴格”三個等級。客服介紹“一共有三種，看房東選擇的是哪種。”

途家民宿的退訂規(guī)則顯示為“由房東制定”。記者咨詢客服，對方回復(fù)：“退訂規(guī)則都是由房東設(shè)置的，可以設(shè)置扣費100%、80%、50%、30%，付費取消，免費取消等。”

專家：格式條款加重消費者責任

針對民宿平臺不可取消預(yù)訂、過高扣費等問題，律師王如僧認為：消費者與平臺之間是合同關(guān)系，這些條款是由平臺預(yù)先擬定并重復(fù)使用的，在訂立合同時也未與消費者協(xié)商，屬于格式條款。平臺涉嫌通過格式條款限制消費者要求退錢的合理數(shù)額，加重了消費者責任，存在不公平之處。

王如僧指出：“50%或以上的退訂扣費違反了《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》第十條關(guān)于‘經(jīng)營者與消費者采用格式條款訂立合同的，經(jīng)營者不得在格式條款中加重消費者下列責任：違約金或者損害賠償金超過法定數(shù)額或者合理數(shù)額……’的規(guī)定。”

至于民宿退訂之“坑”如何治理？王如僧指出，各級市場監(jiān)督管理部門應(yīng)在職權(quán)范圍內(nèi)，依照《合同違法行為監(jiān)督處理辦法》等規(guī)定，監(jiān)督處理相關(guān)合同違法行為。

此外，不少地方也出臺了關(guān)于格式條款的具體規(guī)定。例如《浙江省合同行為管理監(jiān)督規(guī)定》明確，工商行政管理部門發(fā)現(xiàn)格式條款違反該規(guī)定或者有其他違反法律、法規(guī)情形的，應(yīng)當書面通知經(jīng)營者予以修改；經(jīng)營者應(yīng)將修改后的格式條款報工商行政管理部門備案。

*本文來源：央廣網(wǎng)，原標題：《1000多元房費只退100元清潔費，民宿的這些“坑”你踩過嗎？》。