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在蘇州旅游名鎮(zhèn)周莊景區(qū)內(nèi)，“微笑小屋”成為了許多游客游覽過程中的落腳點。空間不大的屋子里，可休息、可充電，亦可寄送明信片，這些都使得小屋里常常人流如織。

目前，同程旅游網(wǎng)已經(jīng)在許多景區(qū)內(nèi)開設(shè)了類似“微笑小屋”這樣的驛站，為游客提供服務(wù)。與同程一樣，攜程、途牛等在線旅游網(wǎng)站也紛紛建起線下門店，線上攬客、線下服務(wù)成為旅游網(wǎng)站們發(fā)展的一個方向。

同程布局

在出發(fā)地搭建線下體驗店

在加速布局同程驛站的同時，同程旅游從去年8月份開始還加快了在核心城市開設(shè)旅游體驗店的步伐。在出發(fā)地開設(shè)旅游體驗店，在目的地(主要是景區(qū))開設(shè)驛站，這正是同程休閑旅游的O2O戰(zhàn)略布局。

同程的線下門店主要是體驗店。截至目前，同程旅游線下體驗店有23家，其中上海2家、江蘇6家、浙江3家、山東2家、福建1家、湖北1家、湖南1家、北京1家、天津1家、廣東2家、四川1家、重慶1家、遼寧1家，而在江蘇蘇州開設(shè)的是一家郵輪主題體驗店。

記者近日對這家旗艦店進行了實地走訪。位于蘇州老城區(qū)內(nèi)的該郵輪主題旗艦店分為上下兩層，空間超過100平方米，配備了幾套桌椅沙發(fā)。店內(nèi)以多媒體和3D的方式直觀地向游客展現(xiàn)郵輪產(chǎn)品和目的地信息，店面布置和服務(wù)基本參照咖啡店的形式，意為客人提供更加輕松、愜意的咨詢、報名環(huán)境，同時也讓客人更加直觀地了解和認識郵輪旅游。

“作為線上服務(wù)的有效補充，我們店主要為到店客人提供出境、郵輪、機票的現(xiàn)場咨詢、報名、簽證材料提交等服務(wù)。游客也可以使用體驗店的在線設(shè)備，在我們的指導(dǎo)幫助下完成門票、國內(nèi)自由行等預(yù)訂業(yè)務(wù)。”該店店長告訴記者。

線下體驗店的旅游產(chǎn)品與線上產(chǎn)品在價格上各有優(yōu)劣，比如有些促銷活動針對APP客戶端用戶，有些促銷活動則是線下體驗店專享，價格有時會比線上更優(yōu)惠。

“相對于線上產(chǎn)品資源及平臺，旅游體驗店更具備品牌塑造、企業(yè)文化展示、旅游知識普及、互動溝通、顧問式服務(wù)等功能。旅游體驗店可改進線上用戶體驗，適應(yīng)新時代的旅游消費需求趨勢，提升企業(yè)市場競爭力。”吳志祥表示。

在目的地景區(qū)內(nèi)開設(shè)驛站

蘇州市東南38公里的周莊，是一座知名的江南小鎮(zhèn)，素有“中國第一水鄉(xiāng)”的美譽，為國家首批5A級景區(qū)。同程旅游網(wǎng)在這里開設(shè)了自己的第一個“同程驛站”。位于周莊的這家同程驛站有個很好聽的名字——微笑小屋。

小屋的空間雖然不大，約摸有18平方米，但有一種“麻雀雖小五臟俱全”的感覺。其裝修風(fēng)格非常時尚、小資，內(nèi)部的設(shè)施猶如一間咖啡書屋，有簡約的木式桌椅和漂亮的書架，有一臺咖啡機和一個醫(yī)用藥品箱，還有為外地游客特意準(zhǔn)備的游覽地圖以及明信片等。

“這家同程驛站早在2013年10月16日就已開門迎客。游客在同程驛站中可以享受到免費的WiFi，手機沒電了可以免費充電，還可以喝到質(zhì)優(yōu)價廉的咖啡，書也可以免費閱讀。另外，游客還可以從驛站郵寄一張明信片給自己的親朋好友，和他們分享自己旅途中的快樂。” 

截至2015年3月中旬，同程驛站已在全國范圍內(nèi)總計開業(yè)近50個門店，覆蓋16個省份的31個城市。目前同程驛站中90%以上都設(shè)置在景區(qū)內(nèi)。這些驛站正在為同程的無線戰(zhàn)略提供助力。

到目前為止，在多數(shù)同行看來，“O2O”的標(biāo)配無非就是線上平臺(PC+移動)加上線下門店，線下門店也無一例外地指向了出發(fā)地。但在同程的“O2O”布局中，出發(fā)地和目的地被放在了同等重要的位置。

同行舉措

途牛線下瞄準(zhǔn)二三線城市

與攜程、同程一樣，途牛過去一年也在大力度布局線下門店。截至目前，途牛已在北京、上海、廣州、深圳等全國一、二、三線城市設(shè)立了75個區(qū)域服務(wù)中心。其中，去年一年新增區(qū)域服務(wù)中心數(shù)量高達60家。

從全國旅游市場熱度分布和區(qū)域劃分來看，途牛已經(jīng)基本實現(xiàn)了對國內(nèi)旅游市場線下服務(wù)能力的全網(wǎng)絡(luò)覆蓋。在線上線下高度融合發(fā)展的趨勢下，途牛進一步加速線下布局，通過線下實體的鋪設(shè)，搭建未來旅游行業(yè)發(fā)展的O2O模式。

途牛相關(guān)負責(zé)人表示，途牛區(qū)域服務(wù)中心的快速拓展，與市場需求及自身經(jīng)營業(yè)務(wù)的高速發(fā)展有著密不可分的聯(lián)系。2014年途牛不斷豐富產(chǎn)品SKU數(shù)量、優(yōu)化服務(wù)體驗、創(chuàng)新服務(wù)產(chǎn)品、拓展線下供應(yīng)商等，從多個維度提升用戶體驗。

目前，途牛已經(jīng)把線下布局的重點集中在二三線城市。在一線城市旅游市場發(fā)展趨于平緩的情況下，二三線城市的旅游市場需求正呈現(xiàn)出高速發(fā)展的趨勢，并已成為在線旅游市場爭奪的熱點。同時，這些城市有著豐富優(yōu)質(zhì)的線下旅游資源，亟待整合。隨著途牛區(qū)域服務(wù)中心的快速拓展，二三線旅游市場將全線“觸網(wǎng)”高速發(fā)展。

途牛網(wǎng)CEO于敦德表示，二三線城市與中高端目的地、產(chǎn)品、客戶相同，都是戰(zhàn)略縱深發(fā)展的發(fā)力點。途牛從IPO前的15個區(qū)域服務(wù)中心拓展至截至目前的75個，到明年將超100個。途牛將通過二三線城市的拓展以及長期投資加強縱深，加速企業(yè)未來的可持續(xù)發(fā)展。

據(jù)第三方權(quán)威機構(gòu)發(fā)布的《中國跨境消費年度指數(shù)報告》顯示，初次出境的年輕游客和來自中國二三線城市的游客正成為出境旅游的主力。二三線城市用戶出游需求的蓬勃增長，需要更多的在線旅游服務(wù)切入。

行業(yè)人士表示，在競爭激烈的在線旅游市場，途牛借助O2O模式的優(yōu)勢，打通線下入口，將品牌形象深入二三線市場，能夠有效建立并增強用戶黏性，提升途牛市場占有率。途牛區(qū)域服務(wù)中心的再次擴張，將進步一擴大其在業(yè)內(nèi)區(qū)域覆蓋的領(lǐng)先優(yōu)勢。

攜程實施開放平臺戰(zhàn)略

除了同程，國內(nèi)最大的在線旅游服務(wù)公司攜程旅行在北京銀河SOHO中心開設(shè)了旅游體驗店。體驗店與攜程網(wǎng)站、手機APP、電話配合，形成線上、線下、無線融合的立體服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。這是攜程創(chuàng)立15年來首次在線下開設(shè)旅游體驗店。

據(jù)介紹，該店內(nèi)設(shè)有互動體驗區(qū)，配有蘋果一體機和 iPad，可在場體驗攜程在線預(yù)訂及手機端內(nèi)容，觸屏電視能自主瀏覽、點播國內(nèi)外主要旅游風(fēng)光片。

攜程旅行網(wǎng)高級副總裁、華北區(qū)總經(jīng)理郭東杰表示，攜程體驗店的定位是攜程旅游品牌、產(chǎn)品與優(yōu)質(zhì)服務(wù)的線下體驗中心，核心功能是對旅游者面對面的客戶服務(wù)。

相比旅行社門店，攜程旅游體驗店的另一大創(chuàng)新是既提供攜程自營產(chǎn)品，也提供攜程網(wǎng)上代理的數(shù)百家合作旅行社的線路，成為展示銷售各家精選產(chǎn)品的平臺。這對于傳統(tǒng)旅行社也是一大機遇。

攜程旅游體驗店的這項創(chuàng)新首次實現(xiàn)了一家店集中北京各家旅行社的優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，游客在此可以體驗攜程網(wǎng)上的各類國內(nèi)游、出境游、周邊游產(chǎn)品，北京出發(fā)的產(chǎn)品總數(shù)達到12000多條，包括攜程自己研發(fā)服務(wù)的跟團與自由行產(chǎn)品，也有凱撒、眾信、國旅、中旅總社等超過200家北京旅行社的精選線路。

談及為何會在線下開設(shè)旅游體驗店，郭東杰表示，在線休閑度假市場爆發(fā)式增長，并進入線上、線下、無線融合發(fā)展的新階段。而攜程旅游業(yè)務(wù)已經(jīng)具備規(guī)模優(yōu)勢，并進入與線下旅行社互惠互利的平臺化發(fā)展階段。

嘗試開設(shè)線下體驗店，可以進一步提升用戶體驗、覆蓋更多用戶，提升攜程旅游品牌的美譽度和市場份額。體驗店對線下大眾群體的進一步滲透，尤其有利于擴大攜程在出境游、跟團游等領(lǐng)域的品牌和規(guī)模優(yōu)勢。這樣的規(guī)模優(yōu)勢有利于支撐體驗店的發(fā)展，并反過來擴大在線市場。

目前大部分旅游者依然沒有享受到信息技術(shù)與互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)的便捷，全國一年三四千億的旅行社市場規(guī)模，在線的比例不到10%。攜程通過體驗店的方式直面消費者，有望共同提升旅行社行業(yè)的信息化程度和旅游者的滿意度。

業(yè)內(nèi)分析：將對旅行社帶來二次沖擊

線上旅游企業(yè)建線下店的初衷是為了提高服務(wù)質(zhì)量，以進一步擴大市場份額。當(dāng)前在線旅游企業(yè)在旅游市場上已經(jīng)占據(jù)主導(dǎo)地位，但在服務(wù)質(zhì)量提升上遭遇瓶頸，客戶投訴率逐漸升高。只有線下服務(wù)才能彌補線上服務(wù)的不足，使在線旅游企業(yè)發(fā)展的可持續(xù)性增強，幾大在線旅游巨頭深諳此理。

“線上旅游企業(yè)建立線下門店的戰(zhàn)略意義主要是：一方面，能夠提升公司的服務(wù)質(zhì)量，彌補線上旅游服務(wù)的不足，進一步增強公司的競爭力;另一方面，線下門店對公司的品牌宣傳有較大促進作用，有利于擴大在線旅游公司的品牌影響力，為了更好實現(xiàn)線下線上融合，在線旅游企業(yè)應(yīng)該找到線上、線下的平衡點，實現(xiàn)資源互通、協(xié)同發(fā)展。”

目前，中青旅、中商國旅等傳統(tǒng)旅行社正嘗試將傳統(tǒng)門店升級為體驗店，將線下店面結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)，為自身的網(wǎng)站推送流量。業(yè)內(nèi)分析指出，傳統(tǒng)旅行社試水體驗店，目的是改變以往單純注重銷售的門市模式，通過加入時尚元素、體驗功能、聲光電科技和網(wǎng)絡(luò)環(huán)境，提升游客在店內(nèi)的體驗，提升品牌好感及商品銷咨率。功能完整、環(huán)境優(yōu)雅的體驗店有可能取代只有單一銷售功能的門店，成為線下主流。