一、飛豬客服晚鶯：得知一線醫生想退機票后，她立刻做了一件事……

飛豬客服晚鶯是一名甘肅人，從2016年來到飛豬，今年4月就第四個年頭了。

今年春節受新型冠狀病毒肺炎的影響，從今年1月21日開始，飛豬的客服接線量急劇增加，飛豬立即召集全員all in支援客服部門，處理用戶咨詢。

就在來電暴增的第一天，晚鶯偶然關注到一單醫護人員退機票需求。1月21日，晚鶯在商家群里看到有同學在問，一個醫生因為疫情原因在醫院待命支援，需要取消春節行程安排，能不能全額退款。他是一名廣州第一人民醫院南沙醫院的醫生。但是當時，航空公司還沒有特殊政策可以支持無損退訂，所以商家困惑來問客服這種情況要怎么辦。

晚鶯當時第一反應就是這種情況下，航空公司不退款的話飛豬要盡可能承擔的，全力保障醫護人員的需求。所以，晚鶯立即和主管說了這個情況，促動飛豬當天就發布退改保障政策，成為首個承諾保障一線醫護人員權益的平臺。晚鶯還記得當天的保障政策第四條是這么描述的：所有奮戰一線的醫護人員，因本次事件取消休假的，在飛豬預訂的所有產品可免費取消。

1月21日退改保障政策截圖

后來幾天，飛豬的退改保障政策不斷擴大，特殊保障人群也從醫護人員擴展到包括醫務工作者、公安邊防人員、公務員、媒體工作者等。s

不斷升級的保障政策·

晚鶯覺得，這是全體飛豬人社會責任擔當的體現。在旅行行業中，每逢春運高峰都需要值班保障服務用戶，晚鶯除了第一年過年的時候回過家，剩下三年都是她的父母來杭州陪她過年，今年也是一樣，晚鶯全家在杭州過年。

最近，晚鶯基本上都是早上不到8點睜眼就開始工作，到半夜兩點左右，是一個睜眼工作閉眼睡覺的狀態。“在阿里、在飛豬的時間長了，我這個狀態爸媽也都習慣了，這兩天也是天天陪我熬到半夜，他們看電視我加班”，晚鶯笑道。

二、飛豬客服蘭冠：“今年春節，我是這樣帶娃的”

她是飛豬客服蘭冠，一位帶著兩娃依舊堅守在自己崗位上的媽媽。這個春節，由于新型冠狀病毒肺炎影響，大量消費者需要退改出行旅游訂單，客服接線量暴增，飛豬客服集體上線加班接聽熱線。雖然不是逆行者，但他們同樣堅守陣地不退縮。

蘭冠從事客服工作已經有4年多了。最近，她每天早上8點一直工作到晚上11點多，為消費者處理訂單數十件，同時需要和商家多輪溝通，直到位用戶解決問題為止。

蘭冠說，團隊的每一個同事都像她一樣，為了能夠第一時間解決消費者訴求，都是沖在最前面，以保障用戶權益為首要目標，“雖然很累，但是大家都很有沖勁”。忙于工作的同時，蘭冠還有兩個年幼的孩子需要照顧，一個三歲，一個一歲半，“在家里總是在找媽媽，所以有時候不得已我只能抱著他們接電話。但是特別忙的時候顧不上她們，兩娃就會一直吵鬧，有時候還是有點小崩潰的”，蘭冠坦言，家里的長輩不太能夠理解，為什么大過年的還得趴在電腦前，甚至沒時間吃頓飯。但她依然堅定，“只要飛豬用戶需要，隨時隨地幫忙解決”。 

三、客服杰楷：除夕到現在沒來得及洗頭

“我從除夕到現在還沒來得及洗頭！”這是飛豬客服杰楷最近一段時間的真實寫照。

杰楷從事客服工作已經快5年半了。近期每天都是睜眼上班，抱著電腦睡覺的狀態。由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢退訂的來電量居高不下，飛豬的同學們都全員上陣，甚至有財務、技術同學主動加入客服的隊伍里，幫忙保障消費者的退訂需求。

杰楷平均一天處理800單以上的審批，指導客服解決問題，單量是平時的5~6倍。杰楷說，感恩家人支持他的工作，工作狀態也很好，就是眼睛疼，顧不上洗頭，天天被家人嫌棄。

這段特殊時期，他非常感謝家人的支持和理解。孩子馬上3歲了，很懂事，杰楷從小就有告訴他，爸爸加班不要去吵，所以工作的時候，孩子不會進來杰楷的房間。

記得初二那天，杰楷忙到凌晨1點多想休息了，看到客服還在繼續提交賠付申請，他就繼續審核操作，最后是抱著筆記本睡著的。

他始終是這樣想也是這樣做的：多批一個用戶的退訂申請，用戶拿到退款的時間就越早，心就越定。

四、飛豬雙職工一起加班，春節根本來不及帶孩子

儒將和老婆煙蘇是飛豬的雙職工，這個春節他們一直在加班。

儒將是運營，煙蘇是客服。他們1月22日開車回老婆的老家煙臺，那天新型冠狀病毒肺炎突然嚴重起來。一路上800多公里的路，煙蘇一直在開電話會議，從那天開始，她就一直沒休息過。

儒將來飛豬已經六年了，一開始就是做客服，一年后轉崗運營，所以對客服流程還比較了解。所有他也會在房間里大批量接客服電話，每天和老婆一起忙到凌晨一兩點。

煙蘇是負責自營店的客服，每天都會開各種電話會議，整理和解讀各大航空公司政策。晚上的電話處理起來時間都會長一些，因為很多都是訂了國際航班的客人，他們需要和各大國際航司去確認。

為了緩解客服壓力，飛豬全員上陣支援客服接電話。儒將的運營團隊都上了，而且以五個人為單位分成小組，每個小組都有兩個比較熟練的和三個不太熟練的，老手帶新手。

這個春節，儒將和老婆都沒來得及帶孩子，基本上除了吃飯就是干活。孩子快三歲了，非常可愛和聽話，儒將都得拜托丈母娘帶娃。他們很感謝家人的理解和支持。

五、飛豬客服洋雯：“今年春節，爸媽不催婚了”

這大概是洋雯和父母最彼此理解的一個春節。過年前，洋雯原本超級擔心回老家父母又來花式催婚。結果，一場肆虐的新冠肺炎，讓有的事情變得不值一提。現在，父母成了洋雯加班加點的后勤保障。

除夕，年夜飯沒吃上幾口，就來了電話會議，等洋雯打完，父母和弟弟已經吃完了。家人看春晚，洋雯繼續捧著電腦、手機干活，因為平臺上還有很多用戶等著退改簽。他們心里的急，洋雯懂得。

洋雯是飛豬國內機票售后服務的一名小二。她說，能在大年二十九開車回到安徽池州的家，和父母、弟弟吃上年夜飯，真的很知足了。團隊還有兩個小伙伴，杭州本地人，年夜飯都沒趕回去，主動加班奮戰到十二點，回到家洗漱一下又上線去處理訂單了。

春節前，洋雯所在的整個團隊已經高強度工作了一兩個月。沒想到因為新冠肺炎，他們迎來了比春運高峰期還要忙碌十幾倍的工作量。緊急時刻，客服小二的隊伍也壯大了N倍，飛豬的財務、人力、公關、技術等各個崗位的小二都到一線接客戶電話。

免費取消出行訂單這件事，飛豬在很多航空公司、酒店宣布免費取消之前就宣布了，是最先承諾保障所有抗擊疫情的醫護工作者無損退改的平臺。這意味著平臺需要得兜底。洋雯說，遇到個十幾萬的單子，當時酒店只答應改期，但用戶堅持要退，平臺決定先行墊付，“說不心疼是假的，但我們說到就要做到。”

六、飛豬技術專家李禹：自愿加入客服，為用戶解燃眉之急

李禹是一名阿里飛豬的數據技術專家，由于新型冠狀病毒肺炎的原因，往年的出行高峰成了退訂高峰，咨詢退訂的來電量居高不下，飛豬的同學們都全員上陣做客服，李禹也不例外。

得益于此前雙十一的鍛煉，李禹積攢了一些服務線經驗，具備了支持熱線接聽的經驗。今年春節，他主動請纓加入飛豬客服隊伍，每天幫消費者處理數十個退改訂單。

他說，家人都非常理解并支持他的工作，希望大家過個溫暖的新年。

七、飛豬工程師遨天：一邊寫代碼，一邊做客服

遨天是一名阿里飛豬的開發工程師，此前從未做過客服。2020年春節期間，受新型冠狀病毒肺炎影響，飛豬客服僅限量激增，已經返鄉的遨天自愿加入客服團隊，經過培訓及學習后正式“上崗”多日。

從除夕開始，遨天就沒怎么休息過，“我每天大概接線8小時，希望可以幫助消費者處理些訂單。做客服也好，做開發也好，都是我的份內工作”，遨天說，希望能在自己的能力范圍之內，盡點微薄之力。

遨天說，自己一方面要盡快給客戶一個明確的答復，一方面也要盡力緩解大家的焦慮情緒。這兩天，平臺的積壓來電趨勢開始下降，遨天團隊又做了一版機票補退引導相關的代碼，希望能進一步幫助消費者，不需要打電話就能解決掉問題。

八、飛豬非客服中接電話最多的小二馨月

行業運營工作人員馨月是一名主動加入支援客服工作的新晉“小二”，她經培訓“上崗”以來，每日工作約6小時，共為消費者處理超百訂單，得到了專業客服團隊認可。

馨月說，現在來電的用戶訴求多種多樣，有些需要尋找相關專業客服同學答疑，力求盡快為用戶解決問題。春節在家，父母大家就是各做各的，有時候忙著處理手上訂單，叫我吃飯不及時去的時候會有怨言，但多數情況都是理解的。

九、商家運營商紫：“這個特殊的春節，我GET了新技能”

作為商家運營的商紫，此前客服經驗為0。為了支援飛豬客服，解決消費者退改出行訂單的燃眉之急，商紫自愿加入熱線組接聽消費者來電，每天工作約4-6小時，處理十幾個訂單。剛開始時，每接一個熱線商紫都感覺特別緊張，兩天之后她已經得心應手，只希望自己可以更加專業，可以更快解決消費者的訴求。

“通過這次的特殊經歷，我切身感受了一個個消費者遇到的問題，以后要更有體感地關注消費者體驗提；還有，一線小二真的特別不容易，需要知道的信息量很大，為她們點贊。這個特殊的春節，讓我get了一個新技能”， 商紫說。

十、準媽媽客服衢又今：懷孕不到三個月，每天堅守10小時

衢又今是飛豬的一名客服主管。今年春節，她們團隊沒有一個客服因為躲避新冠肺炎而請假，大家的工作量至少是往常的三倍以上。衢又今每天工作10小時左右，因為剛剛懷孕兩個多月，團隊同學總是怕她累著。“但是我知道自己根本放不下，所以堅定地選擇和團隊在一起奮戰”，衢又今說道。

飛豬客服的進線量在1月21日時開始增加，在除夕夜到達頂峰。衢又今說，一開始進線量突然間起來，團隊壓力非常。隨后飛豬果斷號召全體飛豬人支援客服接線，退改方案也越來越詳細和明確，大家心里也越來越有底氣，堅信能把這一仗打好。

衢又今的預產期是在8月底。她說，她覺得自己做的事情非常有意義，想對肚子里的寶寶說：寶寶，很多年后，你也許會知道，2020年春節恰逢冠狀病毒肆虐，你的媽媽，是沖在前方的戰士。

十一、飛豬運營甘樂：春節和女友一起加班，談婚論嫁也推后了 

甘樂和我女朋友畢業的時候就到阿里工作了，這個春節，因為一場突如其來的新冠肺炎，他們忙成了兩個“傻子”。甘樂說，本來打算今年春節把兩家的父母叫到一起，談談結婚的事，現在看來也要推后了。

甘樂是飛豬的簽證運營，他的女朋友是度假部門的客服，此前經過校招進入阿里。甘樂在客服部門呆了將近兩年時間，這次飛豬號召全員上陣支援客服接線，他積累的經驗在這次接聽電話時剛好派上用場。 

今年春節，甘樂一家人都在杭州，爸媽過來了，住在他租的另一套房子里。前兩天還能一起吃個飯，這兩天也基本不見面了，一方面小區門口采取了管制措施，限制人口流動，另一方面他和女友都太忙了。

甘樂每天從睜眼開始接電話到凌晨三四點，他女朋友更辛苦，每天工作都在十八個小時左右。“現在我倆每天相依為命，吃飯靠盒馬，我們也不會做飯，主要點速凍餃子。工作的時候我倆一人在一個房間，誰也不干擾誰，整個春節也沒說上幾句話”，甘樂苦笑著說。

甘樂說，他們這個通訊、簽證、游輪運營的十幾個人的團隊都在支援機票客服，老手帶新手，他就是那個老手，除了接電話，還在團隊群里答疑，整體來說還是非常高效的，“其實我想告訴大家，飛豬的自助退票系統還是比較完善的，可以的話，自助提交確認是最快的，尤其是深夜來電接線比較快，我們不分時差等著大家。”