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人員、滯留客人提供住宿服務，承擔著主力軍的作用。面臨巨大的經營壓力，酒店集團一方面為防疫助力，另一方面采取各種措施，盡量減少損失，為行業復蘇做準備。

本土酒店反應迅速，組織管理和供應鏈最考驗應對能力

2月8日，如家酒店武漢傅家坡客運站店店長潘月（化名）讓廚房準備一些湯圓，送給滯留在此的20位外地客人。1月23日，武漢“封城”，原本計劃回家過年的客人只好留在酒店，在潘月和7名員工“陪伴”下，度過春節。“春節那幾天，我們都是在酒店里度過的。除了督促員工清潔、消毒，做好防護工作，還要為客人檢測體溫，記錄他們每天的出行路線。”據潘月介紹，“當時最為焦慮的是，防疫物資不夠了，幸好集團采購的物資很快就補充上來。

作為國內知名的酒店集團，應當在特殊時期承擔更多的社會責任。

實際上，此次新冠肺炎疫情發生以來，國內各大酒店企業積極應對，迅速做出反應。1月21日，首旅如家、華住、亞朵等酒店集團幾乎都在第一時間推出退改方案及保障措施，并成立酒店防范處置小組及應急采購中心，同時進行全員培訓。亞朵相關負責人表示，組織管理和供應鏈最考驗服務行業突發應對能力，“包括針對疫情突發，第一時間啟動應急管理機制、迅速采購消毒和防護用品、強調員工保護和門店消毒防護、設立專項扶助基金等。”

不僅如此，在華美顧問機構首席知識官趙煥焱看來，“本土酒店集團有著反應迅速的優勢，因此在特殊時期還承擔了旅游行業抗擊疫情主力軍的作用。”

華住旗下已有近百家門店用于接待醫護人員、醫療觀察和各類后勤保障用途。“我已經回家過年了，大年初一酒店接到武漢市政府的任務，首批300余名來自浙江地區的援漢醫療專家及醫生將于次日入住。”武漢一家華住酒店的餐飲總監鄧先生告訴新京報記者，“我立刻從家出發，經過5個多小時跋涉，終于趕回酒店。”而在武漢封城交通停運，醫護人員無法得到充分休息的時候，首旅如家酒店集團聯合武漢加盟業主，協調酒店資源，為武漢地區醫務人員的住宿提供支持。

對于這些被政府機關或者醫療衛生機構征用的門店，各家酒店集團也紛紛表示，在征用期間一律免收加盟管理費。對此，首旅如家相關負責人表示，“作為國內知名的酒店集團，應當在特殊時期承擔更多的社會責任。”

華住集團創始人、董事長兼CEO季琦認為，“在這次抗擊疫情的過程中，大連鎖集團的優勢得到充分地體現。不管是防疫物資的采購，還是專業的防護措施和運營指導；不管是強大的組織能力，還是先進的技術工具；不管是充沛的資金實力，還是頂級的人才資源，都是單體酒店所不敢想象的。”

疫情期間，無人化智能化酒店優勢明顯

據季琦回憶，2003年非典時期，曾流傳一個說法“分體空調較中央空調安全，許多客人從高檔酒店搬到經濟型酒店來。”而在此次疫情中，華住、首旅如家等國內酒店的優勢，并不局限于此，之前推行的“智慧酒店”更成為助力“避免人與人接觸”的防疫利器。

華住集團要求旗下5700多家酒店即日起強化推行智能化無接觸服務。

目前，首旅如家APP預訂特別增加了自助選房功能，有自助機的酒店在門店預訂界面會有自助標識。酒店自助機擁有自助下單、選房、續住、退房等功能，使用時按機器屏幕的提示操作即可；部分酒店提供機器人送物服務，如果需要拿外賣、借物品，可以使用此功能來避免和他人接觸。

1月30日，華住集團更是要求旗下5700多家酒店即日起強化推行智能化無接觸服務，包括自助入住、機器人送物、零秒退房、華住會遠程辦理入住等，以盡可能減少疫情期間人與人的面對面接觸和客人在公區的逗留時間。對此，季琦表示，“華住前幾年的技術積累，本來是想減少前臺工作量，無意中起到了避免人與人太多接觸的作用。所以，我們的前臺員工，要鼓勵、引導住客使用自助機和0秒退房，使用網上支付。公安驗證系統也在許多城市推廣了，完全可以做到全過程自助辦理，這樣即保護了客人，也保護了員工。”

入住率下滑80%，助力防疫也要自救

2月3日，位于上海陸家嘴的如家商旅（金標）浦東大道店迎來了春節后的第一批客人。他們是附近企業節后返工的100名員工，因為集體宿舍無法達到“個體居家隔離”的標準，因此選擇入住這里的隔離房。據店長楊先生介紹，目前酒店里還有20位員工堅持崗位，他們從春節前基本就沒回家，接到通知后，第一時間就為酒店各個區域做好嚴格的清潔消毒工作。“我們現在每天還要為隔離的住客測量體溫，派送三餐，并增配垃圾桶，以規范生活垃圾分類及后續客房垃圾消毒措施。”

亞朵竹居新產品已經從傳統紙質書升級到電子書、有聲書。

趙煥焱介紹，據不完全統計，春節以來各大酒店入住率下滑80%以上，有的入住率不足4%。一方面是各大酒店的出租率低迷困境，另一方面如何做好員工返程的安全隔離成為許多企業的難題。在這種情況下，首旅如家酒店集團結合節后返程、企業返工人員的居家隔離需求，推出酒店居家隔離房試點方案，在防疫部門指導下，嚴格做好消毒防疫措施。首批試點酒店共涉及北京、上海、廣州、天津、順德、江門、中山等7個城市的60家酒店。

與此同時，華住也推出“安心凈享專屬房 ”服務，該項服務涵蓋旗下全國400多個城市的幾千家在營酒店，針對外賣、快遞等勞動密集型行業“員工多、行業細分”等特殊隔離需求，還推出個性化定制解決方案。比如，華住為回滬工作的家政阿姨提供居家隔離服務，跨品牌調配旗下數千間客房作為“專屬房”，對每一位住客都進行體溫實測登記，并根據政府要求為住客特別增設配餐服務。

趙煥焱認為，開辟隔離房反應了酒店行業根據社會需要采取的新措施。此外，之前國內中高端酒店嘗試的跨界經營，也成為此次疫情期間“自救盡量減少損失”的新途徑。

相比去年同期，亞朵集團春節期間的出租率下降了85%，經營情況受到了很大的影響。“亞朵已經從銷售間夜的酒店向生活方式的平臺演進，業務構成中我們的非酒店業務發展迅速，過去一年生活電商銷售額增長了500%，因此這個階段我們的電商售賣的消毒清潔產品、洗護產品正是關鍵。”亞朵相關負責人告訴新京報記者，“另外，我們的竹居應該是全國最大的流動圖書館之一，竹居新產品已經從傳統紙質書升級到電子書、有聲書，這也是我們可以去發展的新業態。”

趙煥焱建議，酒店可以根據出租率情況靈活機動地關閉和啟用部分樓層，以降低成本。另外，在抗擊疫情的同時盡可能降低成本、研究社會出現的新的需求、做好人力資源相關工作、處理好與員工的關系，為行業復蘇做好準備。政府及金融機構也會在適當時候陸續出臺扶持行業健康發展的措施、減免企業負擔。

*本文來源：微信公眾號“每日旅游新聞”（ID：xjblvyou），作者：曲亭亦，原標題：《疫情陰影下的本土酒店集團選擇這樣做》。