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疫情期間，國內多家五星級酒店推出外賣送餐服務，包括香格里拉、洲際、希爾頓等酒店集團紛紛加入“外賣大軍”。新京報記者了解到，這些酒店集團旗下各有40多家酒店都已開通線上外賣或自提服務。那么，疫情之后，在線送餐是否會成為五星級酒店的常態化服務？

消費者：酒店外賣價格不貴令人“驚喜”

在北京東三環CBD區工作的李偉已經復工兩周了，“中午吃飯是個大問題，以前都是幾個同事去國貿、銀泰里面的餐廳聚餐，疫情期間只能叫外賣或者自己帶飯。”令她意外的是，周邊幾家五星級酒店都推出了外賣產品，而且價格親民，“有一家酒店的中西式外賣便當的價格30元至50元，種類也挺豐富，有湯有粥，有米飯配菜以及各式沙拉等，我經常點的是海參小米粥、三文魚牛油果三明治。”另外，更讓她感到驚喜的是，一家酒店的高端日料餐廳也推出了午餐便當外賣，“平時這家餐廳人均消費至少要五六百，外賣則不到200元，有招牌鰻魚飯和澳洲牛肉。”

新京報記者了解到，目前五星級酒店的外賣產品主要分三類，一類是酒店內高級餐廳的招牌菜，包括零點和套餐，主要針對家庭用戶，價格會高一些；一類是高級餐廳的午餐便當，配有招牌菜，性價比較高；還有一類是酒店自助餐廳或者咖啡廳的外賣便當，價格親民，大多不足百元。后兩者主要針對周邊寫字樓的白領。而酒店外賣的送貨渠道分兩種，一種是通過餓了么、美團等外賣平臺配送，另一種是酒店自己負責配送。

出于疫情防控需要，今年2月至3月大多酒店停止了餐廳堂食，同時也承受著經營壓力。一位酒店餐飲總監表示，目前各酒店推出在線外賣服務，主要出于兩種考慮，一是解決春節前后擠壓的食材庫存，二是為周邊寫字樓復工的客戶提供便利，積極為防疫做貢獻。“利潤其實很低，幾乎不賺錢，酒店食材成本比較高，疫情期間外賣產品的定價又比較低。”

目前，消費者對酒店外賣產品的反饋相對較好，普遍認為更安全、更健康。“我們公司的幾個同事都傾向于點酒店外賣。”李偉表示，疫情期間，大家一致認為酒店外賣便當的衛生、安全和食材更有保障，但她也坦言，“體驗感當然無法與堂食相比。”

酒店：利潤不高，卻要承擔安全風險

數據顯示，僅2019年第四季度，外賣市場交易規模已達2064.5億元。一些業內人士預測，經過疫情期間的“試水”，疫情之后高端酒店或將殺入在線外賣市場，而外賣服務也將成為高星酒店的經營常態。

對酒店來說，餐飲的確占整個酒店營收很大比例，酒店也越來越重視社區客戶，包括為周邊寫字樓白領推出午餐套餐，為周邊居民推出周末優惠家庭自助餐等。一位酒店資深從業人員告訴新京報記者，在高端酒店里，餐飲大概能占整體營收的三分之一以上，“如果這家酒店有五個以上餐廳，餐飲這塊的收入基本能和客房收入平分秋色。”但是他認為，酒店餐飲收入主要來自商務宴請、會議以及婚宴，針對散客這部分的收入并不高。

對于酒店是否會在疫情之后，長期推出在線外賣服務，很多酒店從業人員持保守態度。首先，從安全角度考慮，雖然對李偉這樣的消費者來說，酒店開通外賣服務非常方便，但對酒店而言，是否開通外賣送餐則是頗為糾結的一件事。“對酒店來說，在疫情期間提供外賣其實利潤很低，而且要面臨很大的風險。”某酒店的行政總廚柯先生表示，針對酒店是否要推出外賣產品，他和餐飲總監、總經理以及集團討論了很久，“酒店餐廳的品質非常重要，食物離開酒店，在配送環節無法保證安全，一旦出現問題，對酒店口碑的傷害是巨大的。”新京報記者了解到，疫情期間有的酒店選擇派車派員工配送，確保每個環節的安全，但也提高了人力物力成本；有的酒店則出于安全考慮，始終沒有推出外賣服務。

脫離精致環境與服務的高端餐食，魅力還有幾分？

業內人士分析，與社會餐飲相比，目前高端酒店在外賣領域無論是價格還是客群方面，競爭力尚有不足。餐飲外賣講究“短平快”，物美價廉是經營核心；酒店餐飲的優勢主要是環境和服務，招牌菜品一旦脫離了優雅的環境、精美的餐具擺盤以及周到貼心的服務，裝在廉價快餐盒內，還能否達到消費者的期望值？

“酒店以精致菜品取勝，而溫度和新鮮度對菜品的影響很大。”柯先生表示，“很多菜涼了就不好吃了，比如牛排上桌時，酒店廚師會把盤子事先加熱，高級手握壽司更講究現做現吃，一分鐘都不能耽誤。這些精致的菜品經過打包、運送的過程，品質和口感都會大打折扣，反而會影響酒店餐廳的聲譽。”消費者何女士上周末過生日，她從熟悉的一家五星級酒店餐廳訂了烤鴨套餐及生日蛋糕，“涼菜和蛋糕還不錯，菜品包裝也能看出酒店的確用心了，但是烤鴨這種菜肯定不如現場吃好吃。”她表示，疫情過后如果家庭聚餐，她會選擇去這家酒店餐廳堂食，而非外賣。

由于酒店餐飲食材和人工成本高昂，外賣菜品在價格上更沒有優勢。據柯先生介紹，之前酒店也嘗試推出一些外賣服務，比如大廚上門烹制家宴，或者為客人在長城、湖畔等特殊場所打造美食，但基本都是客戶定制，“為了確保品質，我們需要把烹飪設備、工具、食材都帶到現場，成本非常高。”他認為，酒店如果為了外賣產品重新購置設備、組建團隊，并不劃算。但一位五星級酒店總經理則表示，在疫情過后會嘗試與外賣平臺長期合作，“高端酒店應該順應社會發展的形勢，嘗試多種營銷渠道。”在他看來，目前高端消費者對外賣的需求也越來越大，“我們會進一步研究外賣的客戶群、經營模式以及與平臺合作細節等。”他表示，初期酒店不會單獨成立外賣餐飲團隊，而是從現有餐廳的現有菜單上，選取適合外賣的菜品放到平臺上。

針對五星級酒店在線送餐業務是否常態化的問題，中國休閑研究國際學會聯席主任，中國社會科學院財經戰略研究院博士、副教授魏翔認為，可以對比航空領域的經濟艙、商務艙和頭等艙劃分，“在酒店發展的分水嶺上，五星級酒店的高端餐飲存在極大空間和必要性。與社會餐飲相比，酒店餐廳未來發展方向是提供更加安全、私密的社交休閑場景，這跟即時餐飲或者快速餐飲是不同的。“疫情之后，高端酒店餐飲應該更加注重社交、服務、健康等方面的提升。這一塊在成本控制和投資效率方面，高端酒店餐飲擁有更大的客源和回報率支撐，“對五星級酒店而言，發展這方面比發展快捷服務會有更好的回報。”

*本文來源：新京報，作者：曲亭亦，原標題：《餐飲外賣風潮下，五星級酒店該不該跟風？》。