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在線旅游行業已進入一個口碑競爭的時代，產品及服務的品牌效應將決定其競爭力。

導游以“加點兒”、回扣等方式獲取收入，不是導游的問題，是我們在體制上、制度安排上有問題。

中國國旅集團5月29日在北京召開全國模范導游李濱同志先進事跡報告會。報告會上，李濱結合多年來的帶團經歷和當前導游行業面臨的困境，從提升服務品質、倡導文明旅游和提升導游職業素養等方面講述了自己愛崗敬業的先進事跡。國旅集團黨委副書記、紀委書記楊晨光代表國旅集團，授予李濱同志“國旅集團優秀導游員”稱號。

國旅總社總裁于寧寧表示，導游的服務品質直接關系到人民群眾對旅游業的滿意度，國旅將積極帶動全行業著力提升旅游服務品質，為廣大消費者營造和諧有序的旅游環境。

李濱，是中國國旅(江蘇)公司的一名全職領隊。李濱不僅業務過硬，而且從不挑團，表揚信、感謝信很多，更有游客返程后專程跑來要求公司給予嘉獎。業內所謂的“難帶團”交給他，就可以百分之百放心了，點名要他帶團的也不在少數。

近日，國家旅游局局長李金早再次強調宣傳和表彰優秀導游工作的重要性，他說：“我們既要依法依規處理不良導游，也要大力宣傳優秀導游。希望優秀導游越來越多，為全行業樹立榜樣。要宣傳好典型，充實正能量，在全國旅游業界廣泛宣傳優秀導游，先進旅行社及文明游客?！?/span>

國家旅游局的文件中多次強調，導游是旅游企業經營發展的重要參與者，是促進旅游業改革發展，宣傳推廣“美麗中國”，給廣大游客帶來快樂的“美麗使者”。國家旅游局將進一步深化導游管理體制改革，會同相關部門不斷加大導游勞動權益維護。希望各界理解導游、關心導游和愛護導游，共同促進導游隊伍健康發展。

國家旅游局副局長吳文學說，“誰都離不開，用完誰都不想要”，使眾多導游成為市場的“流浪兒”。為生存，導游靠“加點兒”購物生存，少數人還把不滿撒在游客身上，導致服務質量低下，積怨已深。旅游企業必須分擔成本，解決導游管理體制難題。

在線旅游企業共推導游點評獎勵

5月20日，由途牛、攜程、同程、驢媽媽四家在線旅游企業共同發起的“尊重服務、體現價值導游點評獎勵發布會”在北京召開。四家企業希望通過建立導游點評獎勵制度，實現客戶、導游、旅游服務商三方共贏。

攜程旅行網旅游營銷總監戴宇表示，攜程旅行網今年將全面實施金牌導游領隊、金牌跟團線路的評選，提升補貼與獎勵，以鼓勵好導游、提供好服務。同時，攜程還正推進領隊導游信息透明化，在產品預訂時就開始公開披露。目前，一批明星導游領隊已經脫穎而出，并在網上受到一定程度的追捧，甚至很多旅游者“看人報團”。

驢媽媽旅游網總經理曾俊表示，驢媽媽旅游內部對國內跟團導游、出境領隊都有一套評價體系以及完整的管理措施，這本身就是對服務的一種保障?！拔覀儓猿之a品至上、服務為王、共生經濟，我們也愿意共同營造更加透明、公平、公正的市場環境。"

同程旅游網CEO吳志祥表示，目前在線旅游行業已進入一個口碑競爭的時代，產品及服務的品牌效應將決定其競爭力。同程導游點評獎勵系統將分為評價體系和獎勵體系兩種。評價體系將采取游客點評和游客回訪調研相結合的方式，獎勵體系分為單團獎勵和年度獎勵兩種方式。對于優秀導游，將針對滿意度高的單團進行單筆獎勵，同時對年度優秀導游給予額外獎勵。

途牛旅游網CEO于敦德表示：“我們的導游點評將用三年左右的時間覆蓋約10000名導游。在這些導游中，視用戶點評的滿意度高低擇優評選，授予優秀導游相應的‘金牌導游’‘銀牌導游’稱號，并在網站上進行公布，同時將給予最高1000元/團的獎勵。這樣做，一方面是為了促進導游在旅游過程中提供優質服務，進一步提升客戶體驗;另一方面，可緩解導游行業目前面臨的困境，幫助導游建立個人品牌，讓優秀導游的價值得到體現。”

給游客選擇導游的權利

“我做導游時是雙輸的博弈，游客輸掉了，導游輸掉了，甚至整個行業也輸掉了。十年過去沒有改變。”同程旅游創始人兼CEO吳志祥表示，自己大學畢業前做過導游，更能體會導游工作的困境：“最核心的原因，我自己總結是，游客的選擇權和導游的指揮棒這兩點沒有把它變成一件事情。導游自己的努力和付出得到游客的認可，但是沒有體現在導游自身的價值上?！?/span>

“如果我們能夠把游客的選擇權和導游的指揮棒結合起來，讓游客根據自己的喜好去選擇導游，讓導游每一次服務都能夠變成他下一次服務的價值積累，可能行業存在十多年的困局就會慢慢地打開?！薄拔覀兛吹搅死洗蟾鐢y程已經率先上線導游評價系統，我們發現于總(途牛CEO于敦德)也在號召大家更多地尊重服務、體現價值?！睂ζ平鈱в温殬I的這一困境，吳志祥對各家的齊心協力十分認同。

據吳志祥介紹，同程旅游的導游評價系統已經完成，“我們現在力推的是游客選擇權。比如，你選擇了長城八達嶺一日游，線路旁邊會有5個導游，各自的服務價格從100元到1000元不等。那個服務價格為500元一天的，是因為他曾服務的500個團中，有450個團都給他打了5分，有50個團給他打了4分，這就是點評系統對導游自身價值的肯定和體現?！?/span>

吳志祥分析說：“當游客有一個非常準確的預期說我花了500塊錢，這個導游可以讓我的這次行程更加滿意，我相信他肯定愿意為此埋單。”

以紅包形式探索小費激勵

于敦德表示，此次在線旅游企業共同推廣導游點評機制是，“能夠給我們導游真正帶來切實的實惠，給我們游客帶來體驗的提升，最終使得我們能夠實現游客、導游以及行業多方共贏的局面”。

“導游以‘加點兒’、回扣等方式獲取收入，不是導游的問題，是我們在體制上、制度安排上有問題?！敝袊眯猩鐓f會秘書長蔣齊康表示，導游點評系統是一種技術手段的制度創新，“做這個事情非常有意義，現在起這么一個頭，是可以糾正很多我們原來旅行社的不良做法?！?/span>

蔣齊康認為，可以在點評系統加入給導游紅包的功能：“當場給錢中國人不習慣。在網上給紅包，相當于小費的概念，這樣能激勵導游提供更好的服務。應該去創新。”