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36氪獲悉，CEM解決方案供應(yīng)商「華客科技」宣布完成近億元A輪融資，投資方目前暫不方便透露。本輪融資由穆棉資本擔(dān)任獨(dú)家財(cái)務(wù)顧問(wèn)。

36氪曾多次報(bào)道過(guò)各CEM廠商的融資、產(chǎn)品進(jìn)展。CEM（Customer Experience Management），即客戶體驗(yàn)管理，是對(duì)客戶體驗(yàn)進(jìn)行洞察，去探究用戶對(duì)產(chǎn)品/服務(wù)的認(rèn)知、喜好、厭惡、推薦等一系列行為，找到背后的決策原因，從而幫品牌優(yōu)化產(chǎn)品/服務(wù)體驗(yàn)。

CEM是近年來(lái)ToB領(lǐng)域最熱的賽道之一。根據(jù)麥肯錫公布的全球調(diào)研數(shù)據(jù)顯示，2020年，58％的客戶互動(dòng)是在線上進(jìn)行的（比2019年增加了22％）。80%以上的消費(fèi)者已經(jīng)適應(yīng)了數(shù)字化的生活，然而多年的企業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型研究顯示，企業(yè)的數(shù)字化努力，成功率不到30％。

這一賽道在美國(guó)已經(jīng)有兩家巨頭，分別為Qualtrics 與Medallia ，兩家公司在客戶體驗(yàn)管理業(yè)務(wù)中均有交叉。Qualtrics 更側(cè)重?cái)U(kuò)展線上渠道收集用戶反饋，于2018年被SAP以80億美元價(jià)格收購(gòu)，是SAP迄今為止最大的一筆收購(gòu)，由于其業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)亮眼，SAP已將Qualtrics上市目前市值165億美元；Medallia則側(cè)重分析用戶體驗(yàn)后的咨詢運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)，目前市值43.21億美元。

根據(jù)IDC，QY Research，Touch Point預(yù)測(cè)，2022年國(guó)內(nèi)CEM市場(chǎng)規(guī)模將增至118億元。市場(chǎng)廣闊孕育了大量的機(jī)會(huì)，CEM 賽道也誕生了快決測(cè)、策云、倍市得、大樹(shù)體驗(yàn)云、瀚一數(shù)據(jù)、小蟻數(shù)智等從多個(gè)不同角度切入的創(chuàng)業(yè)公司。

「華客科技」成立于2019年，是從服務(wù)運(yùn)營(yíng)角度切入的CEM廠商。之所以從服務(wù)運(yùn)營(yíng)角度切入，與團(tuán)隊(duì)背景有關(guān)。創(chuàng)始人兼CEO孫茂華女士是原攜程集團(tuán)COO及原酒店大住宿事業(yè)群CEO，在高質(zhì)量服務(wù)運(yùn)營(yíng)和電商平臺(tái)管理上有20多年的經(jīng)驗(yàn)，并具備千億級(jí)業(yè)務(wù)操盤(pán)經(jīng)驗(yàn)，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造了連續(xù)六年復(fù)合年增長(zhǎng)率超30%的業(yè)績(jī)。

目前「華客科技」提供Saas產(chǎn)品化的標(biāo)準(zhǔn)解決方案：

首先，通過(guò)極聯(lián)云——云端呼叫中心系統(tǒng)收集即時(shí)通信數(shù)據(jù)及內(nèi)容，獲得線索；

其次，結(jié)合客戶的反饋評(píng)價(jià)及其客戶體驗(yàn)維度，通過(guò)CEM體驗(yàn)中臺(tái)內(nèi)置的多行業(yè)、多場(chǎng)景模型，實(shí)現(xiàn)識(shí)別客戶情緒，量化客戶旅程。

以酒店客戶舉例，可以提供全網(wǎng)點(diǎn)評(píng)收集工具、問(wèn)卷、以及客戶中心。但其產(chǎn)品不止做到收集這一步，更重要的是通過(guò)NLP技術(shù)實(shí)現(xiàn)抽象。具體來(lái)說(shuō)華客建立了其華客獨(dú)有的客戶體驗(yàn)維度，共8個(gè)主要維度，20個(gè)次要維度，再根據(jù)不同的行業(yè)，給出企業(yè)一份洞見(jiàn)。目前客單價(jià)是一個(gè)坐席幾千元，波動(dòng)較大。

而針對(duì)大型客戶，華客還會(huì)提供專(zhuān)項(xiàng)產(chǎn)品+服務(wù)解決方案，通過(guò)系統(tǒng)性收集，分析，梳理整個(gè)用戶旅程數(shù)據(jù)，全方位識(shí)別行業(yè)及企業(yè)存在的問(wèn)題，并針對(duì)性提出改進(jìn)建議，最終以產(chǎn)品方式落到企業(yè)內(nèi)部運(yùn)營(yíng)過(guò)程中解決問(wèn)題。 

「華客」目前主要聚焦于兩大行業(yè)：一是酒店旅游行業(yè)，，二是電商行業(yè)，未來(lái)也會(huì)持續(xù)專(zhuān)注于服務(wù)鏈路長(zhǎng)，用戶體驗(yàn)要求高的企業(yè)和平臺(tái)類(lèi)企業(yè)。

本輪融資將主要用于產(chǎn)品技術(shù)研發(fā)以及市場(chǎng)業(yè)務(wù)拓展等，進(jìn)一步鞏固市場(chǎng)地位。

*本文來(lái)源：36氪，原標(biāo)題：《36氪首發(fā) | 攜程前COO入局CEM賽道，「華客科技」完成近億元A輪融資》。