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5月31日，華住集團發布了2021年度可持續發展報告（即ESG報告），這也是華住第二次發布相關報告。該報告全面系統地披露了疫情之下華住集團及其旗下酒店品牌在環境、社會及公司治理相關事項，展現了其在打造生態效益型酒店、推動酒店業創新體驗升級與可持續發展等方面的成就與貢獻。

從綠色建筑到綠色經營，打造全鏈條生態效益型酒店

在中國經濟從高速增長向高質量發展階段轉型的背景下，2021年，華住將“超大規模增長”戰略轉型為基于合格門店的“精益增長”戰略，形成具有華住特色的綠色發展理念，從綠色建筑、綠色經營、綠色服務等方面全鏈條打造生態效益性酒店。

在綠色建筑方面，華住探索前沿設計理念，加強環保設計研發，擴大環保材料應用，推動營建模塊化轉型，不斷為降低建筑污染、樹立綠色營建領先標準而努力。

其中，華住集團江橋總部參照我國住房和城鄉建設部《綠色建筑評價標準》(GB-T-50378-2014)的相關要求進行設計，并獲得綠色建筑二星級認證。據了解，《綠色建筑評價標準》已被列入國際主要綠色建筑評價體系。

在綠色經營方面，華住致力于經營連鎖化及資源共享化，與供應商、加盟商等伙伴，共同打造可持續發展生態圈;提高精益化管理水平，推動數字化產業創新，堅持環?；洜I，不斷提升經營效率與資源效益，成為行業低碳標桿。

華住2021年ESG報告指出，Legacy Huazhu（不包括德意志酒店在內的華住集團）所有直營店的LED節能燈覆蓋率為100%,而在不影響客戶感知的情況下，適度減少閥門開啟幅度，限制出水量在5-6升/分鐘之內，減少水資源的浪費。

值得注意的是，華住旗下德意志酒店憑借豐富的可持續發展經驗，交出了一份亮眼的綠色發展成績單。數據顯示，Legacy DH（德意志酒店及其附屬公司）的租賃及自有酒店中，使用綠色電力的酒店占比為78%，而其在水龍頭上設置爆氣閥，滿足客人舒適度的同時，顯著降低近一半的用水量。同時，DH已制定“2050年實現碳中和”的環境目標。

在綠色服務方面，華住提供個性化及多樣化的低碳住宿選擇和綠色服務模式，在不斷高標準滿足住客需求的同時，持續引領住客共同踐行綠色環保生活方式。

例如，華住集團以旗下海友酒店為試點推出的“綠色住”服務，通過減免部分房費的方式鼓勵住客選擇低碳環保的住店方式，如選擇無需續住清掃、無需早餐代訂或無需毛巾浴巾等服務，助力酒店實現節能環保、節約資源目標。

華住創始人、執行董事長及首席執行官季琦說：“每一分錢、每一分鐘、每一平米、每一個員工、每一個設計都是為了創造價值，華住不把時間、金錢、空間和人力資源浪費在不該浪費的地方。”

從鄉村振興到教育扶持，多舉措致力于社會責任

“成就美好生活”是華住集團一直以來秉持的企業使命，在過去一年，華住集團主動履行社會責任，在鄉村振興、促進就業、保障女性勞動權益、社會救助、志愿服務等方面，幫助更多人共享美好生活。

2021年4月，上海漢庭社會公益基金會通過中國社會組織評估等級證書3A認證，其致力于助力國家鄉村振興事業，改善學校教學及生活環境，積極賦能鄉村教師等公益事業。

“書香漢庭”在線支教項目就是其中之一，該項目啟動于2015年，為貴州、廣西、甘肅等地區的山村學校鋪設網絡與設備，提供英語、閱讀、綜合素質方面的在線課程。

酒店作為服務業代表之一，在吸納就業方面發揮了重要作用。2021年，教育部授予華住集團“2021年度高校畢業生就業工作卓越合作伙伴”獎，該獎項作為教育部每年向企業頒發的最高級別榮譽之一，專門用于表彰在服務高校畢業生就業中表現突出的單位。

同時，華住通過校企合作的方式反向賦能學校，為酒店行業的人才培養提供有力支持。

2021年，華住邀請職業院校旅游專業類的優秀教師，參加現代酒店服務質量管理職業技能等級證書師資暨考評員培訓班，幫助其提升職業技能，并將先進理念融入到教學環節中，提升教學質量，培養酒店行業優秀人才。

現代酒店服務質量管理職業技能等級證書師資暨考評員培訓班

除了在社會層面持續產生積極影響，華住集團也十分注重構建和諧的雇傭關系，實現與員工的共同成長。
截至2021年12月31日，華住集團擁有員工24,701人，其中女性員工占比約為60.8%，而在其旗下7000余家酒店中，女性店長占比達到45%，較大程度上保障了女性勞動權益。

此外，華住關注員工成長，不僅為其構建成熟科學的培養體系，還提供可持續發展平臺，讓員工充分展示自我價值及能力。

據了解，華住與瑞士酒店管理大學、復旦大學、上海師范大學旅游學院等合作，開啟員工學歷提升計劃，員工可以通過線上線下結合的授課形式，完成專升本、工商管理碩士等項目，滿足終身學習需要。

數據顯示，2021年，在華住研學中心培訓項目中，華住集團員工培訓總時數為721147小時。

從安全到服務，推動全流程數字化企業管理

為了給用戶提供更優質的住宿服務，華住集團借助移動互聯網技術的快速發展及廣泛應用，通過自主研發及技術創新優勢，提升服務能力與效率，助力推動酒店業數字化進程，用科技賦能美好生活。

據了解，為進一步打造智能酒店，華住推出易通、易早餐、易客房、易發票、易工單等“易系列”產品，提升預訂下單到退房的完整業務流程效率，實現30秒入住、 15分鐘響應、無押金、0秒退房的高效服務目標。

而在疫情常態化防控背景下，華住在各個酒店配置的送物機器人能夠在全程無人力干預的情況下，把住客需要的物品送達。這既能夠幫助住客、酒店工作人員解放雙手，又可以實現“無接觸送物”，保障其健康與安全。

保持創新的同時，華住集團也高度重視知識產權的管理及保護。數據顯示，2021年華住共獲得了297項商標授權，7項專利授權，35項軟件著作權。而從累計數量來看，華住已獲得2115項商標，22件授權專利，140項授權軟著。

華住集團CEO金輝表示：“華住將借力產業互聯網，成為世界領先的新型酒店集團。”

華住集團通過全流程數字化企業管理守護住客安全。其研發的數字化安全跟蹤項目“易安全”以應對消防安全及緊急安全事件，內容涵蓋消防安全、安全事件四級提報、47項應急預案等。相關負責人需于安全事件發生后1小時內至系統內提報，以供有關部門及時準確響應。

此外，華住還推出了以客戶入住安心為目標制定的“安心360”評定方案，圍繞入住安全、信息安全、潔凈度、證照等客戶安全指數，對旗下門店進行考核，全部考核均為合格的酒店才能被評定為“安心360”達標酒店，并在華住官方預訂渠道獲得“安心360”標簽。

“安心360”體系

優質服務帶來良好客戶滿意度。截至2021年12月31日， 2021年Legacy Huazhu全年投訴結案率為97.0%，400中央客服20s內接聽率達78.0%，電話接聽率達93.0%，2021年客戶滿意度調查中優占比 83.4%。
過去一年，面對外部環境挑戰，華住集團立足ESG理念，堅定精益增長戰略不動搖。未來，華住將繼續把環境、社會及公司治理融入日常運營和長期發展戰略，持續為客戶、加盟商、員工等生態圈伙伴構建美好生活。