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本期執惠公開課我們邀請到游譜旅行的聯合創始人李小堅作為嘉賓進行分享，本次分享以同時在線2000人的規模刷新執惠旅游新的線上課程分享紀錄，下面是執惠旅游整理的李小堅關于境外自由行產業發展展望的分享內容：

Part1：如何定義一個完美自由行

我想通過幾個方面，把我認為的一個完美的自由行給大家分享一下。一個完美的自由行，首先是一個具有安全感自由行。安全感也就意味著我要對出行的目的地、出行方式，以及在目的地可以獲得什么，心中有一個簡單的了解，或者說有一個規劃。這樣就可以放心的在目的地體驗一些活動、景點、美食，所以安全感是美好自由行的首要條件。其次一定是體驗式的自由行，其實很多旅行者在出門的時候因為對目的地不了解，或者其他各種原因，最終在目的地走馬觀花式的，也就是俗話說的插旗子——我去過多少個地方，一個一個插旗子。體驗式的自由行應該是和當地融合、深度體驗當地的文化背景，這樣才是一個體驗式自由行。第三個是深度，深度也是一個完美自由行應該具有的一個方式。比如你去一些地方，或許麗江，或許不丹，也可能在很多地方你都會看到佛塔。其實看到的佛塔景致都是一樣的，但是佛塔背后的民族、文化不同，它所代表的意義是不一樣的。又比如你去故宮，如果沒有帶著一些深度的內容和了解去，那看到的都只是建筑本身。但如果帶著一些深度了解的歷史文化，那么會給你的旅游帶來一些不一樣的樂趣，這樣就會造成一個完美的自由行的狀況。

自由行的本質是自由，它應該是舒適的。每個人的出行方式、出行習慣、出行喜好不同，因人而異。那么對他而言，什么是“舒適”的自由行，千人千面。并且隨心是自由的標志，隨心也就是在旅行的過程中你可以隨時按照自己的意愿，獲取自己想獲取的信息，去看自己想看到的景點，了解自己想了解的風土人情。

當然了一個完美的自由行，除了這些宏觀的說法，還在于你跟誰出去、以及用了什么樣的方式去。每個人都有每個人的需求，我們一直在說旅行現在變成了個性化服務，其實對于我們旅行服務提供商來說，更應該說是個體化服務——我們面對的是有個性化要求的個體客戶。

所以說，如果總結下來，可以用幾個詞總結：有安全感的信息、深度的體驗、貼心的服務、記錄下來的快樂、以及分享。

Part2：為何各大旅行平臺都在宣揚行程規劃師

這個問題我覺得是因為現在大趨勢就是這是一個“IP時代”。所以為什么前段時間的《大圣歸來》為什么那么受追捧，是因為IP這塊肯定在未來會有優勢。如果有了行程規劃師，平臺就會形成自己獨特的東西，這些也會形成公司自己的IP。

我想從兩個方向來說這個問題：

一、與內容走向相關

1.內容的產生模式走向。從大環境來看，互聯網用戶的行為模式已經發生改變，最早是使用Blog來記錄想法，會寫文章，當然還有之前的BBS。進化到下一個階段的時候，大家會使用twitter、微博來使用140字之內的分享。但是現在越來越多的社交是在朋友圈來面來進行的。

其實，我之所以說行為模式的改變，是因為它帶來了一些后果。比如說以前的Blog時代和BBS時代，是會有很多大量新的內容產生。但是行為模式改變之后，就會發現一個很有趣的現象：能用圖來表達的，我盡量不說話、盡量不寫字。所以說這也是為什么現在有很多圖片社交類型的產品會逐漸流行起來——因為大家進入了一個讀圖時代——也就是說不再有那么多的人來生產內容。這一點從易觀今年發布的關于旅游整體UGC的數據，也可以看到一些這樣的趨勢。

所以在這樣的情況下，有很多內容不能像以前一樣通過其他的方式來產生，而是需要一些專業的人，比如說行程規劃師來幫我們產生內容來服務更多旅行者。

2.專業性方向。我們一直在說互聯網是多樣化生態的場所，它重要的作用是扭曲了空間——以前很多服務是分地域分級別的，而互聯網是分散性的，它是扭曲了這種空間的。按理說，互聯網趨勢下，應該說這種服務分級別地域的壁壘是要被打破的，比如說旅行行業的咨詢、內容這樣的形式，但是是否真的被打破了呢？

好內容現在是稀缺的，加之，整個無線互聯網發展偏重一、二線城市，其他城市是沒有完全覆蓋到。在這種情況下，如果是能夠產生好的內容，用不同的方式，來服務不同收入層級，不同地域，不同喜好的用戶，實際上它是有很大價值的，用行程規劃師這種形式實際上是在專業性上來彌補這樣的方向。

二、與服務相關

第二大的要點，其實是跟服務相關的。有人參與是有溫度的服務，不是純粹機器的服務，也不是純粹基于商品的、冷冰冰的服務，它產生了人與人之間的溝通和人與人之間的情感。從這樣角度而言，有溫度的服務其實更加是回歸了旅行的本質。旅行本身是關乎情感、關乎感受的事情，它和超市的商品是不一樣的。超市里面的產品僅僅能夠滿足溫飽，而旅行不僅僅是眼前看到了什么、聽到了什么，更多的是感受到了什么。也不僅僅發生在目的地，當旅行者在行前、行中能夠感受到有人的存在，在服務背后能夠感知到對面是活生生的人，它就會不一樣。

通過內容走向和回歸服務本質的分析，這應該是各大旅行平臺招募旅行體驗師的主要原因，也是希望更多用戶能夠體驗到整個旅行行業對人的在乎，對旅行體驗的在乎。

Part3：PGC和UGC的區別到底在哪

關于UGC和PGC的區別，可能很多朋友都很關注。首先我想說的是，中文環境下的PGC和UGC的區別可能更大一些。

說之前我想要先講一個小故事。

我在大學畢業之前，會看到國外很多媒體的報道或者國外的電視劇中會有這樣一個情景，當一個同學特別想要他的老師的推薦信的時候，這是特別考驗人品的一件事。

為什么說考驗人品呢？因為你想要獲得推薦信的話，就相當于把你自己給到這些人去評判。他們會根據對你的綜合評判，對你的感受，對你能力的認可程度，來做出自己誠懇的評價。這背后是既是對你這個人的評價，也是對他自己的名譽、自己評價的公正性、有效性的考慮。

可是當我畢業時，我發現在國內有很多不一樣的地方。

在國內你想要導師或者教授給你寫推薦信的時候，更多的場景可能是：這個導師可能會告訴你，因為比較忙，你先寫好他給你簽字。這樣你就可以自己描述自己、包裝自己，然后教授會在上面簽字，表示對這個評價的認可。

這個故事表現了中西方文化的差異，或者說是我們對待自己做出一個評價時候的態度問題。

這個故事跟我所要聊得UGC、PGC話題有什么關系呢？并不是所有的UGC都是不好的，好不好其實在于做出這些評價的用戶的態度。可能就像我們對待同一個人，西方的老師和中國的老師的態度是完全不一樣的。所以大家對待同一個景點、同一個餐廳、同一個酒店的方式也是不一樣的。

在國內更有可能的是用戶產生的一些評價可能更加主觀，甚至是一些帶著情緒的表達。再比如說國內有一些現象，像水軍啊，刷單啊，在這種情況下，這種評價的效果及參考價值我們就不得不打一個問號。

大家可能更感興趣，說完UGC，那么PGC里P的標準是什么，什么才能稱為Professional？

其實關于Professional這件事，每個人都有自己的不同看法。但我們認為在旅行內容的行業里，應該是有一定的標準的。所有跟內容有關的行業，都應該是有標準的。比如執惠旅游是一家媒體，媒體的記者肯定是有一定的標準的：我們可以說新聞傳播學院的剛畢業的學生他也可以稱為一個新聞從業者，但是如果真的要深入到一個行業，或者寫深度文章，這需要你在這個行業有所涉獵，在行業里有你的關系，有你的信息源，甚至說有你一定的等級和能力的證明。

所以為什么新聞媒體會有等級考試，有初級職稱、中級職稱等。當然我并不是說所有人有這樣的職稱是好的，但這是一套評價體系，是對你能力的認可。無論是在新聞行業，還是旅行的內容行業，都應該是有這樣的一個標準的。

下面是我認為的PGC中P（professional）的標準，我想從四個方面來講。

第一個是，這個professional所對應的這個人對他所涉獵的內容的廣度。這并不是你去過幾次東京，去過幾次西藏就能完全了解這個地方的。這需要你在目的地有深度的挖掘，有深度體驗，并且能夠提供當地很有特色的不為人知的甚至一些只有當地人才能知曉的地方。

第二個是內容深度。深度表明提供PGC的這些人能夠提供徹底結構化的信息，以方便我們在無線互聯網時代能夠合理運用。比如你的信息在提供時從不同的維度都有能夠被機器識別的標簽，做到信息的和數據的最大有效化。

第三個就是態度問題，也就是為誰產生內容。一般用戶在出行時產生的內容都是在記錄自己的旅行，而專業的內容提供者考慮的是用戶對象是誰？用戶需要什么？哪些信息是旅途中他更需要的？哪些信息是更能幫助他的體驗的？他需要壓低自己的主觀判斷，從用戶、從旅行者的角度出發去提供內容。態度方面還有一點就是客觀中立。他不會因為今天早餐服務員服務不太好就說這一天的體驗都太糟糕。

最后一點專業性的表現在于，它能夠提供有用、有益、有趣的內容，能夠用內容幫助旅行者做出更好的旅行安排。這背后體現的他成熟的、可靠的、有親和力的并且待人平等的這樣一個專業角色。

我想有了以上四點，從內容的廣度、深度、做內容的態度及在旅行者面前的形象，這幾個加起來才是一個專業的PGC應有的形象。

謝謝大家的耐心，上面是我對PGC、UGC的一些粗淺的思考。

互動問答環節

問：您怎么看待攜程微客服的存在？

答：我認為，一方面她是微信客服，另一方面她是攜程的微小隊，把去往同一個目的地的游客都拉到同一個微信群里。在我看來，這種方式把目的地游客聚集在一起，給游客提供各種幫助和服務，其實是即時工具一種很好的應用。可能這里會有效率提升的問題，比如各種用戶遇到的問題都不一樣，會發生在各種時間或者地點，場景下，情況下，游客可能會產生很大的期待，但是如何保證對于游客的各種問題都提供解答幫助，這可能存在效率提升的問題。比如我們能夠把所提供的服務方向定位在我們所提供產品基礎之上，我們就能就產品而言為游客提供他們所需要的服務。而對于微客服來說，還要為旅行者提供針對目的地問題的各種服務，那么這對微客服來說需要具備很高的要求，需要微客服具備很豐富的知識。

問：李老師，對于一般的上班族旅行者自由行時間在5到10天，很難做到深度旅行，會更偏向走馬觀花型的景點游，接觸到當地的生活很局限。體驗師推薦的很多體驗對于一般的旅行者很困難吧。還有，您覺得一個自由行者是否需要做一個完美的攻略行程安排，對當地景點美食了如指掌，但是這樣會降低了旅行的精彩度和新鮮度，怎么樣調整這個平衡呢？

答：我認為一般的上班族面對深度旅行還是走馬觀花時，這到底是不是一個二選一的問題，可能值得商榷。如果你有具體明確的出游喜好/偏好，那么對你而言，這些跟你出行的喜好或者偏好適合的景點或者體驗，才是你這趟旅行完美與否的重要標志，那些所謂走馬觀花式的體驗其實他可以在你最關注的核心點之外可以有其他的一些補充。所以如果你想獲得生動的旅游體驗，它不一定是跟你的走馬觀花體驗是沖突的，比如在旅行中，前幾天你可以選擇去一些知名景點、必去景點，而之后可以按照自己的意愿安排自己的時間，獲取自己的旅游體驗。其實在于你自己想要怎么去安排自己的行程，喜歡哪些旅游產品項目。另外一點，現在大家的出行方式，跟以前不一樣了。以前可能去了一個目的地之后，第二次你就不會去了，但現在演變成了：如果你喜歡某個地方，你可能會多次前往，加上現在便利交通、簽證條件，便宜機票酒店，可能第一次你是走馬觀花的旅游，那么你第二次去的話，可能會選擇進行深度的旅游。

問：李老師，我也是一名旅行體驗師。我覺得我可以做一個有親和力、待人平等的體驗師，游記也力爭有趣有用有益。但是我確實遇到過因為一個五星酒店的部分服務、細節很糟糕，影響我對這個酒店的整體感受（我寫了一篇很詳細的酒店點評，指出了好壞，但是我的整體分數打的是低的。因為本來大家就對豪華五星有更高的期待和要求），那是不是作為一個成熟的PGC，這種問題就不能分享了呢？而且我覺得一個有趣的有親和力的游記，就會有很多個人體驗在里面，才會讓旅途看起來有溫度。所以兩者如何balance?

答：很多時候我們都會遇到這種問題，因為作為服務者本身也是人，會有各種情緒。當他們來提供非標準的服務時候，那就可能會出現各種各樣的問題。如果是一個PGC內容的提供者，那么他遇到這種問題時，他會這樣做：先確認他遇到的這種問題是不是經常發生，確認手段是去問問在這里住宿、游玩的游客，聽聽他們意見情況，第二個求證方法是我要直截了當去大堂經理那里去求證。把遇到的這個問題，以消費者身份去詢問工作管理人員，讓他們告訴我，出現這種問題是什么原因，是因為這個人今天心情不好，還是其他管理原因，甚至是因為這個服務人員在某些地方存在歧視行為？

有了這兩個求證方式后，PGC內容提供者需要提供的內容，是應該對于那些好的地方做出肯定（當然這是相對于其他地方是真正的好），但是還要直言不諱提出可能出現某些情況。這樣你把完整信息提供給用戶，讓游客用戶做好心理預期，這樣用戶會感知到你提供的PGC信息是值得信賴，而不是一種人為、主觀或偶然的感受。

最后，我覺得你做的是對的。其實可能你心里比較糾結的一個事情是，因為它是一個五星級，我對酒店做出這么一個差評，那么這樣做是否正確，是否能夠讓人相信？如果你是一位成熟的PGC內容生產者，只要確保你是客觀中立，把實際情況講出來，而不是出于私憤、主觀情緒或者其他不客觀因素，那就把實際告訴大家，讓大家對這樣一個名不副實的五星酒店能夠提防。

問：請問游譜提供多少PGC的內容呢？

答：截至到現在游譜覆蓋30個國家，5000多個城市，50萬左右的POI點的PGC數量。

＊本文作者：李小堅，游譜旅行CEO、Co-Founder，執惠旅游專家作者。擁有國際化視野的旅游發展觀及先進的旅游行業管理經驗；擁有豐富的旅行產業產出及市場運作經驗，以及獨一無二的大量優質旅行行業資源; 曾任Lonely Planet中國區總經理，用十年時間成功將Lonely Planet品牌引入中國并順利整合本地旅游行程專家資源面向中國旅行者提供PGC內容, 用4年時間將LP樹立成為國內旅行指南第一品牌及內容標桿，并引導規劃Lonely Planet中國區全媒體策略的演變和實施步驟; 曾任三聯書店旅行出版中心主任。