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2015年11月23日，凌晨一點，小雪，北京首都國際機場T3航站樓，美國AA187航班，安全降落。盡管在等待前方跑道被延誤的飛機起飛騰出跑道，暫時無法下機，但一切安妥，沒有病人撕心裂肺，沒有孩子啼哭，沒有老人咳嗽，一切似乎平和而安穩(wěn)，有人刷看著手機屏，有人在打電話向親人、愛人、朋友報平安，有人在與剛剛結識的朋友互換著聯(lián)系方式，匆匆的相遇也許是永別，也許是一切的開始。

我從舷窗內看著落雪的北京，泛黃的航塔燈掩飾不住一絲的悲涼，微信朋友圈一位記者（《生死間，一個記者有話想對你們說》）的遭遇，我剛剛一字不拉的讀完。一周前我出差乘坐的航班遇到了同樣的情況，而且當時是兩個人生病，我的中轉航班因此被延誤近5個小時。同時，我也感到一絲的后怕，多日奔波，水土不服，高強度的工作，要是我在機場突然生病會如何？我是否比那位同仁幸運？

11月15號下午5點25分，我乘坐美國航空AA262航班出發(fā)去美國佛羅里達州勞德代爾堡好萊塢市參加旅游業(yè)Phocuswright峰會，預計當天下午當?shù)貢r間16：55到達達拉斯沃斯機場，并在當?shù)貢r間下午18：55中途轉機飛勞德代爾堡。在飛機飛行了僅6個小時后乘客突然接到通知，飛機需要緊急繞道并著陸阿拉斯加機場，因飛機上出現(xiàn)一位緊急患者，需要醫(yī)療救援，同時一位空姐很禮貌地來到我跟前，用英文跟我商量可否騰出自己的座位，同時另一位空姐在跟我的鄰座商量。我的位置位于機艙最后一排，三人的座位空了一個，因位置靠后，緊鄰機組服務人員休息區(qū)。從病人告訴機組人員病情到得到特殊安置，前后持續(xù)了一個小時，之后見病人并未好轉，機組求救地面，轉航，緊急降落。到這里處理上似乎跟南航并無區(qū)別。

上圖：劉照慧航班信息

一個小時后飛機降落阿拉斯加機場，從發(fā)現(xiàn)病情開始，飛機上的一名工作人員就沒離開過那位病人，一直握著她的手安慰她。降落阿拉斯加機場后一共上來五個人的救援小組，有擔架、有輪椅，最后根據(jù)病人的情況選擇了輪椅，而醫(yī)療小組上來后，隨行醫(yī)生根據(jù)病人情況，為病人打上了點滴。醫(yī)療小組下飛機時是由兩名醫(yī)療人員在乘務員的協(xié)同下，抬著病人坐的輪椅下去的，機艙內醫(yī)務人員、乘務人員齊心協(xié)力照顧病人，送病人下去的過程中，所經(jīng)過之處，每個人都在說“Thank you”。而這時等待加救護又過去了將近兩個小時，全程沒有人抱怨，大家都在耐心等待，等待給予一個陌生人的溫暖幫助。

送走病人后，就在每個人都認為延誤終于結束了的時候，有位實際看上去并無大礙的老先生突然舉手示意機組人員，說自己不舒服。正在增補燃油，準備再次起飛的機組人員為他再次叫來了救護小組，一行五人的救助小組再次抬著擔架、輪椅上了飛機，一番診斷后確認并無大礙，只是長途飛行疲憊所致，又是一個多小時過去了。

機組人員、醫(yī)護人員忙碌了將近三個小時，乘客們在耐心等待，阿拉斯加比北京冷很多，但那時我感到很溫暖。當我回到自己座位時，飛機已延誤將近五個小時，隨后飛機上每次語音播報都在致歉，在這個過程中機組跟地面轉機機場取得聯(lián)系，為每個需要轉機的人安排好了轉機航班并辦好了轉機手續(xù)，根據(jù)優(yōu)先級不同，每個人在轉機時獲得的優(yōu)先權也不一樣，我拿到的是最緊急的橙色，一路狂奔后到達登機口時，距離關閉登機口僅剩兩分鐘。但我心底沒有怨言，航空公司已經(jīng)做了所有能做的，他們?yōu)榫茸o緊急病人的努力讓我感動，醫(yī)護人員沒有推諉，更沒有荒謬的斗氣爭吵。他們在最大程度地照顧緊急病人，甚至那位有些“攪局”的老大爺，他們都在耐心、認真對待。美國航空飛機餐很難吃，服務也說不上好，但在那一刻，我還是感受到了他們的溫暖，一種莫名的信賴感油然升起。

看到今天媒體的發(fā)酵，公眾的熱議，南航的致歉、表決心，可能每個人也許都會有跟我類似的感受：如果事情的主角是“我”怎么辦？我想這是人類同情心的根源，也是我們文明的根基。1949年美國文學家福克納獲得諾貝爾文學獎時有一個著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人類不朽不是因為在萬物中唯有他能發(fā)出聲音，而是因為他有靈魂，有同情心、有犧牲和忍耐精神。）”而我們的同情心正來源于那個經(jīng)典問題“what if？（假如是我？）”這是人道主義的根源，也是我們區(qū)別于動物的根本。

所以此時，再討論機制問題，責權問題，管理問題，航空公司服務問題，商業(yè)模式問題等都顯得如此蒼白和乏力。那一刻，那位脆弱的記者掙扎著求救、獨自爬下濕滑冰冷的懸梯，獨自爬上救護車，所有目睹而沒有施救的人都應感到哪怕一絲內疚；那一刻，脆弱的乘客毫無尊嚴，不管他做過多偉大的工作，為社會、為每個人奉獻了什么，在他們眼里，他一文不值，甚至不值得伸手幫一把。他的無助就是我們的無助，那么當那個問題來臨時，“假如是我？”我想沒有人能幸免！《古蘭經(jīng)》說:“凡枉殺一人的，如殺眾人；凡救活一人的, 如救活眾人”。人若缺乏基本的同情心，有一天我們都會是受害者。可還有人記得天使愛美麗的溫暖？ 

每個人在旅行中，自己和親人都會有所期待，也許是旅行盡頭新的變化，也許是一次美好的經(jīng)歷，但最基礎和重要的永遠是一路平安，所以我們分別時會祝福彼此的旅途。孔子說“父母在，不遠游，游必有方”，我想從古至今，父母期望自己孩子“游必有方”不一定就是明確的去處，而是一路平安，在路上的人生有所安放，哪怕暫時一會兒。按某些規(guī)則南航也許沒做錯什么，醫(yī)院也沒做錯什么，而是有些東西丟失了。一個缺乏基本同情心的企業(yè)，價值何在？

*本文作者：劉照慧，執(zhí)惠旅游創(chuàng)始人兼CEO，億歐網(wǎng)專家顧問，微信公眾號“劉照慧”，個人微信號：liuzhao-hui，歡迎關注。添加時請注明“姓名+單位+職位”以方便備注，非常感謝您的支持！