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島君說：SOHO中國董事長潘石屹曾感慨說：不要把商業搞的多神秘，一會兒佛了，一會兒道了，一會兒鬼了，一會兒神了，沒有這么神秘的東西，就是要尊重常識。文中介紹的日本企業鐘山苑就是尊重常識的典范：要讓顧客體驗只有在鐘山苑才能體驗到的東西；保證高品質，掙合理利潤；重中之重，是讓新客變成回頭客。

12月1日，正和島商學院20多位企業家開進富士山腳下的一家高端溫泉酒店——鐘山苑，路上就聽說這家酒店的非凡之處，日本消費者以挑剔著稱，而在各種溫泉酒店評選中，鐘山苑都能躋身Top10。聽宮下節夫社長講了才知道，在競爭白熱化的溫泉酒店行業，在多年日本經濟低迷，尤其是近年來日本鄉村酒店業受到很大沖擊時，主打中高端客群的鐘山苑做到了創業依賴連續54年盈利！和很多日本家族企業一樣，鐘山苑只有箱根地區一家店，擁有120間客房，可容納500人入駐，不算另一塊提供的婚宴服務，年營收就超過50億日元!

1961年，宮下社長的父輩買下今天鐘山苑這片地，本來是要建紡織廠的，嗅到紡織業不景氣的信號，改弦更張建酒店，分五期工程有了今天的鐘山苑。宮下社長講，當年這片土地很荒涼，路都沒有，唯一的好處是離富士山近，但富士山不是你一家獨有的，要吸引顧客，非練幾手真本事不可。“54年，我們每天的工作都是為了讓顧客在鐘山苑有難忘的體驗”，宮下社長說：“別的酒店沒有，只有在鐘山苑才能體驗到的東西到底是什么？”

宮下社長說，城市里的萬豪、新大谷等酒店打的是歐美風，鄉間的鐘山苑必須差異化，加之其主要客群主要是50歲以上的中老年人，那就走傳統日式和風，殺手锏是什么？庭院。在日本評價一家酒店有沒有地位的標準，就是是否擁有一處自己的日式庭院。果不其然，我們一下車就被帶去看庭院，遺憾我們晚到了幾天，兩周前還有滿山濃濃的紅葉，即使這樣，用我的話說，任意地點、任意角度拍照，都有發朋友圈的沖動。宮下社長說，鐘山苑的庭院，一年四季有不同的主題，給顧客鮮明的季節體驗：

春天，看櫻花，還有燈光效果下的夜櫻;

夏天，庭院里那條人工小渠上，草叢中，螢火蟲閃爍其間;

秋天，賞月;

冬天，觀雪;

“能不能分別描述下，春、夏、秋、冬，您希望分別帶給用戶怎樣的體驗？”我追問。

回答很精彩：“我們并不想刻意帶給消費者不同，而是想讓他們感到四季的變化。”一家處處人工雕琢出來的“人造”庭院，卻與自然融合得那么好，或許是我們想多了，人本身就是自然的一部分嘛。

看過庭院和酒店，鐘山苑真正的拿手好戲是什么？細節，各種細節。

比如插花，宮下社長介紹，整個鐘山苑放了400多只鮮花盆栽，專門維護這些鮮花盆栽的員工就有7個，我不懂花，但能感覺到每只花都是一個獨特的生命體，在極簡的日式設計風格中，這些鮮花在每個小空間內占據中心的位置，花神，干脆這么形容吧。

還有每晚8點半，員工自制的演出《靈峰太鼓》，開場前10分鐘，已經坐得滿滿當當，都是白發蒼蒼，七八十歲的老人在看戲。節目不復雜，分三幕，五個人在臺上主要就一個動作，敲鼓，或許是鼓點的沖擊力讓老年人更振奮吧，第三幕，演員會端著大鼓到觀眾席，請觀眾一起敲。中國的銀發經濟、老年經濟怎么搞？現場看了就有感覺。演出開始前，每個人都拿到一張bingo抽獎券，演出結束后抽獎，看著老人看著獎券交頭接耳的專注勁兒，不得不佩服商界對自己客群的洞察。一場大戲結束，老人們兵分兩路，一路泡溫泉，一路涌入酒店一端的當地特色商品店，200平米的迷你百貨中心里擠滿了提籃者，那可真叫個購買力。

既然是每天都在考慮消費者需求的變化，今天鐘山苑對此有什么新發現？宮下社長說，當下吸引女性顧客是要務。道理很簡單，在日本，女人才會帶上家人一起度假，其次，女人只要覺得你的產品和服務好會到處講，一個女人來了如果覺得好，接著她的孩子、父母、兄弟姐妹就都可能接踵而至，“酒店業和服裝業一樣，都是靠女性支撐的行業。”當然，女人比男人挑剔，因為女人自己會在家里料理、收納，所以“鐘山苑如果能滿足女人，就沒有滿足不了的客戶”。

另一個摸索的需求是：人生節點。宮下社長說，人一生看上去八九十年，其實節點就那么幾個，比如日本人法定60歲退休，對每個人都是一個重要的日子，“對這個細分客群，我們能提供什么樣的服務？”

他還開辟出一個細分客群：來日無多者(快走到生命終點的老人)，“能不能在鐘山苑為他們開始一段‘人生回憶之旅’？回憶、分享，本來就是人性啊”。

當然，20歲成人禮、結婚、生日紀念日，都算。所以你看，鐘山苑對客群的描述，不是針對某個人而言的，而是細到某個人在某個人生節點、某個特殊場景的需求。

宮下社長說，現在日本經濟不景氣，新顧客增長不樂觀，重中之重，是如何讓客人從新客變成回頭客。他說今天鐘山苑一半客戶是回頭客。秘訣依然是口碑，他說，自己做廣告不如讓客人做廣告，錢花在廣告費上不如花在客人體驗上，今天鐘山苑只在類似“日本的攜程”的網絡平臺做少量推廣，報紙、電視廣告費，一分不花。

“保證高品質，掙合理利潤是鐘山苑的目標”，演講結束時，宮下先生感悟：“經營就該這樣，我們的堅持是有價值的！”

問答環節，上海鉆石小鳥聯合總裁徐瀟問宮下社長，鐘山苑打算如何吸引年輕一代？宮下說鐘山苑客群主要是五十歲往上的中老年客群，對于年輕人，他自己也沒有什么好辦法，頓了一下，他亮出這個下午唯一一次幽默：“或許，當我想明白的時候年輕人也老了吧”，全場會心一笑。

還有老總問，鐘山苑的產品創新，別人復制怎么辦？

宮下回答：吸引客戶的不是甜酒、插花這個東西，而是氛圍，產品只是要素，服務才是其他酒店無法復制的。

宮下是一位典型的日本經營者。他的演講中聽不到什么驚人之語，但其樸素和真誠自有一種力量，因為人家幾十年就是這么堅持的。

這個下午，三四十歲的我們坐在靠椅上，即將年滿68歲的宮下先生挺直腰板足足站了2個小時。翻譯謝文博還觀察到，許是因為眼疾，宮下先生回答問題時一直在流淚。