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酒店行業正面臨巨大變革。與以往相比，客人的忠誠度有所下降，但要求卻更高。他們通過在線旅行代理商（OTA）尋找最優惠的價格，雖然酒店可以借此獲得客源，但成本也更高。而且，提供房屋租賃的預訂平臺和分享型經濟（如Airbnb）也越來越受歡迎。

酒店業的風起云涌，也體現在近期幾樁數十億美元的兼并重組上，市場上出現了新的競爭者。很多人正密切關注著像谷歌和亞馬遜這樣的科技巨頭，是否會利用他們掌握的用戶信息大數據，進一步在酒店業掀起波瀾。

利用變革的力量，應對數字化大潮

想要應對這些挑戰，短期的靈活性和中期的策略創新必不可少。如果酒店業想把握住數字變革，首先需要掌控并運用新技術，同時敢于大膽思考和創新實踐，方能化困難為機遇。

身處十字路口，應該留一些時間反思

近年來，酒店行業變得越來越具有創新精神。以萬豪為例，該集團采用了通常汽車和消費品行業才會使用的組織創新機制；凱悅集團通過收購酒店常規業務之外的Onefinestay公司的股份來實現創新。

盡管如此，酒店行業在創新方面還有很大提升空間。主題公園、郵輪和影院都已經通過VR技術、4D屏幕為客人創造了身臨其境的體驗，虛擬現實過山車、機器人調酒師等就十分吸引人。酒店經營者需要更認真的考慮數字科技帶來的機會，無論是會議、活動、或是個人入住，客戶都希望通過科技來提升他們的體驗。

變革之一，商業模式

希望轉變商業模式的酒店經營者，應該與昔日對手以及新的市場玩家建立聯盟。與新玩家合作，也是一種將混亂轉變為機遇的途徑。比如，通過Airbnb銷售房間可能比通過在線旅行中介交易更為合算。對比傳統在線旅行中介10%到25%的傭金率，Airbnb傭金率僅為3%。如果Airbnb正式進入酒店分銷渠道，能被酒店經營者采用，可能更受影響的會是在線旅行代理商，而非酒店經營者。希爾頓、喜達屋和洲際酒店也正在與優步合作。

目前，很多酒店經營者受到昂貴遺留系統的拖累，迫切需要技術供應商的幫助。因此，酒店集團也應考慮多邊合作伙伴關系，包括供應鏈供給方、技術公司以及分銷渠道商。

受航空業啟發，有些酒店開始推出全程服務，為旅行中的客人提供一站式便利，從信息查詢到辦理入住離店手續，讓旅行變得更簡單。

相比傳統酒店僅提供住宿的模式，共享經濟商業模式帶來顯著的銷售優勢。例如，酒店與Be Mate這樣的平臺合作，便可以提供從送餐到嬰兒看護的各種禮賓服務。

變革之二，智能化定價

酒店業也正在考慮采用航空公司最早發起的動態定價策略，這將給予客戶更大的自主權，決定在價格和產品上作何選擇，并有定制化的愉悅體驗。例如，根據房間視野、樓層位置（是否靠近電梯）等，對房間進行差別定價。服務也同理，不需要每天清理房間的客人，可以少支付些費用。

酒店經營者還可以根據不同人群量身定制價格，或用更復雜的定價策略吸引潛在客人。當然這需要通過投資新的數據和分析工具。

變革之三，優化客戶體驗

酒店相對于私人房屋租賃的主要優勢在于，可以提供統一的優質客戶體驗。

萬豪與Netflix合作，為客人提供全新的客房娛樂服務；維珍為滿足商務旅行者在床上使用筆記本電腦工作的習慣，對新床位進行了調整。在設施和服務方面的細微改變，能為吸引特定客戶群帶來顯著增長。

變革之四，利用人才發掘新價值

一家酒店的經營成敗與員工素質息息相關，然而目前酒店行業的人才保有率較低。因此，酒店經營者必須通過有效而有趣的培訓，增強員工技能，鼓勵每個人都成為酒店大使。致同認為，酒店行業應當考慮如何建立核心能力，并同步發展數據分析技術。

變革之五，規模與制勝

最近的酒店并購交易反映出許多集團希望規模化。酒店業在尋求新的機會，可以預料，未來將會有更多并購交易發生。

通過合并，酒店不僅可以為客人提供更好的體驗，而且為投資研發提供了更廣闊的平臺。擴大規模后，酒店不僅增強了影響力，面對在線旅行代理商時，也擁有了更大籌碼。

充滿變化的未來，下一步走向何方？

風起云涌的快速變化，讓酒店業前景顯得撲朔迷離。行業面臨的壓力越來越大，要求經營者不斷創新，并建立順應數字化浪潮的商業模式。

致同勾勒出一些關于未來酒店業的可能性：