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將2016年定義為“服務年”的去哪兒網日前宣布，再次升級先行賠付服務保障體系，通過航班變化自動通知、24小時用戶服務、專屬客服等舉措，讓消費者放心買、放心飛、放心退。據悉，去哪兒網現已與航空公司全面恢復合作，此次服務升級為接下來的元旦、春運提供了有力保障。

為用戶當好“把關人”，航變第一時間自動語音通知

作為一家在線旅游平臺，去哪兒網不僅為用戶提供全面的比價信息和豐富的產品選擇，更要對平臺上的供應商進行嚴格的篩選和監管，為用戶當好“把關人”。

去哪兒網會對平臺上的每一張機票進行100%校驗，以保障消費者能順利出行。去哪兒網同時升級了客戶服務體系，啟動了航班變化第一時間電話自動語音通知，盡量減少航班變化為乘客帶來的損失。

服務提升依靠的是先進的后臺技術系統“IVR”來支撐。（“IVR”泛指互動式語音應答系統，主要應用于客戶服務的呼叫中心）據介紹，一旦發生航班變化，“IVR”系統以“秒”為單位及時判定航班變化信息是否屬實后，立刻為乘坐該航班的旅客播出電話，將信息通過自動語音的方式通知給乘客。整個反應過程不超1分鐘。

航班變化通知的語音全長不超過50秒，包含乘客的姓名、所乘航班號、航班變化情況等相關信息。如遇到旅客不小心掛機、臨時有事拒接等情況，自動語音航班變化通知將按照聽取時長是否超過30秒判定旅客是否接收到完整的變化信息，予以自動回撥。

相關負責人介紹：“系統還設定了‘防打擾’模式，凌晨1點至早8點時間段內不會啟動自動語音通知。航變自動語音通知與原有的短信通知相結合，更加人性化地為旅客的出行進行服務。”

據了解，自動語音航班變化通知從今年4月起開始投入使用，全程完全系統判定，無需人力即可完成。很快，簡單的“退改簽”業務也將融入自動語音通知系統，用戶遇到航班變化將通過該系統一站式得到解決。

技術助客服服務升級，語音判定客服質量

與航空公司恢復全面合作，面對考驗的首先就是客戶服務。據了解，去哪兒網利用自身技術優勢，對后臺客戶服務系統進行了全面升級，利用先進的技術讓客戶服務更加人性化。

對于情況較為復雜的用戶來電，去哪兒網實行了專屬客服制度，對客戶服務要求“首任責任制”。

在去哪兒網上投訴一次電話未解決的事件，客戶再次來電，只要是當前負責解決的客服未在接線中，就仍然由他來解決，其他人只能更新，確保“首位”責任客服一跟到底。

這種復雜的判定全部由后臺客戶服務系統實現。

據介紹，在用戶多次來電時，電話無需經過排隊隊列，直接接入第一次處理該事件的客服繼續處理。若指定客服在忙中，則自動與來電用戶生成預約回訪任務，指定專屬客服會在預約回訪時間內對用戶進行回訪，避免用戶多次陳述事件的低效率和低體驗。

此外，去哪兒網還將率先推行“聲波檢驗”，利用聲波的變化，后臺系統自動判斷客服的服務是否達標。

根據統計，客戶服務出現問題時，客服回答時的語音、語調、語速都會與平時有所不同。屆時，系統將根據客服當下接電話時的語音即刻判定服務是否出現問題，立刻發出警示，提醒上級部門進行錄音核實，在第一時間解決消費者的需求。

賠償先行，買票、退票都放心

去哪兒網為了從根本上保障消費者的利益，承擔起規范機票銷售市場的責任，實行了更為嚴格的代理商準入、監管、處罰措施與代理人服務的評價體系。違規行為一經去哪兒網發現立即從下架，同時通報給航空公司以及中國航空運輸協會。

同時，為了確保旅客順利出行，去哪兒網已建立先行賠付的四重保障，包括機票出票保障、出行保障、退款保障以及報銷保障，全方位呵護旅客權益，為用戶提供與航空公司同標準的高品質服務。

去哪兒網承諾保證旅客支付后100%出票，同時嚴格按照航空公司標準，為用戶提供退改簽服務。

如若發生機票預訂成功后未按照訂單信息出票、或出票后無法正常值機的情況，去哪兒網將第一時間介入，為旅客協調出票，并啟動先行賠付預案，承擔旅客出行涉及的所有實際損失并先行賠償旅客500元。

去哪兒網機票事業部CEO劉連春指出：“消費者的每一次出行去哪兒網都將負責到底。去哪兒網正通過技術上的不斷創新，攜手航空公司，為用戶帶來多元化的產品選擇和更優質的服務體驗。”

堵住信息泄露出口，行程單自寄送

在保護消費者信息上，去哪兒網也一直走在前列。去哪兒網是全國首家通過PCI認證的旅行網站。

PCI認證即支付卡產業數據安全標準(PCI-DSS)認證，通過審核并持續維護“PCI-DSS”標準的合規，可以有效降低網站發生數據泄露的風險，保護支付數據的存儲和傳輸安全。這類第三方認證需要每年定期復審，表明系統在安全管理、網絡系統結構、軟件設計等方面，能夠全面保障用戶的交易安全。

在行程單寄送方面，去哪兒網也在不斷優化服務。用戶起飛后的行程單均由去哪兒網直接郵寄。

為保障用戶個人信息安全，去哪兒網啟用電話保密系統。快遞人員無法接觸到用戶的聯系方式，而是通過去哪兒網的呼入系統提供配送服務。

升級后的客戶服務體系也迎來了消費者和合作伙伴的認可。去哪兒網不僅為用戶提供與航司官網相同的機票產品和高品質的服務，還利用自身海量的大數據資源，為航空公司提供市場營銷及收益管理支持。

中國旅游研究院院長戴斌指出：“說走就走的背后，一定有強勁的商業系統為支撐。我認為去哪兒網的消費者保障計劃，是在之前充分保障游客自由旅游的基礎上，又加上了一把安全的鎖。”

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