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世界各大主要的酒店品牌開始將目光聚集在如何通過創新吸引會議策劃者和休閑旅行觀眾上。

10月底在拉斯維加斯舉行的IMEX美國會議行業貿易展上，萬豪、凱悅、希爾頓和美高梅國際酒店集團的頂級銷售和營銷主管都談及關于全球酒店品牌如何圍繞會議平臺制定2017年營銷戰略的話題。

萬豪國際的全球品牌和銷售總監Brian King說道：“我認為我們的會議業務現在處于一個健康的發展階段，而目前的會議室使用率處于歷史最高水平。一般而言，大企業使用酒店會議室很少，可能一次簽一個合同。但是因為需求一直比較旺盛，如果要預訂會議室，明智的會議策劃者會把幾年的會議都規劃好。因此，我們現在也比過去看得長遠。”

另外，會議策劃者僅僅根據“價格、日期和面積”來預訂酒店會議室的日子已經結束。盡管這一領域仍然是賣家市場，但會議策劃者越來越挑剔，因為與會者會向他們提出更多的要求。現在，不論是因為千禧一代的消費習慣、社交媒體的影響，還是生活方式酒店越來越多，總之人們已經厭倦傳統局限在一個空間的無聊宴會。

“他們的要求不只是72英寸的電視，”Brian King說。“這些消費者很注重體驗，而會議策劃者告訴我們，參會者現在提出的要求之前從未提過。這是我們建立Meetings Imagined平臺的原因，為那些收到與會者新奇需求而束手無策的會議策劃者解決問題。”

合并后的萬豪酒店會議室新體驗

自從萬豪和喜達屋合并以來，會議策劃者們一直擔心會由于競爭減少而推高團體會議價。Brian King卻并不贊同這個想法，他說，“事實上，酒店通常由個人所有，而每一個酒店就是一個微型市場。我理解一些會議策劃者擔心價格會升高，但我要指出的是，酒店會議室的價格實際上是由個人物業形成的特定市場決定的。”

萬豪最近與LG合作開發LG Studio會議室，該會議室包括配有LG電器的全服務廚房。

該計劃前期已做了很長準備，因為在會議茶歇期間能夠提供會議所需食品，目前需求比較旺盛。萬豪的目標是在其酒店會議室內為廚師營造出一個住宅的廚房氛圍，這樣可以讓廚師們在與會者面前準備食物。到目前為止，LG Studio的原型只在夏洛特的Marriott M Beta酒店運營，但King表示，未來新建的酒店會推出更多的LG Studio會，包括Marriott Marquis Houston、Marriott Marquis Chicago、Marriott Irvine Spectrum等等。

他還補充道，萬豪將在2017年開始在證實經濟上可行的情況下對現有的物業進行改造。

LG Studio的創建是基于希望向參加者提供我們“bite-sized learnings”的想法，Brian King說，“在夏洛特市，我們的廚師可以在設施齊全的廚房工作，讓你有進來喝杯葡萄酒或者做晚餐的欲望。這里不僅是美食展覽區，廚師也講述在夏洛特發生的當地故事。所以，這比只有咖啡和面包的會議體驗好多了。”

但實際上，萬豪在過去幾年一直都在積極地推出各種新的舉措，但這些舉措并不怎么奏效。還記得在波士頓LinkedIn連接的大堂服務臺和6 Degree應用程序嗎？LG Studio會議室聽起來想法不錯，但能大規模推廣嗎？其實，搭建這些廚房并不便宜，在部分地區運營也有難度。

Brian King 說，“有時我們確實不能確定一項新的測試項目能不能大規模推廣，但我們可以肯定的是，LG Studio可以規模化推廣。首先，我們想把它推出市場并獲得反饋，這是萬豪目前經歷的最大轉變。我們過去不怎么談論早期階段的創新，水到渠成后我們把這些創新成果推廣到萬豪所有酒店。但我們從客戶那里聽到的反饋是，‘我們喜歡看到萬豪一直在嘗試新事物，也許新事物沒有什么創新成果，但我們知道萬豪在創新’。事實上，萬豪以前閉門造車的做法對我們不利。坦白地說，這是我們從喜達屋那里應該學到的。”

凱悅酒店的體驗管理

凱悅酒店在去年推出了全新的凱悅客戶體驗管理（GEM）計劃，并將它推廣到全球各地的全服務酒店。凱悅酒店的全球銷售副總裁Gus Vonderheide表示，所有酒店的員工都可以訪問酒店的中央數據庫，記錄客人的個人喜好信息。

其實一些豪華酒店品牌已經開始推出類似的計劃，主要高級主管、管家和禮賓員記錄的客人信息。但值得注意的是，凱悅正在把這項計劃在全球范圍內進行推廣，為客戶提供個性化的體驗，并鼓勵所有的酒店員工參與這項計劃。

Vonderheide強調說，大眾定制化流程尚處于Beta測試階段。

“如何應用科技，通過分析鼠標的點擊來分析客人的喜好，并以此來改變我們客戶的住宿體驗是一件有趣的事。”Gus Vonderheide說，“我們可以從很多方向收集客戶的信息，無論你是喜歡藝術和文化，還是喜歡羽毛枕頭，又或者喜歡來一杯放有兩顆橄欖的馬提尼酒。當你到達酒店的時候，你會驚訝的發現，‘哇，凱悅已經知道我想要什么了。他們知道我喜歡徒步旅行，所以在我的房間里放一本戶外雜志’。”

除此之外，凱悅還在北美地區推出了另一個新計劃。那就是對于凱悅的頂級客戶，該品牌開設了全國會議規劃經理的職務，這些人主要服務于那些需要在各個城市之間開展會議的專業人士與城市團體。會議規劃經理會在他們達到之前提前到酒店對相關工作人員進行培訓，讓他們了解會議策劃者的需求。 這樣，一旦會議策劃者達到就可以非常順利和迅速地開展工作。

希爾頓推出WowMakers會議計劃

希爾頓酒店在2013年推出在線Connect +平臺，以加強面對面會議和活動的商業案例。從那時起，希爾頓開始陸續推出各種以會議為主題的內容平臺，本月希爾頓又推出了最新的“WowMakers”計劃。

WowMakers的網頁和消息戰略包含10個會議和旅行計劃者的語音記錄，這些人都曾在世界各地組織過具有高度挑戰性、復雜性和創意性的旅行和會議活動。除此之外，還有針對特定部門的會議新內容和一些簡化征求建議流程的新工具。

希爾頓酒店的全球市場營銷和電子商務副總裁Andrew Flack表示，“今年年初，當我們討論行業的發展方向時，我們想出了一些新的東西。其中一個創意就是將會議策劃者打造成驚喜制造者。這種創意之前對休閑旅行者很奏效，目前也在改變商旅客的消費行為。比如外出開會時，他們會通過共享照片的方式來建立商務關系網。” 

Flack說，這些錄音還會被用做通知內部會議銷售和服務人員，并用于銷售演示。

“我們觀察到會議策劃者的角色常常被低估，所以我們認為現在要清楚兩件事：一個是會議體驗的重要性，另外一個就是實現會議體驗策劃人員的重要性，”Flack進一步解釋說，“所以我們發明“WowMaker”這個詞來描述這些人，作為對他們的稱贊，并指導我們如何能夠更好地與他們展開合作，作為我們明年開發新項目的參考。”

美高梅國際酒店I AM THE SHOW：為員工提升價格

美高梅國際酒店在其新的品牌視頻中推出了從今年年底開始的公司新品牌運動，這其中定義了美高梅的品牌屬性和把自己打造成酒店業拉斯維加斯“娛樂之都”的想法。

根據美高梅酒店的高級副總裁兼首席銷售官Michael Dominguez的說法，新的員工培訓會強調員工應該將自己視為公司整體娛樂價值的一部分，而不僅僅是服務提供者。

美高梅把自己定義為娛樂公司的第一個動作就是，即將開幕的位于蒙特卡羅酒店的價值一億美元的公園劇院。這個擁有5000個座位的劇院旨在為長期的居住者提供演出，而這種規模的場地在美高梅是從未有過的。

今年4月，美高梅開放了T-Mobile競技場和毗鄰蒙特卡羅酒店的另一個戶外廣場。而隨著新的公園劇院的開幕，這家擁有3000間客房的酒店將經歷完整升級，并被重新命名為The Park MGM。 在這家酒店內，紐約的Sydell集團正在布置250間客房的NoMad拉斯維加斯，內部配有自己的游泳池、餐廳和水療設施。

升級完成后，這家酒店的平均房價將從第十大升至第四位，完全變成另一級別的。Michael Domingue說，“我們有更高的客戶需求，所以我們需要這樣一個產品來與之匹配。”

*本文作者：徐黎陽，執惠駐德國柏林辦公室負責人。

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