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據(jù)新華社報道，泰國當?shù)貢r間7月5日17時45分左右，兩艘載有共133名游客的船只（其中127人為中國游客），在返回泰國普吉島途中突遇特大暴風雨，發(fā)生傾覆。據(jù)救援指揮中心7月7日晚間發(fā)布的最新消息，在這次事故中遇難人數(shù)已上升至41人，死者大部分為中國人，失蹤15人（均為中國人）。多位從“鳳凰號”上逃生的游客表示，他們通過不同的平臺訂閱了“大、小皇帝島一日深潛”項目。

這是一起悲傷的旅游事件，喚起了我們對旅游的基本的思考，那就是安全。如何保障旅游安全，在傳統(tǒng)旅行社業(yè)務中已經(jīng)非常明確，但是在線旅游平臺興起后，這些基本的東西好似又回到了起點。而網(wǎng)絡新語境下，在線旅游的安全問題還未能引起重視，悲劇卻已經(jīng)發(fā)生。

本文希望在此事件的背景下，呼吁盡快建立在線平臺的安全機制，而安全背后就是責權(quán)行為，在線旅游的責權(quán)相對淡薄，導致的安全事件層出不窮，在此特地呼吁針對現(xiàn)在在線旅游平臺的責權(quán)做出界定，明確在線旅游平臺的免責范圍，探索相關的制度。

傳統(tǒng)旅行社由于業(yè)務與旅游全程直接相關，因此，通過旅行社售賣的旅游線路或旅游產(chǎn)品，旅行社負有相關責任，這一點在《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》中都有明確的界定。

為了保障這一責任的落實，2009年5月1日起實施的《旅行社條例》第十三條明確規(guī)定了“旅行社應當自取得旅行社業(yè)務經(jīng)營許可證之日起3個工作日內(nèi)，在國務院旅游行政主管部門制定的銀行開設專門的質(zhì)量保證金賬戶，存入質(zhì)量保證金，或者向作出許可的旅游行政管理部門提交依法所得的擔保額度不低于相應質(zhì)量保證金數(shù)量的銀行擔保。經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的旅行社，應當存入質(zhì)量保證金20萬元；經(jīng)營出境旅游業(yè)務的旅行社，應當增存質(zhì)量保證金120萬元。”第十四條規(guī)定：“旅行社沒設立一個經(jīng)營國內(nèi)旅游業(yè)務和入境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存5萬元；沒設立一個經(jīng)營出境旅游業(yè)務的分社，應當向其質(zhì)量保證金賬戶增存30萬元。”

通過《旅游法》、《旅游投訴辦法》、《旅行社條例》等一系列法律法規(guī)，以及質(zhì)量保證金制度，保證了傳統(tǒng)旅行社對旅游過程的負責，也能夠保障，一旦侵權(quán)事件發(fā)生（比如安全事件），明確了屬地管理，也明確了旅游社首先進行救助及處理事件的責任與義務，也需要旅行社首先進行賠付。

但是在在線旅游平臺中，雖然在線旅游做的是旅游的業(yè)務，但是似乎除了《消費者權(quán)益保護法》，其他的來自旅游部門方面的約束，似乎都難以實質(zhì)性的對其進行監(jiān)管。在線旅游打著“技術無罪”的口號建立了在線旅游平臺，將觸角從國內(nèi)旅游伸向國際旅游，從機票、酒店，向景區(qū)、購物、度假、醫(yī)療、康養(yǎng)、美容等各方面領域延伸，販賣的產(chǎn)品五花八門、良莠不齊，已經(jīng)形成了實質(zhì)性的旅游經(jīng)營，但是一旦出事，卻沒有旅游方面的部門能夠?qū)ζ浔O(jiān)管，從這個層面來說，在線旅游已經(jīng)成為了事實上的旅游免責部門。

但事實上，在線旅游平臺售賣的產(chǎn)品本身出現(xiàn)問題，例如本次普吉島事件，可能很多旅游平臺在事實上依然能夠免責的。

二、在線旅游平臺何以免責？

在線旅游平臺何以免責？因為現(xiàn)行的法律下面，很難對其進行責任界定，即使責任能夠界定，也沒有能夠保障責任落實的制度。

1.“技術無罪，我只是一個分享平臺”

在線旅游平臺最大的借口就是“技術無罪”，我只是創(chuàng)建了一個資源分享的平臺，我是無法對分享的資源進行一一鑒別的。當然這也是中國網(wǎng)商最大的借口，這些年雖然有一定的變化，但是在在線旅游這個垂直品類中，它仍然是一種主流的現(xiàn)象。

2.無實體、無保障、無責任

許多的在線旅游平臺，在最初進行旅游業(yè)務的時候，除了有個公司網(wǎng)址（或者公眾號），其他可能的連公司都沒有注冊，基本屬于“全無”公司，即使稍微正規(guī)一點的在線平臺也全都是輕資產(chǎn)的，線下實體幾近于無，公司保障幾近于無。

同時公司沒有實體依托，不像傳統(tǒng)旅行社，能夠有直接責任人、直接責任單位，能夠點對點確定責任，以單個的旅游產(chǎn)品界定整個旅游流程，也使得難以定責。

3.公司屬地免責

很多在線旅游平臺注冊屬地甚至是國外，或者是國內(nèi)偏僻之地，而在全世界范圍內(nèi)都可以隨機辦公，一旦真的出了事，消費者發(fā)現(xiàn)要在屬地進行維權(quán)，基本無望，相當于免責。

因此，在線旅游平臺本身的性質(zhì)就決定了它在中國現(xiàn)有體系下的免責。

雖然《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定了向消費者享有“安全權(quán)、知情權(quán)、選擇權(quán)、公平交易權(quán)、獲賠權(quán)、結(jié)舌權(quán)、獲知權(quán)、尊重權(quán)”，但是在線旅游平臺還是有策略來實現(xiàn)免責，尤其是在面對個體消費者時，更具操作性。基本而言，現(xiàn)有的在線旅游平臺，可以通過六種策略免責：改、壓、拖、阻、費、撤。

1.改

改，就是修改數(shù)據(jù)，改變事實，迅速變臉。在線旅游平臺對于媒體操控得心應手，利用網(wǎng)絡輿論與業(yè)內(nèi)人脈，篡改事實、引導輿論、歪曲事件，從而渾水摸魚。這種事情就是很簡單的。

筆者曾經(jīng)遇到過一件事，一對大學生團隊在某大型在線旅游平臺訂了某景點的學生票（該網(wǎng)頁顯示針對大學生只需要出示學生證即可享受學生票優(yōu)惠），但是景區(qū)拒不承認有過此類條例，大學生團隊打電話給某平臺投訴，要求處理。該平臺的應對方案就是，在一分鐘內(nèi)，將原有網(wǎng)頁中標注“大學生只需要出示學生證即可享受學生票優(yōu)惠”字樣刪除，然后拒不承認有過此事，還建議大學生團體向當?shù)叵M者協(xié)會投訴景區(qū)。

這就是一個小改的實例。至于網(wǎng)絡上出現(xiàn)很多的消費者在在線旅游平臺遭遇欺詐或其他事件，很多都被這些平臺篡改事實，扭曲輿論了。

2.壓

壓，就是通過網(wǎng)絡壓力，網(wǎng)絡水軍向你施加壓力，這一手在線旅游平臺都玩的很溜道的。

另外，因為你的信息全在他們手里，還會有線下威脅，或線下暴力。這些也都有過相關報道的。

3.拖

個人維權(quán)中很大的兩個成本：時間成本、金錢成本。

在線旅游平臺利用拖字，就能讓消費者的時間成本無限增加。

屬地不同，拖！

流程障礙，拖！

屬地庇護，拖！

拖到個人維權(quán)難以承受的時間。最后消費者自認倒霉。

4.阻

阻，如果涉及到海外事件或大型事件，還要個人與海外或各方協(xié)調(diào)，在流程上的各種不通暢，成為事實上的阻礙。

另外在當?shù)剡€有當?shù)氐牡胤奖Ｗo，或者地方關系人、地方媒體加以阻攔。

5.費

費，就是在線平臺有專門的法律團隊，再通過拖字訣、壓字訣、改字訣，讓個體消費者維權(quán)成本大大增加，直到最終花費的時間、精力、財力與維權(quán)所獲得的補償完全不成正比，或直接難以成功，從而讓后來者知難而退。

以集團作戰(zhàn)耗死你！

6.撤

撤，在線旅游平臺的性質(zhì)，還可以隨時跑路，隨時退出。即使確定了責任，也無法追究，相當于免責。

讓你竹籃打水一場空！

在線旅游平臺免責的危害有多大，可以從三個方面來闡述：

1. 形成劣幣驅(qū)逐良幣局面，危害旅游產(chǎn)業(yè)

在線旅游平臺事實上的免責，帶來的是低價低質(zhì)產(chǎn)品競爭的惡性循環(huán)，因此明知有假、明知欺詐，很多在線旅游平臺也毫不客氣的手下，造成的是低價沖擊。在2013-2017的在線旅游熱潮中，許多優(yōu)秀的傳統(tǒng)旅行社受到低價旅游線路的沖擊而倒閉。因為在旅游中，服務是非常重要的，經(jīng)過這么多年的發(fā)展，低質(zhì)優(yōu)價很大程度上很難出現(xiàn)，質(zhì)價均衡的產(chǎn)品已達成共識，但是在線旅游平臺的沖擊，價格成為了唯一參照物，優(yōu)質(zhì)服務優(yōu)秀體驗難以反映，劣幣驅(qū)逐良幣的現(xiàn)象頻繁上演，實際上動搖了旅游業(yè)的根基。

最后在這種低質(zhì)低價的競爭中，只會造成優(yōu)秀旅游線路的缺失，優(yōu)秀旅游人才的出走，

2.驅(qū)逐優(yōu)秀人才，毀掉了旅游的根基

旅游體驗的根基是什么？首先是安全，然后是優(yōu)秀的體驗。

在線旅游平臺的免責局面，尤其是在國外產(chǎn)品的免責，給整個旅游帶來了巨大的風險，把一場有保障的旅游，變成了一場無保障的冒險，毀掉了旅游的安全根基。

同時旅游的第二個根基就是優(yōu)質(zhì)的體驗，旅游不是一般商品，無形無質(zhì)，最終只會帶來一段美好的體驗。而在線旅游平臺帶來的是低質(zhì)低價競爭，造成的是優(yōu)秀旅游人才的出走流失，人才是一個行業(yè)的根本。

在線旅游帶來的旅游人才流失，對于整個旅游行業(yè)而言，不是提升了，而是水平在下降。而在線旅游平臺要做的就是，不論質(zhì)量，把價格拉到我的水平，然后我用燒錢打敗你。至于質(zhì)量，早就忽略了。至于體驗，從來沒想過。這是事實上已經(jīng)在毀旅游的根基。

3. 低成本失信，造成了社會誠信體系的喪失

從在線旅游平臺如何實現(xiàn)免責的策略來看，沒有一條是與誠信體系能夠?qū)Φ蒙系模瑥谋砻嫔峡词切录夹g對傳統(tǒng)道德的模式的挑戰(zhàn)，事實上就是不講誠信、不講規(guī)則、不擔責任。。

但，高科技耍流氓就不是耍流氓了？

這種新潮流的免責，只會在更大程度上造成社會誠信體系的喪失。

本文認為應當從制度上來探討應對在線旅游平臺的免責情形：

1.法律上進一步明晰在線旅游平臺的責權(quán)范圍

建議針對在線旅游平臺，出臺專門的《在線旅游平臺管理條例》，針對在線旅游平臺可以經(jīng)營的范圍、業(yè)務流程、相關的產(chǎn)品門類、相應的責任、相關的義務、主管部門等方面都能夠明確的進行規(guī)定，不使在線旅游平臺成為法外之地。當然，責權(quán)明確也有利于在線旅游平臺的健康有序的發(fā)展，使得在線旅游平臺能夠為旅游發(fā)展提供助力。

2.在線旅游平臺保證金制度

在現(xiàn)今在線旅游確實已經(jīng)觸及到旅游產(chǎn)業(yè)及旅游外產(chǎn)業(yè)的方方面面的現(xiàn)象，建議實施在線旅游平臺保證金制度。

對照傳統(tǒng)旅行社保證金制度，在國務院主管的旅游部門事實保證金制度，在國內(nèi)按照規(guī)模、流量及營業(yè)額等進行不同等級的保證金存放。

國外業(yè)務根據(jù)國別、業(yè)務范圍、產(chǎn)品門類、流量、營業(yè)額等進行不同等級保證金存放。

3. 明確在線旅游平臺在現(xiàn)實中的屬地管理制度

要明確在線旅游平臺在現(xiàn)實中的屬地管理制度，在線旅游平臺必須有依托的屬地備案制度，讓消費者能夠明確找到相應的公司所在及主管地域。

4.統(tǒng)一的在線旅游網(wǎng)絡維權(quán)平臺的建立

針對在線旅游維權(quán)困難，應當在各省建立統(tǒng)一的在線旅游維權(quán)平臺，在國家層面文旅部下面有專門的機構(gòu)，各省的旅游主管部門下面能夠直接承接相關的承接部門對應處理。

結(jié)語：

普吉島事件還在繼續(xù)，愿發(fā)生奇跡，愿逝者安息，但更愿未來的旅游能夠更多的保障，愿在線旅游平臺能夠承擔相應的責任，助推我國旅游的健康發(fā)展，給我們帶來更好旅游體驗。

你我都不可避免的與在線旅游平臺發(fā)生關系，愿它健康而非野蠻，愿它有序而非無度。

*本文來源：微信公眾平臺“博看文旅”（ID：Bokanwenlv），作者：劉杰武，原標題：《觀點︱普吉島事件：在線旅游平臺還能免責多久？！》