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在經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展、生態(tài)環(huán)境由于互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)而不斷變化的當(dāng)下，任何一個(gè)行業(yè)的健康持續(xù)發(fā)展需要幾個(gè)關(guān)鍵的定力：法律道德之下的規(guī)則，驅(qū)動(dòng)管理和迎合人性的激勵(lì)，具有仁義愛(ài)心的文化。
就最近自媒體、官媒體熱議的高星級(jí)酒店“衛(wèi)生問(wèn)題”事件，本文從一個(gè)行業(yè)的從業(yè)者和管理者的角度談一下問(wèn)題的根源，角度有點(diǎn)獨(dú)特，希望能引起行業(yè)決策機(jī)構(gòu)關(guān)注。
問(wèn)題事件的發(fā)生暴露在被拍攝的國(guó)際品牌酒店（因?yàn)閱?wèn)題提出者只住國(guó)際品牌高星級(jí)酒店），并不說(shuō)明其他高星級(jí)或中低端酒店不會(huì)發(fā)生類(lèi)似問(wèn)題。問(wèn)題的發(fā)生看到的只是表面現(xiàn)象，譴責(zé)酒店公關(guān)反應(yīng)遲緩和酒店上層是否道歉并非能從根源上避免或解決此類(lèi)或類(lèi)似問(wèn)題的再次發(fā)生。
問(wèn)題事件的表象是操作員工未能按照規(guī)定工作程序的SOP執(zhí)行、酒店管理層監(jiān)管失責(zé)，也有行業(yè)人員提出和文化、信仰有關(guān)，提出為何東南亞有宗教信仰的國(guó)度似乎少有類(lèi)似事件發(fā)生，我們是否有過(guò)深層次的思考，為何同樣的規(guī)則、同樣的文化、同樣的行業(yè)，類(lèi)似事件在30年前、20年前、甚至10年前少有發(fā)生？為何目前不同類(lèi)似事件不斷發(fā)生，是規(guī)則發(fā)生變化嗎？是文化發(fā)生變化嗎？應(yīng)該都不是。本文提出的思考與觀(guān)點(diǎn)，與行業(yè)的驅(qū)動(dòng)管理和迎合人性的激勵(lì)有關(guān)。
怪罪于勞動(dòng)力成本紅利的消失，不應(yīng)該是清潔工不遵守規(guī)則的理由。如果按照正常的規(guī)則和工作量，高端五星級(jí)酒店的客房清潔一般需要半個(gè)小時(shí)/間，在不妨礙顧客離店、入住的常態(tài)下，一個(gè)客房服務(wù)員的工作量極限是14間客房，而目前不少酒店在計(jì)件與績(jī)效管理的制度下，無(wú)論是自管員工還是外包員工，工作量已經(jīng)遠(yuǎn)超極限，達(dá)到一天在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)清掃20間的工作量，這些最為底層的員工，對(duì)于計(jì)件和績(jī)效管理是有積極性的，因?yàn)轭~外的獎(jiǎng)勵(lì)收入是低薪的補(bǔ)充，對(duì)于無(wú)法按照規(guī)定的SOP程序在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)贏得勞累而得的薪酬，這些員工的自我簡(jiǎn)化流程成為結(jié)果。客房部的管理員，也因?yàn)榫频陝趧?dòng)力成本的控制而減少，反過(guò)來(lái)也是工作量的增加，在無(wú)法完成規(guī)定時(shí)間的工作限量的情況下，普查變抽查，所有這些，相信酒店管理高層都心知肚明。
酒店管理高層在目前的新酒店面市不斷、競(jìng)爭(zhēng)激烈、預(yù)算壓力大的生態(tài)環(huán)境下，面對(duì)投資方、面對(duì)酒店管理公司上層，也沒(méi)有得到應(yīng)有的關(guān)愛(ài)和支持，因?yàn)樵谒麄冾^上也只有每年不斷加碼的KPI。
再看酒店管理公司或集團(tuán)的高層，從總裁到開(kāi)展部的各層員工，365天有300天在途中，遠(yuǎn)離家人，奔波于各地，看項(xiàng)目、談意向、簽合同、參加各種論壇做宣傳，這樣的情況30年前、20年前甚至10年都沒(méi)有，在資本和聲譽(yù)的驅(qū)動(dòng)激勵(lì)下，集團(tuán)簽約管理酒店的數(shù)量成為衡量各層考核下級(jí)的KPI，成為各大集團(tuán)業(yè)績(jī)攀比的指標(biāo)，為了完成他們的績(jī)效，難道這一層次的管理者沒(méi)有思考過(guò)不斷增量新酒店將面臨的人力資源問(wèn)題、服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題？為了KPI，可能暫時(shí)都不在考慮范圍。
表象問(wèn)題的根源可以從行業(yè)三個(gè)層次的KPI績(jī)效管理引發(fā)，難道這就是目前的生態(tài)環(huán)境嗎？為何酒店行業(yè)要被資本市場(chǎng)和地產(chǎn)行業(yè)驅(qū)動(dòng)被迫到如此地步？在目前生態(tài)環(huán)境下，上到集團(tuán)高層、下到酒店高層、再下到底層員工，似乎都在為完成不合理的KPI而求生存？在這種生態(tài)環(huán)境下，法律體系下的規(guī)則、愛(ài)心與文化似乎變得蒼白，違反常規(guī)的績(jī)效為何有如此驅(qū)動(dòng)力？行業(yè)是否到了思考績(jī)效管理的正反兩重性的關(guān)鍵時(shí)刻？本文只是對(duì)于事件發(fā)生根源的思考，沒(méi)法提出解決方案。
*本文來(lái)源：微信公眾平臺(tái)“星碩袁學(xué)婭專(zhuān)欄”，（ID：gh_4ee668ae8ddf），作者：袁學(xué)婭，原標(biāo)題：《KPI績(jī)效管理與問(wèn)題事件》。
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