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7月9日下午，由中國旅游研究院主辦的“定制旅行研究成果發(fā)布會”在文化和旅游部南區(qū)召開。會上，中國旅游研究院院長戴斌做了題為“定制旅行促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展”的總結(jié)演講，全文如下：

各位業(yè)界同仁，媒體朋友，

下午好！

黨的十九大報告指出：“我國經(jīng)濟(jì)已由高速增長轉(zhuǎn)向高質(zhì)量發(fā)展”，這一判斷既指出了包括旅游業(yè)在內(nèi)的我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的鮮明特征，也為今后的經(jīng)濟(jì)工作指明了方向。習(xí)總書記在2017年12月6日的黨外人士座談會上指出：“實現(xiàn)高質(zhì)量發(fā)展，是保持經(jīng)濟(jì)社會持續(xù)健康發(fā)展的必然要求，是適應(yīng)我國社會主要矛盾變化和全面建設(shè)社會主義現(xiàn)代化國家的必然要求。高質(zhì)量發(fā)展是我們當(dāng)前和今后一個時期確定發(fā)展思路、制定經(jīng)濟(jì)政策、實施宏觀調(diào)控的根本要求，必須深刻認(rèn)識、全面領(lǐng)會、真正落實。”從市場態(tài)勢和產(chǎn)業(yè)格局上看，在文化和旅游融合發(fā)展新時代促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展，黨和國家有要求，游客和業(yè)者有期待。

回顧改革開放四十年來的旅游業(yè)發(fā)展進(jìn)程，主要是由入境旅游的“封閉紅利”、國民旅游的“人口紅利”和資本、技術(shù)紅利驅(qū)動的。近年來，隨著國民旅游權(quán)利的普及和中產(chǎn)階層、年輕人旅行經(jīng)驗的豐富，標(biāo)準(zhǔn)化研發(fā)、規(guī)模化銷售的團(tuán)隊旅游產(chǎn)品已經(jīng)很難獲得市場青睞了。低價旅游、零負(fù)團(tuán)費以及隨之而來強(qiáng)迫購物、誘導(dǎo)消費、賣團(tuán)甩團(tuán)所形成的低品質(zhì)形象，已經(jīng)讓旅行社、OTA等旅行服務(wù)商陷入了嚴(yán)重的行業(yè)信譽(yù)危機(jī)。從中國旅游研究院過去十年的全國游客滿意度監(jiān)測數(shù)據(jù)來看，雖然總體呈上升趨勢，2018年已經(jīng)達(dá)到76.12分的較為滿意水平，但是質(zhì)量還不穩(wěn)定，而且與交通（77.65）、餐飲（77.27）、娛樂（76.97）、景點（78.38）等商業(yè)服務(wù)和公共服務(wù)（77.65）相比，旅行社的服務(wù)質(zhì)量仍然有明顯的改善空間。從今年一季度的游客投訴數(shù)據(jù)看，旅行社占比高達(dá)63.67%，其中降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)占了49%，其它投訴包括欺騙消費者，強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫購物、收費不會理，甚至侵犯人身安全。有游客對某國外行程吐槽：“吃的一般般，這還是客氣的。車差，特別是在幾個國家公園的行程，車根本不是旅游大巴而是校車，30個座位一個富余的都沒有，行李都放不下，從沒坐過這樣的車，簡單無語了”。再從供給側(cè)來看，資本攻城掠地和技術(shù)高歌猛進(jìn)的時代正在過去。如果沒有扎實的內(nèi)控機(jī)制和高品質(zhì)的服務(wù)界面，去內(nèi)地的創(chuàng)業(yè)板、主板上市，去港交所、納斯達(dá)克敲個鐘，去與BAT嫁接導(dǎo)流，既無法打動旅游者的芳心，也無益于股東的信心、員工的認(rèn)同和同行的認(rèn)可。

上述困境的打破，固然需要各級旅游行政主管部門的依法監(jiān)管和產(chǎn)業(yè)促進(jìn)，需要行業(yè)協(xié)會的倡導(dǎo)與自律，而要真正實現(xiàn)旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展，就必須發(fā)揮市場主體的關(guān)鍵角色和積極作用，特別是需要攜程、凱撒、春秋、廣之旅等市場領(lǐng)導(dǎo)者和鴻鵠逸游等新業(yè)態(tài)創(chuàng)造者的主動作為。這些企業(yè)本身就是在市場競爭中成長起來的，是千千萬萬的游客抬著轎子把他們抬到了國家旅業(yè)的第一方陣，對消費者主權(quán)有著清晰的認(rèn)知。市場和法治是服務(wù)品質(zhì)的保障，在一個競爭的市場上，無法讓消費者滿意的企業(yè)別說發(fā)展了，生存都是問題。對于那些既有創(chuàng)新能力，也有創(chuàng)業(yè)基因的大型旅游集團(tuán)而言，捕捉介于團(tuán)隊旅游和自助旅游之間的商業(yè)機(jī)會是本能，也是愿景。

同志們，朋友們，

我們很高興地看到，在過去的幾年中，定制旅行已經(jīng)成為市場主體促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的成功探索和有效路徑。無論是全包價、小包價，還是單項預(yù)訂服務(wù)，旅行社的傳統(tǒng)操作模式都是生產(chǎn)者主權(quán)，從踩線、采購、組裝和分銷到線下的門店和線上的OTA，都是供給側(cè)在主導(dǎo)。游客看上去有選擇權(quán)，但主要是在不同的旅行社品牌和有限的產(chǎn)品間選擇，或者說游客的選擇自由度是有限的。經(jīng)濟(jì)理論和市場實踐表明，消費者的滿意度與消費菜單的可選度是密切相關(guān)的。隨著大眾旅游時代的到來和國民旅行經(jīng)驗的成熟，選擇自由行和自助游的人越來越多，但是游客用于信息搜尋、價格比較、目的地決策、小交通和目的地生活方面的成本也越來越高。有人說移動通信、大數(shù)據(jù)和便利支付有效降低了交易成本，人們有了更多的時間去體驗生活的美好。對此，我們想一想洗衣機(jī)、微波爐、冰箱等家用電器是否減少了人們的家務(wù)勞動時間，想一想打字機(jī)、計算機(jī)和大數(shù)據(jù)是否減少了白領(lǐng)的工作時間，自然就有答案了。

分工與專業(yè)化是經(jīng)濟(jì)增長的本質(zhì)要求，也是效率提升和服務(wù)品質(zhì)的有效保障。商業(yè)從工業(yè)的分離是不可逆轉(zhuǎn)的經(jīng)濟(jì)史進(jìn)程，旅行社或者說旅行服務(wù)從交通、住宿、餐飲、娛樂、購物、主題公園等商業(yè)機(jī)構(gòu)和自然遺產(chǎn)、文化遺產(chǎn)目的地資源管理者和公共文化機(jī)構(gòu)中分離出來，也是大眾旅游時代不可逆轉(zhuǎn)的商業(yè)進(jìn)程。無論我們?nèi)绾螐?qiáng)調(diào)消費者主權(quán)，已經(jīng)認(rèn)識到游客不再是純粹的消費者，而是會介入目的地選擇和產(chǎn)品設(shè)計中去，但是游客絕不可能變成普遍意義上的生產(chǎn)者，仍然需要旅行社的新型專業(yè)化服務(wù)。在市場主體的共同努力下，定制旅行正是從消費者主權(quán)出發(fā)，依托旅行商的專業(yè)化運營，在分眾和分層基礎(chǔ)上為旅游者提供品質(zhì)服務(wù)的商業(yè)模式。

從這次發(fā)布的成果來看，攜程定制旅行平臺供應(yīng)商管理標(biāo)準(zhǔn)已經(jīng)自覺肩負(fù)起質(zhì)量提升和生態(tài)圏培育的責(zé)任。這種基于流量和獲客能力的市場契約，可以起到政府監(jiān)管部門無法替代的作用。攜程C+定制師培訓(xùn)項目將會讓更多業(yè)者可以成為定制旅行的行家里手，從職業(yè)教育角度為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展提供堅實的人才支撐。鴻鵠逸游對游客需求的透徹研究，對供應(yīng)商和導(dǎo)游可以做什么，不可以做什么的細(xì)致要求，讓我們看到了高端和奢華領(lǐng)域的中國服務(wù)正在成型，看到高質(zhì)量發(fā)展的標(biāo)準(zhǔn)化支撐。值得關(guān)注還有“定制美好旅行生活”這一帶有形而上論證和產(chǎn)業(yè)趨勢判斷的成果，它是凱撒旅游集團(tuán)的理念主張和商業(yè)探索。從其已經(jīng)導(dǎo)入市場的日本文化之旅和南太島國的郵輪旅游來看，確是一家有理念，更有行動力的企業(yè)。

同志們，朋友們，

定制旅行需要更加廣泛的共識。以攜程、凱撒、鴻鵠逸游為代表的市場主體已經(jīng)成為定制旅行和旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的關(guān)鍵角色，正在發(fā)揮越來越重要的作用。一花獨放不是春，萬紫千紅春滿園，為了更好地促進(jìn)定制旅行理性、協(xié)調(diào)和可持續(xù)發(fā)展，我們需要在共識的基礎(chǔ)上與更多的業(yè)者同行。定制旅行的時代已經(jīng)到來，它是大眾旅游從初級階段向中高級階段演化的必然要求，也是旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的必然要求，因而是全民的和全行業(yè)的。決不能把定制旅行與大眾旅游對立起來，團(tuán)隊旅游也有高端產(chǎn)品，定制旅行也有大眾市場。這個觀點務(wù)必要向行業(yè)說清楚，不然會誤導(dǎo)市場。

定制旅行需要更多的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)是在企業(yè)范圍內(nèi)需要協(xié)調(diào)、統(tǒng)一的技術(shù)要求、管理要求和工作要求所制定的標(biāo)準(zhǔn)。根據(jù)《標(biāo)準(zhǔn)化法》和2016年全國標(biāo)準(zhǔn)化會議精神，國家鼓勵在已有國家標(biāo)準(zhǔn)（GB）、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（LB）和地方標(biāo)準(zhǔn)（DB）的情況下，企業(yè)自行制定并無備案發(fā)布企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（QB）。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)指標(biāo)上應(yīng)當(dāng)比國標(biāo)、行標(biāo)和地標(biāo)要求更高，更有個性化。在上述標(biāo)準(zhǔn)均不存在的情況下，市場主體可以自己的質(zhì)量控制標(biāo)準(zhǔn)和生產(chǎn)流程為基礎(chǔ)，發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的起草也需遵循一定的格式，包括但不限于適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語定義等。經(jīng)過內(nèi)部報審后，由企業(yè)法人代表或者法人代表授權(quán)的主管領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，通過企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)信息公共服務(wù)平臺予以公開發(fā)布。從公開信息來看，除航空公司外，旅行社、OTA、酒店、景區(qū)、主題公園、車船和目的地小交通等涉旅游企業(yè)很少發(fā)布自己的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。這與國家旅游行政主管部門多年來對標(biāo)準(zhǔn)化工作的強(qiáng)勢主導(dǎo)有關(guān)，也與旅游企業(yè)的市場主體意識不夠強(qiáng)、科研和技術(shù)支撐不足有關(guān)。

定制旅行需要更多的產(chǎn)品品牌。鴻鵠逸游、碧山、贊那度、中青旅耀悅等主打奢華和高端的定制旅行商，已形成公司品牌效應(yīng)。攜程、凱撒、港中旅等旅行服務(wù)商也在此領(lǐng)域耕耘有日，并成立了相應(yīng)的事業(yè)部或者業(yè)務(wù)單元。隨著人民生活水平的提高和旅行經(jīng)驗的豐富，定制旅行市場將面臨分層、分眾的趨勢，我們還需要更多的品牌線路和品牌產(chǎn)品。“非洲之傲”“東方快車”等代表品質(zhì)的旅行線路，需要無二之旅、指南貓等定制旅游平臺等讓年輕人從一開始就了解品質(zhì)，享受定制，也需要時尚引領(lǐng)定制旅游的未來。

定制旅行需要權(quán)威的第三方評價。餐飲界的米其林餐廳指南，旅游推廣與自助旅行的《孤獨星球》，旅游供應(yīng)商的貓途鷹，每次發(fā)布都會引起有關(guān)國家和城市的目的地營銷機(jī)構(gòu)、餐館、酒店、博物館、購物店等公共和私人機(jī)構(gòu)的高度關(guān)注，以及媒體的廣泛跟進(jìn)報導(dǎo)。中國旅游研究院發(fā)布的“歡迎中國”，攜程發(fā)布的民宿推薦，已經(jīng)有這方面的意義，但是總體上看影響力還不夠廣泛。由張楊博士牽頭的旅行服務(wù)項目團(tuán)隊將會定期發(fā)布定制旅行研究報告，并以中國旅游研究院的名義對相關(guān)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、線路產(chǎn)品和服務(wù)品牌進(jìn)行排序性評價。我們還將與有關(guān)機(jī)構(gòu)合作，定期發(fā)布旅行服務(wù)業(yè)的年度關(guān)鍵詞、目的地類型、新線路和新產(chǎn)品，并致力于打造旅行服務(wù)的風(fēng)向標(biāo)。

全國旅游市場共同體團(tuán)結(jié)起來，以定制旅行為新起點，為旅游業(yè)的高質(zhì)量發(fā)展而努力奮斗！

*本文來源：微信公眾號“中國旅游研究院”（ID：CTA20080606），作者：戴斌，原標(biāo)題：《戴斌：定制旅行促進(jìn)旅游業(yè)高質(zhì)量發(fā)展》。

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