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景區(qū)開業(yè)、企業(yè)復(fù)工，文旅漸有復(fù)蘇之勢(shì)。

值此，執(zhí)惠專訪國(guó)內(nèi)旅游集團(tuán)20強(qiáng)等頭部旅企，橫縱向立體呈現(xiàn)它們過往1月、當(dāng)下的真實(shí)面，以及對(duì)未來的謀劃與思考，希望通過它們的所遇、所為和所思等，對(duì)這次疫情“黑天鵝“帶給文旅業(yè)的苦痛、反思和可能的變革，進(jìn)行一次特殊記錄。

逾越寒冬，春天將至。

以下為第一篇，執(zhí)惠專訪眾信旅游總裁曹建，帶來他的分析與思考。

“我們預(yù)測(cè)整體業(yè)務(wù)將在第二季度逐步企穩(wěn)，三季度或四季度迎來業(yè)務(wù)需求的充分釋放和反彈。”眾信旅游總裁曹建在接受執(zhí)惠專訪時(shí)表示。

疫情黑天鵝卷起風(fēng)暴，文旅行業(yè)因此停擺受創(chuàng)，眾信旅游也受到不小沖擊，但公司很多業(yè)務(wù)線負(fù)責(zé)人都有應(yīng)對(duì)過非典、MERS疫情的經(jīng)歷，有較強(qiáng)的抗壓能力，對(duì)疫情結(jié)束后的行業(yè)發(fā)展有著很強(qiáng)的信心。因此，即使主營(yíng)業(yè)務(wù)停滯，眾信旅游仍然主動(dòng)承擔(dān)起企業(yè)責(zé)任，在第一時(shí)間向集團(tuán)各海外子公司發(fā)出捐贈(zèng)防疫物資的倡議，目前已累計(jì)捐贈(zèng)防護(hù)物資超過10萬(wàn)件。眾信旅游遍布世界各地的領(lǐng)隊(duì)們志愿協(xié)助運(yùn)回并送達(dá)醫(yī)院的物資也超過了60萬(wàn)件。

而眾信旅游內(nèi)部，在有效的應(yīng)對(duì)措施下，已渡過最初的緊張狀態(tài)，從各個(gè)層面著手準(zhǔn)備迎接行業(yè)的復(fù)蘇。眾信旅游已做和計(jì)劃進(jìn)行的復(fù)蘇準(zhǔn)備主要有幾個(gè)方面，一是利用線上平臺(tái)對(duì)員工進(jìn)行全方位的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)和提升，包括微課堂、直播大賽等；二是繼續(xù)與各環(huán)節(jié)的供應(yīng)商溝通，爭(zhēng)取協(xié)調(diào)解決游客訂單退改的后續(xù)事宜；三是加強(qiáng)線上系統(tǒng)開發(fā)，提升企業(yè)的信息化水平，提高企業(yè)運(yùn)營(yíng)效率；四是集中精力提升產(chǎn)品的整體品質(zhì)，做好消費(fèi)新趨勢(shì)研究，制定疫情過后的產(chǎn)品計(jì)劃和資源采購(gòu)計(jì)劃，布局增速較高的環(huán)節(jié)和市場(chǎng)，儲(chǔ)備資源，做好業(yè)務(wù)恢復(fù)準(zhǔn)備。此外，眾信旅游去年開始打造的跨界電商平臺(tái)“優(yōu)客選”也在主營(yíng)業(yè)務(wù)暫停期間迎來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。

曹建說，旅游行業(yè)這次暫停后將會(huì)迎來更猛烈的爆發(fā)，原有方式、路徑和模式都會(huì)變化，新陳代謝會(huì)加速。利用這難得的“暫停”，充分思考客戶，做好組織變革和商業(yè)模式的創(chuàng)新才是正事。“唯有以客戶需求為第一目標(biāo)的企業(yè)，才能最終屹立不倒。”

受疫情影響，旅行社行業(yè)成重災(zāi)區(qū)

根據(jù)文化和旅游部和各地文旅局要求，全面暫停國(guó)內(nèi)及出境旅游組團(tuán)及“機(jī)票+酒店”業(yè)務(wù)，旅行社業(yè)務(wù)全面按下暫停鍵，預(yù)計(jì)二三月份整體將無(wú)法實(shí)現(xiàn)營(yíng)收，疫情對(duì)旅游行業(yè)帶來影響和壓力顯而易見，旅行社業(yè)務(wù)可以說是受到疫情影響的“重中之重”災(zāi)區(qū)。

曹建透露，本次疫情大面積爆發(fā)后，眾信旅游集團(tuán)旗下零售、批發(fā)業(yè)務(wù)板塊均出臺(tái)了相應(yīng)的退改政策，并根據(jù)各方供應(yīng)商的最新政策持續(xù)更新。“公司全體員工基本放棄了春節(jié)假期，居家辦公各司其職協(xié)調(diào)解決客戶的退改需求。”

目前來看，眾信旅游合作的大多數(shù)境外供應(yīng)商能夠給予一定的延期或退款，同時(shí)也在爭(zhēng)取更多的供應(yīng)商給予比較好的退改方案，力爭(zhēng)將客戶和公司的損失都降至最低。眾信旅游的延期方案在不考慮公司自身?yè)p失的前提下，推出無(wú)損延期政策。目前通過一線員工與客人溝通的情況來看，大多數(shù)客人待疫情解除后還是有強(qiáng)烈的出游意愿的，對(duì)于延期出行也較為認(rèn)可。

眾信旅游提供的數(shù)據(jù)顯示，大概有80%的游客同意延期出行。不過基于出境游行業(yè)的特殊性，延期也還存在一些變量。由于行業(yè)供應(yīng)商鏈條遍布世界各地，在航空、酒店、餐廳、用車、地接等旅游服務(wù)鏈各環(huán)節(jié)都需要繁瑣的溝通工作，包括游客出行時(shí)間、產(chǎn)品服務(wù)匹配等，因此需要一線員工的與境外供應(yīng)商和客戶持續(xù)性地進(jìn)行溝通。

旅行社行業(yè)作為資金鏈較長(zhǎng)的產(chǎn)業(yè)，又是一個(gè)相對(duì)輕資產(chǎn)的行業(yè)，無(wú)法申請(qǐng)較高的銀行授信額度。面對(duì)業(yè)務(wù)的全面停擺，預(yù)付給上游端的成本費(fèi)用無(wú)法快速撤回，消費(fèi)端面臨著較為迫切的退改需求，是近期都要面臨的問題。此外，作為人員密集型產(chǎn)業(yè)，員工薪酬、辦公費(fèi)用等支出成本也使企業(yè)面臨挑戰(zhàn)。

曹建表示，“對(duì)于眾信旅游來說，目前資金狀況不存在太大問題。主營(yíng)業(yè)務(wù)暫停期間，人員費(fèi)用、辦公租金等其他成本費(fèi)用也將會(huì)有所降低。此外，隨著80%質(zhì)保金的退還、企業(yè)社保免減緩三項(xiàng)措施等一系列利好政策的推出，都可以釋放出積極的信號(hào)，幫助企業(yè)緩解燃眉之急，幫助行業(yè)逐步的恢復(fù)動(dòng)力。”

新陳代謝會(huì)加速，行業(yè)融合度進(jìn)一步提高

疫情黑天鵝下，對(duì)形勢(shì)的判斷和企業(yè)的決策，成為對(duì)沖危機(jī)的關(guān)鍵。

在應(yīng)對(duì)疫情過程中，眾信在做幾方面的工作：聚焦內(nèi)功，加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，推出眾信U學(xué)院線上培訓(xùn)課程，全面提升業(yè)務(wù)能力；加強(qiáng)業(yè)務(wù)系統(tǒng)開發(fā)，提升企業(yè)的信息化水平；加強(qiáng)與各環(huán)節(jié)供應(yīng)商溝通；增強(qiáng)業(yè)務(wù)渠道優(yōu)勢(shì)；集中精力提升旅游產(chǎn)品的整體品質(zhì)，做好消費(fèi)新趨勢(shì)研究，儲(chǔ)備一批新產(chǎn)品，大力發(fā)展跨界電商平臺(tái)優(yōu)客選等，為疫情解除后的消費(fèi)爆發(fā)積攢力量。再有，適當(dāng)?shù)奶崆安季忠恍┯性鲩L(zhǎng)潛力的環(huán)節(jié)等。

展望旅行社行業(yè)未來走向，曹建表示，因有抗擊非典的經(jīng)驗(yàn)，國(guó)家針對(duì)本次疫情采取了嚴(yán)格有效的防控防范措施，因此我們也相信本次疫情對(duì)于旅游行業(yè)的影響周期將會(huì)比非典短，預(yù)測(cè)整體業(yè)務(wù)將在第二季度逐步企穩(wěn)，三季度暑期是傳統(tǒng)的旅游旺季，三季度或四季度迎來業(yè)務(wù)需求的充分釋放和反彈。“比較樂觀的評(píng)估是五一前后將慢慢恢復(fù)業(yè)務(wù)。”

曹建的判斷是，縱觀整個(gè)文旅產(chǎn)業(yè)，相信隨著疫情解除后，大眾壓抑已久的出游意愿將會(huì)集中爆發(fā)出來，國(guó)內(nèi)游尤其是周邊游應(yīng)當(dāng)會(huì)率先恢復(fù)。此外，安全、友好、性價(jià)比高的出境游目的地也將成為首批復(fù)蘇方向。但集中爆發(fā)的出游需求也將伴隨著對(duì)于出行安全、環(huán)保、健康、生態(tài)等理念需求的增加，對(duì)于旅游公共衛(wèi)生、公共設(shè)施的新需求，都將對(duì)運(yùn)營(yíng)商的細(xì)節(jié)服務(wù)能力將會(huì)提出不小挑戰(zhàn)，這將加速行業(yè)新陳代謝，使行業(yè)集中度進(jìn)一步提升。

隨著疫情逐漸得以控制，國(guó)內(nèi)游市場(chǎng)的復(fù)工復(fù)蘇之勢(shì)已有顯現(xiàn)。據(jù)同程藝龍景區(qū)數(shù)據(jù)顯示，截至2月24日，全國(guó)范圍的景區(qū)開園率為38.1%，范圍覆蓋浙江、江蘇、江西等多個(gè)省份。

對(duì)于眾信而言，之前主做出境游，國(guó)內(nèi)游包括周邊游少有涉及。2019年開始正式布局，聚焦偏中高端產(chǎn)品，國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)營(yíng)收當(dāng)年翻了一倍。該年底，眾信旅游全新打造了一支精銳團(tuán)隊(duì)專做國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)。這次疫情過后，也是國(guó)內(nèi)游業(yè)務(wù)迅速發(fā)展的好機(jī)會(huì)。國(guó)內(nèi)研學(xué)、康養(yǎng)旅游、紅色旅游等業(yè)態(tài)也將是眾信旅游繼續(xù)發(fā)力方向，目前團(tuán)隊(duì)正在做前期的籌備工作，比如資源端的洽談和接入等。

曹建表示，在出境游方面，旅行社行業(yè)將會(huì)在渠道端、產(chǎn)品端、技術(shù)端、品牌端形成聚攏效應(yīng)。眾信旅游也將把握機(jī)會(huì)，利用短暫的停滯，建立更為完善的風(fēng)險(xiǎn)防控體系。在產(chǎn)品端精耕打磨產(chǎn)品，提升自身服務(wù)品質(zhì)，通過多元化的產(chǎn)品形式滿足多樣的出游需求，相信隨著疫情的好轉(zhuǎn)，安全、友好、性價(jià)比高，如海島等度假目的地將成為率先復(fù)蘇方向。

同時(shí)，眾信將在零售端加快開發(fā)模式，加強(qiáng)布局低線城市，盡可能下沉到更多目標(biāo)市場(chǎng)。據(jù)公開數(shù)據(jù)顯示，眾信旅游零售業(yè)務(wù)已落地全國(guó)16個(gè)省（市、自治區(qū)），截至去年底擁有零售門店超1000家。

眾信零售端的大量?jī)?yōu)質(zhì)客戶資源，為與更廣泛的消費(fèi)平臺(tái)合作提供了可能。曹建透露，去年眾信曾和奢侈品電商平臺(tái)寺庫(kù)合作，通過平臺(tái)打通、會(huì)員權(quán)益打通、同步展開營(yíng)銷活動(dòng)、聯(lián)合研發(fā)新業(yè)務(wù)新產(chǎn)品等形式合作，取得了不錯(cuò)的效果。今年也將會(huì)與各個(gè)行業(yè)的頭部企業(yè)開展異業(yè)合作，“通過充分利用雙方客戶和品牌資源優(yōu)勢(shì)，推動(dòng)消費(fèi)產(chǎn)經(jīng)的跨界融合”。

未來，眾信旅游也將通過私域流量、網(wǎng)紅營(yíng)銷等方式加快旅游行業(yè)新營(yíng)銷模式的開拓。“目前我們也在積極推進(jìn)這項(xiàng)工作。”曹建說。

另一方面，眾信基于主業(yè)務(wù)鏈的延伸，多業(yè)務(wù)板塊的布局，擁有較強(qiáng)的對(duì)沖風(fēng)險(xiǎn)能力。眾信近年來布局的海外移民置業(yè)、游學(xué)留學(xué)、貨幣兌換、購(gòu)物退稅、電商新零售平臺(tái)優(yōu)客選等新興業(yè)務(wù)，已初具規(guī)模。

曹建透露，在出境游受到影響時(shí)，眾信的海外移民置業(yè)等業(yè)務(wù)受到了更多消費(fèi)者的關(guān)注，游學(xué)留學(xué)板塊也加強(qiáng)了與在線教育平臺(tái)的合作。近期，眾信游學(xué)留學(xué)與合作方聯(lián)合推出線上《論語(yǔ)》課堂項(xiàng)目，在旅行社主營(yíng)業(yè)務(wù)停滯的境況下，開拓新的營(yíng)收增長(zhǎng)點(diǎn)。此外，眾信旅游去年開始打造的跨界電商平臺(tái)優(yōu)客選也在主營(yíng)業(yè)務(wù)暫停期間迎來了新的發(fā)展機(jī)會(huì)。優(yōu)客選主營(yíng)日本澳大利亞等國(guó)家的高性價(jià)比日用美妝、食品、營(yíng)養(yǎng)品等，本月也為順應(yīng)市場(chǎng)需求快速升級(jí)產(chǎn)品品類，推出消毒用品、助農(nóng)果品等，更好的應(yīng)對(duì)疫情帶來的沖擊。

外力加持，期待行業(yè)盡快恢復(fù)

面對(duì)疫情帶來的影響，對(duì)于整個(gè)文旅行業(yè)亦需要一定時(shí)間過程去平復(fù)，所謂枝脈同體，這不僅需要企業(yè)自救自助，也需要外力作用。諸如疫情中、疫情后的生產(chǎn)恢復(fù)等，都需要資金、政策等的助力。

近來，相關(guān)部委、地方政府等也是政策頻出。2月26日，文旅部市場(chǎng)管理司司長(zhǎng)劉克智表示，截至2月25日提出暫退旅行社質(zhì)保金的共35200家（占旅行社總數(shù)的90%），應(yīng)退保證金總額達(dá)到80億人民幣，現(xiàn)在已經(jīng)退還了34.62億元。此外，2月26日疫情防控期間廣州市也已新增城區(qū)企業(yè)租金減免政策，即2020年2月份房租免收，3月、4月房租減半，可延期兩個(gè)月繳納。

曹建透露，面對(duì)本次疫情，雖然旅游行業(yè)面臨十分艱難的環(huán)境，但首先能夠感受到政府和行業(yè)機(jī)構(gòu)都起到了良好的疏導(dǎo)作用。初期中國(guó)旅行社協(xié)會(huì)就率先發(fā)聲，積極引導(dǎo)消費(fèi)者情緒，穩(wěn)定旅游市場(chǎng)。隨后文旅部宣布暫退80%旅游保證金政策，面對(duì)這一系列利好政策的落實(shí)，能夠感受到面對(duì)疫情政府職能部門愿意與企業(yè)站在一起共同面對(duì)，并積極的為企業(yè)解決困難。

曹建表示，“我們也在與相關(guān)主管部門進(jìn)行良好的溝通，并看到目前不斷有新的場(chǎng)租政策推出，未來也期待各地區(qū)能夠出臺(tái)更為清晰的政策指導(dǎo)。相信這一系列利好政策，都將有利于旅游行業(yè)盡快恢復(fù)動(dòng)力。在保險(xiǎn)理賠方面，希望能夠通過政策引導(dǎo)保險(xiǎn)分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，出臺(tái)對(duì)應(yīng)不可抗力險(xiǎn)種等形式，幫助未來更好的應(yīng)對(duì)此類意外事件。”

曹建建議，如果防疫形勢(shì)如預(yù)期好轉(zhuǎn)，可以在五一假期休假制度上適當(dāng)延長(zhǎng)，加強(qiáng)落實(shí)帶薪休假制度，鼓勵(lì)消費(fèi)者釋放旅游需求，幫助行業(yè)盡快回暖。此外，還可以通過例如補(bǔ)貼國(guó)內(nèi)資源方（如優(yōu)質(zhì)景區(qū)）等方式促進(jìn)消費(fèi)者流動(dòng)，推動(dòng)行業(yè)恢復(fù)。

曹建說，旅游行業(yè)在被此次外部力量暫停后，將會(huì)迎來更猛烈的爆發(fā)，但原有方式、路徑和模式都會(huì)變化，新陳代謝會(huì)加速。“哀嚎已沒有意義，利用這難得的暫停，充分思考客戶，做好組織變革和商業(yè)模式的創(chuàng)新才是正事。唯有以客戶需求為第一目標(biāo)的企業(yè)，才能最終屹立不倒。”

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