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2019年10月8日，文化和旅游部發布了《在線旅游經營服務管理暫行規定（征求意見稿）》，面向社會公開征求意見。當時寫了一篇《在線旅游經營者咋辦》的評論意見。2020年8月20日文化和旅游部發布《在線旅游經營服務管理暫行規定》，看到許多意見得到采納，很是欣慰。

把《在線旅游經營服務管理暫行規定》征求意見稿和正式發布稿進行比較，結合線上旅游發展態勢，再說說《暫行規定》的實施和執行以后的事。

征求意見稿：

第二條【適用范圍】中華人民共和國境內提供在線旅游經營服務，適用本規定。

本規定所稱在線旅游經營服務，是指通過互聯網等信息網絡從事旅游經營或提供相關服務的活動。僅提供交通服務、住宿服務、餐飲服務等經營活動，其他法律法規有規定的，從其規定。

正式發布稿：

第二條 在中華人民共和國境內提供在線旅游經營服務，適用本規定。

本規定所稱在線旅游經營服務，是指通過互聯網等信息網絡為旅游者提供包價旅游服務或者交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務的經營活動。

《征求意見稿》中，對于《暫行規定》是否規范單項旅游服務，稍微有點“含糊”和不確定，而《正式發布稿》中則明確將交通、住宿、餐飲、游覽、娛樂等單項旅游服務列入規范監管范圍，除了購物（《中華人民共和國電子商務法》）以外，涵蓋了旅游六要素。

隨著在線旅游的發展，其業態和形式呈現多樣化的趨勢，同時也有少數經營者游走旅行社經營范圍的邊緣，脫離行業監管。《暫行規定》第二條的明確規定，尤其是確定單項旅游服務為適用對象，延展了線上旅游的監管規范范圍。

比如，所有的住宿設施線上經營活動，包括酒店官網、APP以及鄉村旅游民宿小程序等等都納入規范范圍。

比如，雖然沒有航空公司對《暫行規定》發表意見和看法，不過航司官網、APP等可是正兒八經的規范對象。

當然，還包括鐵路12306網站和手機應用，北京市文化和旅游局會有監督管理難度嗎？

旅游者在“餓了么”APP上訂餐行為，也屬于餐飲單項旅游服務，拿到了適用“碗里”。

旅游者的娛樂活動不僅僅是觀賞景區實景演出，還包括參加目的地音樂節，那么“大麥”APP也進入了適用范圍，算是文旅融合了。

盡管冠以“國內研學”，以后教育機構“新東方”也要按照《暫行規定》規范經營。

適用范圍明確了，感覺是不是倒吸一口涼氣，監管范圍可真不小！尤其是對跨行業的法規執行，以后的麻煩和困難不會少！

征求意見稿：

第三條【主體界定】本規定所稱在線旅游經營者，是指通過互聯網等信息網絡從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者、自建網站或通過其他網絡服務提供在線旅游經營服務的經營者。

本規定所稱平臺經營者，是指提供在線旅游經營服務的網絡經營場所、發布相關信息和提供交易機會等服務的法人或非法人組織。

本規定所稱平臺內經營者，是指取得文化和旅游行政部門許可，通過平臺經營者從事旅游服務活動的法人。

正式發布稿：

第三條 本規定所稱在線旅游經營者，是指從事在線旅游經營服務的自然人、法人和非法人組織，包括在線旅游平臺經營者、平臺內經營者以及通過自建網站、其他網絡服務提供旅游服務的經營者。

本規定所稱平臺經營者，是指為在線旅游經營服務交易雙方或者多方提供網絡經營場所、交易撮合、信息發布等服務的法人或者非法人組織。

本規定所稱平臺內經營者，是指通過平臺經營者提供旅游服務的在線旅游經營者。

僅僅是兩三年的功夫，就出現了不同類型的平臺經營者，比如小紅書、抖音、拼多多、高德等等。

兩相比較，以上條款最大的變化是，平臺內經營者取消了“是指取得文化和旅游行政部門許可”的前置條件，也就是涵蓋了非旅行社的“自然人、法人和非法人組織”。

說直接點，不是旅行社也要監管！提供“旅游服務”的在線旅游經營者不見得是旅行社，如果加上“行政部門許可”的前置條件，那么《暫行規定》就管不了多少東西了。比如，去哪兒網等OTA上的司機、導游以及旅游定制師等個體經營者將納入《暫行規定》規范范圍。

征求意見稿：

第七條【實際經營許可】實際從事招徠、組織、接待線下旅游活動，提供《旅行社條例實施細則》第二條規定的旅游相關服務的在線旅游經營者，應當依法取得旅行社業務經營許可。

正式發布稿：

第十條 在線旅游經營者經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可。

這是《暫行規定》中執行難度最大的條款之一，依據以上案例，包括航空公司、12306、酒店、個體司導、新東方等等官方網站以及APP等都涉及了旅行社業務，那么它們應當依法取得旅行社業務經營許可。還有，隨著技術進步，社會發展，線上旅游呈現多渠道多樣化特點，伴隨大量跨行業的“旅游+”或者“+旅游”線上經營模式出現，從現實情況來看，未來界定以及執行難度相當大。當然，也可能催生一批旅行社。

征求意見稿：

第六條【管理部門】文化和旅游部依法負責全國在線旅游經營服務的指導、監督、管理工作。縣級以上文化和旅游行政部門及其他縣級以上政府有關部門按職責分工負責本轄區內的在線旅游經營者的監督、管理和處罰工作。

正式發布稿：

第五條 文化和旅游部按照職責依法負責全國在線旅游經營服務的指導、協調、監管工作?？h級以上地方文化和旅游主管部門按照職責分工負責本轄區內在線旅游經營服務的監督管理工作。

規定明確縣級以上地方文化和旅游主管部門按照職責分工負責本轄區內在線旅游經營服務的監督管理工作。

最值得關注的是，以此為標志，縣級以上地方文化和旅游主管部門應脫離各類“智慧文旅平臺”、“一機游平臺”等包括在線旅游經營活動的平臺經營者身份，應當全面撤出區域旅游電子商務平臺或者帶有旅游電子商務功能平臺的建設、運營工作。

正式發布稿：

第六條 各級文化和旅游主管部門應當積極協調相關部門在財政、稅收、金融、保險等方面支持在線旅游行業發展，保障在線旅游經營者公平參與市場競爭，充分發揮在線旅游經營者在旅游目的地推廣、旅游公共服務體系建設、旅游大數據應用、景區門票預約和流量控制等方面的積極作用，推動旅游業高質量發展。

這一條是新加入的條款，既是鼓勵支持方向，也意味著在線旅游經營者尤其是平臺經營者的市場機會，業者應當在目的地推廣、公共服務體系建設、大數據應用、門票預約流量控制這四個方面有充分準備和應對策略，甚至可以設立專門部門和團隊，近期和長遠利益都不少。

征求意見稿：

第四條【應急機制】在線旅游經營者應當建立安全防范及應急預案，通過輿情搜集、目的地警示等方式，結合具體旅游活動，及時排查旅游產品和服務中的安全隱患，切實做好旅游安全宣傳、風險預警與防范、應急處置等工作。

正式發布稿：

第七條 在線旅游經營者應當依法建立旅游者安全保護制度，制定應急預案，結合有關政府部門發布的安全風險提示等信息進行風險監測和安全評估，及時排查安全隱患，做好旅游安全宣傳與引導、風險提示與防范、應急救助與處置等工作。

以上條款的修改帶有強烈的“疫情防控”色彩，尤其是“結合有關政府部門發布的安全風險提示等信息進行風險監測和安全評估”，在疫情防控實戰中得到實踐和驗證，這些制度、方案、機制等也是在線旅游經營者的寶貴財富。

征求意見稿：

第五條【平臺內容審核義務】平臺經營者應當對上傳至平臺，以文字、圖片、音視頻等形式展現的全部信息內容進行審核。發現法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息的，應當立即采取必要措施，防止信息擴散，保存有關記錄，并向有關主管部門報告。鼓勵采用先審后發的管理制度，確保平臺信息內容安全。

正式發布稿：

第八條 在線旅游經營者發現法律、行政法規禁止發布或者傳輸的信息，應當立即停止傳輸該信息，采取消除等處置措施防止信息擴散，保存有關記錄并向主管部門報告。

平臺經營者應當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內容加強審核，確保平臺信息內容安全。

由“鼓勵采用先審后發的管理制度”調整修改為“平臺經營者應當對上傳至平臺的文字、圖片、音視頻等信息內容加強審核”，由“鼓勵”變為“應當”。馬蜂窩、窮游網、飛豬、小紅書、攜程、同程等建立信息內容審核機制已是勢在必行，這會創造一批就業機會，也許會產生新的職業：旅游信息審核員。

征求意見稿：

第八條【資質審核】平臺經營者應當對平臺內經營者的資質進行核驗并依法進行登記。未經平臺核驗和登記的經營者不得在平臺內從事在線旅游經營服務。

前款規定的審核和登記范圍包括：平臺內經營者經營許可、市場主體登記信息、實際經營場所、法定代表人或負責人的有效聯系方式等信息。平臺經營者對上述信息進行線下真實核驗后，應當建立檔案登記制度并定期核驗和對外公示。

在線旅游經營者不得為沒有相關資質或未進行真實身份認證的旅游輔助服務者提供交易機會。平臺經營者應當督促平臺內經營者對旅游輔助服務者進行資質審核，建立健全旅游者評價體系。平臺經營者可要求平臺內經營者對上述審核進行備案并作出向合格供應商訂購產品和服務的承諾。

正式發布稿：

第十一條 平臺經營者應當對平臺內經營者的身份、地址、聯系方式、行政許可、質量標準等級、信用等級等信息進行真實性核驗、登記，建立登記檔案，并定期核驗更新。

平臺經營者應當督促平臺內經營者對其旅游輔助服務者的相關信息進行真實性核驗、登記。

修改后的條款放寬了相關約束，取消了“未經平臺核驗和登記的經營者不得在平臺內從事在線旅游經營服務”以及“在線旅游經營者不得為沒有相關資質或未進行真實身份認證的旅游輔助服務者提供交易機會”，這可能是政策制定方和被監管方意見交流甚至“博弈”的結果。

“平臺內經營者的身份、地址、聯系方式、行政許可、質量標準等級、信用等級等信息”進行真實性核驗的相關規定，其中所謂真實性核驗肯定不僅僅是平臺內經營者上傳行政許可資質照片這樣簡單，而是和文化和旅游管理部門進行信息交互驗證的過程。這也要求文化和旅游管理部門尤其是省級文化和旅游管理部門建立核驗機制，這一條款才能落到實處，省級文化和旅游管理機構建設完善的電子認證系統已是迫在眉睫，相關旅游信息化公司機構應當予以關注。

如果按照《暫行規定》施行日期2020年10月1日來看，飛豬、美團、抖音、高德等平臺經營者在這個節點上實現所謂平臺內經營者信息內容“真實性核驗”有點不現實，難度很大。

征求意見稿：

第九條【動態監管】平臺經營者要加強動態監管，發現存在違反旅游合同、侵害旅游者人身財產合法權益、旅游者集中投訴、旅游目的地出現突發事件等情況的，應當立即啟動應急預案，監督、配合和輔助平臺內經營者實施有效的應對措施以保護旅游者合法權益，并及時向政府有關部門報告。

平臺內經營者應當對旅游輔助服務者服務情況、旅游合同履行情況、旅游者人身財產安全與投訴情況、旅游目的地情況等進行動態監管，并配合政府有關部門和平臺經營者將相關情況向社會公示。

正式發布稿：

第十九條 平臺經營者應當對平臺內經營者服務情況、旅游合同履行情況以及投訴處理情況等產品和服務信息、交易信息依法進行記錄、保存，進行動態管理。

看了修改后的條款，估計飛豬和美團們長出了口氣，只是對平臺內經營者等信息進行“記錄、保存”，而不是“動態監管”，這部分成本費用不會因為《暫行規定》的執行而增加了。 

征求意見稿：

第十條【其他渠道】平臺經營者以及其他進入平臺的經營主體，以開放平臺、共享平臺或信息、推廣信息等方式與自建網站提供在線旅游相關服務或產品經營者合作的，應當遵守本規定有關要求。

未實際參與在線旅游經營服務，僅提供信息服務的互聯網信息服務提供者，對其明知或應知利用其信息服務從事違法違規在線旅游經營服務的，或存在侵害旅游者合法權益行為的，應當予以制止，并停止提供相關服務。

正式發布稿：

第二十條 社交網絡平臺、移動應用商店等信息網絡提供者知道或者應當知道他人利用其服務從事違法違規在線旅游經營服務，或者侵害旅游者合法權益的，應當采取刪除、屏蔽、斷開鏈接等必要措施。

修改后的條款言簡意賅，主要是針對“社交網絡平臺、移動應用商店等信息網絡提供者”，比如微信、抖音等信息平臺。但這一條款執行起來難度不小，比如現在大量“旅游攻略體”疑似低價游廣告，波及到了微信朋友圈、今日頭條、抖音、百度等平臺，如果單靠平臺的“自覺”，恐怕這個條款就懸在半空。

征求意見稿：

第十一條【虛假預定】在線旅游經營者為旅游者提供在線預定酒店、機票、火車票、船票、車票、場所門票等產品或服務時，應當建立透明、公開、可查詢的預定渠道，不得誤導旅游者，不得以任何方式進行虛假預定。

正式發布稿：

第十二條 在線旅游經營者應當提供真實、準確的旅游服務信息，不得進行虛假宣傳；未取得質量標準、信用等級的，不得使用相關稱謂和標識。平臺經營者應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務。

在線旅游經營者為旅游者提供交通、住宿、游覽等預訂服務的，應當建立公開、透明、可查詢的預訂渠道，促成相關預訂服務依約履行

這部分內容最明顯的調整是增加了“平臺經營者應當以顯著方式區分標記自營業務和平臺內經營者開展的業務”，還是讓人頭疼的“顯著方式”。

從目前各旅游平臺來看，攜程和途牛都算不上以“顯著方式區分標記”，未來這部分的工作量不小，當然，出于自身利益考量，平臺們有可能在這方面打馬虎眼。

征求意見稿：

第十四條【評價權利】平臺經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得非法刪除、屏蔽旅游者對平臺服務及其平臺內經營者的產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或強制旅游者做出評價。

正式發布稿：

第十三條 在線旅游經營者應當保障旅游者的正當評價權，不得擅自屏蔽、刪除旅游者對其產品和服務的評價，不得誤導、引誘、替代或者強制旅游者做出評價，對旅游者做出的評價應當保存并向社會公開。在線旅游經營者刪除法律、法規禁止發布或者傳輸的評價信息的，應當在后臺記錄和保存。

以上條款變動不大，小問題是：如果在線旅游經營者不“引誘”；如果旅游者不是不滿意，那么以后評價會不會越來越少？

征求意見稿：

第十五條【信息登記】在線旅游經營者在與旅游者簽訂合同或確認提供服務時，應當依法要求旅游者提供身份信息、聯系方式、緊急聯絡人等必須提供的信息。旅游者拒不提供真實身份信息或提供虛假信息的，在線旅游經營者不得為其提供服務。

正式發布稿：

第十四條 在線旅游經營者應當保護旅游者個人信息等數據安全，在收集旅游者信息時事先明示收集旅游者個人信息的目的、方式和范圍，并經旅游者同意。

在線旅游經營者在簽訂包價旅游合同或者出境旅游產品代訂合同時，應當提示旅游者提供緊急聯絡人信息。

以上條款最大變化是，由對旅游者信息提供的要求，轉向了對在線旅游經營者信息保護的要求，在注重個人信息保護的大背景下，與時俱進，明確了在線旅游經營者的責任。

征求意見稿：

第十六條【價格歧視】在線旅游經營者不得利用大數據等技術手段，針對不同消費特征的旅游者，對同一產品或服務在相同條件下設置差異化的價格。

正式發布稿：

第十五條 在線旅游經營者不得濫用大數據分析等技術手段，基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益。

這就是備受熱議的“大數據殺熟”條款修改的結果，以前曾對此有所評論：

旅游產品是價格體系極其復雜的“特殊商品”，一家規模較大的高端酒店預訂產品的價格種類有三千種以上，如果加上其他產品要素組合，最終產品價格將更加復雜。

旅游產品的特殊性還表現在，產品越接近“保質期”，它的使用價值就越小，價格也隨之下降；理論上達到保質期截止時點，旅游產品的使用價值就會變為零。具體到機票或者酒店客房，越臨近登機或者入住，機票和客房的實際價值就越小，而一旦起飛或者客房閑置超過夜里零點，其使用價值便會為零。

旅游業發展，個性化趨勢明顯，旅游產品越來越多樣化，非標化產品也越來越多。

技術的進步，現在可以設置越來越復雜價格體系。“一千個人眼中就有一千個哈姆雷特”，這句話是指不同旅游者眼中的不同產品，相對應的是不同的價格。從自由行產品來看，我們很難發現一模一樣的產品組合了。

問題就是：同一產品或服務在“相同條件”下設置差異化的價格，這個“相同條件”將來很難出現。

在線旅游經營者可以想很多辦法，不讓這個“相同條件”出現。

而修改后的條款是：“基于旅游者消費記錄、旅游偏好等設置不公平的交易條件，侵犯旅游者合法權益”，這樣就嚴謹的多，也避開了論證“差異化價格”的怪圈。不過，還是存在旅游者求證難的問題，要掌握“不公平的交易條件”證據太難了，最后求證到在線旅游經營者哪里，就有點“與虎謀皮”味道了。

征求意見稿：

第十七條【旅游合同】平臺內經營者、通過自建網站提供在線旅游經營服務的經營者，為旅游者提供服務的，應當與旅游者簽訂電子旅游合同。

電子旅游合同應當在全國旅游監管服務平臺備案，并根據旅游者實際需要，為其提供電子合同的紙質版本旅游合同。合同應當符合國家相關要求，不得利用格式條款，損害旅游者合法權益。

正式發布稿：

第十六條 在線旅游經營者為旅游者提供包價旅游服務的，應當依法與旅游者簽訂合同，并在全國旅游監管服務平臺填報合同有關信息。

修改后的條款要求“提供包價旅游服務”的，都要“與旅游者簽訂合同”，并在全國旅游監管服務平臺填報合同有關信息?？梢哉f，在10月1日《暫行規定》施行日之前，甚至哪怕以后相當長的時間，攜程、美團、同程等平臺恐怕難以全面實現，比如對于繁多的“機票+酒店”包價產品，這是個麻煩事。搞不好，會影響《暫行規定》的權威。

另一方面，以此條款執行為標志，文化和旅游管理機構真正將監管觸角深入在線旅游經營者尤其是在線旅游平臺經營者內部，未來在線旅游平臺的“嚴日子”要來了！另外，在此基礎上全國旅游監管服務平臺公布的分析數據就很有價值，對旅游業發展有很大的指導意義。

征求意見稿：

第十二條【不合理低價游】在線旅游經營者不得為以不合理的低價組織的旅游活動提供交易機會。

正式發布稿：

第十八條 在線旅游經營者應當協助文化和旅游主管部門對不合理低價游進行管理，不得為其提供交易機會。

以上條款修改重點是由“不得為”變成“協助文化和旅游主管部門”，把“不合理低價游”的判定方確定為文化和旅游主管部門。

不過，這個條款的困難是：

恰恰是在“物美價廉”的明示或者暗示環境之下，不合理低價現象蔓延到出境、入境和國內旅游三大市場，延綿日久，成為中國旅游市場的“頑疾”。在線旅游經營中自然也不例外，且比線下有過之無不及，因為：只有網絡才能把這種誘人的低價傳播給更多受眾。

我們幾乎可以隨地隨時發現旅游的這種“低價”誘惑。

旅游產品是組合產品，不同組織形式以及任何組成要素的影響價格的條件變化，都會影響到最終價格的波動；旅游產品又是不可存儲的，隨著時間的變化，價格差異很大。這些決定了，及時動態界定不合理低價尤其是“疑似”不合理低價就成了大難事。

一個可以考慮的路徑是：通過在線旅游經營者按《暫行規定》要求填報到全國旅游監管服務平臺的合同數據，進行數據分析，應該可以成為主要判定依據。

也可以鼓勵在線旅游經營者利用大數據等技術手段開展旅游產品價格監測，并公示結果。

征求意見稿：

第十三條【平臺公示】平臺經營者應當在顯著位置持續更新文化和旅游行政部門或相關部門發布的旅游風險提示和企業信用信息等相關信息。

第十九條【先行賠付】旅游者通過平臺經營者與平臺內經營者訂立旅游合同發生糾紛的，或在履行合同過程中出現人身財產損害的，平臺經營者應當負責協調解決，協調不成的，鼓勵平臺經營者先行賠付。

第二十二條【投訴】在線旅游經營者應當在顯著位置公示12301全國旅游服務熱線等舉報投訴渠道，建立完善糾紛處理機制和預警公示制度。在線旅游經營者在接到旅游者投訴、舉報之后，應當及時核實情況并采取必要措施，積極協助旅游者維護合法權益。

正式發布稿：

第二十一條 平臺經營者應當在首頁顯著位置公示全國旅游投訴渠道。

平臺內經營者與旅游者發生旅游糾紛的，平臺經營者應當積極協助旅游者維護合法權益。鼓勵平臺經營者先行賠付。

關于“首頁顯著位置”條款，可能又是一個“面條條款”！這是有前例可循的，《旅游法》第四十八條也提到“顯著位置”：“通過網絡經營旅行社業務的，應當依法取得旅行社業務經營許可，并在其網站主頁的顯著位置標明其業務經營許可證信息。”

可到目前為止，你沒有看到哪個平臺把“經營許可證信息”標在網站主頁以及APP主頁的“顯著位置”上。監管執法不嚴，就有可能形同虛設，成為“面條條款”！

結合正式發布稿和《旅游法》相關規定，10月1日以后“顯著位置”上應該有“經營許可證信息”和“全國旅游投訴渠道”，拭目以待。

征求意見稿：

第二十三條【報告義務】平臺經營者發現以下情況，應當立即向縣級以上文化和旅游行政部門報告。

（一）存在重大違法、違約或嚴重侵權情況的；

（二）造成旅游者多人傷亡的；

（三）存在嚴重人身傷害隱患的；

（四）導致群體性事件的；

（五）其他應當報告的事項。

正式發布稿：

第二十二條 平臺經營者發現以下情況，應當立即采取必要的救助和處置措施，并依法及時向縣級以上文化和旅游主管部門報告：

（一）提供的旅游產品或者服務存在缺陷，危及旅游者人身、財產安全的；

（二）經營服務過程中發生突發事件或者旅游安全事故的；

（三）平臺內經營者未經許可經營旅行社業務的;

（四）出現法律、法規禁止交易的產品或者服務的；

（五）其他應當報告的事項。

除了語言更加嚴謹之外，一個重要的修改就是平臺經營者報告事項增加了：“平臺內經營者未經許可經營旅行社業務的”，前提是平臺經營者應當建立全面的旅游產品審核機制，包括有證的和沒證的，而且還是動態變化的，這個活可不輕快。

如果，《暫行規定》得以全面嚴格執行，未來勢必會增加甚至大大增加在線旅游經營者的經營成本費用，相關業者應提前謀劃。該來的，早晚會來。

征求意見稿：

第二十條【執法檢查】文化和旅游行政部門建立日常檢查和定期檢查相結合的監督管理制度，依法對在線旅游經營服務實施監督檢查。

第二十一條【數據協助】文化和旅游行政部門依照法律、行政法規的規定，要求在線旅游經營者提供在線旅游經營服務相關數據信息的，在線旅游經營者應當予以配合。

正式發布稿：

第二十三條 各級文化和旅游主管部門應當建立日常檢查、定期檢查以及與相關部門聯合檢查的監督管理制度，依法對在線旅游經營服務實施監督檢查，查處違法違規行為。

在監督檢查過程中，縣級以上文化和旅游主管部門要求在線旅游經營者提供相關數據信息的，在線旅游經營者應當予以配合?？h級以上文化和旅游主管部門應當采取必要措施保護數據信息的安全。

“要求在線旅游經營者提供相關數據信息”等相關規定，是實現對在線旅游經營監管的重要前提，比如對“濫用大數據分析”、“不合理低價游”等判定。也對“縣級以上文化和旅游主管部門”的監管者提出更高的要求，這畢竟是業務活也是技術活，比如監管者應當具備數據分析技術和能力。道高一尺，魔高一丈，中國在線旅游發展已有二十多年，而對在線旅游的監管才剛剛開始，監管者壓力可不小。

征求意見稿：

第二十五條【監督執法】縣級以上文化和旅游行政部門應當加強對在線旅游經營服務的監督檢查，發現存在違法違規行為的，應當依法查處。被查處的平臺內經營者、旅游輔助服務者確實存在嚴重違法行為的，應當要求其立即停止相關網絡交易平臺服務。

縣級以上文化和旅游行政部門對在線旅游經營服務的技術監測記錄資料和合同，可以依法作為認定相關事實的依據。

第二十二條 ……

旅游者投訴時，可以選擇向在線旅游經營者注冊地、實際經營所在地、服務器所在地、旅游合同簽訂地和旅游目的地的任一縣級以上文化和旅游行政部門進行投訴。

第三十九條 縣級以上文化和旅游行政部門查處違法在線旅游經營服務時，依照實施違法行為的企業注冊地或者企業實際經營地進行管轄；企業注冊地和實際經營地無法確定的，由從事違法經營服務網站的信息服務許可地或者備案地進行管轄；沒有許可或者備案的，由該網站服務器所在地管轄；網站服務器設置在境外的，由違法行為發生地進行管轄。

正式發布稿：

第二十四條 縣級以上文化和旅游主管部門對有不誠信經營、侵害旅游者評價權、濫用技術手段設置不公平交易條件等違法違規經營行為的在線旅游經營者，可以通過約談等行政指導方式予以提醒、警示、制止，并責令其限期整改。

第二十五條 在線旅游經營服務違法行為由實施違法行為的經營者住所地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。不能確定經營者住所地的，由經營者注冊登記地或者備案地、旅游合同履行地縣級以上文化和旅游主管部門管轄。

受理在線旅游經營服務相關投訴，參照前款處理。

以上條款明確了主管部門處理違法違規經營行為的主要方式是：約談。未來可能會有越來越多的“約談”見諸于新聞，違規經營者也不可能僅僅是“道歉”就可以過關。尤其明確了旅游合同履行地也就是旅游目的地縣級以上文化和旅游主管部門也具備管轄權，而且明確了監管重點：不誠信經營、侵害旅游者評價權、濫用技術手段設置不公平交易條件等。監管者和被監管者都面臨不小的考驗。

征求意見稿：

第二十四條【信用監管】文化和旅游行政部門依法建立在線旅游行業信用檔案，將在線旅游經營者市場主體登記信息、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，向其他部門共享信用信息，對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。

文化和旅游行政部門除應當通過全國旅游監管服務平臺統一歸集并依法公示信用信息外，還可通過官方網站、在線旅游經營者首頁顯著位置等方式公示信用信息。

鼓勵消費者組織、行業協會、第三方機構等開展服務質量評價，并公開評價結果，引導理性消費。

正式發布稿：

第二十六條 縣級以上文化和旅游主管部門依法建立在線旅游行業信用檔案，將在線旅游經營者市場主體登記、行政許可、抽查檢查、列入經營異常名錄或者嚴重違法失信企業名單、行政處罰等信息依法列入信用記錄，適時通過全國旅游監管服務平臺或者本部門官方網站公示，并與相關部門建立信用檔案信息共享機制，依法對嚴重違法失信者實施聯合懲戒措施。

第二十七條 支持在線旅游經營者成立行業組織，并按照本組織章程依法制定行業經營規范和服務標準，加強行業自律，推動行業誠信建設和服務質量評價，監督、引導本行業經營者公平參與市場競爭。

在線旅游的發展，現在我們已經很難區分所謂在線旅游和線下旅游，絕大多數的旅游經營者都會有網站、微信公眾號、小程序、平臺店鋪、抖音號、APP等等，在其上都存在或多多少的在線經營活動，所謂“建立在線旅游行業信用檔案”，已經接近于建立旅游全行業的信用檔案。這對于主管部門來說，既是新任務，也是還舊賬。

新增加的條款鼓勵同程去哪兒們成立自個的組織了！

征求意見稿：

第二十七條【明知責任】平臺經營者知道或應當知道平臺內經營者、旅游輔助服務者提供的在線旅游經營服務不符合保障人身和財產安全要求或有其他侵害旅游者合法權益行為，未能及時采取必要措施的，依法與平臺內經營者、旅游輔助服務者承擔連帶責任。

平臺經營者未能對在線旅游平臺內經營者、旅游輔助服務者資質進行審核，或未能對旅游者盡到安全保障義務，造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。

正式發布稿：

第二十八條 平臺經營者知道或者應當知道平臺內經營者不符合保障旅游者人身、財產安全要求或者有其他侵害旅游者合法權益行為，未及時采取必要措施的，依法與該平臺內經營者承擔連帶責任。

平臺經營者未對平臺內經營者資質進行審核，或者未對旅游者盡到安全提示或保障義務，造成旅游者合法權益損害的，依法承擔相應責任。

這個條款對像飛豬、美團等平臺經營者帶來很大的監管壓力，尤其是要求對成千上萬的平臺內經營者資質進行審核，更要對幾倍幾十倍的旅游產品和經營行為要“知道”。這個“鍋”很大很重，而且還不能“甩”，要承擔責任。

征求意見稿：

第二十八條【游客責任】旅游者在旅游活動中因違法違規行為，或者未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息，或者不聽從在線旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現人身財產損害的，在線旅游經營者不承擔法律責任。

旅游者因不可抗力或第三人造成損害的，在線旅游經營者應當及時進行救助，在線旅游經營者未及時進行救助造成旅游者損害的，應對損害擴大部分承擔連帶責任。

正式發布稿：

第二十九條 旅游者有下列情形之一的，依法承擔相關責任：

（一）在旅游活動中從事違法違規活動的；

（二）未按要求提供與旅游活動相關的個人健康信息的；

（三）不聽從在線旅游經營者的告知、警示，參加不適合自身條件的旅游活動，導致出現人身財產損害的；

（四）對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的。

第三十條 因不可抗力或者第三人造成旅游者損害的，在線旅游經營者應當及時進行救助。在線旅游經營者未及時進行救助造成旅游者損害的，依法承擔相應責任。旅游者接受救助后，依法支付應當由個人承擔的費用。

“對國家應對重大突發事件暫時限制旅游活動的措施、安全防范和應急處置措施不予配合的”，旅游者依法承擔相關責任。很明顯，這條內容是結合疫情防控的現實而增加的，對于以后監督管理行為有了依據。

尤其關注的是，《暫行規定》增加了“旅游者接受救助后，依法支付應當由個人承擔的費用”內容，以后“驢友們”不能任性，而且要為旅途中的遇到“天災”承擔救助費用。

正式發布稿：

第三十二條 在線旅游經營者違反本規定第十條規定，未依法取得旅行社業務經營許可開展相關業務的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十五條的規定處理。

在線旅游經營者違反本規定第十七條第一款規定，未依法投保旅行社責任保險的，由縣級以上文化和旅游主管部門依照《中華人民共和國旅游法》第九十七條有關規定處理。

第三十四條 在線旅游經營者違反本規定第十二條第一款有關規定，未取得質量標準、信用等級使用相關稱謂和標識的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

第三十五條 違反本規定第十六條規定，未在全國旅游監管服務平臺填報包價旅游合同有關信息的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告；拒不改正的，處一萬元以下罰款。

第三十六條 在線旅游經營者違反本規定第十八條規定，為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會的，由縣級以上文化和旅游主管部門責令改正，給予警告，可并處三萬元以下罰款。

以上是《暫行規定》明確的和旅游業務相關的處罰條款，罰款銀子不多，大多一萬、三萬，可輿情帶來的損失可就大得多。敲個黑板：未取得旅行社業務經營許可、未投保旅行社責任保險、未取得質量標準信用等級使用相關稱謂和標識、未在全國旅游監管服務平臺填報包價旅游合同有關信息、為以不合理低價組織的旅游活動提供交易機會等，以上應是未來的監管重點。

再說點在線旅游經營者2020年10月1日以后的事。

——應該建立相應機構和團隊了，也就是以后“縣級以上文化和旅游主管部門”得知道找哪個部門找哪位負責人，如果含糊不清，麻煩也不小。

——平臺經營者的政府關系部門的N個負責應該都有一頂“大帽子”，比如“高級副總裁”、“首席戰略官”之類，和部門打交道方便些，原因你懂的。

——平臺經營者應盡快建立內容審核團隊和機制、資質審核團隊和機制、產品審核機制和團隊等，也該考慮和全國旅游監管服務平臺對接上報工作，這些工作如果準備不充分，10月日以后說不定哪天就栽到坑里。

——把相關條款的執行分出個輕重緩急，面子上的事肯定先做，該花的錢肯定少不了，早晚而已。

——《暫行規定》施行以后，從深層上，許多在線旅游經營模式、流程、方法等需要調整，甚至會影響到在線旅游業態以及相互之間的關系，應該提前研究準備。畢竟，在線旅游的“草莽時代”已經結束了。

——在《暫行規定》施行過程中，在線旅游經營者和縣級以上文化和旅游主管部門之間的交互交流會越來越多，只是主管部門中了解熟悉在線旅游的很少，而在線旅游了解熟悉主管部門以及監督管理活動的則更少，這應該引起雙方足夠的重視。

10月1日快到了，準備好了嗎。

*本文來源：微信公眾號“韋陀一杵”（ID：cn12301），作者：閆向軍，山東旅游職業學院院長，執惠專家作者，原標題：《說說《在線旅游經營服務管理暫行規定》的施行——風起青萍言談之101》。

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