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子在川上曰：逝者如斯夫！不舍晝夜。

2019年底以來，旅游業(yè)發(fā)生了許多事情。有的大音希聲，有的青萍之末；有的廟堂之高，有的江湖之遠(yuǎn)。

旅游是人在時(shí)間和空間的流動，同時(shí)信息也在時(shí)間和空間流動。從這些事情入手，可以預(yù)判2022年旅游業(yè)的動態(tài)和動向，甚至延伸到更長遠(yuǎn)的時(shí)期。

——12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話的取消，旅游信息服務(wù)由傳統(tǒng)渠道轉(zhuǎn)移到移動互聯(lián)網(wǎng)渠道。

2021年11月12日，文化和旅游部發(fā)布《關(guān)于進(jìn)一步優(yōu)化文化和旅游系統(tǒng)政務(wù)服務(wù)便民熱線的通知》，其中明確：2021年底前取消“12301全國統(tǒng)一旅游資訊服務(wù)電話”號碼，不再通過該渠道受理和轉(zhuǎn)辦各類旅游投訴，改由各地“12345政務(wù)服務(wù)便民熱線”統(tǒng)一接聽旅游投訴等電話。

顧名思義，12301設(shè)立之初是“旅游資訊服務(wù)電話”，是沿用旅游發(fā)達(dá)國家和地區(qū)的通常做法，目的地設(shè)立統(tǒng)一號碼，通過電話咨詢方式為旅游者提供信息服務(wù)，同時(shí)兼有投訴功能。

2008年，12301在試點(diǎn)省份山東開通，其后各省份陸續(xù)開通。

2015年，12301國家旅游服務(wù)熱線投入試運(yùn)營。

2016年，12301國家旅游服務(wù)熱線實(shí)現(xiàn)31省集中接入。不過，在線路集中接入的同時(shí)，并沒有實(shí)現(xiàn)目的地信息內(nèi)容的接入。其后，12301的咨詢功能逐漸減少，只留下旅游投訴功能。

而這十多年時(shí)間，是移動互聯(lián)網(wǎng)在旅游行業(yè)狂飆突進(jìn)全面應(yīng)用的時(shí)代，旅游者習(xí)慣于通過手機(jī)上的各類應(yīng)用獲取目的地信息而不是“電話”，中國旅游快速越過了通過傳統(tǒng)渠道進(jìn)行旅游信息傳播的時(shí)代，完成了旅游信息傳播和服務(wù)渠道、形式、系統(tǒng)的轉(zhuǎn)移。

2022年，在大數(shù)據(jù)和人工智能等技術(shù)的加持下，未來移動端實(shí)時(shí)信息咨詢問答交互有很大的開拓空間。

12301悄然隱去，這是一個(gè)時(shí)代逝去的標(biāo)志和背影……

——景區(qū)門票預(yù)約制的推行，流量由線下的售票處轉(zhuǎn)移到線上，產(chǎn)生“公域流量”和“流量中心”，形成新的流量分配機(jī)制。

北京市政府天安門地區(qū)管理委員會2021年11月19日發(fā)布《關(guān)于天安門廣場實(shí)施預(yù)約參觀措施的通告》：“為進(jìn)一步營造天安門廣場良好參觀環(huán)境和游覽秩序，順應(yīng)文旅行業(yè)預(yù)約參觀游覽新趨勢，不斷提升精細(xì)化服務(wù)管理水平，結(jié)合常態(tài)化疫情防控形勢，天安門廣場將自2021年12月15日起實(shí)施預(yù)約參觀措施。”

天安門廣場是“第一”標(biāo)志性景區(qū)，其實(shí)施預(yù)約參觀游覽是業(yè)內(nèi)標(biāo)志性事件。

《天安門廣場預(yù)約參觀辦法》（試行）規(guī)定：“游客可通過“天安門廣場預(yù)約參觀”微信小程序，“北京通”APP、“北京日報(bào)”APP、“北京時(shí)間”APP、“京城之約”小程序，或登錄天安門地區(qū)管委會門戶網(wǎng)站天安門廣場預(yù)約服務(wù)專欄(http://yuyue.tamgw.beijing.gov.cn)進(jìn)行預(yù)約；老人、中小學(xué)生、殘疾人等不便使用智能終端的群體，可由親友代為預(yù)約，不便由親友代為預(yù)約的，也可由工作人員提供現(xiàn)場協(xié)助預(yù)約服務(wù)。”以上規(guī)定形成龐大流量入口，這是特殊的“公域流量”，流量利用想象空間巨大。

“個(gè)人預(yù)約：國內(nèi)游客憑居民身份證或港澳臺居民居住證（含來往內(nèi)地通行證、來往大陸通行證），國外游客憑入境護(hù)照或外國人居留證預(yù)約參觀，需要在預(yù)約平臺“個(gè)人預(yù)約”模塊輸入姓名、身份證件號碼、手機(jī)號碼等信息進(jìn)行預(yù)約。”越是“免費(fèi)”的標(biāo)志景區(qū)，越具備流量價(jià)值。這將重新調(diào)整標(biāo)志性景區(qū)、線上旅游運(yùn)營商、線上旅游平臺之間的關(guān)系。

“旅游團(tuán)預(yù)約：旅行社需要在預(yù)約平臺“旅游團(tuán)預(yù)約”模塊輸入導(dǎo)游姓名、證件類型、導(dǎo)游證號碼、手機(jī)號碼、預(yù)約人數(shù)、旅行社名稱等信息進(jìn)行預(yù)約。”目的地城市標(biāo)志性景區(qū)全面實(shí)施預(yù)約制，同時(shí)影響旅行社的經(jīng)營模式，或者2022年會為解決困擾目的地多年的“非法一日游”問題提供重要路徑。

2022年，天安門廣場預(yù)約制的推行，標(biāo)志著國內(nèi)游客流量進(jìn)入可調(diào)控時(shí)代，帶來信息交互行為的變化，也帶來流量的重新調(diào)整。

——導(dǎo)游信息交互行為在時(shí)間和空間上轉(zhuǎn)移，催化旅行社商業(yè)模式發(fā)生調(diào)整。

導(dǎo)游講解服務(wù)本質(zhì)上是目的地信息交互行為，而且是“當(dāng)面鑼對面鼓”的行為，是導(dǎo)游說游客聽。新冠疫情以后，部分優(yōu)秀導(dǎo)游利用其優(yōu)勢技能在視頻號、抖音等視頻平臺上進(jìn)行信息傳播，取得了不俗的成績。比如浙江省導(dǎo)游“普陀山小帥”抖音粉絲量1093.9萬、“杭州小黑諸鳴”粉絲量1037.4萬、陜西導(dǎo)游“兵馬俑冰蛋”粉絲量801.4萬、山東導(dǎo)游“泰山娟姐”粉絲量125.8萬、“旅游曉國”粉絲量3.1萬等等。這些“網(wǎng)紅”導(dǎo)游的一個(gè)明顯特點(diǎn)是把原來面對面的導(dǎo)游講解轉(zhuǎn)移到視頻平臺上，吸引粉絲關(guān)注。也就是，把目的地的導(dǎo)游講解信息交互轉(zhuǎn)移到旅游活動之前，而這些信息內(nèi)容包括目的地信息、旅游產(chǎn)品信息和導(dǎo)游服務(wù)信息等。

這些網(wǎng)紅導(dǎo)游的流量轉(zhuǎn)化的第一步是帶貨目的地土特產(chǎn)，其后就是自己所擅長的目的地旅游產(chǎn)品，從“普陀山小帥”的旅游產(chǎn)品成交量上來看，成績相當(dāng)不錯(cuò)。

2022年，會有更多的導(dǎo)游借助視頻號、抖音、快手、小紅書等平臺進(jìn)入信息傳播領(lǐng)域，把目的地在地信息行為轉(zhuǎn)移到目的地之外，同時(shí)成為目的地旅游產(chǎn)品的銷售渠道，旅行社商業(yè)模式發(fā)生調(diào)整。

——旅游信息傳播渠道向“激發(fā)旅游靈感”階段轉(zhuǎn)移，吸引、分享、占有流量，為后續(xù)產(chǎn)品預(yù)訂等商業(yè)行為奠定基礎(chǔ)。

2021年，山東旅游職業(yè)學(xué)院面向新生開展了旅游消費(fèi)問卷調(diào)查，其中大學(xué)生獲取旅游信息渠道選擇排在前三位的是：抖音、小紅書、微信。

這個(gè)調(diào)查結(jié)果僅僅是管中窺豹，部分反映00后獲取旅游信息的習(xí)慣。抖音率先在“激發(fā)旅游靈感”階段占領(lǐng)陣地，以短視頻方式刺激旅游者確定目的地；處在旅游信息發(fā)布階段的小紅書和馬蜂窩等隨之跟進(jìn)；原來安坐在產(chǎn)品預(yù)訂階段的攜程也以“旅游營銷樞紐”新戰(zhàn)略以及“星球號”等形式加速進(jìn)入激發(fā)靈感階段；甚至只是在目的地游覽發(fā)揮作用的高德地圖和游后評論階段的大眾點(diǎn)評也一擁而入。

2021年11月26日，中國旅游研究院發(fā)布《中國入境旅游發(fā)展報(bào)告2021》，其中中國旅游研究院與谷歌聯(lián)合開展的潛在來華游客的旅游意向與態(tài)度調(diào)查顯示：潛在來華游客在獲取中國旅游信息時(shí)，使用最多的信息渠道是各類網(wǎng)絡(luò)媒介。使用網(wǎng)絡(luò)這一信息渠道的受訪者占88%，遠(yuǎn)高于其他。在所有在線信息渠道中，潛在來華游客使用最多的是搜索引擎、旅游評論網(wǎng)站和旅游預(yù)訂網(wǎng)站。

對比一下可以看出，中國旅游信息傳播模式和行為已經(jīng)發(fā)生很大的進(jìn)階和調(diào)整。

2022年，“激發(fā)旅游靈感”階段競爭將進(jìn)入白熱化時(shí)期，而現(xiàn)在打開各種手機(jī)應(yīng)用的界面，由短視頻、精美圖片以及誘人標(biāo)題組成的千篇一律的“瀑布流”已經(jīng)分辨不出各自的差別，未來旅游信息傳播形式和內(nèi)容結(jié)合是競爭焦點(diǎn)之一。

——旅游者目的地消費(fèi)行為轉(zhuǎn)移到線上演變?yōu)樾畔⒔换鞑バ袨椋?ldquo;安全間距”和“無接觸”要求加快了這種轉(zhuǎn)移的速度。

存知己寄存，其官網(wǎng)介紹：“是一個(gè)線上專業(yè)行李寄存平臺，用戶通過公眾號、小程序或App查找方便的寄存點(diǎn)下單，下單后即可享受到店行李寄存服務(wù)。目前已覆蓋上海、北京、杭州、南京、蘇州、廈門、廣州、重慶、成都、西安和天津等各大旅游城市。”

當(dāng)行李寄存服務(wù)也可以網(wǎng)上預(yù)訂的時(shí)候，說明旅游者在目的地花錢的場景又少了一個(gè)。

旅游電子商務(wù)的發(fā)展過程是預(yù)訂產(chǎn)品逐漸豐富的過程，是旅游者目的地消費(fèi)不斷轉(zhuǎn)移到目的地之外的過程，是預(yù)約旅游逐步成熟的過程。

新冠肺炎疫情客觀上大大推進(jìn)了這個(gè)過程，比如“無接觸”服務(wù)的前提和基礎(chǔ)是信息交互關(guān)系建立。

2021年11月27日新華網(wǎng)報(bào)道：近日上海新增3例本土確診病例，確診的這3位姑娘為朋友關(guān)系曾在19-21日至蘇州游玩，園林、古建筑、博物館......她們的行程串聯(lián)起一條“江南文化深度游”路線，還有網(wǎng)友將此路線解讀為“尋宋之旅”。

我們常常按照“智者樂水，仁者樂山”、“男人喜山，女人愛水”的套路理解旅游者的偏好，近兩年在網(wǎng)上披露涉及旅游者的“流調(diào)”信息，包括旅游產(chǎn)品組織、行程包括在每一個(gè)小景點(diǎn)的停留時(shí)間等等數(shù)據(jù)，那些細(xì)微處呈現(xiàn)的特點(diǎn)，很多時(shí)候顛覆常規(guī)認(rèn)知。

旅游電子商務(wù)的發(fā)展過程是旅游信息交互傳播的發(fā)展過程，是信息不對稱降低的過程。

2022年，線上不斷涌現(xiàn)的旅游要素和服務(wù)產(chǎn)品品類多樣化以及目的地產(chǎn)品碎片化，使目的地產(chǎn)品組織和營銷日益關(guān)鍵重要。目的地產(chǎn)品組織和營銷本質(zhì)是目的地旅游信息組織和傳播，其適應(yīng)旅游者的個(gè)性化需求將成為重要領(lǐng)域。也就是如何尋找下一個(gè)“尋宋之旅”的產(chǎn)品和客戶。

——旅游半徑的縮小，引發(fā)旅游者消費(fèi)結(jié)構(gòu)發(fā)生調(diào)整，本地生活轉(zhuǎn)移為異地生活(旅游)，異地生活（旅游）轉(zhuǎn)移為本地生活。

2021年，此起彼伏“機(jī)票+酒店”和跨省旅游團(tuán)隊(duì)的“熔斷”，周邊游和短途旅游成為市場主體，旅游消費(fèi)結(jié)構(gòu)的調(diào)整是板上釘釘?shù)氖隆１热纾?019年山東省旅游者花費(fèi)中住宿占18.16%，長途交通占12.54%，自駕車占6.36%。而2020年，住宿占17.74%，長途交通占12.09%，自駕車8.02%。說明自駕車成為主要交通方式，長途交通費(fèi)用占比減少，過夜人數(shù)和花費(fèi)減少。

2019年，山東省旅游者花費(fèi)中“居民服務(wù)”項(xiàng)占比是1.1%，2020年為1.24%，這個(gè)貌似很小的0.14百分點(diǎn)的變化如果按照2020年山東省旅游總收入6005.3億元市場規(guī)模粗略計(jì)算，那就是8.4億元。這個(gè)數(shù)據(jù)透露了旅游市場機(jī)構(gòu)更深層的變化：本地生活轉(zhuǎn)移為異地生活(旅游)，異地生活（旅游）轉(zhuǎn)移為本地生活。

旅游者住酒店點(diǎn)外賣和本地居民在酒店點(diǎn)外賣都已是常態(tài)，這些現(xiàn)象不會因?yàn)橐咔榻Y(jié)束而消失。

在線下目的地場景中，旅游街區(qū)泰安老街內(nèi)業(yè)態(tài)招牌看出明顯本地異地消費(fèi)業(yè)態(tài)混雜的現(xiàn)象。

在線上美團(tuán)應(yīng)用的消費(fèi)類別上，本地和異地已是渾然一體，只是在所謂高頻低頻的簡單外表下掩蓋了更加深刻的變化。

沒有所謂真正意義的周邊游產(chǎn)品、自駕游產(chǎn)品，周邊只是距離，自駕只是交通方式。其背后是目的地市場結(jié)構(gòu)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)的調(diào)整，變化已經(jīng)開始，新冠疫情只是加快了進(jìn)程。

2022年，旅游市場結(jié)構(gòu)的變化依舊持續(xù)，本地生活平臺更加快速介入線上旅游市場，旅游產(chǎn)品組織以及信息傳播相應(yīng)發(fā)生調(diào)整和變化，旅游者和本地居民獲取旅游信息或者生活信息的渠道、形式、內(nèi)容日益趨同，兩個(gè)生活場景的競爭真正開始了。

——旅游者進(jìn)入目的地和人（服務(wù)提供者、管理者乃至本地居民）之間信息交互轉(zhuǎn)移為和物（設(shè)備、環(huán)境等）之間的信息交互。

2021年11月，山東省旅游飯店協(xié)會和山東旅游職業(yè)學(xué)院聯(lián)合發(fā)布山東省旅游飯店人力資源的調(diào)查報(bào)告，其中調(diào)查結(jié)果顯示：在酒店員工年齡結(jié)構(gòu)中，30—50歲的員工占比最大，占到了65.17%；3年以下工齡員工占比為43.6%，3年以上工齡員工占比為56.4%。從以上數(shù)據(jù)可以看出，山東省酒店員工年齡在變“大”。

而由中瑞酒店管理學(xué)院酒店業(yè)研究中心主持的《中國酒店人力資源調(diào)查報(bào)告（2021）》也顯示：2020年，酒店的招聘難度進(jìn)一步升級。69%的酒店認(rèn)為2020年的招聘難度相比2019年有所增加，且這一比例相較去年上升了24%。

一個(gè)顯而易見的結(jié)論是：越來越少的年輕人愿意從事飯店業(yè)。

一位資深的星級酒店總經(jīng)理說過一段意味深長的話：二十年前四星級飯店標(biāo)準(zhǔn)間客房價(jià)格是375元，二十年后的今天依舊是375元。這就意味著二十年前四星級酒店服務(wù)崗位很有吸引力的薪酬水平，二十年間沒有很大的增長空間，現(xiàn)在越來越無人問津。酒店業(yè)的發(fā)展和基層員工薪酬之間并沒有進(jìn)入水漲船高的循環(huán)。

上海逸扉酒店的前臺已是自助半自助形式，客房中實(shí)現(xiàn)語音控制。客人和酒店服務(wù)以及管理人員信息交流減少了，代之以手機(jī)、人臉、聲音等等。

在山東省的調(diào)查中，超過一半(51%)的酒店表示愿意對數(shù)字化技術(shù)應(yīng)用和創(chuàng)新進(jìn)行投資，46%的酒店表示根據(jù)酒店的營收情況決定數(shù)字化技術(shù)方面的投資，只有2%的酒店預(yù)測他們將不再對數(shù)字化技術(shù)進(jìn)行新的投資。另一方面， 多達(dá)76.74%的酒店沒有專門的數(shù)字化運(yùn)營團(tuán)隊(duì)。

2021年9月，教育部頒布《職業(yè)教育專業(yè)目錄（2021年）》，其中酒店管理專業(yè)更名為酒店管理與數(shù)字化運(yùn)營。這樣調(diào)整除了產(chǎn)業(yè)發(fā)展需求之外，還有一個(gè)淺顯的推理是，00后的學(xué)生們會根據(jù)專業(yè)名稱來理解未來他們在酒店實(shí)習(xí)和工作崗位。也就是，數(shù)字化時(shí)代我們要在高考以及高中、中職階段與其他產(chǎn)業(yè)競爭招攬產(chǎn)業(yè)人才。

2022年，人力資源入口——酒店在轉(zhuǎn)型，人力資源出口——旅游職業(yè)院校在轉(zhuǎn)型，重要的是00后年輕一代人力資源在轉(zhuǎn)型。那么，一個(gè)很大的可能是大批年輕俊男靚女托起中國酒店服務(wù)的現(xiàn)象正在減弱或者消失，酒店員工大齡化和酒店業(yè)數(shù)字化轉(zhuǎn)型并行，在人口紅利減少、農(nóng)村人口轉(zhuǎn)移以及老齡時(shí)代來臨的大背景下，這種趨勢是不可逆的。

2022年，技術(shù)創(chuàng)造價(jià)值。

未來是服務(wù)創(chuàng)造價(jià)值、人的服務(wù)創(chuàng)造更高價(jià)值的時(shí)代。

——信息技術(shù)由信息傳播手段轉(zhuǎn)移為目的地吸引物，技術(shù)形成的沉浸感和體驗(yàn)感日益增多。

在旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展和信息化進(jìn)程中，信息技術(shù)主要應(yīng)用于旅游信息的處理、交互和傳播，傳播效果越來越呈現(xiàn)“身臨其境”的狀態(tài)。

旅游者對旅游過程中“沉浸感”和“體驗(yàn)感”的追求，使目的地以及相關(guān)景區(qū)企業(yè)把目光集中在場景和技術(shù)兩個(gè)著力點(diǎn)上。場景需要?jiǎng)?chuàng)新，技術(shù)可以拿來就用。

盡管對旅游過程的“沉浸”理解各不相同，如同品嘗山東臨清“托板豆腐”一樣，目的地美食色香味實(shí)際也是“沉浸”和“體驗(yàn)”，美食“體驗(yàn)”的表現(xiàn)在旅游者花費(fèi)上則是五分之一左右。

新冠疫情以來，身不能動，所謂“云旅游”概念開始喧囂，不過在“云旅游”中，技術(shù)還是停留在信息傳播手段上。

2021年，元宇宙概念火了。所謂元宇宙的旅游層面理解就是“身不動，心已遠(yuǎn)”。旅游行業(yè)想的是，通過元宇宙相關(guān)技術(shù)增強(qiáng)目的地吸引物的“沉浸感”和“體驗(yàn)感”，或者成為新的目的地吸引物，甚至擔(dān)心替代“真實(shí)旅游”。

攜程梁建章先生認(rèn)為：“我們必須要把旅游的體驗(yàn)做好，更加有趣和有交互性，將元宇宙概念和技術(shù)變成激發(fā)用戶探索真宇宙的靈感來源，而不要讓元宇宙替代了真實(shí)的旅游。”

2022年，元宇宙相關(guān)技術(shù)激發(fā)旅游靈感會有所進(jìn)展，不過直播的珠玉在前，其發(fā)揮作用有一定限制。這是作為信息傳播手段發(fā)揮作用。

2022年，元宇宙相關(guān)技術(shù)會成為增強(qiáng)“體驗(yàn)感”和“沉浸感”的手段，也可以成為吸引物本身，這種作用樂觀估計(jì)有大的突破。不過，這種“沉浸感”或者元宇宙吸引物的市場化產(chǎn)品化是關(guān)鍵，技術(shù)不是難題，麻煩的是市場，大麻煩是多變的市場。

2022年以及相當(dāng)長的時(shí)期，對于元宇宙替代真實(shí)旅游，這可能有些想多了。一條主要原因是元宇宙里不能吃到山東臨清“托板豆腐”，還無法模擬出“焦香軟嫩融化在口腔的瞬間，舌苔熨燙著我心中無法按捺的悸動”。

——出境旅游者轉(zhuǎn)移到國內(nèi)，出境旅游市場的恢復(fù)是目的地國家和地區(qū)的次第恢復(fù)。

據(jù)媒體報(bào)道，2022年11月29日，浙江省衛(wèi)健委在浙江省第八十場疫情發(fā)布會上表示，本次上海疫情源于在外省市暴露于境外輸入病毒污染的航空器而引發(fā)的感染。

這條消息很快就淹沒在海量信息中，業(yè)內(nèi)關(guān)注則更少。細(xì)細(xì)想這條和旅游業(yè)有莫大關(guān)系的信息，未來出境旅游開放的關(guān)鍵不是出去的問題，而是出境游客回來怎么辦，回來進(jìn)入國門、單位或者公司門、社區(qū)門、校門。可以說，出境旅游的開放恐怕要把眼光放在2023年甚至以后。另外，如果沒有大量出境旅游者支撐的國際、洲際航空市場，入境旅游的快速恢復(fù)恐怕也極為困難。

旅游追求差異化，一般情況下，目的地是無法替換的。旅游者的轉(zhuǎn)移并不意味者旅游市場的轉(zhuǎn)移，只是旅游需求被壓抑，市場規(guī)模還在而且未來會更大。

2022年，出境旅游的亮點(diǎn)是澳門特別行政區(qū)，2023年以后一個(gè)可能出現(xiàn)的格局是澳門或者香港成為出境旅游的“緩沖區(qū)”。出境旅游市場恢復(fù)最大的困難是人才的回歸，這恐怕是一個(gè)漫長的過程，所以散客市場恢復(fù)應(yīng)當(dāng)早于團(tuán)隊(duì)市場。入境旅游市場恢復(fù)同樣會從澳門和香港開始，就是說香港澳門是出入境旅游市場的重要標(biāo)桿和觀察點(diǎn)。

新冠疫情給旅游業(yè)帶來的不僅僅是災(zāi)難，更重要的是轉(zhuǎn)移、調(diào)整和變革，變化已經(jīng)或者正在發(fā)生。只有主動迎接適應(yīng)變局，付出的代價(jià)才是值得的。

唐代詩人王昌齡有詩：

沅溪夏晚足涼風(fēng)，

春酒相攜就竹叢。

莫道弦歌愁遠(yuǎn)謫，

青山明月不曾空。

2022年以及未來，有一點(diǎn)是肯定的，青山明月不曾空！

（原標(biāo)題：《2022年，青山明月不曾空》）

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