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服務(wù)型社會(huì)這一理念，是孫希有博士在其著作《服務(wù)型社會(huì)的來(lái)臨》中首次提出并深入闡釋的。

所謂服務(wù)型社會(huì)，就是這樣一個(gè)社會(huì)形態(tài)：無(wú)論是何種部門(mén)或行業(yè)，其生產(chǎn)、消費(fèi)、運(yùn)行、管理與經(jīng)營(yíng)等各個(gè)環(huán)節(jié)，都必須在服務(wù)的準(zhǔn)則下，以服務(wù)為核心思想、手段、形式及目標(biāo)，方可取得真正的成功。

這種社會(huì)類型要求每一個(gè)行為主體在經(jīng)濟(jì)社會(huì)活動(dòng)中，必須將服務(wù)作為核心理念。

他們對(duì)社會(huì)或客戶提供勞務(wù)支持的方式是服務(wù)，工作模式是服務(wù)，評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)也是服務(wù)，成功的關(guān)鍵更是服務(wù)。

在這里，服務(wù)不僅成為衡量社會(huì)運(yùn)行的重要尺度，更是貫穿于整個(gè)社會(huì)運(yùn)作的每一個(gè)環(huán)節(jié)。

如今，我們已經(jīng)無(wú)法簡(jiǎn)單地用“第一產(chǎn)業(yè)”“第二產(chǎn)業(yè)”“第三產(chǎn)業(yè)”或者農(nóng)業(yè)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)來(lái)劃分產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)了。這些傳統(tǒng)的分類方式，實(shí)則是工業(yè)社會(huì)的產(chǎn)物。

在當(dāng)今社會(huì)，各個(gè)產(chǎn)業(yè)之間已經(jīng)相互滲透、相互融合，它們都以服務(wù)為橋梁、為手段、為依托、為目標(biāo)，按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)運(yùn)營(yíng)整個(gè)產(chǎn)業(yè)，按照服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)指導(dǎo)自己的行為。

因此，“服務(wù)”逐漸成為企業(yè)成功的關(guān)鍵所在和堅(jiān)實(shí)保障。企業(yè)只有在提供符合服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的經(jīng)濟(jì)流程中，才能有效地進(jìn)行生產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)。

在服務(wù)型社會(huì)中，那些能夠提供服務(wù)、提供具有獨(dú)特性和優(yōu)勢(shì)服務(wù)的主體，往往會(huì)得到社會(huì)的廣泛認(rèn)可。

服務(wù)型社會(huì)的燈塔——胖東來(lái)，以其獨(dú)樹(shù)一幟的經(jīng)營(yíng)模式，為旅游業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)帶來(lái)了深刻的啟示。它讓我們重新審視服務(wù)業(yè)的尊嚴(yán)與價(jià)值，倡導(dǎo)一種更為人性化、可持續(xù)的發(fā)展理念。

公開(kāi)報(bào)道顯示，胖東來(lái)這位源自河南許昌的零售巨頭，憑借其細(xì)致入微的服務(wù)、親民的價(jià)格策略以及優(yōu)越的員工福利待遇，不僅在社交平臺(tái)上頻頻登上熱搜榜，線下門(mén)店更是人頭攢動(dòng)，成為了備受矚目的“明星超市”。

胖東來(lái) 圖源：小紅書(shū)@發(fā)財(cái)退休

值得注意的是，胖東來(lái)以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和極佳的口碑吸引大量外地游客前來(lái)打卡購(gòu)物，人流遠(yuǎn)超一般的4A景區(qū)。

官方數(shù)據(jù)顯示，春節(jié)假期8天，許昌全市11家4A景區(qū)共接待游客約127.3萬(wàn)人次，而胖東來(lái)3家商超4天的人流量超144萬(wàn)人次，妥妥的“流量收割機(jī)”，被一些網(wǎng)友稱為“沒(méi)有淡季的6A級(jí)景區(qū)”。

胖東來(lái)創(chuàng)始人于東來(lái)的智慧金句也備受關(guān)注。他提出，企業(yè)家應(yīng)拿出50%的利潤(rùn)分給員工，并且不應(yīng)等到年底再分紅，而應(yīng)直接將這些利潤(rùn)體現(xiàn)在員工的工資里，以此激發(fā)員工的工作熱情與干勁。

這一理念不僅體現(xiàn)了于東來(lái)對(duì)員工的關(guān)愛(ài)與尊重，也彰顯了他對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念的深刻洞察。

在后工業(yè)時(shí)代，服務(wù)業(yè)已逐漸占據(jù)GDP的七成江山，成為社會(huì)發(fā)展的重要引擎。然而，令人遺憾的是，消費(fèi)型服務(wù)業(yè)諸如物業(yè)、旅游等，卻往往處于社會(huì)的邊緣地帶。

從業(yè)人員如保安、保潔、保姆等，盡管他們的工作對(duì)于社會(huì)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)至關(guān)重要，但往往卻遭受著低微的工資待遇和社會(huì)地位的忽視。

于東來(lái)深諳一個(gè)道理：在低工資的條件下，管理是難以施展的，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)更是無(wú)從談起。低工資下員工若肯為公司付出，已是對(duì)公司的莫大支持。

若企業(yè)提升管理強(qiáng)度，員工就心生不滿，選擇離去。因此，胖東來(lái)將員工的自主性發(fā)揮到極致，真正做到了以人為本。

正如康德所言：“人是目的，而不是工具。”遺憾的是，許多企業(yè)卻將員工視為工具，忽視了他們的價(jià)值和尊嚴(yán)。

胖東來(lái)秉持著始終向善的經(jīng)營(yíng)信條，致力于減少員工管理過(guò)程中的內(nèi)部消耗，積極構(gòu)建一種基于相互信賴、命運(yùn)與共的緊密共同體。

胖東來(lái)的成功并非偶然，它源于對(duì)工匠精神的堅(jiān)守和傳承。胖東來(lái)深知，好產(chǎn)品、好工資、好服務(wù)是企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的三大基石。

因此，它始終堅(jiān)持以顧客為中心，不斷提升產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)水平。同時(shí)，胖東來(lái)也注重員工的培訓(xùn)和成長(zhǎng)，讓每一位員工都能成為行業(yè)的佼佼者。

于東來(lái) 圖源：胖東來(lái)官網(wǎng)

技能不僅滋養(yǎng)人的內(nèi)在，更是賦予人尊嚴(yán)與價(jià)值的源泉，這是工匠精神得以存續(xù)的基石。工作流動(dòng)降低后，一生只干一件事，人們的必然理智選擇工匠精神。

許多人對(duì)于工匠的認(rèn)知還停留在機(jī)械重復(fù)的刻板印象上，然而，這“工匠”二字背后所蘊(yùn)含的深厚內(nèi)涵遠(yuǎn)不止于此。

它不僅僅是對(duì)技藝的錘煉和精進(jìn)，更是一個(gè)時(shí)代獨(dú)特精神風(fēng)貌的展現(xiàn)。工匠精神代表著堅(jiān)定不移的信念，腳踏實(shí)地的態(tài)度，以及對(duì)完美追求的不懈精神。看胖東來(lái)保潔員工淡定的搞衛(wèi)生時(shí)，人們對(duì)工匠精神的理解此刻得到升華。

2015年，任正非總裁的一封電子郵件在業(yè)界廣為流傳。在這封郵件中，任正非轉(zhuǎn)載了一篇名為《日本工匠精神：一生專注做一事》的文章，明確表達(dá)了他對(duì)工匠精神和專注度的看法。

任正非轉(zhuǎn)載《日本工匠精神：一生專注做一事》文章

郵件中提到，截至2013年，全球壽命超過(guò)200年的企業(yè)中，日本以3146家高居榜首，遠(yuǎn)超德國(guó)、荷蘭和法國(guó)等國(guó)家。為何這些國(guó)家的企業(yè)能夠如此長(zhǎng)壽？這絕非偶然，而是因?yàn)樗麄兌荚趥鞒兄环N精神——那就是工匠精神。

在日語(yǔ)中，“工匠”個(gè)詞不僅指代技藝高超的匠人，更蘊(yùn)含了豐富的精神內(nèi)涵。在日本，用一生時(shí)間去鉆研、做好一件事的例子屢見(jiàn)不鮮，甚至有的家庭十幾代人都在傳承著同一種技藝。

比如，日本神戶的一名工匠岡野信雄30年來(lái)只做一件事——修復(fù)舊書(shū) 。這項(xiàng)工作看似枯燥無(wú)味，他卻樂(lè)在其中，最終創(chuàng)造出令人驚嘆的奇跡：任何破損嚴(yán)重的舊書(shū)，經(jīng)過(guò)他的手都能煥然一新，仿佛被施了魔法一般。

日本工匠

工匠精神之所以如此重要，還體現(xiàn)在產(chǎn)品的獨(dú)特性和無(wú)法被模仿性上。以日本哈德洛克工業(yè)株式會(huì)社為例，這家只有45名員工的小公司卻生產(chǎn)出了被譽(yù)為“永不松動(dòng)”的螺母。

對(duì)于許多重要項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，螺母是否松動(dòng)直接關(guān)系到生命安全。而哈德洛克的螺母憑借其獨(dú)特的技術(shù)和訣竅，成功解決了這一難題。即使有人試圖模仿，也難以復(fù)制其精湛的工藝和獨(dú)特的參數(shù)配合。

這正是工匠精神的魅力所在，它讓每一個(gè)產(chǎn)品都成為了獨(dú)一無(wú)二的藝術(shù)品。

胖東來(lái)的工匠精神在服務(wù)上。在深入分析胖東來(lái)的服務(wù)設(shè)計(jì)時(shí)，我們不難發(fā)現(xiàn)其獨(dú)特的人性化理念與深度客戶導(dǎo)向。

圖源：戰(zhàn)略投資家

胖東來(lái)致力于為客戶創(chuàng)造高性價(jià)比的消費(fèi)體驗(yàn)，不僅體現(xiàn)在產(chǎn)品質(zhì)量上，更貫穿于服務(wù)的每一個(gè)細(xì)節(jié)。

從售前咨詢到售后服務(wù)，胖東來(lái)都展現(xiàn)出對(duì)客戶需求的敏銳洞察和精準(zhǔn)滿足。其服務(wù)設(shè)計(jì)不僅注重功能性，更追求情感共鳴，讓客戶在享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)的同時(shí)，感受到被尊重和被關(guān)心的溫暖。

這種人性化的服務(wù)設(shè)計(jì)，正是胖東來(lái)在競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中脫穎而出的關(guān)鍵所在。

自今年4月起，胖東來(lái)團(tuán)隊(duì)便對(duì)步步高超市進(jìn)行了全面的改造升級(jí)行動(dòng)，經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的努力，現(xiàn)已取得顯著的成效。

據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)顯示，改造前，步步高某門(mén)店的平均日銷售額約為15萬(wàn)元，日均客流量維持在2000人左右。

于東來(lái)達(dá)到步步高超市 圖源：步步高超市

然而，經(jīng)過(guò)胖東來(lái)團(tuán)隊(duì)的精心調(diào)改后，該門(mén)店的銷售業(yè)績(jī)大幅提升至21萬(wàn)元，客流量更是激增至4200人，呈現(xiàn)出翻倍的增長(zhǎng)態(tài)勢(shì)。

引進(jìn)胖東來(lái)向善的管理制度及經(jīng)營(yíng)理念，步步高以展現(xiàn)真誠(chéng)為起點(diǎn)，先邁出第一步，普調(diào)員工薪水，從而成功地通過(guò)了員工的誠(chéng)信考驗(yàn)，這是推動(dòng)步步高業(yè)績(jī)實(shí)現(xiàn)飛躍式增長(zhǎng)的核心要素。

胖東來(lái)的成功是于東來(lái)做人的成功，是當(dāng)代企業(yè)家修身治平的一個(gè)例子。

胖東來(lái) 圖源：胖東來(lái)官網(wǎng)

5月20日，永輝超市在福州西湖之畔的總部盛大召開(kāi)2023年度股東大會(huì)。在此次盛會(huì)上，首席執(zhí)行官李松峰就近期熱議的胖東來(lái)幫扶永輝超市一事進(jìn)行了深入的解答和分享。

李松峰表示，永輝超市愿意虛心向胖東來(lái)學(xué)習(xí)。他強(qiáng)調(diào)，胖東來(lái)之所以深受顧客信賴，關(guān)鍵在于其優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和渠道建設(shè)。

圖源：第一財(cái)經(jīng)

李松峰指出，中國(guó)有眾多具有消費(fèi)力的消費(fèi)者，如何更好地服務(wù)他們，同時(shí)照顧好顧客、員工和服務(wù)商，形成正向的循環(huán)，是永輝超市需要向胖東來(lái)學(xué)習(xí)的關(guān)鍵所在。李松峰也提到了永輝超市當(dāng)前面臨的一個(gè)重要挑戰(zhàn)，即提升單店產(chǎn)出。

他坦承，由于過(guò)去的擴(kuò)張策略，部分門(mén)店的表現(xiàn)并不理想。為此，永輝超市正在積極優(yōu)化門(mén)店運(yùn)營(yíng)，學(xué)習(xí)胖東來(lái)高單店產(chǎn)出的經(jīng)驗(yàn)，以提升服務(wù)質(zhì)量和員工收入。

胖東來(lái)的成功之道對(duì)旅游業(yè)乃至整個(gè)服務(wù)業(yè)而言，無(wú)疑是一筆寶貴的財(cái)富。他所秉承的理念和精神，不僅僅是對(duì)服務(wù)技巧的簡(jiǎn)單提升，更是一種對(duì)人性、對(duì)人的尊嚴(yán)的深度理解和尊重。這種理念，應(yīng)當(dāng)成為我們追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提升行業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的根本所在。

于東來(lái)在長(zhǎng)沙步步高動(dòng)員會(huì)上

盡管旅游業(yè)與商場(chǎng)在業(yè)務(wù)形態(tài)上有所不同，但在追求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的道路上卻是殊途同歸。商場(chǎng)的商品是有形的，而旅游則更多地體現(xiàn)在無(wú)形的體驗(yàn)上。

然而，胖東來(lái)的成功告訴我們：優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品、有尊嚴(yán)的工資與卓越的服務(wù)是相輔相成的。只有創(chuàng)造出有價(jià)值的產(chǎn)品，才能為員工提供有尊嚴(yán)的工資，進(jìn)而激勵(lì)他們?nèi)硇耐度牍ぷ鳎瑸橛慰蛶?lái)更為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

旅游業(yè)應(yīng)高度關(guān)注從業(yè)人員的待遇與尊嚴(yán)。只有當(dāng)從業(yè)人員得到應(yīng)有的尊重與回報(bào)時(shí)，他們才能全身心投入工作，為游客提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

因此，我們可以借鑒胖東來(lái)的利潤(rùn)分享模式，讓從業(yè)人員共享企業(yè)發(fā)展的成果，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與員工的共贏。胖東來(lái)的成功是對(duì)人經(jīng)營(yíng)的成功。

就服務(wù)學(xué)服務(wù)，學(xué)不來(lái)胖東來(lái)，單純模仿胖東來(lái)的外在形式顯然是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。唯有深入學(xué)習(xí)和領(lǐng)悟胖東來(lái)的經(jīng)營(yíng)心法，我們方能真正掌握其服務(wù)的精髓。

胖東來(lái)的成功之道，在于他始終將員工置于核心地位，高度重視、充分依靠并深入挖掘員工的潛力與價(jià)值。這種與員工共享利潤(rùn)、共同成長(zhǎng)的理念，正是胖東來(lái)服務(wù)模式的靈魂所在。

胖東來(lái)的成功，為整個(gè)服務(wù)業(yè)樹(shù)立了一個(gè)璀璨的典范。企業(yè)要實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、推動(dòng)社會(huì)共同進(jìn)步，必須真正尊重并關(guān)注員工的尊嚴(yán)與價(jià)值。

作為服務(wù)業(yè)的重要一環(huán)，旅游業(yè)更應(yīng)積極借鑒胖東來(lái)的成功經(jīng)驗(yàn)，不斷提升服務(wù)品質(zhì)和人文關(guān)懷水平。

通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，讓游客在旅行中感受到家的溫暖與關(guān)懷，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為我們行業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，為游客打造更加美好的旅行體驗(yàn)。