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航空公司普遍承認，為旅客提供個性化的產品和服務是他們正在追求的一個發展方向，但復雜的多渠道旅客服務體系、以及底層信息系統的落后正在將更多的挑戰擺在航空公司的面前。不過，也許正因為如此，一些率先取得突破的航空公司會取得帶有壁壘的領先優勢。

在給旅客提供個性化的服務方面，世界上的很多航空公司都清楚它們和成功的零售商（例如Amazon）之間存在的差距。很多航空公司想要在這方面進行提升，目標是在最合適的時間將最合適的推薦提供給最合適的旅客，這種“推薦”不僅僅是產品推薦，也包括服務推薦。但是，很多航空公司的業務都運行在臃腫死板的信息系統上，這導致這種個性化服務實現起來非常困難。

航旅IT圈（微信公眾號AirTIT）在最近的幾個新聞報道中看到，一些在這種個性化服務方面探索比較積極的航空公司正在采取一些行動。

西班牙航空公司的度假邀請活動

就在2016年圣誕節前夕，西班牙航空公司給它的一些旅客發送了一些電子郵件，在電子郵件中，它詢問它的旅客：如果你能夠到任何一個地方度假，你想什么時候去？以及想跟誰一起去？假如旅客愿意回答這樣的問題，那么他們會被西班牙航空公司引導到一個特別的網站，在這個網站上，旅客可以分享他們的旅行愿望以及他們所期望的旅行伙伴的聯系方式。此后，這些旅客心目中的旅行伙伴們會陸續收到來自西班牙航空公司的郵件，告訴他們在西班牙航空公司的幫助下，他們的朋友已經創建了一次特別的度假計劃，邀請他們加入。當西班牙航空公司提供的度假行程計劃和價格合適時，旅客和他們的旅行伙伴訂購成行的可能性就大大增加了。

漢莎航空公司通過“SMILE”來開展旅客個性化服務

在慕尼黑樞紐機場，漢莎航空公司正在做一些測試工作，目標是盡可能地去了解旅客的需求。在其中的一個測試項目中，漢莎航空公司在機場部署了很多傳感器以及藍牙Beacons，這樣他們可以實時向旅客推送信息。當一個目標旅客通過安檢并且他的手機開啟了藍牙功能時，漢莎航空公司針對該旅客的個性化服務程序就會開始啟動。

首先，漢莎航空公司通過它的“大數據引擎”來計算旅客在登機前還有多少時間，如果這個時間超過65分鐘，那么系統會到漢莎航空的常旅客系統（Miles&More）中獲取旅客的資料，查看該名旅客是否可以免費使用休息室，如果不能，那么系統就會評估這個旅客購買休息室的可能性，在可能性高的情況下生成一個休息室購買推薦信息發給這名旅客。

實際上，上述場景功能是漢莎航空公司的一項稱為“SMILE”的系統的一部分。SMILE正是漢莎航空公司專門用于提供旅客個性化旅行服務的一項工程，漢莎航空旗下的瑞士航空、布魯塞爾航空等公司都已經或多或少用上了這項功能。

大多數情況下，SMILE在旅客預訂之后就開始啟動了，也涵蓋了公司能夠提供給旅客的附加服務產品推薦，包括酒店、租車、保險、休息室、升艙等等。

航空公司發展個性化服務的阻礙不出意料地來自于技術

漢莎航空公司和西班牙航空公司盡管在大肆宣傳他們的旅客個性化戰略，但實際上，航空公司們還有很多工作要做，尤其是所有航空公司都希望“在最佳的時刻把最適合的產品賣個最適合的旅客”。

對于大多數航空公司來說，技術是最大的問題。航空公司是最早使用計算機的企業，也是最早在網上銷售產品的企業，以前是非常領先的。但是，也許正因為如此，時至今日很多航空公司反而依賴于一些古老而陳舊的技術，這反而成了一種障礙。

很多航空公司的策略是保持那些幾十年前的系統不變，同時在一些新系統上進行投資，這些系統使用了新的技術。但是，這種做法帶來了一個新的問題：個性化服務在旅客全行程體驗中缺乏一致性。當航空公司通過郵件或者通過手機給旅客發送了一些信息時，在航空公司機場柜臺或是呼叫中心的員工對這些信息了解不多，這導致了旅客體驗的欠缺。Amazon則不會遇到這個問題，原因是Amazon的員工一般情況下都不會面對面的和消費者打交道。

航空公司普遍承認，為旅客提供個性化的產品和服務是他們正在追求的一個發展方向，但復雜的多渠道旅客服務體系、以及底層信息系統的落后正在將更多的挑戰擺在航空公司的面前。不過，也許正因為如此，一些率先取得突破的航空公司會取得帶有壁壘的領先優勢。

*本文轉載自微信公眾號“航旅IT圈”（微信公眾號AirTIT）。