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2017年3月29日-31日，第十三屆中國出境旅游交易會（COTTM2017）在北京全國農(nóng)業(yè)展覽館（新館）成功舉行。

展覽期間，執(zhí)惠與COTTM聯(lián)合主辦的“COTTM會議”在展館內(nèi)會議室舉行，此次會議圍繞“謀動·求變&重塑·格局”這一主題，邀請了業(yè)界知名人士一同探討中國出境游與海外目的地的發(fā)展與趨勢。在“如何做好定制游”的主題研討環(huán)節(jié)，主辦方邀請到6人游創(chuàng)始人兼CEO賈建強擔(dān)任主持嘉賓、中青旅總經(jīng)理張紅、妙計旅行創(chuàng)始人張帆、世界邦聯(lián)合創(chuàng)始人趙新宇、指南貓創(chuàng)始人任靜作為研討嘉賓分享了各自的觀點。

以下內(nèi)容由執(zhí)惠根據(jù)現(xiàn)場速記整理而成。

Q1：公司及模式？

主持人賈建強：定制游近兩年被推到了風(fēng)口浪尖，大家對定制游非常關(guān)注。今天上臺的嘉賓都非常有代表性，希望大家能夠更充分地了解定制游公司的業(yè)務(wù)模式和做法，也希望能夠給大家一些啟發(fā)。沒有對和錯，都是在不同的方向解決旅游消費升級的需求問題，首先請各位嘉賓介紹一下自己的公司以及自己的模式。

張帆：我們是三年前進(jìn)入旅游行業(yè)的，希望妙計能夠變成旅游行業(yè)的CTO，幫助業(yè)內(nèi)公司解決技術(shù)問題，可以說我們是專注于通過技術(shù)解決定制游輔助旅行社的一家公司。

趙新宇：世界邦旅行網(wǎng)是偏互聯(lián)網(wǎng)型的旅游公司，主打的產(chǎn)品是超級自由行和定制自由行兩種，與妙計有差異的是我們將一部分的精力放在對產(chǎn)品和用戶服務(wù)的綜合整合上，即將互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和旅游產(chǎn)品、服務(wù)本身進(jìn)行了更深度的整合，最終提供給用戶的產(chǎn)品和服務(wù)是一價全包的自由行，我們?yōu)橛脩籼峁┑乃新眯挟a(chǎn)品和服務(wù)都是經(jīng)過深度定制的自由旅行，服務(wù)自由旅行精神是我們的企業(yè)愿景。

張紅：我們是中青履旗下的高端品牌，多年以來一直堅持走細(xì)分市場專業(yè)化道路，三年前我們基于市場的變化和需求的升級推出了耀悅這樣的高端旅游品牌。目前主打的產(chǎn)品是兩大類：一類是高端私人定制，一類是主題旅行，三年以來也摸索出了一套稍微完整的產(chǎn)品服務(wù)體系。

任靜：剛才張帆說他們是服務(wù)旅行社的CTO，那我們可能就是COO，我們是一個定制旅游的平臺，可以為個人提供定制服務(wù)或者為商戶提供一個定制的管理系統(tǒng)以及可以找到自己用戶的平臺，我們給用戶的是可以讓他把旅行需求發(fā)到去過這個目的地的個人或者商戶手上滿足他的定制計劃這樣一個連接的應(yīng)用軟件。

Q2：什么叫定制旅游？

主持人賈建強：臺上的幾位都非常有代表性，張帆是定制旅游的CTO，這個代表性里面除了張帆之外還有其它不同做定制旅游的，世界邦一直在定制旅游當(dāng)中沖得最靠前，而且速度非常快，主打的是定制自由行，超級自由行產(chǎn)品在業(yè)內(nèi)做得特別有影響力，再就是做定制自由行的WOW之旅，都是有行程方案和機酒套餐為主。張紅是旅行社當(dāng)中做高端奢侈旅游的代表，包括太美、奇跡這類公司。指南貓應(yīng)該是云線路設(shè)計師，就是以P2P方式用很多旅游達(dá)人通過平臺和行程設(shè)計收費的模式。可以看出大家在模式上都是有不同的。這兩年大家也都在講什么叫定制旅游？我們曾經(jīng)討論過這個問題，定制旅游就是私人定制，什么需求都可以滿足，哪怕是整個旅游團都可以挑一個，想定制門票也幫他定一張，這對于想接觸這個行業(yè)、服務(wù)于這些用戶的商家來講很難判斷到底該怎么做，怎么才是對的，所以我們先講講什么叫定制旅游？

張帆：定制旅游是一個相對模糊的概念，要一個機票和酒店叫定制，從一百個方案當(dāng)中選一個叫弱定制，而從一千個方案當(dāng)中選一個也算定制，一萬個、十萬個、一億個呢？我們的候選集合越大定制的程度就越細(xì)致。餐廳里面一個宮爆雞丁和一個醬爆雞丁都算定制，但是用什么醬料什么雞肉還可以進(jìn)一步細(xì)分，針對不同的客人可能有不同的定制方式，原來可能從三個里面選一個變成從十個里面選一個就更進(jìn)一步了。今天也有那種極其追求個性化的，甚至連到酒店放什么東西都需要定制，所以定制旅游是一個為不同層次人群提供不同程度定制的過程，很難一概而論。

趙新宇：世界邦認(rèn)為的定制旅游可以概括為5個特點，第一點是要給用戶提供個性化的服務(wù)，為用戶定制就想做小炒，首先要按照用戶的主觀意愿來設(shè)計。現(xiàn)在旅游業(yè)內(nèi)有不少的偽定制，用跟團游的產(chǎn)品、線路、玩法來糊弄用戶，給定制旅行帶來了不少負(fù)面的影響。真正的定制應(yīng)該從用戶的需求和意愿出發(fā)，給用戶設(shè)計出行方案、提供旅行服務(wù)。

第二點是體驗好，用戶對于定制旅游的一大需求就是對目的地的深度體驗，我們在給用戶匹配機票、酒店、簽證、保險、Wi-Fi、車票、租車、目的地的觀光、門票和賽事等產(chǎn)品時，選擇的標(biāo)準(zhǔn)和非定制的旅行產(chǎn)品肯定是不一樣的，要兼顧用戶的需求、性價比和體驗。

第三點，定制旅游要有靈活性，包括出發(fā)時間、出發(fā)人數(shù)、玩法、安排等等。用戶對自己旅行計劃需求的變化以及達(dá)人為用戶提供的服務(wù)都應(yīng)該具有高度的靈活度，餐廳的口味、景點的選擇、游玩的節(jié)奏……而且靈活度要貫穿售前、售后、行前、行中。比如最近大家都聽說春節(jié)期間開始一號公路的橋斷了，世界邦很多用戶在行前和行中遇到類似這樣的情況，我們的達(dá)人和全球服務(wù)團隊會提前主動介入，第一時間為用戶調(diào)整出行方案，這也就是靈活方面的一個案例。

第四點是可靠性，定制游企業(yè)在規(guī)模不夠大時對這一點考慮得比較少，但卻恰恰是用戶選擇定制旅游非常重要的一個門檻，用戶千差萬別、靈活自由的個性化旅行（比如一個十天的行程就有接近200段點到點的交通），各種交通方式和目的地活動，如何做到接近零誤差，是定制游服務(wù)保障的基本標(biāo)準(zhǔn)。

第五點是規(guī)模與平價化，世界邦一直主張定制旅行的價格不應(yīng)該高于跟團游價格，這一點完全可以依靠先進(jìn)的網(wǎng)絡(luò)技術(shù)來實現(xiàn)，定制旅游必須實現(xiàn)規(guī)模化，也就是為用戶提供定制旅游服務(wù)的邊際成本要遞減。隨著規(guī)模從一百萬、一千萬做到十個億、一百個億的時候，這個生意能否實現(xiàn)規(guī)模越大所需要消耗的成本越低？如果用傳統(tǒng)的模式來應(yīng)對是不行的。最近推出了同業(yè)品牌“走遍世界”，我們和傳統(tǒng)旅行社的很多老板接觸時發(fā)現(xiàn)，旅行社單團規(guī)模越大的公司往往越難賺錢。舉個例子，目前世界邦全公司沒有一個OP（操作），但后臺系統(tǒng)卻在2016年支撐了數(shù)萬名用戶的順利出行，這就要求整個服務(wù)系統(tǒng)的智能配置。比如用戶報價的自動化水平，比如用戶下單后的全自動預(yù)定系統(tǒng)。用戶預(yù)定世界邦的超級自由行和定制自由行，整次旅行一價全包涉及的6-12個品類的幾十件旅行產(chǎn)品，一般情況下在3分鐘以內(nèi)就全部自動下單完畢，30分鐘左右所有的確認(rèn)單就全部自動生成并通過網(wǎng)絡(luò)上傳，旅行達(dá)人和用戶在手機端同步可見。類似這樣的系統(tǒng)和流程，業(yè)務(wù)規(guī)模越大，后臺走起來越流暢、成本越低，給用戶提供的產(chǎn)品價格就可以越便宜。

張紅：會議之前張帆總問了我一個問題，中青旅內(nèi)部還有一個板塊也是做定制游的，和耀悅有什么區(qū)別？市場上有各種各樣的定制游公司，可以按照不同的維度和劃分方法標(biāo)準(zhǔn)，以中青旅內(nèi)部的板塊為例，我們有做C板塊和公民板塊的，也有中端的定制，中青旅是以中高端品質(zhì)游為定制的傳統(tǒng)旅行社，他們隨著消費的升級也有一個板塊是專注于家庭游和中產(chǎn)階級的定制板塊，也是一個新興的業(yè)態(tài)。耀悅是針對高凈值客戶精英人群的細(xì)分市場和升級的需求而推出的一個專業(yè)的品牌、專業(yè)的團隊、專注地做這一塊專業(yè)的事情，這是我們針對公民板塊。同時中青旅還有兩個板塊是針對商旅，其實這是一個廣義上的商旅定制，不管是幾十人幾百人乃至幾千人，純粹就是一個定制的概念。同時差旅也是一個定制，比如從企業(yè)客戶的角度還是有很多定制的概念。拋開中青旅的業(yè)態(tài)放眼整個市場來講，既有針對C端的私人定制也有針對企業(yè)端的企業(yè)定制，還有針對中端的定制，包括自助游其實都是一種定制的形態(tài)，針對高端的定制游機構(gòu)目前市場上也有幾家在做，同時針對客戶的來源還有渠道定制，針對客戶的興趣有主題定制，定制的范圍還是蠻多的。在座的各位如果探討定制游的話可以有一個建議，就是基于大家對你們所在市場的基本把握，還有對資源基本的掌控來找準(zhǔn)自己的定位，可以在市場當(dāng)中切一塊自己熟悉的蛋糕發(fā)端這個市場的拓展，目前應(yīng)該還是有機會的。

任靜：指南貓認(rèn)為定制游就等于自游兩個字，我們也在里面加以應(yīng)用，自己的Slogan就是“用自己的方式去旅行”。定制游怎么符合自由這個標(biāo)簽?zāi)兀烤褪菨M足以下幾個特征：用戶對信息獲取的需求是可以被定制游滿足，包括我們到底該選什么樣的酒店、到底該去什么樣的景點、到底該用什么樣的交通方式、到底該去哪一個餐廳，用戶對目的地會有一個信息了解的需求，這個部分其實是定制可以去被包含的一個方面。另外就是對價格需求的滿足，用戶的價格需求被定制游提供了，如果用戶說我要窮游背包，可能只有五千塊錢但是想出國玩，我們可以解決。一個客戶說我有十萬，這十萬我就玩五天，你要幫我安排出來，我們定制游也可以滿足，對這個價格的自由度用戶是有選擇權(quán)的。

其次是對個性化商品的選擇，現(xiàn)在我們可以看到很多碎片化的商品，以前我們的當(dāng)?shù)貐F被拆分成了很多細(xì)分的小板塊，三天可能要去十幾個地方，但是十幾個地方里面只有五個想去，剩下的我不想去，現(xiàn)在用戶是有這個選擇權(quán)的。用戶可以選擇自己一個人去，也可以選擇跟家人去，甚至可以選擇幫我安排一個導(dǎo)游帶著我去，用戶在自己的同行人上面有自己的選擇權(quán)。

再就是在時間安排上的選擇，我可以選擇今天就走，也可以選擇兩個月以后走，到了目的地之后可以早上十點鐘出發(fā)，也可以早上七點鐘出發(fā)，每個地方想停留三個小時，也許我只想停留十分鐘，這些選擇權(quán)都在用戶手里。用戶可以非常自由地支配自己的整個行程、整個旅行，我認(rèn)為這就是真正的定制游。這是我們對定制游的理解，并且我們把剛才提到的這幾個維度的自由度發(fā)揮在了指南貓的定制系統(tǒng)里面，前期用戶獲取信息，我們用了達(dá)人旅行設(shè)計師為用戶提供服務(wù)，價格也是同樣的，我們給到用戶選擇權(quán)，曾經(jīng)有一個用戶的案例是這樣，他說他只有兩千塊錢，但是他想去越南，問我們能不能幫他定制。我們在說可以，你去下一個設(shè)計師的定單，我們會有設(shè)計師幫你安排整個行程，一定是在兩千塊錢的范圍滿足你去越南旅行的需求。也有用戶給到我們一百多萬想去巴西看奧運會，我們也可以找到合適的定制師幫他安排去整個巴西的行程。這個過程當(dāng)中指南貓在發(fā)揮幫助用戶找到能夠幫助他解決自由需求對接的作用，目前指南貓在國內(nèi)是專業(yè)做旅行行程設(shè)計，人數(shù)也是最多的，目前有一萬多個旅行設(shè)計師。這些設(shè)計師不僅僅是直接為客戶提供定制游需要的自由選擇搭配組合，甚至我們還可以把這個定制師提供給我們同行業(yè)內(nèi)這些資源方，或者是地接方，幫助他來服務(wù)他的客戶。

Q3：做好定制游最重要的核心點是什么？怎么才能把這件事做好？

主持人賈建強：定制游從字面上理解可以解釋，但我們要區(qū)分定制游和自助游之間的差別。如果講個性化解決方案，互聯(lián)網(wǎng)很早之前就在講這種方案，OTA和螞蜂窩都是提供這種方案，但是我們沒有把它定義為定制游，所以一個公司的平臺不同，定制游的講法和定位是有不一樣的。說到這個問題，我也想講一下我們認(rèn)為什么是定制游。我們把自己定位為一家旅行社，我們不是一家純互聯(lián)網(wǎng)公司，核心實體就是旅行社。我們要站在旅行社的角度來看定制游是怎么回事，具體要做什么。趙總和任總原來是做金融出身，張總是技術(shù)出身，我們6人游的定義就是旅行社要提供的定制旅游應(yīng)該涵蓋三個關(guān)鍵的方面：

第一是私密旅行，這是定制游和跟團游最大的區(qū)別，不再是一堆陌生人拼到一塊的旅行，而是專門針對一個小團體實現(xiàn)的服務(wù)。第二是量身定制，因為它是私密旅行，所以才有了量身定制的可能，我們沒有見過哪個拼團游還能量身定制的。中國有一句成語叫做眾口難調(diào)，陌生人在一塊就不可能是量身定制，根據(jù)你的需求幫你提供一套完整的解決方案。第三是全程保障，如何從用戶找你到最后整個旅行回來結(jié)束，所有的事情都應(yīng)該有一個專業(yè)的機構(gòu)保障。

我認(rèn)為這三個詞應(yīng)該是構(gòu)成一家旅行社做定制旅游非常核心的點，不同的方法做定制旅游賺錢的方式也就不同，必須找到自己的核心價值才知道自己賺錢的點在哪里。雖然臺上五位都是做定制游的，除了張紅總之外大家應(yīng)該都不賺錢，所以我們要看我們提供的服務(wù)和你換回來的價值，還有你在里面的周期，可能很久之后大家可以賺到錢。大家選擇做定制游一定要站在自己的角度說我最擅長的是什么、我應(yīng)該服務(wù)哪些人，使用指南貓的可能不是六人游的用戶，但我們一定要找到自己能夠核心服務(wù)的那些人給他提供好服務(wù)。我們不會像世界邦一樣有五百億的夢想，我們的夢想就是在旅游行業(yè)當(dāng)中踏踏實實地服務(wù)一萬人做十億的規(guī)模。既然大家都是做定制游的，那你們認(rèn)為現(xiàn)在做好定制游最重要的核心點是什么？怎么才能把這件事做好？

張帆：說到怎么做定制游，我特別贊同的是你擅長什么、什么是你的核心競爭力。剛開始進(jìn)入一個領(lǐng)域不可能一個公司做到所有的產(chǎn)業(yè)鏈，前中后到后面酒店都是自己家的幾乎不可能，所以大家一定要分清楚自己的優(yōu)勢是什么，然后在這個上面加大力度聯(lián)合其它不是你優(yōu)勢的地方。妙計旅行剛開始的時候認(rèn)為應(yīng)該是讓用戶使用這樣的一個工具，自己能夠替代旅行社。但是坦率來講，這是一條走不通的路，后來發(fā)現(xiàn)既然我們最擅長的就是技術(shù)，累計已經(jīng)投入了上億的資金，一百多個工程師都是大量來自頂尖的名校，如果我們自己去做服務(wù)、自己雇一百個OP能做得好嗎？我覺得我可能做不好，累計開發(fā)系統(tǒng)花了一個億，如果我一個人成本就是一個億，得賣多少錢才能賺得回來？一個億的人去用成本就是一塊，成本是不是就賺回來了？我們的邊際成本幾乎為零，所以希望有更大的規(guī)模。妙計的四個合伙人全部都是技術(shù)背景，全部都是學(xué)人工智能的，所以自己出來做這個項目就希望做一個支撐者。

我們剛剛發(fā)布了妙計+，把我們自己作為主角轉(zhuǎn)化成為一個輔助者，放大那些真正好的服務(wù)能力，而不需要自己做所有。作為一家旅行社，你要想好服務(wù)什么客人、什么階層、什么外觀以及最擅長的是什么東西，不是把你的資源浪費在一些本來就不重要的方面。今天我們面臨著非常艱難的行業(yè)困境，大家發(fā)現(xiàn)越來越壟斷、越來越集中，如何讓我們的旅行社真正地繼續(xù)發(fā)展得更好？我覺得在今天如果你去賣這種組團的話，眼前也許還可以，但是未來一定是會慢慢下降。只有我們的旅行社回歸到服務(wù)才能真正讓用戶選擇旅行社，而不是選擇冷冰冰的平臺。今天賣機票是非常標(biāo)準(zhǔn)化的產(chǎn)品，我們的旅行社未來一定會變成每一個服務(wù)者，真正讓我們的旅行社變得有服務(wù)、有人情味，而不再是冷冰冰的技術(shù)。我認(rèn)為很重要的一點就是明確自己的目標(biāo)，全部的資源砸進(jìn)自己的目標(biāo)做自己的優(yōu)勢，其它的地方都去結(jié)合那些更優(yōu)秀的人。

趙新宇：這點，與張帆總的互聯(lián)網(wǎng)基因類似，世界邦團隊也擁有上百名資深的互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品技術(shù)人員，還有另外上百名同事來自于旅游行業(yè)，加上7*24的全球旅行服務(wù)中心，這該是我們與張紅總相似的地方。與此同時，我們還有2,000多位遍布全球的旅行達(dá)人，我們也做了跟任總類似的旅行達(dá)人分享部分，這三塊整合到一起，讓我們建立起為用戶提供完整、深度旅行服務(wù)的能力。我相信，臺上這幾家公司在各自領(lǐng)域每邁進(jìn)的堅實一步，都是定制旅游行業(yè)的重要突破。我們想要把定制旅游做好，首先要把自己做成一塊模范試驗田，先服務(wù)好用戶，再服務(wù)好同業(yè)。

應(yīng)該怎么做好定制游呢？有幾個觀點和大家分享。

首先要給用戶高度的個性化，世界邦為用戶提供的產(chǎn)品和服務(wù)主要來自技術(shù)和旅行達(dá)人的深度結(jié)合，暨通過技術(shù)來釋放達(dá)人服務(wù)的巨大產(chǎn)能，提高生產(chǎn)效率。

世界邦的第一條行程是一位達(dá)人給用戶人肉摳著做出來的，一位用戶去新加坡4天的行程，這位達(dá)人在世界邦精確到米、到分鐘、零誤差的要求標(biāo)準(zhǔn)下給用戶做了整整4天，今天的世界邦擁有2，000多位達(dá)人在給用戶提供行程服務(wù)， 11.2天的行程是目前世界邦用戶出行的平均時長，而達(dá)人平均只需要花16.2分鐘即可完成。同時，技術(shù)和系統(tǒng)也避免了這些旅行達(dá)人給用戶提供旅行行程服務(wù)時涉及到的人為錯誤和誤差，這就是剛才我提到的可靠性。以前我在通信行業(yè)工作，通信行業(yè)產(chǎn)品的第一條要求就是可靠性，我們將千千萬萬的用戶送到國外，產(chǎn)品和服務(wù)如果不可靠的話是不行的，我們努力追求的是6 Sigma的可靠性水平。

第二，高復(fù)購率，過去的一兩年業(yè)內(nèi)都在談獲客成本高得一塌糊涂，不管是網(wǎng)上還是線下獲取，獲得一個成單的用戶價格是非常昂貴的。所以，定制旅游產(chǎn)品必須要有一個非常高的復(fù)購數(shù)據(jù)，否則你的生意就是打一槍換一個地方，永遠(yuǎn)不可能獲得持續(xù)的增長。用戶要在行前、行中甚至行后體驗到你的旅行產(chǎn)品性價比高，體驗到你的服務(wù)優(yōu)越性，就要解決前面出現(xiàn)的各種各樣的問題。我們真正提供了三年的旅行服務(wù)，定制旅游的用戶在行中遇到的各種各樣的情況，我們把它總結(jié)出了47個大類，比如用戶自駕取車遇到的問題是一大類，然后每大類細(xì)分歸類5-6種，再把對應(yīng)的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)固化下來。比如不久前我們遇到了一個新案例，用戶拿了一張國際信用卡，信用卡上面的字是平的，不是凸起的，車行不允許他提車，這個情況一出現(xiàn)，又要加到整個服務(wù)的框架里面，這些東西不斷積累成為一整套優(yōu)質(zhì)細(xì)心的綜合服務(wù)，復(fù)購率自然就高了。

第三，高毛利，用戶的需求是我買定制游這個服務(wù)，要求性價比高并且便宜，作為服務(wù)商，那么高的獲客成本要來自于企業(yè)的毛利，如果這個生意是靠低毛利、補貼來起量，或者像目前非定制游的產(chǎn)品越來越低的毛利，那么這個生意根本是無法持續(xù)的。我們怎么獲得高毛利？涉及到剛才我談到的規(guī)模化的問題，只有你的量越大邊際服務(wù)成本越低，毛利自然就越高。技術(shù)手段更是關(guān)鍵，世界邦上百萬家的酒店庫存來自于數(shù)十家供應(yīng)商，如果用戶自己要訂性價比高的酒店就要在數(shù)十個網(wǎng)站里進(jìn)行比較，甚至很多是找不到的，我們?nèi)绾瓮ㄟ^技術(shù)手段鎖定與用戶需求匹配酒店？甚至是這家酒店的某個房型？又如何自動在數(shù)十個供應(yīng)商海量的庫存中尋找到出行時間那一個城市中性價比最高、質(zhì)量控制最好的酒店，只有通過這樣的技術(shù)手段才能實現(xiàn)定制游既平價又高毛利的目標(biāo)，達(dá)成用戶出行高性價比的需求和企業(yè)追求高毛利的雙贏效果。

張紅：如何做好定制游是一個特別大的話題，我就結(jié)合耀悅的情況談一談自己的體會。我覺得要做好定制游還是要找準(zhǔn)自己的客戶，客戶是第一位的，把客戶找準(zhǔn)了，圍繞客戶的需求研究客戶的愛好，分析客戶的消費行為才能接下來提供他需要的產(chǎn)品和服務(wù)。做好定制游寬泛地講就是從客戶、產(chǎn)品、服務(wù)、團隊四個角度，應(yīng)該說是四位一體、缺一不可。展開來說，目前耀悅定位的客戶年齡在30-50歲之間，大概占到60%的權(quán)重，三年前耀悅成立到目前三年客戶的需求和類型也發(fā)生了變化，三年前60%-70%是30-50歲的年齡段，今天20-30歲的年輕人群的需求在增加和提升，50-60歲之間的人群消費的需求也在逐步地釋放。客戶的年齡目在25-60歲之間，不說是三分天下也是需求的年齡段比較均分的。而從消費的能力來說，我們的客戶家庭年消費是在20-30萬元，這是我們理想的目標(biāo)客群，包括他本人和他的孩子以及父母等等。出行品次應(yīng)該是每年3-5次不等，過程當(dāng)中有1-2次的長途旅行，比較偏愛這種奇特的目的地，比如大家熟知的南北極和去年南美和非洲的目的地也是他們比較喜歡的方向。同時高端客戶不僅僅是長途的旅行，其實對周邊的周末小假期，包括國內(nèi)游和周邊游的需求還是蠻剛性的，他們出行的頻次和目的地是長中短的組合，一兩天、三五天到十幾天不等，這是他們出行的習(xí)慣。

客戶的基本畫像就是這樣的情況，了解客戶需求的基礎(chǔ)之上，接下來我們要深耕我們的產(chǎn)品。根據(jù)客戶個性化的需求定制他所需要的旅行方案，同時在客人確定旅行方案之后做后期的執(zhí)行，這是從客戶需求的角度出發(fā)提供的一種定制化方案。耀悅在做高端定制時候的理解是高端旅游不等于高端定制，我們認(rèn)為定制旅游是滿足客戶的需求，其實在研究客戶興趣的基礎(chǔ)之上從個性當(dāng)中提煉共性，可能會研發(fā)出一系列能夠引導(dǎo)客戶需求的主題類產(chǎn)品，可以滿足客戶的需求。這種需求是不是定制？我們認(rèn)為是一種廣義的定制，不是一種狹義的定制，所以根據(jù)私人定制以及主題旅行是從廣義上的定制概念，產(chǎn)品方面我們希望不僅是滿足，而且是引領(lǐng)客戶的需求。即便是我們的高端客戶，旅行經(jīng)驗比較豐富，但同時還是希望能夠有專家達(dá)人來做一些建議和設(shè)計，所以我們的主題旅行是在滿足需求的基礎(chǔ)上做到引領(lǐng)客戶需求的訴求。產(chǎn)品是靈魂，也是我們作為旅行社的發(fā)動機，沒有好的產(chǎn)品，有客戶也留不下來，沒有客戶有好的產(chǎn)品也可以通過渠道的開發(fā)獲取新的客戶。

我們按照傳統(tǒng)的理念經(jīng)營高端旅行的話，其實產(chǎn)品是我們認(rèn)為最核心的內(nèi)容板塊。高端客戶要求的服務(wù)還是蠻高的，產(chǎn)品和服務(wù)對我們團隊的要求也是最具挑戰(zhàn)的。如果按照傳統(tǒng)的業(yè)態(tài)，目前技術(shù)是我們的手段，但不是核心，也不是我們的強項。我覺得在獲取客戶、服務(wù)客戶的同時，高端旅行最具挑戰(zhàn)的還是團隊和人，人在這個過程當(dāng)中是最具挑戰(zhàn)的一個方面。我們的員工、團隊和我們的目標(biāo)客戶還是有差距，就是從年齡和消費的水準(zhǔn)，還有生活的閱歷、教育的水平等等，這里和客戶的差距還是蠻大的。這個差距可以縮短，但是不可以省略，所以這是最具挑戰(zhàn)的一個方向。如何把我們的客戶參與到產(chǎn)品的設(shè)計和整個環(huán)節(jié)當(dāng)中，我覺得這里孕育了新的商業(yè)機會，也是我們現(xiàn)在在談的一個方向。

任靜：關(guān)于如何做好定制游我和張帆想的比較類似，術(shù)業(yè)有專攻，應(yīng)該讓專業(yè)的人做專業(yè)的事，不是大包大攬什么都自己做，因為每個人都有自己的長處，但是也有自己的短板，如果長處短板都要一起去做勢必會分散掉你的精力。定制游這個領(lǐng)域應(yīng)該進(jìn)行一些細(xì)分，之前說過整個旅游行業(yè)應(yīng)該有這樣三個部分：第一部分是銷售，就是找到你的客戶；第二部分是服務(wù)，就是讓你的客戶愿意為你的產(chǎn)品和服務(wù)買單，所以你需要有服務(wù)提供給他。第三部分是你的服務(wù)到最后一定要落地，所以我們需要資源。

定制游的環(huán)節(jié)銷售、服務(wù)和資源應(yīng)該是細(xì)化的，資源方和地接社應(yīng)該專注地把資源做好，把落地的部分做扎實，但是有些定制機構(gòu)有自己的客戶來源和渠道，所以專注地把自己的銷售做好，可能在客戶的關(guān)系維護(hù)、客戶的發(fā)掘上面盡最大的努力去做。目前的旅游行業(yè)當(dāng)中的服務(wù)環(huán)節(jié)一直是被忽視的，不管是我們現(xiàn)有的旅行社提供定制還是比較新奇的互聯(lián)網(wǎng)定制方式。剛才張紅總也有提到我們一個很好的定制體驗是要有很好的產(chǎn)品來滿足，但是能夠設(shè)計出這種產(chǎn)品的其實是有很高的要求。旅游行業(yè)非常缺少這樣的人，因為每個人的需求非常個性化也非常分散，哪個公司有這個能力能夠養(yǎng)那么多的人，能夠滿足世界上各種各樣的玩法，滿足每一個人各種各樣不同的旅行偏好和方式。這是指南貓之所以想要在旅行達(dá)人這個領(lǐng)域深耕運營的一個很重要的原因，我們找到很多在世界各地玩過，然后有不同的旅行方式，他們是有豐富旅行經(jīng)驗的達(dá)人，把他們運營起來為旅游行業(yè)賦能，幫助旅游行業(yè)的人設(shè)計出來更好的產(chǎn)品，提供更好的服務(wù)。我認(rèn)為這件事情是對剛才提到的銷售、服務(wù)和資源當(dāng)中服務(wù)的一個補充，所以之前我們可能還沒有提到這么一個概念，接下來會有一個新的產(chǎn)品出來，把現(xiàn)在平臺上面的旅行達(dá)人設(shè)計路線，把讓客戶感到滿意的這些人組織起來，為現(xiàn)在的資源方做中間的銜接。

我們真的是在整個定制游環(huán)節(jié)當(dāng)中的每一個細(xì)分領(lǐng)域做好自己最擅長的那部分工作，我們才有可能引領(lǐng)我們的定制游向一個更好的方向發(fā)展。現(xiàn)在很多都是打著定制的旗號提供偽定制的團隊和公司，這影響了整個市場的健康發(fā)展，現(xiàn)在市場上對定制游的理解，說什么的都有，定制游到底是怎么回事、做到了什么程度都不了解，所以你會發(fā)現(xiàn)定制游的推廣會變得很困難，要讓大家接受這樣一個概念很難，因為各種各樣的聲音和說法都有。反而真正做好自己的事情，把自己的專業(yè)度做到極致的態(tài)度去整合，然后為想要個性化旅行的人提供服務(wù)的話，我認(rèn)為定制游才能變得更好。

Q4：在經(jīng)營的過程當(dāng)中遇到了哪些坑？未來準(zhǔn)備怎么突圍？

主持人賈建強：大家講的如何做好定制游都是在自己的方向抓住自己的優(yōu)勢，因為大家做的方向不同，歸納成一句話就是如何把自己的事情做好，最重要的就是把你承諾的東西做到，因為不同的人對承諾的東西是不同的，但只要你承諾給了你的用戶，你做到了就可以永遠(yuǎn)立于不敗之地，也可以不斷地往前發(fā)展。最后一個問題講點干貨，就要從調(diào)戲張帆開始，妙計旅行算是給做旅游的公司打了強心針，網(wǎng)站還沒有上線就有了一個多億的融資，當(dāng)時給了大家一個非常大的觸動，就是如何通過技術(shù)解決定制需求。我覺得這次妙計轉(zhuǎn)型轉(zhuǎn)得非常平滑，沒有浪費一點過去幾年積累的技術(shù)經(jīng)歷，無外乎原來是2C現(xiàn)在要2B。很多人應(yīng)該不會像張帆一樣做技術(shù)服務(wù)，因為還是沒有在一個量級上面，要想用一個多億研究一套系統(tǒng)出來，還要有這樣的團隊，更重要的是還要有張帆在還是挺難的。張帆在原來做C端的時候遇到的最大的坑是什么？為什么想轉(zhuǎn)型做B端？

張帆：我自己是比較愛玩的人，之前在歐洲讀了五年的書，但是那個時候特別窮。我還學(xué)過兩個計算機的碩士，一個碩士叫做模型優(yōu)化，就是我們把現(xiàn)實社會當(dāng)中的問題轉(zhuǎn)化成為一個數(shù)學(xué)的公式，找到其中的一個最優(yōu)解。我總覺得旅行這個事情某種程度上是一個數(shù)學(xué)的問題，那應(yīng)該怎么去計算這件事呢？當(dāng)時我想這個有需要，所以自己就開始做這樣的事。后來我發(fā)現(xiàn)真正開始推向用戶的時候，大多數(shù)用戶其實不是我這樣的人，包括當(dāng)時我也拿了APP問了很多科技圈的人，他們都說挺好，但是這種人太少。這個過程中我發(fā)現(xiàn)大多數(shù)人沒有能力為自己做決策，我告訴你今天去巴黎，把全世界所有賣巴黎酒店的網(wǎng)站數(shù)據(jù)都給你聚合在一起，數(shù)據(jù)幫你做分類，哪些圖像是大堂、餐廳和客廳，給你分好類以后評論中文英文法文都挖掘好，到底有什么優(yōu)點和缺點，房型都給你聚合了，但還不是決定不了，還是不知道該買哪個。當(dāng)時我就很費解，線下應(yīng)該怎么辦？很大程度上是借助了銷售的過程，就是把這個事情解決了，哪怕這個酒店都沒有那么好。可能他會說先生別看這個酒店分低，都是老外評的，我已經(jīng)去了二十多個客人都特別滿意，去年是一千五今年是八千，他就踏實了。這個酒店變化了嗎？沒變化，之前的也不一定錯，但是他踏實了，這應(yīng)該是旅行服務(wù)的一部分。這是我們不斷磨合的過程當(dāng)中發(fā)現(xiàn)旅行不是一個純信息的事，不是給一個方案就行了，之前不斷地努力發(fā)現(xiàn)到底什么方案是好的，但是一條旅行的方案湊出來可能有幾十億種，前一萬種都差不多，根本看不出來哪個好哪個壞。

之前我聽過蘑菇街的CEO講過，每一個女孩都覺得自己是獨一無二的，特別有品位，如果真的是這樣的話哪有那么多爆款？一個裙子能賣幾十萬？所以最關(guān)鍵的不是這個裙子真的獨一無二，而是她以為她獨一無二就行了。旅行其實也是類似的，你說這個方案多么極致真的那么重要嗎？你到底是選麗思卡爾頓還是選四季真的那么重要嗎？但是你讓她以為自己選的是對的就行了。我一直認(rèn)為方案外面的這層人是不能去掉的，這是非常有價值的。當(dāng)我意識到這個問題的時候覺得技術(shù)不能單純的是技術(shù)，技術(shù)需要是有人情味的技術(shù)，所以我開始非常努力地了解旅游行業(yè)，希望自己可以從一個科技公司變成一個落地的旅游公司，我提供核心的技術(shù)，讓我們的旅行社有自己樣子的客戶，自己應(yīng)該怎樣聊天怎樣喜好，這是你最了解的，這是我不了解的。經(jīng)過這樣的問題，所以我越來越認(rèn)為技術(shù)不應(yīng)該單純是技術(shù)，這也是為什么我們要努力和人合作，因為技術(shù)+人才是更好的解決方案。

主持人賈建強：所以旅游的價值是永遠(yuǎn)存在的，技術(shù)只是背后的一個工具而已。定制旅游這件事情上大家遇到的坑是什么？你們應(yīng)該怎么解決這個問題？雖然在線旅游公司這幾年講的都很火熱，但是直到現(xiàn)在在線旅游公司賺錢的非常少，巨虧的非常多。很多曾經(jīng)在臺上的在線旅游公司現(xiàn)在都不知道跑哪里去了，其實在線旅游這件事情的坑是很多的，但是能坐在這里繼續(xù)和大家分享的相信都有很多的心得，也會面臨同樣的困難和如何突圍的問題。你們在經(jīng)營的過程當(dāng)中遇到了哪些坑？未來準(zhǔn)備怎么突圍？

趙新宇：第一個最大的坑就是不要把自己當(dāng)用戶，我相信跟互聯(lián)網(wǎng)沾邊的公司都遇到過，這是困擾我們團隊的一個重要問題，也是約束我們發(fā)展的最大問題。你會發(fā)現(xiàn)，每次把自己當(dāng)用戶都會證明是錯的，因為每一個人身上由于過往的經(jīng)歷都帶著各自深深的烙印，比如你所處的行業(yè)、你的教育背景、家庭環(huán)境等等，當(dāng)你精心地為自己去做一款產(chǎn)品的時候，你會非常關(guān)注于自己對這件事情的感受、體驗、好惡，這個東西是不是帶給我利益了，是不是帶給我舒適了，我會不會復(fù)購，這些都是錯的，每個個體根本不能代表廣大用戶。我們正式售賣超級自由行產(chǎn)品之前一年半的過程當(dāng)中我們經(jīng)過了大量的坎兒，做了多款給為我們自己設(shè)計的產(chǎn)品，實踐發(fā)現(xiàn)都是錯的。這里推薦一本書--《精益創(chuàng)業(yè)》，我們始終堅持不管它是否符合我們自己的想法做成的產(chǎn)品，都要進(jìn)行快速的檢驗和嘗試，盡量在穩(wěn)定的測試環(huán)境當(dāng)中得出精確的結(jié)論。現(xiàn)在世界邦的產(chǎn)品研發(fā)，不管是互聯(lián)網(wǎng)端、還是旅游端的產(chǎn)品經(jīng)理，甚至服務(wù)人員，時刻都要警示自己是不是充分地聆聽了用戶的需求，是不是充分掌握了用戶的需求？

我們除了開發(fā)互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品之外，還進(jìn)入了旅游行業(yè)特別細(xì)致和深度的服務(wù)，隨著經(jīng)營規(guī)模和服務(wù)人群的擴大，我們發(fā)現(xiàn)旅行服務(wù)原來那么復(fù)雜，不是其他行業(yè)跨界過來的人那么容易掌握的，我相信從傳統(tǒng)旅游業(yè)往互聯(lián)網(wǎng)這一端發(fā)展也會有自己遇到的坑。怎么解決這個坑？其實就是人和機器的結(jié)合。我們做了大量的、復(fù)雜的底層工作--把旅行達(dá)人在服務(wù)過程中遇到的問題全部“翻譯”給計算機系統(tǒng)。因為在旅行服務(wù)里面，1個人服務(wù)1個人，和1個人服務(wù)10個人的錯誤，這個錯誤率是幾何級數(shù)倍增的，如何解決這個問題？計算機和人的結(jié)合，最后由專業(yè)的旅行達(dá)人、定制師和旅行服務(wù)人員，來給用戶做更高層面的人文關(guān)懷和服務(wù)。

我買自己公司的產(chǎn)品都是匿名購買，去年春節(jié)下了一個單去新西蘭，按照我選擇的產(chǎn)品和自己原來擬定的行程，2月13日那一天在特卡波觀星，達(dá)人非常細(xì)心地在我提需求前后的過程當(dāng)中調(diào)整了我的需求，把那一天安排到了2月14日。雖然是簡單的一個調(diào)整，卻能看出別的事機器好像都能代替，但這個事兒是機器一時半會兒代替不了的。2月14日情人節(jié)的晚上，我陪著太太在特卡波共度浪漫的星空之旅，整個旅行的體驗瞬間提升。人和機器的完美結(jié)合，把另一側(cè)的人文關(guān)懷、人性光輝放到最大，這樣才是真正的定制旅游服務(wù)。

張紅：其實選擇做一個新業(yè)態(tài)的時候要給自己一個基本定位，三年前我們做高端旅游品牌時候的想法就是想做一個小而美的公司，這也是我做了二十多年一直沒有離開這個行業(yè)，因為旅游是給別人帶來快樂也快樂自己的行業(yè)，這是我堅守在這個崗位的原因。但是做企業(yè)不光是隨性，企業(yè)存在的價值就是盈利，不盈利的話對社會對員工對自身都不是一件好事。談到高端旅游，未來發(fā)展的瓶頸和困難還是兩點，一個是規(guī)模，一個是效益，最終還是要盈利。我們耀悅定位的高凈值客群中產(chǎn)以上的定位就是在這樣一個卡位，按照市場需求來看，總量需求還是比較剛性的，因為從人數(shù)上來說，根據(jù)最新的胡潤報告，滿足我們客群的整個千萬資產(chǎn)以上的人群是130多萬，人群的數(shù)量不高，但是產(chǎn)生的消費力也存在萬億的市場前景。如何能夠滿足客戶的需求？在我看來市場是不缺的，缺的還是贏得市場的能力，這還是需要持續(xù)打磨的。目前OTA競爭比較慘烈，線上的公司也往線下轉(zhuǎn)型，所以我覺得接下來旅行的深挖不管是從內(nèi)部還是外部，毛利的空間也還是有限，所以我們還是希望能夠站在客戶的角度為客戶提供他們所需要的一站式服務(wù)。基于現(xiàn)有的營業(yè)報告，我們可以發(fā)現(xiàn)高端客戶的需求旅行是剛需，變成了一種生態(tài)方式，旅行之外對教育、對健康、對投資都是他們高端客戶需求比較集中的幾個領(lǐng)域。未來我們針對高端客戶如果在旅游+的方面能夠加上教育、建行和投資，這個方面能夠有些深耕細(xì)作的話，這種市場的前景也還是存在的，不管是規(guī)模還是最終的收益。旅行本身就很專業(yè)，細(xì)分到高端市場對我們團隊的產(chǎn)品服務(wù)能力要求是一個瓶頸，需要持續(xù)地提升我們自身的核心競爭力。旅游+這個領(lǐng)域不管是教育、健康還是金融理財投資都是一個專業(yè)領(lǐng)域，所以高端市場接下來需要資源資本雙驅(qū)動，整個市場需求是存在的，需要資源和資本結(jié)合和整合，大家都需要抱團取暖，目前不談終端的定制，只是高端定制來說，市場上的機構(gòu)也是蠻多的，如果這些能夠整合在一起的話共同滿足客戶需要的產(chǎn)品和服務(wù)，市場的空間也還是有一個比較好的期待。當(dāng)然，這是我們的追求和夢想，目前現(xiàn)實和夢想之間還是有距離的，我們繼續(xù)努力吧。

任靜：一次創(chuàng)業(yè)就和打怪升級一樣，真的是一個坑一個坑地填，填滿了才能往前走。我們一路上經(jīng)歷了很多波折，但是還比較幸運能夠堅持到今天。這個過程當(dāng)中遇到了幾個比較大的坑。當(dāng)時我們的出發(fā)點是想做一個行程規(guī)劃工具，和張帆的有點相似，我們希望用戶自己通過行程規(guī)劃工具來規(guī)劃行程，但是最后我們花了大半年的時間把這套工具研發(fā)出來之后發(fā)現(xiàn)壓根沒人用，因為這個信息獲取的事情并沒有解決，只是說原來不用Word和Excel來排行程，仍然要去找不同的人來問才能得到這些信息再來規(guī)劃。我們在大半年的研發(fā)之后趕緊做了一個方向上的調(diào)整，引入了旅行定制師的概念，然后請一些旅行達(dá)人幫助用戶規(guī)劃行程而不是自己去做行程的定制。旅行達(dá)人引進(jìn)來之后我們抱了另外一個期望，就是獲客應(yīng)該怎么去做。早期并沒有拿到張帆這么多的投資，所以也沒有辦法做大規(guī)模的市場推廣，我們就寄希望于這些旅行達(dá)人有自己的圈子，他們也有自己的粉絲和受眾，甚至還有自己的朋友圈，有沒有可能讓這些達(dá)人推廣我們指南貓？有沒有可能把他們自己的信息分享出去，然后邀請用戶來這個地方發(fā)生交易？因為這些達(dá)人大部分是在生活和工作上比較不錯、比較有逼格的人，他們不愿意做這樣一件事情，把自己搞得和微商一樣，所以當(dāng)我們寄希望于旅行達(dá)人可不可以把工作室分享出去的時候他們根本不會分享。

我們在這個基礎(chǔ)上又做了一些調(diào)整，把工作室的概念慢慢做了一些轉(zhuǎn)變，變成了品牌店的概念，一個達(dá)人可以建立一個自己的小組開品牌店，他可能是品牌店的管理人員和老板，可以組織一幫人提供定制服務(wù)。這個時候我們還要幫他解決一個問題，用戶的定制需求不僅僅是設(shè)計行程這么簡單，還涉及到落地，一旦要落地就涉及到預(yù)定，怎么幫助這些達(dá)人解決？因為他們不像旅行社自己有資源，或者在這個行業(yè)之內(nèi)深耕了很久，很多的渠道可以采購，所以我們想幫他們接入商品，自己建立了自己POI的數(shù)據(jù)庫，花了四年的時間來做積累。但是光這樣不夠，我們要為POI匹配相應(yīng)的碎片化商品，這個時候我們就去接碎片化商品，但是發(fā)現(xiàn)每開發(fā)一個渠道就要一個月，非常的耗時。但是還好，四年多也堅持過來了，到了今天已經(jīng)接了二十多家商品，包括目前的這些POI對應(yīng)可預(yù)訂的產(chǎn)品就接了蠻大的一部分，雖然現(xiàn)在還不夠全，但是絕大多數(shù)都已經(jīng)有了。這三個可以說完全是用時間慢慢地把坑填平了，中間如果任何一道坎沒有過的話今天我都不能坐在這里。這些事情對一個創(chuàng)業(yè)型公司來說都會遇到，如果還有人想嘗試自己去建商品或者自己去運營維護(hù)自己的達(dá)人，自己去接所謂的商品和建自己的資源端，我是建議可以考慮一下。

主持人賈建強：盈利是第一位的，只要盈利就能活著，不能盈利的公司要么多融點錢要么省著點花，也沒有什么別的路了。感謝四位嘉賓的無私分享，我覺得這一個多小時給大家?guī)砹撕芏鄬β糜蔚恼J(rèn)識。6人游是一家專業(yè)做定制游的公司，也是一家旅行社，希望能夠和合作伙伴一起堅守住旅行服務(wù)這件事情的最后一道崗，不要被OTA干掉，也希望和各地的地接社一起守住用戶心中的最后一點信任。

*本文由執(zhí)惠記者陳駒（WeChat：cham_ch）根據(jù)COTTM會議現(xiàn)場速記整理而成，未經(jīng)部分演講嘉賓本人確認(rèn)。