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4月11日消息，主要針對機票預訂的攜程威海服務聯絡中心近日進入試運營階段，與此同時，去哪兒網也開始啟動機票業務啟動老員工召回計劃。這兩則消息幾乎同時發布的背后，是攜程和去哪兒網全力加碼機票業務意圖。

消息顯示，與攜程目前最大的呼叫中心“南通呼叫中心”不同的是，威海服務聯絡中心采用互聯網客服這種比較新穎的客服模式，主要針對機票預訂業務。客人可以通過攜程網站和APP，與客服進行7×24小時實時溝通詢問，這種服務模式具有時效性更強、準確率高、受地域限制少等優點，同時，也有助于降低人員成本。

除了國內機票，攜程的國際機票業務也不斷擴充，此前，攜程還通過14億英鎊收購全球最大的機票搜索平臺之一天巡控股有限公司，進一步擴展自身在國際機票領域的版圖。對于這一收購，攜程聯合創始人兼執行董事會主席梁建章表示，此次收購將加強兩家公司的長期增長引擎，其中天巡的加盟將增強攜程機票業務在全球范圍內的實力。攜程則可用經驗、技術和預訂服務方面的能力幫助天巡。攜程的數據顯示，至去年9月，進駐攜程國際機票平臺的境內外航空公司達到425家，機票產品覆蓋六大洲5000多個大中城市，可銷售航線近200萬條。而結合目的地交通，攜程還推出了“機票+火車”預訂組合，截至2016年年底，攜程的“機票+火車”預訂組合能夠連接中國的225座機場和93個沒有機場的城市。今年春節期間，“機票+火車”預訂量同比增長超過80%。此外，攜程還不斷推出和完善在線客服、在線值機、網上選座、機場攻略、一鍵退改、“兒童+嬰兒”機票一單預訂功能、“模糊搜索”功能、 “六重服務保障”等，增強在機票領域的服務。

歸入攜程麾下的去哪兒網，去年航企下架事件之后，機票業務受到一定影響，經過半年多的恢復和發展，目前，去哪兒網已經恢復了國內所有航企的合作，并與全球170多家航空公司建立深入的合作關系，機票業務員工規模也在不斷擴大，召回老員工成為去哪兒網接下來發展機票業務的重要一步。

據介紹，去哪兒網機票業務此次推出的員工召回計劃主要針對2012年至2016年在去哪兒網機票業務工作過的員工，希望通過高水平薪資福利、透明的晉升前景吸引這些老員工重回去哪兒網。“離職員工更像是一個管道，能夠為去哪兒帶來更多的商業合作甚至是人才回流。” 去哪兒網機票事業部人力資源總監白鶴銘說。

實際上，不論是攜程針對機票預訂的攜程威海服務聯絡中心還是去哪兒網機票業務的老員工召回計劃，都是攜程集團在新的局勢之下，針對機票領域的完善和發展。

對此，易觀分析師朱正煜指出，去年航企不斷推出新政，整個機票預訂市場發生了巨大變化，當然這期間也發生了攜程入股東航，之后去哪兒網恢復與各大航企的合作、重建新的合作方式等等，而在的市場份額方面，攜程集團仍舊領先。而經過之前的資源整合以及戰略調整，可以發現，目前攜程、飛豬等企業在服務方面大做文章，“資源集中之后，繼續加碼布局渠道端顯然不合理，低價優惠政策也不適用于現在的市場，因此，各家企業主要進行業務梳理和服務體系的搭建，構建更為高效的供應鏈，這不僅是機票預訂領域的一個特征，同時也是旅游中其他業態的現狀。”朱正煜說。

*本文來源：北京商報，作者：錢瑜、白帆，原標題：《機票預訂客服中心試運營 攜程加碼機票業務》