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提到旅游信息化，很多人會將視線第一時間聚焦在OTA和各種創新項目上。但事實是，在整個旅游產業鏈上，技術工具提供商才是旅游信息化的幕后推手及真正引擎：對于上游目的地資源方和景區來說，他們需要技術工具提供商助其智慧升級；對于中間渠道商來說，他們需要技術工具提供商助其分析和運用大數據；以中小旅行社為代表的線下旅游企業則需要技術工具服務商助其開源節流，提高服務效率，提升客人體驗。

管理學有個“木桶原理”，其核心內容是：一只水桶能裝多少水取決于它最短的那塊木板。同樣，在旅游信息化大潮中，以中小旅行社為代表的傳統旅游企業，成為了影響旅游信息化進程的關鍵一板：一方面，OTA線上線下“攻城掠地”，傳統旅游企業轉型升級迫在眉睫；另一方面，國內旅行社普遍存在散、小、弱的特征，缺乏相應的人力、財力以及技術投入去增強自身的信息化能力。這時候，與第三方技術工具服務商合作成為了他們不錯的選擇。而對于技術服務商來說，伴隨著信息化需求的升級，賦能傳統旅游企業無疑也是一個值得抓住的市場。

那么，他們之間到底是一種怎樣的合作模式？旅游信息化的發展又面臨著哪些挑戰？帶著這些問題，執惠采訪到了專注為旅行社服務、被業內稱為“旅游信息化專家”的欣欣旅游創始人兼CEO賴潤星。

把提升整個旅游行業在線化和信息化作為切入點，獨創欣欣服務模式

關于欣欣旅游，執惠曾在《受到騰邦國際青睞，從B端旅行社到C端游客，死磕服務的欣欣旅游到底想做什么？》一文中，對欣欣旅游的運作模式進行了詳細闡述。這一次，我們不對欣欣整體運作做探討，主要集中討論為旅行社提供信息化工具的欣欣旅游究竟怎么做，以及為何這樣做。

目前，眾多傳統旅行社仍面臨著線上運營能力薄弱的困境，亟需補足短板。賴潤星表示，欣欣旅游希望幫助傳統旅游企業實現轉型升級，用信息化技術供給賦能傳統旅游企業，提高其管理運營效率，推動用戶體驗升級，“因為他們才是最終服務用戶的一群人。”

通過梳理不難發現，在旅游信息化過程中，有眾多的工具提供商在為旅游企業服務，例如在旅游B2B領域，就有酒店PMS、GDS、旅游分銷管理系統服務平臺、景區B2B服務商等。然而資本寒冬和市場熱潮之后，大部分都惶惶不可終日。

賴潤星表示：大部分技術工具服務商的死亡除了太依靠資本力量去補貼造勢之外，最根本的原因是沒有屬于自己的技術工具優勢，資源鏈接不夠。

在技術工具上，欣欣根據旅行社不同時期的業務發展需要，有針對性地開發了各類實用的旅行社信息化系統。例如，流量紅利時代，就旅行社流量獲取需求，推出欣欣網店，同時針對部分旅行社自主化需求，推出了旅游電子商務B2C網站——欣欣建站；隨著移動互聯網的發展，欣欣專門推出手機網店和微店，幫助旅行社把握幾億的微信用戶。此外，欣欣還研發了20多款營銷應用工具，借助這些營銷工具，旅行社可以快速實現用戶積累和業務營銷。在個性化需求方面，欣欣旅游網升級為P2C平臺，推出“旅游顧問”APP，并將傳統的等客上門升級為“專屬顧問”，將個性化服務與移動分銷結合，通過游客和顧問“一對一”綁定，助力旅行社提高用戶體驗。

在資源鏈接上，在近九年的行業積淀中，欣欣把提升整個旅游行業的在線化和信息化作為切入點，面向旅游行業提供旅游信息化整體解決方案，也幫企業完成鏈接，通過旅游B2C平臺“欣欣旅游網”（www.cncn.com）及旅游B2B平臺“欣欣同業”（www.cncn.net）打通旅游供應鏈。目前平臺日均流量超400萬人次，旅行社會員11萬多家，覆蓋全國，精準到縣一級行政單位。平臺的會員更可通過PC端、手機App、手機Wap網站、微店等多種通道接入，隨時隨地掌握商機。

隨著市場需求的不斷變化，旅游已進入觀光游和休閑度假并行的階段，旅游業作為國民經濟的戰略性支柱產業之一，必然面臨著關鍵性的轉型升級——信息化的應用。此時單純地幫助企業通過實現流量獲取、網絡分銷去應對OTA的夾擊只能解燃眉之急，并不能從根本上實現旅游企業的信息化。

漁勝于魚。這意味著旅游信息化是未來的市場趨勢，技術工具提供商只有從根本上幫助旅行社乃至傳統旅游企業實現智能化管理、精準化用戶分析、體驗化服務等，才能實現旅行社的信息化。

在這樣的背景下，欣欣順勢推出旅行社實用ERP系統以及大數據時代旅行社數據分析工具——旅數寶。

賴潤星表示，對于旅行社來說，欣欣ERP不僅是一套旅行社內部管理軟件，更是欣欣結合八年多旅游行業經驗，通過對6000多家旅行社的調研，為行業帶來的一套具有前瞻性和實戰性的業務解決方案，全面涵蓋了旅行社的組團業務、地接業務、單項業務、綜合業務，幫助旅行社從銷售、服務、運營、大數據等方面重新組合業務流程，提高工作效率，提升市場競爭力，從簡單業務管理向營銷、服務轉型升級。

“可以看到，我們的技術服務始終緊跟每個階段傳統旅游企業的痛點，圍繞價值創造、效率提升，為旅游企業提供行之有效的產品和服務。從流量把控，到信息化升級，再到大數據服務，這應該是欣欣可以實現雙贏的秘訣。”

旅游信息化成未來趨勢，技術工具服務商機遇與挑戰并存

2017年3月7日，國家旅游局公布《“十三五”全國旅游信息化規劃》。規劃提出到2020年旅游信息化發展目標，即信息服務集成化、市場營銷精準化、產業運行數據化、行業管理職能化，并明確了旅游信息化的4大具體量化目標、10個主攻方向、9大重點工程。

無疑，消費者需求逐漸趨向體驗、多樣、個性的市場環境下，市場對于旅游企業（旅行社、酒店、旅游景區等）提供服務的要求也會增高。旅游信息化作為順應市場需求的產物，勢必會引領旅游業新一輪發展黃金期。以上這些4大具體量化目標、10個主攻方向、9大重點工程實對于技術工具服務商來說是機遇更是挑戰。

以欣欣的會員——福建寶中為例，在旅游信息化進程上，經歷了一個“渴望——抗拒——適應——應用”的過程。

“前幾年大家都在提‘互聯網+’，于是不少旅行社通過網絡公司花幾萬塊搭建一個網站，后面卻發現網站運營下去很難。因為客戶的需求始終在變化，建網站后絕非一勞永逸，企業如果要與時俱進，配套的技術研發、維護成本將非常高。福建寶中正是看到部分同行的這種盲目，于是選擇和欣欣合作——欣欣幫旅行社實現技術的一切，旅行社只負責做好服務。”賴潤星介紹，正是在這樣的情況下，欣欣為寶中研發了定制版ERP系統。

但在系統布局開始，很多門店因為不適應開始抗拒新技術。針對這種情況，寶中及時地做了內部的梳理及培訓工作，確保做好技術應用。最終在2016年布局ERP不足一年的時間里，實現業務流水9億元，與2015年相比，利潤增加10%、團客增加20%，而客戶投訴卻減少了24%。在營銷互動上，寶中借助欣欣的“微砍價”等營銷應用工具，1天內有效增粉12萬，平均獲客成本不足0.5元，真正實現了“旅行社+技術”的化學反應。

“盡管欣欣已經做了很多，但是坦白地說，對于旅游信息化這片藍海，這還只是很小的一部分。從寶中的個案我們也可以看到，旅游信息化大有可為，但也絕不會一路坦途。包括行業對旅游信息化的認識還存在一定偏差，旅游信息化的有效供給普遍不足，信息技術在部分旅游要素中的應用水平不高，旅游信息化體制機制摯肘，旅游信息化供給過多依賴政府單一主體等，都是制約旅游信息化進程的因素。”

賴潤星表示，對于技術工具服務商而言，要想在國家政策支持的藍海里做出成績，幫助企業信息化升級、提升用戶體驗，需要準確把握市場環境、用戶需求、行業趨勢等各種因素。