午夜免费电影-中文字幕丰满乱孑伦无码专区-久久久久久亚洲精品无码-国产精品天天狠天天看

雖已時隔半年，但孫杰對2016年的兩次南極包船記憶清晰，更讓她欣慰的是700多位客人超過97%的好評率。在位于蘇州的同程大廈，同程郵輪事業部CEO孫杰向執惠透露南極包船的產品創新之處：

首先，與極地郵輪公司中的領先企業，挪威海達路德游輪公司合作。“在挑選產品時，我們更側重于挪威探險隊，一方面安全始終是海達路德的首要任務，另一方面海德路德繼承了維京人悠久的航海傳統與精神，探險實力和經驗豐富，能幫助客人尋找熊、鯨魚等。”海達路德沒有讓孫杰失望，在行程中挪威探險隊員站在攔腰的水中拉著小皮艇，以確保客人安全登陸。

其次，選擇經典航次，雖然從阿根廷出發的船最多，但同程郵輪選擇為數比較少的先過智利峽灣，后穿“魔鬼西風帶”德雷克海峽的航次，如此一來客人有緩沖期，減緩暈船；另一賣點則是合恩角登陸，“船上一位科考家雖歷經合恩角13次，但唯有當天登陸成功”；成功登陸長城站，作為中國人有自豪感，“并且代表公司，向長城站中國科考隊贈送禮物及游客簽名橫幅”。

*左為科考家：經合恩角13次，唯有當天登陸成功；右為孫杰

第三，定制化服務，由于中外口味差異巨大，孫杰團隊曾與船方開過多次會議，討論適合中國游客的服務體驗，細至每個房間備有一個熱水壺，每天早餐至少有白粥，配備老干媽和榨菜等。孫杰對執惠表示，“我們一直研究目標消費者畫像，去分析目標人群在特定場景下的特殊需求，客人到境外一定非常在意吃上的習慣。”

一、在線郵輪市場兩年保持第一，用大數據設計“郵輪＋”產品

比達咨詢（BDR）研究報告顯示，上半年同程旅游在線郵輪市場收入以43.3%的份額在OTA中，繼2015、2016年后再次位列第一。同程郵輪事業部CEO孫杰強調，“良好的用戶體驗和口碑是同程郵輪核心競爭力的源泉，我們對用戶體驗的追求永無止境”。戰略的成功落地離不開利益機制的設置與實施。同程郵輪事業部對每位“船長”，或領隊，或操作，都有嚴格的考核機制。同程旅游引導客人在平臺上就線路設計、服務提供、岸上行程等多方面進行點評。而產品設計人員則根據客戶點評和回訪進行大數據分析，綜合設計行程，并實時升級、優化線路產品。

正是因為對客戶體驗的長期追求，同程郵輪緊盯用戶痛點，從孫杰處執惠了解到，針對用戶“通關慢”問題，同程郵輪成為浦江邊檢自助通關的第一批試檢單位，此外在上海郵輪港貴賓服務中心開辟專屬貴賓休息區；在江浙滬地區推出“門到門”的小車接送服務等。

“我們一直堅持產品創新、品質服務和效率提升。”孫杰如上闡述同程郵輪核心競爭力，長于產品設計運營的孫杰是同程旅游的第36號員工，2005年2月加入同程，曾任客服部經理。2014年3月，孫杰成為郵輪事業部產品中心負責人，全面運作同程郵輪產品設計和包船分銷業務，2017年7月升任郵輪事業部CEO。

因為短航線的海岸線單一特性，以大眾市場短航線為主的中國郵輪市場呈現產品嚴重同質化問題。“我們堅持差異化，通過大數據來分析判斷用戶需求，從而研發主題化郵輪產品。”孫杰回顧多年來郵輪市場征戰經驗，“起先我們在各個時間節點上針對不同細分人群進行營銷，后為滿足客戶需求逐步演化成各個航次的主題游。”

針對中老年這一中國郵輪市場主力消費人群，同程郵輪先后推出海上廣場舞大賽、海上戲迷會、海上養生會等特色產品。同程郵輪已嘗試打造“海上梨園”品牌，3月第一季是“花開富貴，蘇韻留香——海上游園驚夢”昆曲主題航次，6月第二季是滬劇主題航次，11月第三季正在報名中。在以上航次，用戶除了享受到郵輪本身提供的產品和服務外，還能參加昆曲、滬劇大師的教學課程和特色表演。10月25日同程自營太極航次啟航，客人將獲得太極大師張保忠的近距離教授。

在暑期，針對學生群體同程郵輪推出“海上大怪獸”主題航次，畢業生除玩轉泳池、跑道、沖浪，攀巖以及青少年活動中心等等外，還能聽到《故宮里的大怪獸》作者、新生代知名童話家常怡女士的授課。

岸上購物線往往被客人詬病，同程郵輪已走在解決痛點的路上，根據主題進行小范圍定制游嘗試，或增加體驗線，如在日本體驗做壽司；或增加風光線及樂園線，類似豪斯登堡主題公園等等；此外在日本提供車導等定制服務。

在產品創新上，同程郵輪已逐步形成“郵輪+文化”、“郵輪+養生”、“郵輪+研學”以及“郵輪+公益”等多層次的主題航次體系。“雖然郵輪本身復購率不高，但這類主題產品能夠帶來較高的轉介紹率，因為細分人群有各自的圈子。”那么同程郵輪如何獲取這些細分人群呢？

二、市場滲透率0.1%，異業合作，全渠道管理，推出SaaS系統

2015年11月，孫杰推動同程郵輪和海達路德簽署兩條南極包船，2016年孫杰全程參與南極航次運營，一年兩次她將700多中國人帶到南極，占中國南極市場份額14%，用戶好評超97%。為什么“重倉”南極？同程旅游創始人、CEO吳志祥表示，向高端市場滲透是同程郵輪保持長期競爭優勢的重要步驟，此舉能建立起覆蓋高、中、低不同層次的完整產品線體系。

如果你以為孫杰帶領團隊只是在線上運營，以及線下旅游體驗店售賣南極航次，那么你把渠道運營想簡單了。“南極線路，不僅相對高端，而且十分小眾，尤其需要志同道合者的情感溝通，方能建立信任達成交易。”孫杰對執惠表示，南極航次售賣主要來自線下異業合作，同程郵輪與南極攝影協會合作，舉辦“光影南極”攝影大賽。孫杰分析，攝影愛好者非常向往南極，南極是其終極想要去的目的地。

執惠查閱同程旅游官網，今年同程自營“海達路德－午夜陽光號”南極航次3條，加上此前6月起航的北極航次共4個包船。“已經出發的北極航次多數是去年南極客戶復購的，因為當時提供的產品和服務讓客人信任同程品牌。”孫杰向執惠坦誠，未來在極地航次上將繼續全渠道運營，堅持異業合作。同程郵輪在海上梨園、海上太極、海上六一兒童節等郵輪產品一直實施異業合作，開展全渠道運營。

“同程2013年切入郵輪市場，短短十幾個月做到市場份額第一，原因在于我們把郵輪定位為戰略業務，在底層架構和業務邏輯搭建上做了充足考慮。”同程旅游副總裁王凱曾表示。執惠分析，相比于火車票、汽車票等大交通業務以及酒店業務，郵輪市場作為交通型目的地，市場空間巨大，利潤可觀，且市場處于培育期，想象空間巨大。目前中國郵輪滲透率僅有0.1%，交通部曾預測，2020年中國郵輪游客將達450萬人，到2030年可能增至1500萬人，超過美國成為世界第一大郵輪市場。

毫無疑問，作為中國前三大OTA之一的同程旅游，無論是線上流量獲取還是線下旅社門店精細化管理以及信息化系統都名列前茅，郵輪業務自然保有完善的渠道管理體制和業務操作流程。暑假期間，同程郵輪客流量以萬級人次計。“你們的操作如何支撐起這個量？”孫杰的答案是，用系統來提升效率。“同程在業內最早做到的在線選艙系統解決了客人‘所見即所得’的痛點。很多時候一條船有數千人，早預定的客戶都希望挑選自己想要的位置。使用在線選艙系統客人完成支付后，客人即可挑選自己所心儀的房間。”此前游客預訂郵輪產品時，由于不是實時庫存，需要等待平臺與郵輪公司確認倉位，其中不可避免出現用戶預定之后沒有艙位。并且由于大量的人工操作和對接環節，預訂確認過程繁瑣、耗時長、成本高。

同程郵輪之所以能夠讓用戶實時在線選艙，是因為已建立能夠實現預訂平臺與郵輪公司系統直連的SaaS系統。今年上半年，同程郵輪聯合多家郵輪公司啟動全球郵輪SaaS系統，推向尚處培育期的中國郵輪市場。“SaaS系統連接上下游，上游是連接郵輪公司以及其他郵輪資源，下游是連接到同程各大旅游體驗店及數千旅游顧問，以及C端系統，最終連接到我們V端旅艙系統，同時我們也會開放API接口給第三方合作商。”孫杰對執惠表示，除了上層對接資源，下層對接渠道，同程郵輪還在中層搭建了3個模塊，一站式服務中心，郵輪數據中心和郵輪學院，對郵輪產業鏈上下游提供全流程服務。

據了解，一站式服務中心處理來自銷售端各渠道的預訂及材料，將B端商戶從繁瑣的手續、流程等中解脫出來。旅游顧問只需要一部手機就能完成全部郵輪銷售工作。對于郵輪滲透率只有0.1%的中國，這種模式降低了中小旅行服務商進入該領域的門檻，進一步完善郵輪分銷網絡，能解決包船模式無法解決的庫存積壓尷尬。“中國旅行社近3萬家，其中賣郵輪產品的不到500家，未來將有越來越多的旅行社想進入郵輪市場，我們的SaaS系統能滿足他們的需求。”王凱說。

事實上，除了同程還有其他郵輪玩家想做類似事情，比如世界郵輪網，途牛等OTA。同程郵輪的優勢在于每年服務郵輪游客數量全行業第一，2016年服務國內母港出境游客超過30萬人，市場份額居首。事實上同程開發這套SaaS系統，最初也是為方便自己的C端，正是因為用戶人數龐大，涉及到與郵輪公司、各大包船供應商、一般銷售以及后續服務等各環節的對接及溝通非常復雜，同程開始研發SaaS系統，以打通郵輪市場整個產業鏈。