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中國旅游協會副會長、秘書長，中國旅游飯店業協會會長張潤鋼在2017酒店評論高峰論壇上發表主題演講，以下為演講實錄：

大家好！ 聽了一天的演講，我覺得我個人收獲很多，每一個演講嘉賓都表現得非常出色。我想回到上午吳瓊瑤做的那個報告發布，今年人力資源調查報告相關數據出來以后，調查結果沒有出乎我的意料，所有調查出來的結果和去年中瑞酒店管理學院酒店業研究中心調查的結果基本一致。唯一一點引起我注意的是今年新增加的“總經理曾歷任的部門”，出乎我意料的是有財務管理經歷的總經理占了較高的比重。思考一番我感覺也是合理的，像攜程和華住這兩家在中國非常著名的企業，現在兩位CEO都是財務出身，而原來大家認為飯店的總經理主要是客務、餐飲、市場出身，這是唯一一點這次調查結果發布以后需要我們注意的問題。

其他方面的調查數據沒變，說明什么？說明一年來整個中國飯店行業人力資源的狀況基本依舊。人力資源的供給方——高等院校的改革和人力資源的使用方——絕大多數的飯店企業，人力資源管理的體制機制都依然如舊。我相信可能明年、后年我們繼續調查，也還是這個結果，因為這個問題解決起來并不容易。另外我感覺目前不論供給方還是需求方都沒有認識到自己在人力資源管理方面有迫切需要解決的問題，這是一件非常悲哀的事情。

人力資源狀況沒有變化，整個產業有沒有變化呢？這一年來中國整個飯店產業仍然在發生著深刻的變化。一年過后，我們會看到一個鮮明的對比、鮮明的反差。那就是圍繞著人力資源，我們依然延續著一年甚至更長時間以來的一個狀況，基本上沒有看到變化；而在另一方面，整個產業變革仍然在以一個非常顯著的速度在發生變化。這些變化主要體現在以下幾個方面：

第一，嚴冬之后行業回暖。從2011年到2016年中國星級飯店整個產業的利潤情況來看， 2015年實際已經在經歷一個非常明顯的谷底，雖然2015年已經出現了明顯的回升，但是這一年整個行業的利潤仍然是負的，2015年整個行業虧損了15個億，到2016年反彈成了正數。2017年馬上過去了，從2017年整個產業運行的情況來看，2017年顯然可以有更高的期待。 

第二，浩華每年都做調查，并形成了一個浩華指數。最悲觀的是-150，最樂觀的是+150。調查顯示，2017年下半年整個行業的景氣指數已經達到了31，比上半年又有明顯的提升。31盡管離150還比較遠，但是如果我們回顧前幾年的數據，就會發現31已經是一個很不錯的數值了。特別是在中國最有代表性的五個城市，北京、上海、廣州、深圳和三亞。但是我們注意到，飯店經營的主要三個核心數據中，總收入和住宿率都比較樂觀，但對平均房價的預期還是持保守態度，這是全國行業目前最新的變化。

實際情況也支持了剛才的統計結果。從2012年到2016年，我僅拿最具代表性的五星級飯店，從平均出租率來看，經歷了2014年的低谷以后， 2016年也出現了明顯的回升，2016年全國五星級飯店的平均出租率已經超過58%了，接近2012年。但是平均房價的情況就不那么樂觀了。全國五星級飯店的平均房價從2012年以后持續下滑。盡管2015、2016年行業情況不錯，但是五星級飯店和中高端飯店的房價一直是在下滑的，其他檔次飯店的平均房價也不斷下滑，從700多，一直滑到平均房價600左右。

前面這些數據只是一個表象，我們需要通過這些數據對整個產業有更深入的認識。如今，我們終于度過了2012年以后產業的低谷，開始爬坡回升了。實際在中國星級飯店的歷史上，這次的回暖已經是第四次了，第一次是1989年，第二次是1996年開始的亞洲金融危機，一直到千禧年過了以后，經歷了差不多8年的歷史低谷。在2003年本來應該出現行業正利潤，結果2003年一場SARS，2004年才出現回升，這是第二次，時間最長。第三次是2008年奧運會以后，2009年、2010年利潤下降，但是2011年很快又反彈了。而目前經歷的回暖是第四次。但是我想跟大家介紹的是，前三次的下滑、回暖沒有從本質上改變中國酒店行業的基本面，只是需求被一個突然發生的事件給臨時遏制住了，經過一段時間又恢復了。第四次從現象來看也是下滑后回升，但是這次下滑和回升和前三次在本質上完全不同。出租率在回升，但房價依然下降，為什么會出現這個現象呢？事實上，經過五年的動蕩，當今中國飯店業的市場格局已經完全變了，換句話講是產業的基本面發生了變化。前三次基本面沒變，只是供需關系改變了，但這次是基本面變了，這個變化是怎么一回事呢？

2012年以前，公務活動占據了中國酒店市場中的絕大部分需求份額，其次是商務，還有一部分是其它。其實，對于中國的星級酒店，大家一直在詬病產品的高度同質化，有人說是酒店建設者的問題，有的人說是因為星級標準過度強調標準化，但是最根本的原因是長達30年的中國星級酒店的消費市場需求是高度同質化的，那個時候的消費市場基本是政務消費市場，這種情況從產業形成以后一直持續到2012年。

到今天，我們發現中國的酒店市場重構已經接近完成了。重構以后，原來占據市場絕大部分份額的政務市場被極大壓縮了，由一個絕對的多數變成一個少數。第一，政務市場變小，人均消費下來了，消費的技術含量也下來了，這是市場重構中一個特別大的問題。第二，商務市場的比例沒什么變化。第三，新出現了一大塊市場，那就是生活方式酒店和其他類型市場。現在是一個新的市場格局，這就解釋了前面為什么出現了出租率、整個流量在不斷地下滑、人均消費在下降。因為以前的消費是畸形的，不計成本、不計代價的。現在更多的是私人消費，相對理性，但是流量會很大。現在我們討論酒店的創新、酒店的人才改革等等一系列問題，必須要在深刻認識和理解今天新的市場格局的基礎上再推進相關工作，否則所謂的創新、改革可能完全是白費的。

店小二時代的終結。下邊這張圖是反映我們對傳統飯店業的認知，基本上也是持續到2012年，那個時候大家認為飯店業就是硬件加軟件。建一個飯店，把設備設施做得不錯，把軟件、服務按照SOP和相關的程序做好，這個飯店就沒問題。但是由于市場格局變化，整個社會和經濟的發展，我們會發現今天對飯店業務的認知已經完全突破了五年以前。今天飯店業務是由什么構成的？一個是傳統業務，就是前面所說的硬件加軟件，但是現如今我們談的硬件加軟件和五年前已經不一樣了。除此之外，還有兩大塊業務認知，一個圍繞著財務、物業管理，以前大家把飯店當作接待場所，大部分人并未將其當成一種生意。現在飯店是生意了，只要談生意，一定離不開財務，離不開現在大多數星級酒店所面臨的坪效管理問題，還有剛才圓桌會上討論的技術問題。

今天一個比較合格的飯店工作人員或者飯店管理人員，他所需要具備的知識和經驗僅僅靠過去簡單的所謂硬件和軟件已經不夠了。如果說以前對于飯店經營管理的人員在知識經驗上的要求顯示的是一條線的話，現在完全需要一個綜合性的、復合型的知識和經驗。這個也是我們今天在討論人才培養，以及日后的培訓過程中，必須要面對的一個非常客觀的現實。但是現在幾乎全部的院校和絕大多數的飯店企業沒有意識到這個問題，我們培養人員的思路、方法和培訓的內容仍然在延續過去30年那個慣性的思維。所以盡管產業變化如此巨大，但是圍繞人的工作，不管是教育、培訓還是人員的管理等等各方面，基本上還停留在30年以前的水平上。

順著這個題目我想說，現在飯店的核心業務是怎樣的？飯店現在都在忙著抓服務質量、抓品牌、做工程改造等等，就如下圖列出紅圈里的那些。但是，在所有的工作里面，現在居于核心地位的是中間藍色的兩塊，一塊是以互聯網為代表的技術層面的工作，一塊是服務，即當今時代最符合消費者需求的服務。我認為這兩項工作構成了當今中國飯店業最為核心的內容，也是這個時代飯店產業的主要矛盾。而且我相信隨著時間的推移，技術和服務這兩塊所占的比重將會繼續提升，服務的改造和對技術的應用會繼續深化，而其他要素的重要程度仍然會繼續降低。我想這種認知，不論是對于酒店業務的理解，還是指導如何開展人才培養、人才培訓，都具有非常重要的指導意義。

時間的關系，其他的我不講了，有時間再和大家交流，謝謝！

*本文來源：微信公眾號“酒店評論”，原標題：《張潤鋼：產業變革時代的酒店人才發展戰略 》。