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11月8號(hào)，美國(guó)，佛羅里達(dá)州，勞德代爾堡，氣溫28度，微熱。Phocuswright一年一度旅游業(yè)峰會(huì)，聽(tīng)完一上午創(chuàng)新企業(yè)路演，走出會(huì)場(chǎng)，刷著微信，突然看到朋友圈鋪天蓋地的在討論攜程親子園虐待兒童事件，短短兩分鐘的視頻，數(shù)段家長(zhǎng)對(duì)話截屏，一個(gè)個(gè)不到兩歲稚嫩的孩子被虐的慘狀，讓人不寒而栗。

這是什么社會(huì)了，人早已不再茹毛飲血，怎么能如此殘忍無(wú)情？公眾的情緒被瞬間引爆，幾乎一邊倒的在討伐攜程，攜程所有的辯解都顯得蒼白無(wú)力，互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代再一次彰顯法國(guó)著名社會(huì)心理學(xué)家古斯塔夫?勒龐的名著《烏合之眾》中提到的:“數(shù)量，即是正義”。的確，“群體只會(huì)干兩件事：錦上添花或落井下石”。所有理性的爭(zhēng)辯此刻都統(tǒng)統(tǒng)讓位，攜程在劫難逃。

為什么又是攜程？攜程到底怎么了？

從去年開(kāi)始攜程連連遭遇公關(guān)危機(jī)，如果“積分票”、“搭售門(mén)”，供應(yīng)商關(guān)系緊張，更多是涉及專業(yè)范疇、規(guī)則界定、戰(zhàn)略取舍、商業(yè)道德的討論外，那么這次自家親子園員工子女受虐可能隱藏更多讓人深思的東西。客觀的說(shuō)，攜程為員工辦親子園出發(fā)點(diǎn)是好的，這次事件某種程度上攜程也是受害者。如果說(shuō)這件事折射出攜程管理過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題讓人詫異，而危機(jī)出現(xiàn)后攜程團(tuán)隊(duì)若隱若現(xiàn)暴露的處理問(wèn)題的方式及思維就讓人震驚了。上個(gè)月25號(hào)，攜程CEO孫潔在新加坡ITB Asia演講20分鐘有3分鐘都在驕傲的談起自家親子園，一個(gè)月后爆發(fā)的事情卻結(jié)結(jié)實(shí)實(shí)打了臉。事件的處理過(guò)程中，公眾看到了攜程意識(shí)的淡薄，管理的缺位和欲蓋彌彰的慌亂與自相矛盾。

思考著，我恍惚間走到攜程碩大的展位前，跟攜程CFO王小璠換了名片，加了微信，討論著下午她將代表攜程參與的研討環(huán)節(jié)。主辦方在這個(gè)環(huán)節(jié)給攜程定調(diào)很高：It's the marketplace everyone covets, but few have cracked. Now China's victor has grand plans that extend well beyond its borders. Ctrip's CFO lays out their vision - a master plan that has only just begun.（這是人人覬覦的市場(chǎng)，幾乎無(wú)人能破局。如今中國(guó)的勝利者正胸懷大志大踏步邁向國(guó)際。攜程CFO將坦陳他們的愿景—一項(xiàng)偉大的計(jì)劃剛剛展開(kāi)）。

說(shuō)實(shí)話，這個(gè)環(huán)節(jié)我先前期待頗多，這段話印在會(huì)議手冊(cè)上，近2000位全球一流旅游業(yè)高管、專家、投資家們都看得到，作為中國(guó)旅游企業(yè)的優(yōu)秀代表，看到攜程和國(guó)際旅游大企業(yè)同臺(tái)競(jìng)技，且發(fā)展迅猛，我感到由衷的驕傲和欣慰。在中國(guó)經(jīng)濟(jì)高速增長(zhǎng)向高質(zhì)轉(zhuǎn)型，消費(fèi)升級(jí)推動(dòng)大規(guī)模產(chǎn)業(yè)升級(jí)，中國(guó)旅游業(yè)供給側(cè)改革方興未艾，中國(guó)旅游業(yè)向文旅大消費(fèi)跨界創(chuàng)新之時(shí)，中國(guó)旅游業(yè)需要走出國(guó)門(mén)、睜開(kāi)雙眼、擁抱創(chuàng)新。過(guò)去的幾年中，從梁建章回歸，攜程戮力變革，大膽進(jìn)取，從地位搖搖欲墜到吞藝龍、并去哪兒，躋上世界第二大OTA寶座，位列中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)市值前五名。攜程配得上被稱為勝利者，擔(dān)得起中國(guó)旅游企業(yè)線上創(chuàng)新的重?fù)?dān)，其眼界和雄心也讓世人震撼！

但此刻，我再看這段話時(shí)卻五味雜陳，胸中塊壘堆積，感到陣陣寒心，甚至惡心。作為CFO的Cindy Wang 在會(huì)場(chǎng)也許正向全世界展示攜程取得的數(shù)字成績(jī)（為什么不是CEO來(lái)？奧，CEO以前也是CFO），我卻再也無(wú)心聆聽(tīng)，感同身受那份雄心和所謂“偉大的計(jì)劃”，我跑到場(chǎng)外餓著肚子，敲下這些文字，我想我作為中國(guó)旅游業(yè)偉大實(shí)踐中最最普通的一位參與者和觀察者是愛(ài)攜程的，也真心希望其能成大器的，看到不少朋友要卸載攜程APP，我的心是痛的，我手機(jī)中300多個(gè)旅游APP卸載的剩下不到10個(gè)，攜程還在，說(shuō)實(shí)話，我想它還是帶給我們不少方便，攜程客服的響應(yīng)速度和服務(wù)水平讓人印象深刻。但此刻不知為何我卻感到更多的不對(duì)勁的地方，為什么此刻我冒天下之大不韙夸攜程兩句就感到違心呢？我有了卸載攜程的沖動(dòng)，卻擔(dān)心過(guò)兩天又裝回來(lái)。攜程還是會(huì)贏。

攜程真的會(huì)贏嗎？

攜程是真的打動(dòng)了我？還是它的地位讓我不得不“屈服”？思來(lái)想去，我突然明白了點(diǎn)什么。寫(xiě)這篇文章前我決定絕不做沽名釣譽(yù)的道德批判，不代表執(zhí)惠，我只想做一名普通的用戶談?wù)劯惺堋?/p>

攜程身上有三大盲點(diǎn)被其管理層長(zhǎng)期忽視：

1、涸澤而漁、目光短淺

這些年，攜程無(wú)疑取得商業(yè)上的巨大成功，雖難以界定其壟斷，但其在中國(guó)在線旅游業(yè)的地位卻有目共睹，大手筆的并購(gòu)整合后，攜程迫不及待開(kāi)始了其收割之年，今年攜程第三季度凈利潤(rùn)12億元，同比增長(zhǎng)4900%。但伴隨這樣亮眼的數(shù)字背后是什么？供應(yīng)商的怨聲載道，用戶的罵聲連天，攜程的高管們要想一想，這樣的暴利增長(zhǎng)健康嗎？正常嗎？長(zhǎng)久嗎？在線旅游多大市場(chǎng)？中國(guó)旅游多大市場(chǎng)？世界旅游業(yè)多大市場(chǎng)？攜程就要這一畝三分地嗎？眼里不要就盯著旅行社，Priceline，Expedia、多看看美國(guó)運(yùn)通、途易、托馬斯庫(kù)克，迪士尼、環(huán)球影城、JTB，做百年老店，做好生態(tài)體系，讓你的供應(yīng)商有錢(qián)賺，讓你的用戶別罵娘。

2、精明有余、智慧不足

攜程的產(chǎn)品不可謂不好，SKU不可謂不豐富，服務(wù)不可謂不周到，但處處透著股精明勁，算細(xì)賬不算大帳，算短賬不算長(zhǎng)賬，概率分析、捆綁搭售，永遠(yuǎn)算得贏 供應(yīng)商和用戶，讓供應(yīng)商和用戶無(wú)話可說(shuō)卻總感到說(shuō)不出的不舒服、不信任。攜程真該好好想想為什么了？當(dāng)你精明的打著算盤(pán)時(shí)可曾想過(guò)厚道的留住你的供應(yīng)商，你的用戶，你的人心？

3、精致利己，價(jià)值觀缺失

北大錢(qián)理群教授有段關(guān)于當(dāng)代精英精致利己主義的分析十分入骨。“我們的一些大學(xué)，包括北京大學(xué)，正在培養(yǎng)一些‘精致的利己主義者’，他們高智商，世俗，老到，善于表演，懂得配合，更善于利用體制達(dá)到自己的目的。這種人一旦掌握權(quán)力，比一般的貪官污吏危害更大”。我看了看攜程的經(jīng)營(yíng)理念體系（注意沒(méi)有價(jià)值觀闡述，經(jīng)營(yíng)理念不等于價(jià)值觀，在企業(yè)文化體系中，企業(yè)愿景、使命、價(jià)值觀、經(jīng)營(yíng)理念構(gòu)成基本系統(tǒng)）及一個(gè)個(gè)故事闡述，頗感失望，一個(gè)18年的公司沒(méi)有價(jià)值觀？如果有是否就是這些處處滲透商業(yè)成功、數(shù)字游戲?qū)虻慕?jīng)營(yíng)理念？那一個(gè)一個(gè)的故事想說(shuō)明什么？一切以賺更多錢(qián)為目的？不錯(cuò)，攜程高智商、世俗、老到、善于表演、懂得配合，更善于利用體制達(dá)到自己的目的。攜程沒(méi)做錯(cuò)什么？只是丟失了什么。

說(shuō)來(lái)也巧，兩年前的這個(gè)時(shí)候，我也在美國(guó)，在參加Phocuswright峰會(huì)返京途中在芝加哥機(jī)場(chǎng)轉(zhuǎn)機(jī)，大雪紛飛，看到一位記者同仁寫(xiě)的《生死間，一個(gè)記者有話想對(duì)你們說(shuō)》的文章控訴南航不作為，一位患急性闌尾炎的記者自己爬著求救上擔(dān)架，南航機(jī)組成員眾多人無(wú)動(dòng)于衷，按照規(guī)則，南航的員工沒(méi)做錯(cuò)什么，但丟失了什么？同樣，攜程不管是“積分票”事件、“搭售門(mén)”還是今天自己?jiǎn)T工親子園虐童的管理失職問(wèn)題，攜程完全可以把自己撇干凈，這是航司的事、那是用戶自己沒(méi)看清規(guī)則，親子園是清潔工虐待孩子，同樣按照規(guī)則，攜程也可以都是對(duì)的。

但今天攜程要思考另一個(gè)問(wèn)題，是要做個(gè)成功的生意人還是個(gè)偉大的企業(yè)家？

如果只是做生意，唯利是圖、弱肉強(qiáng)食、叢林法則，愿賭服輸，攜程是強(qiáng)者。但若做企業(yè)家，要厚道、要擔(dān)當(dāng)、要負(fù)責(zé)、要引領(lǐng)行業(yè)創(chuàng)新，甚至為國(guó)家民族文化忍辱負(fù)重。攜程價(jià)值觀里這些有嗎？離一個(gè)偉大的企業(yè)家還有很遠(yuǎn)的路要走啊！

做企業(yè)都寄希望于基業(yè)長(zhǎng)青，如果把企業(yè)比作一個(gè)人，企業(yè)如何才能長(zhǎng)壽。不是能賺錢(qián)能賺大錢(qián)就是偉大的企業(yè)，偉大的企業(yè)跟偉大的企業(yè)家一樣，有更高的要求，更高的追求。

1949年美國(guó)文學(xué)家福克納獲得諾貝爾文學(xué)獎(jiǎng)時(shí)有一個(gè)著名的演講流傳甚廣。他的致辭中有這樣一段話：“He is immortal, not because he alone among creatures has an inexhaustible voice, but because he has a soul, a spirit capable of compassion and sacrifice and endurance.（人類不朽不是因?yàn)樵谌f(wàn)物中唯有他能發(fā)出聲音，而是因?yàn)樗徐`魂，有同情心、有犧牲和忍耐精神。）我想這段話用在企業(yè)身上也再合適不過(guò)，偉大的企業(yè)一定有靈魂、有同情心、有犧牲和忍耐精神。攜程企業(yè)文化到了重塑的時(shí)刻了，再這么透支下去其實(shí)危機(jī)四伏。

所以此時(shí)，再討論機(jī)制問(wèn)題，責(zé)權(quán)問(wèn)題，管理問(wèn)題，都顯得無(wú)比蒼白。那些攜程未來(lái)的花朵受到推搡、喂芥末、粗暴換衣服等種種非人道虐待，尊嚴(yán)被踐踏，攜程的員工如何再熱愛(ài)這個(gè)公司?怎么再服務(wù)好每一個(gè)客人？哪怕再違心做一個(gè)精致利己主義者恐怕也不能了吧。攜程的價(jià)值觀缺失在這里狠狠的懲罰了自己，呼吁攜程暫時(shí)放下數(shù)字、報(bào)表，業(yè)績(jī)，關(guān)注下人心、價(jià)值觀、責(zé)任和擔(dān)當(dāng)吧，CFO Cindy Wang的研討該結(jié)束了，我回去聽(tīng)聽(tīng)其他國(guó)際企業(yè)家談?wù)剝r(jià)值觀。以一位老朋友和忠實(shí)用戶的身份奉勸攜程一句：生意人好做，企業(yè)家難當(dāng)，重塑價(jià)值觀才是當(dāng)務(wù)之急。沒(méi)有的靈魂的人如同行尸走肉，沒(méi)有健康價(jià)值觀的企業(yè)很難長(zhǎng)久。

求攜程各位公關(guān)別來(lái)找我刪稿了，一位諍友都容不下，那真沒(méi)什么希望了。

*本文作者：劉照慧（個(gè)人微信號(hào)：liuzhaohui22），執(zhí)惠創(chuàng)始人兼CEO,執(zhí)惠專家作者。