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消費結構升級影響著國內住宿業的整體格局，民宿短租成為后起之秀，與傳統的酒店平分天下。時代不同，風云變幻市場環境考驗著每一個酒店品牌和從業者。

5月17日，由執惠和錦江國際會展聯合主辦的“2018中國文旅大住宿創新論壇（廣州站）”在中國進出口商品交易會展館（琶洲館）隆重舉行。論壇聚集了國際國內傳統酒店品牌的資深從業者和新崛起品牌的創始人，圍繞“創變住宿，創享生活”主題，探討文化和旅游融合后住宿業的機遇和挑戰。廣東省互聯網協會副會長、錦江WeHotel齊程網總裁孟令航出席本次論壇并發表主題演講。

論壇現場，孟令航表示，與發達國家相比，中國酒店行業在品牌化、智能化以及會員管理等方面還處于相對落后的地位。為此，WeHotel齊程網將通過構筑“品牌+智能+會員”全新住宿生態，將這三點有機地串通起來，以幫助更多的酒店業主真正武裝起來。

同時，孟令航還分享了WeHotel會員運營法則，他表示，我們有全球最大酒店會員俱樂部，有1.2億會員。我們之所以能做到今天這么大的量，有自己的一套方法論和機制——會員運營五步法則。從會員篩選、開發會員到留住會員、黏住會員再到以老帶新。

此外，孟令航認為，中國酒店行業互聯網銷售比例遠超其他行業，但酒店的互聯網營銷能力卻遠遠比不上其他行業。因此，WeHotel齊程網將利用新成立的培訓學院，為中國酒店行業培養出2萬名懂互聯網+營銷的酒店營銷專家，有效解決酒店的內部運營跟不上酒店銷售節奏的痛點。

以下為孟令航演講全文：

（本文根據演講實錄整理而來，未經當事人審核。執惠略做刪減）

WeHotel齊程網成立于2017年2月，收購整合鉑濤信息，錦江電商、匯通百達三家公司，錦江作為控股股東，引入了聯銀創投、西藏弘毅、國盛投資作為戰略投資。去年6月，WeHotel齊程網成為上海市地方國有控股混合所有制企業首批員工持股混改的試點單位，同時我們也是國家高新企業，廣東省互聯網協會副會長單位，北京智慧城市創新共同體成員單位等。

我們目前是國內交易量最大的一個酒店直銷平臺，擁有1.2億會員，覆蓋的酒店品牌包括錦江、盧浮、鉑濤、維也納旗下約30個品牌，近8000家酒店，遍布67個國家，交易規模在2017年達到150億，中央輸送率超過65%。我們團隊有近700人，其中50%都是技術工程師，是以技術為驅動力的一家公司，有22%是營銷，在北京、廣州、上海、成都、鄭州、西安設立6大營銷戰區，客服占20%。扁平式組織架構，業務單元治理結構，快速支撐業務變化進行創新和試錯。

同時，我們還在上海廣州建立了四個云服務中心，并以此為基礎，通過對接阿里、騰訊等公有云，搭建了面向全球酒店，擁有全天候運維能力，具備99.98%可用性保障的多站點混合云平臺，以持續提升整個用戶體驗的順暢性。

我們通過對錦江旗下酒店直分銷渠道的整合協同，構筑了集官方網站、手機客戶端、微信、智能客服等于一體，靈活、高效的直銷網絡，并通過對全球分銷渠道的系統直連、統一簽約和統一管理，有效提升談判地位，合理調控渠道傭金，積極開展線上引流、持續促進分銷渠道用戶向直銷渠道的預訂轉化。

目前，我們“錦江旅行”和“鉑濤旅行”移動客戶端的下載量已突破3000萬，微信粉絲數突破1700萬，我們的直銷預訂量已超過總入住量為60%。

“品牌+智能+會員”構建全新住宿生態

與發達國家相比，中國酒店行業在品牌化、智能化以及會員管理等方面還處于相對落后的地位。我們通過構筑“品牌+智能+會員”全新住宿生態，把這三點串通起來，幫助更多的酒店業主真正武裝起來。

現在我們有這么多品牌在運營，有一個品牌叫非繁.城品，昨天我們簽訂了戰略協議，利用我們的智能設備和能夠提高效率的工具等全套WeSmart智能化酒店解決方案，幫助它品牌價值的全面提高。

后續，WeHotel齊程網將積極推動與錦江、盧浮、鉑濤、維也納旗下各酒店品牌的深度合作，持續推進各酒店品牌個性化、科技化、智能化的融合交互，助力產業創新變革。

我們以構建極致會員入住體驗為目標，自主研發并推出的這套集客人體驗、精準服務、數據分析、后臺管理于一體的開放性WeSmart智能酒店解決方案不僅實現了酒店客人需求在預訂、入住、逗留、離店等場景的無縫鏈接和實時交互，更使酒店在提高服務效率，降低管理成本的同時，實現了變化創新和流程再造。

同時，我們還以構建高效酒店大數據運營能力為出發點，針對門店員工和投資人、客服人員、運營人員、財務人員的不同需求，推出了包括門店通、營銷通、結算通、客服通在內的的一系列技術應用產品，為酒店提供系統賦能支持，積極提升酒店運營效率，降低運營成本。

此外，我們還攜手銀行等金融機構，推出了針對酒店的金融服務，并利用客源、系統、數據以及資金優勢，通過大數據的模式向酒店提供金融貸款。業務一經推出就深受歡迎，我們才做了幾個月，從去年10月份到現在不到半年的時間已經放款兩三個億。

除了對B端酒店的金融服務，我們還有針對C端用戶推出了支付解決方案。我們的客戶和酒店都在使用由我們提供的，包含支付寶、微信支付、銀聯等多種支付渠道的支付系統。該系統，支付性能穩定，日均千萬級別資金流水，并能有效保證資金安全及支付便利。

我們還聯合保險公司推出了預定取消險產品。如果一個會員預定了酒店之后不來住怎么辦？我們希望酒店的錢不要動，會員的錢我退給他，這個補貼誰來補呢？保險公司來補，取消險占預定比例非常高，一天能賣幾千張。

WeHotel會員開發及推廣運營

會員運營能力是WeHotel齊程網最核心的能力，我們有全球最大酒店會員俱樂部，有1.2億會員，10個中國人有1個是我們的用戶。我們之所以能做到今天這么大的量有自己的一套方法論和機制——會員運營五步法則。從會員篩選、開發會員到留住會員，再到黏住會員和以老帶新。

從會員畫像來看，在整個WeHotel會員體系中， 27-35歲的用戶占了38%，這其中90年的用戶是比例最高的。這說明，90后已成為我們的主力客戶。從會員性別來看，男性用戶占了65%，女性用戶占了35%，但與去年同期男性用戶占比70%，女性用戶占比30%的數據相比，我們發現女性自主預定的比例正在快速增長。

從城市歸屬方面來看，北上廣深一線城市的會員數量都超過300萬，是我們最主要的會員聚集地；接下來就是武漢、西安這些耳熟能詳的省會城市，這部分城市是我們目前會員發展最快的區域；然后，我們發現以東莞、佛山、青島為代表三線城市的會員數也開始呈現快速增長的趨勢。

從卓越會員禮遇來看。首先我們有自己的一套會員系統，這套系統是我們留住會員最基礎的待遇，分為四個等級，給他們相應的權益。為什么我要成為V1-V4的會員，這里有一個圖大家可以看一下。

我們在開發會員這塊，最核心的一個方法是：要怎樣通過門店來開發會員。過去門店開發會員做的一件事情是填手機號、身份證、姓名，這是不夠的，因為這樣讓你根本無法觸達會員。我們為所有的酒店提供了一個掃碼工具，客人只需用支付寶或者微信掃一下，即可注冊成會員。我們根據數據分析發現，通過店內掃碼，發展會員并預訂，第二次繼續通過官方APP或微信預定的比例高達20%。

除了通過門店開發會員外，我們還有非常多的方式來發展會員，比如跟銀行推出的信用卡，這些信用卡可以帶來有價值的會員。去年，我們擁有1000名高校校園大使，這些高校大使幫我們維護中國的大學生市場，給我們帶來了非常多的中國大學生新鮮的血液，不斷地讓我們的會員有一個新的入口，而且我們會讓他們在大學的時候，比如暑假旅行、畢業季、同學的旅游，我們讓他們來住我們的酒店，體驗我們的服務。

同時，我們還通過異業合作拉動全新會員。我們和QQ音樂、分期樂、飛常準等有會員互導，促使雙方的會員不斷增長。我們是OTA國內首家全渠道會員直連，每家公司，包括攜程、美團、藝龍、飛豬給到我們的是會員直連的通道，每個會員過來之后，我們會視他為同我們一樣的會員，這點是我們公司和很多酒店集團在觀點上不太一樣的地方，我們認為消費者會有他自己喜歡的通道，不會去強轉，但是我們會和OTA達成一個非常好的機制，在這個過程中能夠讓消費者黏于我們的品牌和酒店，每個會員來了之后給他們同樣的禮遇和同等的待遇。

另外，我們還通過朋友圈廣告實施拉新，并取得了非常好的拉新效果。同時，我們每年會在一些交通樞紐，包括地鐵、高鐵去投放廣告。除了這個之外，我們還擁有大量的大客戶開發，擁有14萬+家的企業客戶，華為、中興、聯想等都是我們平臺直簽的客戶。

我們跟電影的合作也有很多，包括《冰河世紀5》和《藍精靈》。這些主題房對年輕會員的影響非常大，很多年輕會員為了主題房而定我們的酒店，而且它的價錢比普通房高很多，他們入住之后會拍照，發朋友圈，告訴大家我住了一間藍精靈的房。

我們還積極投身公益事業，以“百城鉑愛，We為愛行走”為例，我們已經在24個城市進行活動，幫助500名自閉癥兒童購買他們喜歡的東西，這些活動廣泛受到會員的喜愛。我們酒店集團運營一個會員需要花很多功夫，這些功夫不僅僅讓他在住酒店的時候接觸到你，當他不住酒店的時候，你要想到的是如何讓他和你產生黏性，讓他認可你，并且讓他幫助你，和你做很多有意義的事情，包括公益的事情。

“最美店員”是我們推出的一個很有特色的欄目，自2016年推出以來，至今已有兩年時間，這個欄目上線了50期專題，推廣了50家酒店，這50家酒店基本是上線之后就爆房，全部是開房率爆滿。

此外，我們還做了很多讓我們的會員增值的東西，積分除了能夠兌換房間，我們還有標準的倉庫，我們在上海、廣州有四個倉庫，超過1萬平方米，上線銷售產品超過1000個SKU。我們現在發現一個更有意思的現象，花錢來買商品的比例超過了積分兌換，有些會員積分不夠，我想買，因為發現你的商品選品非常好。

線上活動是我們的常規活動，每年舉辦的活動，基本每天都有。去年我們通過活動進入到H5的頁面帶來的交易量達到5.2億。

儲值消費是我們2017年推出的功能。我們在沒有做任何線下推廣的情況下，即收到用戶的熱情追捧。同時，我們發現同樣一個用戶在儲值前和儲值后的開房次數有明顯提升，從12次增加到37次。我們還在持續推廣。

我們的平均會員入住比例在75%左右，很多酒店的店長、投資人，甚至前臺都不知道這個客人為什么會來這里住。因為我們有一個聯合團隊，這個團隊由大數據的部門+營銷部門組成的，他們每天都在分析所有會員的變化。

我們通過專業的大數據分析平臺，對會員進行標簽分類，并按照標簽進行精準消息及活動推送，從而將會員的入住比例從2016年的40%多提高到現在的75%。因此，我建議大家不要把所有的資源放在拉新上，要有很大一塊資源放在回頭客，拉新的客戶永遠是高成本。同時，我給大家諫言：千萬不要干殺熟的事。

WeHotel齊家網的使命

中國酒店行業互聯網銷售比例遠超其他行業，但酒店互聯網營銷能力遠遠比不上其他行業，也就是說我們的生意已經在線上做了，但是沒有人懂得線上營銷該怎么做。依賴于降價、打價格戰，最后把利潤放出去，然而消費者并不買你的單。

因此，我們成立了WeHotel培訓學院，我們希望在未來三年能夠在中國酒店行業培養出2萬-3萬名懂互聯網+營銷的酒店營銷專家，并把我們的酒店直銷與會員運營平臺，提供給酒店業主，為酒店賦能。使酒店的內部運營能夠跟的上酒店銷售的節奏。 

我們將堅持“品牌+智能+會員”的模式，打造全新住宿生態。我們希望在未來的三年，我們的WeHotel齊程網能夠在中國酒店業的市場實現這個愿景。

我為所有的酒店業主說一句話，就是“我的生意，我做主”。謝謝！