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日前，北京市朝陽區(qū)法院召開新聞通報會，發(fā)布了2015-2017年度《涉旅游民事糾紛審判白皮書》和十起出境游民事典型案例。

《白皮書》顯示，2015-2017年朝陽法院共受理涉旅游民事糾紛1095件，審結(jié)1022件。訴訟主體呈現(xiàn)多元化特點(diǎn)，除旅游者和組團(tuán)社外，還包括地接社、履行輔助人、電商平臺、保險公司等。

涉訴旅游者以中老年為主體，其中35-59歲的旅游者占比49%，60歲以上的占比40.6%。

涉訴的旅游經(jīng)營者和電商平臺呈現(xiàn)相對集中的特點(diǎn)，涉訴數(shù)量排名前五的旅行社分別為北京市民生國際旅行社有限公司，北京中港聯(lián)合國際旅行社有限公司，北京青年旅行社股份有限公司，北京途牛國際旅行社有限公司，北京神舟國際旅行社集團(tuán)有限公司，合計超過同期同類糾紛總量的80%。而電商平臺相對集中在途牛、攜程和民生網(wǎng)上商城三家。

出境游保證金退還難預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品風(fēng)險高

朝陽法院民一庭副庭長孫銘溪指出，出境游易產(chǎn)生爭議、引發(fā)糾紛，我國每年出境游人次在整體旅游消費(fèi)中的比重盡管較低，但是出境游糾紛在涉旅游民事訴訟中的比例卻很高。2015-2017年，朝陽法院審結(jié)的涉旅游民事糾紛中，647件涉及出境游，占比達(dá)63.3%。

據(jù)統(tǒng)計，出境游的糾紛主要集中在四類，即出境游保證金退還、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品、游客人身損害和因境外自然、政治、交通等不可預(yù)見的因素造成的行程取消或變更。

孫銘溪介紹，盡管2015年原國家旅游局、2017年北京市旅游委分別針對出境游保證金專門發(fā)文，但是實(shí)踐中，旅游經(jīng)營者違規(guī)收取出境游保證金、拖延返還出境游保證金的問題仍然突出。2015-2017年，朝陽法院審結(jié)的涉出境游保證金的案件達(dá)301件，占出境游糾紛總量的46.5%。

近幾年新出現(xiàn)的分時度假權(quán)益承購、點(diǎn)數(shù)俱樂部會員卡等預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品，涉訴數(shù)量也非常高，達(dá)到250件，占出境游糾紛總量的38.6%。此類案件主要集中為夸大虛假宣傳、出行安排不暢、解除退款難等問題。孫銘溪指出，預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品在我國尚屬新鮮事物，資金監(jiān)管缺失，資金安全缺乏保障，外部監(jiān)管缺失，風(fēng)險較高。

出境游人身損害多發(fā)，2015-2017年審結(jié)案件中，游客在境外發(fā)生人身損害的共57件，船舶顛簸或撞擊、車輛碰撞或車內(nèi)受損、游泳浮潛是主要致害原因，占比分別為29.6%、22.2%、22.2%。同時滑雪、蹦極、沖浪、跳傘等具有一定危險的體驗項目也是致害因素。

完善旅游大數(shù)據(jù)制定行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)示范合同

朝陽法院指出，旅游經(jīng)營者存在虛報服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，模糊性宣傳，未盡合同主體、格式條款、保險事項等說明義務(wù)，擅自轉(zhuǎn)團(tuán)、變更行程，未盡安全保障義務(wù)，地接社、履行輔助人、導(dǎo)游選任不當(dāng)，違規(guī)收取保證金，爭議解決不當(dāng)?shù)戎T多問題。

為此，朝陽法院建議旅游經(jīng)營者通過建設(shè)旅游信息數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)、完善風(fēng)險應(yīng)急處理機(jī)制、增加商業(yè)保險適用、創(chuàng)新風(fēng)險控制和爭議解決機(jī)制等方式，提高風(fēng)險預(yù)警、控制、抵御、化解能力。

同時，朝陽法院建議行政主管機(jī)關(guān)制定預(yù)付費(fèi)等新型旅游產(chǎn)品的規(guī)范性文件，加強(qiáng)出境游保證金、預(yù)付費(fèi)旅游產(chǎn)品監(jiān)管，完善旅游大數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)，加強(qiáng)從業(yè)者教育和對行業(yè)組織的指導(dǎo)扶持，指導(dǎo)制定形成行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、示范性合同文本，規(guī)范旅游市場，促進(jìn)旅游服務(wù)質(zhì)量、水平的提升。

《白皮書》也提示旅游者，增強(qiáng)合同意識、樹立證據(jù)意識、提高安全意識，審慎選擇旅游經(jīng)營者、旅游線路和項目，充分評估安全風(fēng)險，防止權(quán)益受損。

*本文來源：經(jīng)濟(jì)參考報，作者：班娟娟，原標(biāo)題：《出境游易發(fā)糾紛 旅游市場仍待規(guī)范》。