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北京時間3月5日凌晨，攜程旅行網公布了2018年第四季度及全年的財務業績，披露全年總交易額（不包括天巡在內）達到7250億元人民幣，在第三季度之后再次領跑全球在線旅游行業。就這份年度成績單，攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章表示“對持續增長充滿信心”。

在財報發布后的電話會議上，梁建章對攜程以客戶為中心的服務戰略和平臺戰略做了總結，并對未來的宏觀和行業形勢作了展望。

梁建章認為，在以客戶為中心戰略上，攜程在過去一年里強調“透明性、可選擇性、一致性和公正性”的四大原則。并通過流程、渠道、運營和創新等方面的優化提升了客戶的滿意度，而品牌形象的加強也促進了新客的獲取。

梁建章還表示，攜程在去年12月推出了開放平臺3.0，該平臺戰略致力于對接中小型供應商、旅行定制師或者導游等服務主體，幫助其更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營培訓、系統后端工具以及金融產品。

“展望2019年及更遠的未來，我們對持續增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力。”梁建章表示。

以下是梁建章在財報電話會議上的講話全文：

我們為攜程2018年的總體表現和團隊優秀的執行力感到非常高興。我們加強了價格、產品和服務的核心競爭力，同時通過優化后端服務流程、建立新產品渠道，以及運營自動化和技術創新提升了客戶的滿意度。在過去一年，我們也提升了我們的市場份額，不計Skyscanner，2018年總交易額達到人民幣7250億元，比2017年增長30%。今天我將和大家分享攜程在以客戶為中心、平臺戰略，以及我們對于2019年及更長的未來的展望。

首先是關于以客戶為中心的一些進展。2018年初，我們強調了以客戶為中心的四大原則：透明性、可選擇性、一致性和公正性，并承諾在整個運營過程中納入這些原則。在2018年期間，我們升級了所有產品線的服務承諾，并投資了后端技術和系統以優化產品和服務流程。截至年底，各主要產品線的凈推薦值(NPS),一個反映客戶對產品和服務滿意度的重要指標，平均同比提升了35%。這充分反映了我們在產品可靠性，全面主動的服務以及強大的客戶保障方面的進步。由此，我們看到用戶參與度得到提升，品牌形象得以加強，這對獲取新客也有幫助。

第二，關于我們的平臺戰略。去年12月，我們繼續加強開放平臺戰略，并推出了開放平臺3.0。升級后的平臺可以幫助我們對接之前體系下較難合作的供應商，尤其是中小型供應商和旅行定制師或者導游。這類供應商提供了約80%的目的地服務。我們的開放平臺將始終專注幫助這些供應商更好地利用攜程的流量、平臺數據、運營培訓、系統后端工具以及金融產品。例如，在2018年，攜程為全球9000多名在我們的平臺上注冊的本地導游帶來了200多萬客人。

最后，展望2019年及更遠的未來，我們對持續增長充滿信心。從宏觀角度來看，中國的城市化率將在10到20年內從目前的50％增加到70%～80％，達到大多數中等收入國家的水平。這意味著每年有1000萬至2000萬以青年為主的人口搬到城市生活和工作，這意味著巨大的消費潛力。

即使未來宏觀上有短期的調整，這種時期也已經被證明是我們加強行業領先地位和超越行業增長的最佳機會。基于我們在2018年和前幾年奠定的基礎，我們的交易額增速將繼續超越行業的增速，同時我們將在中國的國內和出境旅游市場提升運營效率。

*本文來源：每日經濟新聞，本文作者：梁潔超，原標題：《梁建章：是攜程的行動及巨大的行業潛力，讓我對持續增長充滿信心》。