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6月20日，由執惠主辦，以“守正·匠心·開物”為主題的《2019CTCIS第四屆中國文旅大消費創新峰會》在北京舉行，會議聚焦文旅融合發展大變局，從全產業鏈布局視角，多角度探討文旅發展大勢。旅游衛士副總經理沈雯出席本次峰會并發表主題演講。

沈雯表示，目前旅游行業下游端利潤率非常低，產品同質化、人才流失非常嚴重。我們要對零售渠道進行升級改造，對新渠道進行賦能，需要靠技術和工具銷售更多的產品。但技術可以替代人工，替代不了人和人的有溫度服務。她表示，技術和服務要并駕齊驅的創新，這才是我們要做的事情，才能發揮1+1大于2的效率。

以下為沈雯演講全文：

（本文根據演講實錄整理而來，執惠略做刪減）

大家好，今天想跟大家聊聊我們旅游產業的下游方，渠道這塊。我一直在用第三方平臺的視角來看我們旅游行業，說的更精準一點，是看旅行社行業發展的趨勢。在文旅產業上游上，我們做的是資產、做IP、做文化，但是下游做的是流量。我通過我的一些觀察，希望和大家能夠分享一些我們行業的變化。

一、行業觀察

在2016年年末時，我們行業倒下了一批又一批先烈，有“天天旅交會”，“麥兜旅行”等等，我也對他們進行過分析，這一批倒下的企業都是2014年拿到風投，但是2016年，當我們旅行社行業進入寒冬時，可能他們頂不住壓力，很快消失。到今天為止，其實我們寒冬還是沒過去，但是我認為資本是雙刃劍，可能會很快提升，推動我們行業發展，同時也會帶來一些泡沫的產生。其實從去年開始我有一個明顯的感受，就是泡沫慢慢沒有了，我們之前炒作的很多概念，比如“旅游+金融”等概念，現在都慢慢銷聲匿跡。從去年到今天為止，我們旅游從業者大部分人更加理性的回歸到我們旅游本質，那就是產品和服務越來越理性化。

在我朋友圈，我看到很多旅行社老總們不再說資本合作，談概念，他們開始去一些成熟的市場上，把我們的產品做的越來越深入、越來越精準、越來越有特色。比如說，到一些成熟的市場，我們帶著電視媒體過去，搞一個拍攝的節目，或者是挖一些以前游客沒有去過的地方，做一些高端定制，也有一些從業者，他們在積極開拓一些新的未來旅游市場。那么我們也可以看到這個行業里越來越關注游客體驗和服務品質，希望用游客非常好體驗留住消費者，我們市場正在發生良性的變化。

我說這些是希望在這個寒冬里，大家鼓鼓勁、看到希望，但是到現在為止，我們旅游市場，特別是渠道端，旅行社這一端，還是非常困難，我們旅游行業看到的場景是什么？我一直打比方“買家秀和賣家秀”。買家秀是我們出境人數，我們市場規模，我們數據大家可以看得到，每次媒體論壇都會講，照片也不會騙人，每到十一、五一小長假的時候，周圍景區人山人海人頭竄動，大家可以看到。賣家秀是我們從業人員每天吐槽“不賺錢”，我們今天參會的很多都是上游端，對下游端疾苦大家還不是很清楚。旅游行業其實在末端的話，它的利潤率是非常的低，而且產品同質化非常嚴重。

另外，大家可以看到街頭小巷門店，在二三線城市它的利潤率如果做到5到8個點是非常不錯的，但往往做不到，一年運營成本15到20萬，這個已經比較節約了，推算下來一年做到180萬到200萬，這個店才是有錢可賺的，是能夠持續生存下去。但是我們做旅游行業的人都知道，真正能夠一個店達到200萬以上的，其實并不是那么多，行業里很多的門店還是低于200萬以下。低于200萬以下那些店怎么生存？一種就是他們退出不干了，我就離開了。還有一種就是他們壓縮成本，聘請人的時候盡量聘請勞動力成本最低的，租房子時候租最簡陋的，設備也是最差的。那么這種低配版旅行社門店怎么服務好我們的高端客戶？我們在座的各位做景區做旅游IP都做的非常高端，你們的產品怎么通過低配版門店去銷售？肯定是不行的，所以這也是我們行業所暴露出來的問題。 

但是近幾年OTA腳步跑的非常快，因為我本人曾經是攜程出來的，我看到今天在現場也有OTA的朋友。兩年前，其實我們已經看到了OTA開始布局線下門店，但是兩年前我們只聞其聲，沒有感受到危機，今年我們恰恰感受到狼真的來了。攜程系線下門店已經到8千家，并且他們走的是往縣級城市鋪設，走了渠道下沉的方針。由此造成很多傳統旅游企業人才大量流失，我們在旅行社培養一名資深銷售3年時間，培養一名具有可以操作定制游高端人才5到6年時間，我們可以看得到我們培養人的成本遠遠要大于被挖人的成本，所以旅行社在這一部分上也是非常堪憂。

我們也很奇怪，在旅游產業鏈末端的渠道，零售端明明不賺錢，為什么在OTA那里成為香餑餑，我們不禁要問，為什么他們流向OTA？因為OTA有品牌、有流量，有產品、有技術。對于這個流量流失，我們非常心痛，所以我們要分析一下，到底哪些是我們線下客源？流量我們分成兩部分，現在也是有很明顯的分流趨勢，很多嘉賓提到90后00后為代表，他們天生帶著互聯網基因，那批人會選擇在手機上預訂。人的服務需要嗎？運營服務躲在技術后面就可以了，他們不用看到。50后60后代表比較傳統，他們需要人與人之間非常有溫度的服務，技術作為溫度服務后面的支撐。但是并不是說50后和60后不上網不用手機，他們也會上網，也會上抖音，也會上今日頭條，也需要在朋友圈發一些自己動態，也需要您去點贊。因此，如果說我們傳統旅游行業還是坐在旅行社，用電腦服務那些50后60后，服務當下線下流量主力軍的這些游客，那是遠遠不夠的，所以我們要對我們零售渠道進行一個升級改造，需要他們也要具有十八般武藝。

二、新渠道、新賦能

對于零售端改造，我叫“新渠道”，我們要建立零售新渠道。如何建立零售新渠道？零售新渠道除了傳統旅行社之外，其實高端定制師，導游領隊，包括異業銷售人員，都會成為我們新渠道。他們每個人可能服務500社區人員，服務500個游客等等，他們是自帶流量的一個終端，并且他們銷售能力非常強，他們有能力對他的客戶進行二銷、三銷甚至多次銷售。他們和客戶之間有非常好的黏性，線上線下互動。但是他們信息化手段比較弱，并且他們的產品還是不夠豐富。

既然要發展新渠道，我們一定要對新渠道進行賦能，賦能第一步首先就是產品的賦能。這個和我們文旅做的工作是相結合的，我們產品端除了傳統旅游線路，還需要有組合產品，碎片化產品。很多旅行社碎片化產品銷售比重已經是越來越高，高到總營收的30%，碎片化產品里我們還可以看到，可以做增值的是保險、簽證等等。還有旅游生活的產品，比如說看一場電影喝一杯下午茶，然后我們旅游周邊、旅游IP等等，這些都可以成為我們旅游生活。 

那么，豐富了旅游產品給到渠道當然是好事，但是銷售難度也會提高，下一步，我們就考慮怎么能讓他們很好的銷售那么多產品，這就需要靠技術和工具。

今年是5G元年，5G推出以后物聯網會非常快速的發展，再加上人工智能、云計算、互聯網，我們科技創新會遠遠超出我們的想象。技術可以替代人工，但是替代不了人和人的有溫度服務，所以技術和服務要并駕齊驅的創新，這才是我們要做的事情，這才能發揮1+1大于2的效率。

那么技術和服務的創新可以為我們旅游行業帶來什么變化呢？可以改變我們的營銷模式，通過大數據營銷的方式更精準的服務游客，可以場景化提供更加多場景化服務。像旅游衛士的保險就是場景化的，我們是B2C網端，B2C平臺，移動端，還可以做二維碼掃描，游客自主投保場景結合，我們和各大景區合作，推出二維碼投保模式，并且我們做的產品和景區的項目，比如說高風險項目，還有一些特殊類的項目，可以深度的結合，我們可以做一些產品類的設計和創新，還可以通過技術和服務的創新提升我們的效率。

旅游衛士，旅游行業的第三方平臺

那么，旅游衛士簽證工具就是一個提升效率的工作，我們可以把50本護照一下子掃描上傳，同時生成50張我們簽證材料頁，效率可以提升90%。另外，在線理賠這樣的服務可以提升游客體驗，手機上進行報案，手機理賠，賠款秒到賬。

最后我稍微介紹一下旅游衛士，因為可能行業內真的不太知道，但是我們真的是在這個行業勤勤懇懇耕耘了10多年。我們是2007年成立的，在2018年之前我們一直是做旅游保險，從2018年之后我們把我們的業務擴展到我們的云端簽證工具，我們已經有三萬家用戶在使用我們平臺，在這個基礎上我們還會不斷的疊加我們的服務。 

那么剛才說了，我們的服務是產業鏈方式的，我們是場景化的服務，并且我們產品覆蓋非常多，我們可以定制化產品，我們可以做方案咨詢。另外，我們是一家持牌機構，我們是受到保監會監管的機構。今天在這里做分享，一個是希望大家了解一下我們末端行業，二是讓大家知道旅游衛士是有夢想、有激情的企業。謝謝大家！