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中國有句老話叫“窮家富路”。出門在外，無論是出差還是旅游，都選擇品質(zhì)好的星級酒店（飯店），盡可能地讓自己吃得放心、住得舒心、玩得開心。不過，在選擇酒店的過程中，你有踩過雷嗎？

8月19日，全國旅游星級飯店評定委員會發(fā)布公告指出，在近期文化和旅游部組織開展的暗訪檢查中發(fā)現(xiàn)，部分五星級飯店的衛(wèi)生和消防安全問題嚴重，服務(wù)不規(guī)范問題突出。根據(jù)《旅游飯店星級的劃分與評定》（GB/T 14308-2010）及相關(guān)規(guī)定，決定對5家飯店予以取消五星級旅游飯店資格的處理，對11家飯店予以限期整改12個月的處理（詳見下表）。

這些被摘星的酒店到底犯了什么錯?

五星級酒店，是目前國內(nèi)對旅游飯店星級劃分的最高星等級別，既是品質(zhì)高端和價格昂貴的象征，更是誠信和信用的一個重要標志。其五顆星代表著這家酒店無論是硬件設(shè)施，還是衛(wèi)生、安全、餐飲等方面服務(wù)標準，都比其他酒店更加優(yōu)越。

近年來，隨著旅游業(yè)快速發(fā)展和游客消費需求的不斷提升，國內(nèi)高星級旅游飯店如雨后春筍般涌現(xiàn)，已經(jīng)成為各地旅游消費的重要支撐。然而，在旅游飯店行業(yè)急速擴張的同時，各地不少星級旅游飯店也暴露出了衛(wèi)生差、消防安全隱患大、服務(wù)不規(guī)范等諸多問題，飽受公眾詬病，引發(fā)了社會各界對旅游飯店行業(yè)的一片“聲討”。

此次被“摘星”和整改的16家酒店中，僅3大直轄市就占了12家，其中上海6家（1家摘星、5家整改）、天津3家(2家摘星、1家整改)、重慶3家（2家摘星、1家整改），遼寧2家，河南1家，其中不乏希爾頓、皇冠假日等有一定知名度的國際酒店品牌身影。

這些頗有名氣的酒店，大都地處國際化都市、國家中心城市，有著得天獨厚的市場優(yōu)勢、品牌優(yōu)勢和客源優(yōu)勢，且酒店的房價不低。但查出的問題卻是不容忽視的衛(wèi)生、消防、服務(wù)等問題，每一樣都與住客期望值息息相關(guān)。這不僅是對消費者信心的又一次沉重打擊，更是與營造良好旅游消費環(huán)境背道而馳。

8月19日，文旅部處理決定一經(jīng)發(fā)布網(wǎng)友們和昔日住客紛紛吐槽。有才的網(wǎng)友就形象比喻：“住這些五星級酒店那就是入住傷心，吃得嘔心，宰客痛心，衛(wèi)生驚心，偷拍擔心！！”

這些問題由來已久，早在去年11月，微博用戶“花總丟了金箍棒”發(fā)布《杯子的秘密》，揭秘五星酒店衛(wèi)生亂象叢生，一時引起輿論嘩然。視頻曝光萬豪集團旗下南昌喜來登酒店中，服務(wù)員全程用一塊抹布擦鏡面、洗手池、坐便器、浴室和杯具，而該行政房參考價格為1100元/晚；而即使是2000元一晚的凱悅集團旗下北京柏悅酒店的房間，同樣存在類似的情況。

為此，文旅部今年2月和4月，針對五星級酒店衛(wèi)生和消防等問題，分兩批次先后對北京、廣東、江蘇、浙江、山東等地擁有五星級飯店數(shù)量較多的省份進行暗訪調(diào)查，對全國15家五星級酒店做出了摘星的處理，同時對另外15家五星級酒店做出限期整改12個月的處理。

可以說，此次這五家五星級旅游飯店“被摘星”，無疑具有一定的警示意義。這既是對這5家五星級旅游飯店的一種嚴懲和震懾，更是對其它飯店的一種警示和威懾。

衛(wèi)生、服務(wù)被詬病，癥結(jié)究竟出在哪？

加上此次被處理的16家五星級酒店（5家摘牌、12家整改，共16家），今年半年多時間，文旅部分三批共處理了46家五星級酒店。而在這些被處理的酒店中，衛(wèi)生、服務(wù)等問題成為了普遍性的詬病。反觀這些問題，癥結(jié)究竟出在哪？文化產(chǎn)業(yè)評論(ID:whcypl）分析認為，其根源主要有以下幾個方面：

一是行政處罰有上限，不痛不癢不在乎。目前，國內(nèi)各地對旅游飯店行業(yè)實施衛(wèi)生行政監(jiān)管的依據(jù)是，國家衛(wèi)生部2011年發(fā)布實施的《公共場所衛(wèi)生管理條例實施細則》。其第四章第三十六條規(guī)定：未按照規(guī)定對顧客用品用具進行清洗、消毒、保潔，或者重復(fù)使用一次性用品用具的。由縣級以上地方人民政府衛(wèi)生計生行政部門責令限期改正，給予警告，并可處以二千元以下罰款；逾期不改正，造成公共場所衛(wèi)生質(zhì)量不符合衛(wèi)生標準和要求的，處以二千元以上二萬元以下罰款;情節(jié)嚴重的，可以依法責令停業(yè)整頓，直至吊銷衛(wèi)生許可證。

據(jù)媒體報道，2018年11月，南昌紅谷灘公共衛(wèi)生服務(wù)中心在對南昌喜來登酒店立案調(diào)查后，確定酒店服務(wù)員沒有按照衛(wèi)生標準清潔的違法行為屬實，根據(jù)規(guī)定，初犯處以2000元以下的罰款，考慮到并未發(fā)現(xiàn)重大違規(guī)現(xiàn)象，只有部分工作人員清潔未規(guī)范，最終罰款2000元。顯然，這點不痛不癢的處罰金或許還沒有一晚的單個房費貴，誰會在乎它。由于違法成本低，使其陷入了惡性循環(huán)。

二是星級酒店產(chǎn)能過剩，保潔員工待遇低。據(jù)文旅部2019年2月發(fā)布的2018年第三季度全國星級飯店統(tǒng)計公報顯示，2018年第三季度，共有9230家星級飯店通過省級文化和旅游行政部門審核，包括其中一星級59家，二星級1567家，三星級4434家，四星級2351家，五星級819家。

相關(guān)研究機構(gòu)和專家研究發(fā)現(xiàn)，1999年至2016年，全國五星級酒店的數(shù)量增長了10倍，2002年至2010年期間的數(shù)量增幅尤為明顯。充分表明我國的五星級酒店正在進入產(chǎn)能過剩時代。產(chǎn)能過剩所帶來的，是酒店的用工荒與員工待遇水平低，客房清潔員的月薪普遍在2500-4000元區(qū)間。由于工資低、勞動強度大、人員難招聘，從而出現(xiàn)保潔員因工負荷大等問題投機取巧、偷工減料，導(dǎo)致操作執(zhí)行不規(guī)范不全面。

三是摘星整改有威懾，但不足傷筋動骨。2019年以來，繼國家文旅部對5A級景區(qū)“終身制”動真格后，開始對違規(guī)經(jīng)營和服務(wù)的星級酒店采取“摘星”處理，從短期來看，會起到強烈的震懾作用，被“摘星”的酒店自身經(jīng)營包括定價將受到影響，同時對行業(yè)內(nèi)其他酒店也將以儆效尤。但仍不足以傷筋動骨。原因很簡單，整改不停業(yè)照樣做生意。

據(jù)AI財經(jīng)社對今年4月第二批被摘星或整改修理的相關(guān)酒店采訪發(fā)布的消息，雖然這些酒店現(xiàn)在已經(jīng)摘去了“五星級旅游飯店”的牌子，但是其生意不僅照樣紅火，還理直氣壯地拒絕降價。如：被給予摘星處理的北京南宮溫泉度假酒店工作人員表示，摘星后酒店價格沒有任何調(diào)整。此外，摘星后的浙江湖州太湖(雷迪森)溫泉度假酒店工作人員介紹道，由于正值五一小長假，酒店幾乎滿房，只剩1178元/間、2280元/間兩款房型。

酒店之癢、住客之痛，應(yīng)該如何有效破解？

一座城市或一個景區(qū)的星級酒店代表著這個城市的文明形象，也是這座城市最具人文內(nèi)涵的“會客廳”和“迎賓館”，對當下高質(zhì)量發(fā)展的旅游業(yè)更是不可或缺的公共服務(wù)設(shè)施。

從“攝像頭門”、“床單門”、“信息泄漏門”等酒店危機事件，再到今年三批次46家涉事和被處理的五星級酒店，僅靠低成本的行政處罰和摘星整改手段，顯然無法真正從源頭有效解決好這些痛點和難點問題。基于上述問題分析，文化產(chǎn)業(yè)評論(ID:whcypl）分析認為，必須著力從以下幾個方面下功夫：

規(guī)范行業(yè)標準

在業(yè)內(nèi)眾所周知，目前我國星級酒店評定標準為2010年版的《旅游飯店星級的劃分與評定》，距今已經(jīng)近10年。根據(jù)該標準，五星級酒店有著自己衛(wèi)生標準的84個硬性指標， 客房維護保養(yǎng)與清潔衛(wèi)生有著24項評定打分，總分126分，占據(jù)了總評分表的21%。比如對不同規(guī)模的星級酒店，各服務(wù)要素人數(shù)配備量或資質(zhì)并未作較系統(tǒng)的規(guī)范。為此，應(yīng)結(jié)合當前酒店管理的漏洞或短進行修訂完善，使其更加符合行業(yè)發(fā)展的要求。

完善監(jiān)管措施

要進一步豐富完善現(xiàn)行的《公共場所衛(wèi)生管理條例》，像新頒布的《食品安全》一樣加大違法成本，讓法規(guī)真正長牙帶刺。如，對違法違規(guī)行為嚴重的酒店，最高可處30倍罰款；一年之內(nèi)累積三次因違反規(guī)定受到警告、罰款處罰的，責令停產(chǎn)停業(yè)，直至吊銷許可證。同時，要在創(chuàng)新監(jiān)管檢查的形式，除了明查和暗訪外，可采取神秘顧客、飛行檢查、第三方介入或舉報獎勵等方式，加強事中事后監(jiān)管。

加強行業(yè)自律

要將星級飯店納入旅游住宿業(yè)信用監(jiān)管體系，聯(lián)合衛(wèi)生、公安、消防和市場監(jiān)管等部門建立健全酒店衛(wèi)生、消防和安全黑名單制度，對有嚴重失信行為者實施跨部門失信聯(lián)合懲戒，真正讓違法違規(guī)的酒店企業(yè)名譽掃地、寸步難行。另一方面要進一步加強酒店行業(yè)的職業(yè)道德培訓(xùn)，強化行業(yè)從員人員崗前與在崗培訓(xùn)。鼓勵酒店行業(yè)對自身經(jīng)營的“透明化”宣傳，讓消費者看得放心，住得安心，形成口碑傳播以立足于激烈的市場競爭。

加強社會監(jiān)督

要動員社會力量參與酒店行業(yè)監(jiān)督，用好現(xiàn)代化的新聞媒體手段和平臺，加大對違規(guī)現(xiàn)象的曝光力度；加大企業(yè)核心價值觀教育宣傳力度，引導(dǎo)從業(yè)人員強化道德底線和自律意識；建立第三方評估體系，讓監(jiān)督機制更加符合市場管理規(guī)律；要鼓勵廣大消費者主動行使監(jiān)督權(quán)，積極參與對商品和服務(wù)的監(jiān)督，提升維權(quán)意識，對于不合規(guī)的問題及時舉報，切實構(gòu)建多維度社會監(jiān)督網(wǎng)絡(luò)，讓細節(jié)決定成敗成為一種習慣。

結(jié)語

這是一個大浪淘沙的時代。對于旅游服務(wù)業(yè)而言，品牌聲譽維護與服務(wù)質(zhì)量始終是相伴共生的。隨著人們消費理念的升級，消費者對服務(wù)和體驗感越來越重視，將會以更挑剔的眼光來審視星級酒店。酒店行業(yè)如果不正視現(xiàn)實，不珍視自身的羽毛，最終只會面臨被淘汰的結(jié)局。

*本文來源：微信公眾平臺“文化產(chǎn)業(yè)評論”（ID：whcypl），作者：王軍，原標題：《文旅部再掀整改風暴，這些五星級酒店被摘星&限期整改！》