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國慶長假即將來臨，攜程、去哪兒網、飛豬、馬蜂窩等OTA(在線旅游)平臺也將迎來今年的旅行旺季。根據攜程發布的《2019國慶旅游趨勢預測報告》顯示，2019年國慶假期全國共接待國內游客預計將達到8億人次，國內游熱度超過去年同期。

隨著近兩年在線旅游的市場競爭日益激烈，OTA平臺也愈發密集地進行戰略調整。根據財經網報道，今年去哪兒網將酒店和內容上升為公司一級戰略，原本獨立的酒店事業群升級為目的地事業群，并整合門票和玩樂事業部。而飛豬同樣也在去年國慶后成立了旅行聯盟。

然而，即便是OTA平臺不斷升級戰略和服務體驗，每年國慶黃金周，依然存在不少消費亂象，用戶如何保護自己的權益仍是一大難題。從近期第三方平臺統計的數據來看，國慶期間各OTA平臺面臨的壓力依然不小。黑貓投訴平臺暑期出行報告顯示，OTA投訴占比近50%，其中飛豬、同程藝龍、去哪兒網、馬蜂窩和愛彼迎6家企業的投訴量占該類投訴總量近90%。

在線旅游消費分期模式或藏暗坑

近期，用戶李琳(化名)對記者反映，2019年9月21日，其在某OTA平臺因為信用住而遭遇莫名扣款。她嘗試通過平臺的消費分期產品直接付款，但結果顯示系統維護中不能付款，于是便直接關閉了APP;然而第二天下午卻突然收到短信告訴她平臺幫助其墊付了575元，需要她歸還。

所謂信用住，即依靠個人信用先住宿后付款，其背后主要依靠的是OTA平臺上消費分期類金融產品。早在2015年，阿里旅行等相繼在業內推出了信用住產品，信用住產品的本意是幫助各OTA平臺更好地爭奪在線酒店預定市場。

信用住從代理商作為切入點改變傳統OTA的定價模式，讓越來越多的酒店更為樂意變為主營，再加上近些年來用戶消費習慣的改變，讓其迅速的被用戶所接受。然而部分用戶認為這類消費金融產品給自己帶來了財產損失。

李琳就是其中一個例子。她表示，在用戶申請該OTA平臺的消費金融產品前，需要同意《相關協議》《通道協議》，協議中注明服務方將委托消費金融產品的運營商自約定還款日前一日進行自動代扣;同時用戶已對資產賬戶(包括登陸賬戶、綁定銀行卡、支付寶等)的扣款服務進行授權。

“正常的平臺都應該是有取消訂單的通知。之前我嘗試過另一平臺的信用住，但只要訂單確認之后是沒有辦法在平臺上取消的，那次我怕規定時間沒有取消掉這筆錢要我自己承擔，所以輾轉打到了酒店隸屬集團的電話才取消掉。后來聽說這平臺也有信用住，我就先找了第一家酒店嘗試了一下，發現可以直接在平臺取消。后來就看到了有(消費分期)這個功能。”

對此，該平臺相關負責人向藍鯨TMT表示，這款消費金融產品的使用需要用戶授權。“由于酒店住宿等訂單比較特殊，通常涉及金額較大，所以不可能在未經過用戶授權的情況下進行扣費。除了信用住，我們還有一個閃住功能，但是也需要用戶本人確認。即便是在確認訂單后進入支付頁面退出來，該訂單的費用也不會產生。”

在線旅游滲透率仍有空間，頑疾不容忽視

毫無疑問，擺在OTA平臺們面前的依然是一片廣闊的市場。中信建投研報中顯示，2017年我國在線旅游的滲透率為13.3%，而國外同類數據則達到40%，差距明顯。

但在廣闊的市場前景背后，來自用戶的投訴依然有增無減、不容忽視。若以人民網旅游3.15投訴平臺上的投訴量為參考，2017年全年共收到有效投訴1477條，其中涉及OTA為680條;2018年有效投訴1447條，涉及OTA為1156條。

從投訴類型來看，聚投訴平臺顯示，國內OTA平臺捆綁銷售、強買強賣、退改機票車票難等問題依然十分普遍。

陳先生在聚投訴平臺訴稱，其于9月23日下午五點左右在某OTA平臺上下單預定杭州某酒店之后，因個人原因于十分鐘后聯系賣家申請取消，但被告知得給好評才能退款一半。在其隨后向飛豬平臺進行投訴時，甚至被單方面辦理入住。

用戶王先生則向藍鯨TMT記者反映，自己在某OTA平臺上預定了機酒套餐，可飛機落地后，酒店方卻在沒有任何事前溝通的情況下，將其送至另外一個陌生酒店。“蟑螂老鼠滿地爬，忍無可忍去附近又訂了一家酒店。第二天和平臺溝通時，卻被告知酒店方已經與我進行過溝通，理由是酒店無房。但我是在到達的前兩天就已經預定了。”

業內分析人士向藍鯨TMT記者表示，OTA平臺問題屢禁不止的原因是當下各平臺都有較強的逐利心理，“平臺提供服務是一方面，但其根本還是商業性質，賺錢是最基本的。提供優質服務的前提還是平臺能存活下來。”

不過在他看來，另一方面，監管層面對涉及到的問題已經進行細化并逐步規范，對于企業來說整改還需要時間，目前已有所進步。

*本文來源：藍鯨財經，作者：新月，原標題：《OTA爭奪國慶出游季，淘金背后仍需練內功》。