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10月29日，攜程集團(tuán)在上海世博中心舉辦20周年盛典與全球合作伙伴峰會(huì)，攜程聯(lián)合創(chuàng)始人、董事局主席梁建章當(dāng)日發(fā)表了深度演講，宣布攜程將使用新英文名稱“Trip.com Group”；并宣布G2新戰(zhàn)略，聚焦于“全球化”和“高品質(zhì)”。

20歲的攜程，不僅僅擁有成熟公司的嚴(yán)謹(jǐn)專注，也仍然具備創(chuàng)業(yè)公司的激情。在現(xiàn)場(chǎng)，梁建章自信地宣布，攜程目標(biāo)是三年做到亞洲第一、五年做到全球第一。

過往20年，在在線旅游行業(yè)中，攜程從小創(chuàng)業(yè)公司逐漸探得龍頭地位，經(jīng)營(yíng)史已沉淀為寶貴經(jīng)驗(yàn)，如今它迎來新一輪挑戰(zhàn)。從梁建章的發(fā)言看，攜程渴望為國(guó)運(yùn)做出貢獻(xiàn)。

挑戰(zhàn)“最受尊敬”

“我們要在三年內(nèi)成為亞洲最大的國(guó)際旅游企業(yè)，五年內(nèi)成為全球最大的國(guó)際旅游公司，十年內(nèi)成為最具價(jià)值、最受尊敬的在線旅游企業(yè)。” 當(dāng)外表謙和的梁建章在現(xiàn)場(chǎng)講出攜程的新目標(biāo)時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)氣氛沒有變得明顯雀躍，更偏向于一種傾聽狀態(tài)下的“穩(wěn)定”。在OTA領(lǐng)域 ，梁建章曾帶領(lǐng)攜程創(chuàng)造了很多“奇跡”，早已名聲在外。

引起筆者注意的是，“最受尊敬”四個(gè)字與“最具價(jià)值”并列。在過去兩年，攜程經(jīng)歷幾輪爭(zhēng)議性輿論，曾影響它的名聲，但攜程不斷優(yōu)化服務(wù)，走出了輿論爭(zhēng)議。

“最受尊敬”，它意味著，攜程要全方位提升自身服務(wù)，讓消費(fèi)者、合作伙伴、政府、甚至非消費(fèi)者均認(rèn)可它，也意味著企業(yè)要始終保持清醒。

“最受尊敬”，攜程的第一步恐怕是承擔(dān)更多經(jīng)營(yíng)責(zé)任，不斷提升業(yè)務(wù)、良性競(jìng)爭(zhēng)，為社會(huì)創(chuàng)造更多財(cái)富。

在這一步，攜程繼續(xù)押寶國(guó)際化，并對(duì)服務(wù)品質(zhì)提出直接要求。

在20周年現(xiàn)場(chǎng)，梁建章宣布攜程英文名改為Trip.com group，意即要做國(guó)際化。所發(fā)布的G2戰(zhàn)略，包含“高品質(zhì)”“全球化”兩大關(guān)鍵詞。梁建章強(qiáng)調(diào)，在國(guó)際化過程中，攜程的五個(gè)核心價(jià)值觀，即以客戶為中心、團(tuán)隊(duì)、責(zé)任、誠(chéng)信、合作共贏將始終堅(jiān)守。

攜程將利用平臺(tái)優(yōu)勢(shì)，持續(xù)推進(jìn)其國(guó)際化業(yè)務(wù)。

攜程集團(tuán)執(zhí)行副總裁、旅游事業(yè)部CEO楊濤在全球合作伙伴峰會(huì)上介紹，目前攜程旅游提供的產(chǎn)品和服務(wù)已擴(kuò)充到3大類20大項(xiàng)，可以一站式解決旅行者的各類需求。其中，包價(jià)類，可提供完整的出行方案，包括跟團(tuán)游、定制游、自由行套餐、郵輪、主題游、高端游；單項(xiàng)類，可提供全面的目的地體驗(yàn)，包括門票、一日游、玩樂、專車、租車、船票、汽車票、通訊、向?qū)А①?gòu)物等；其他支持業(yè)務(wù)與服務(wù)，包括簽證、保險(xiǎn)、外幣兌換、微領(lǐng)隊(duì)等。

在供應(yīng)端，攜程與25000多家旅行社合作；擁有7000多家各類資源供應(yīng)商；10000多位定制師、當(dāng)?shù)叵驅(qū)А⑽㈩I(lǐng)隊(duì)等個(gè)體服務(wù)人員；7400多家線下門店。截至今年10月，各類跟團(tuán)游業(yè)務(wù)年度訂單交易規(guī)模已突破250億元大關(guān)，在我國(guó)的旅游企業(yè)中率先達(dá)到這一規(guī)模。

楊濤表示，按照攜程集團(tuán)“G2”戰(zhàn)略，平臺(tái)化未來有兩個(gè)重點(diǎn)。第一個(gè)是全球化，“出海”尋求更廣泛的合作和更廣泛的交易方式。“如果它是從中國(guó)走出去的全世界性服務(wù)型公司，這個(gè)意義非常重大。”楊濤說。第二個(gè)戰(zhàn)略是高質(zhì)量，攜程希望在未來與合作伙伴引入先進(jìn)的理論、工具、技術(shù)，一起把客戶體驗(yàn)做好，“回歸行業(yè)本質(zhì)，去避免低價(jià)和低質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)，創(chuàng)造更高的附加值，為所有的合作伙伴帶來更高的回報(bào)。”楊濤說。

據(jù)筆者了解，機(jī)票業(yè)務(wù)已經(jīng)成為攜程“出海”的先鋒。在同一峰會(huì)上，攜程集團(tuán)副總裁、機(jī)票事業(yè)群COO譚煜東現(xiàn)場(chǎng)提到，從2013年開始發(fā)力至今，攜程國(guó)際機(jī)票業(yè)務(wù)持續(xù)保持高速增長(zhǎng)，目前在機(jī)票總票量中占比達(dá)30%，其中純國(guó)際機(jī)票已占到國(guó)際機(jī)票總量的1/3。

譚煜東也透露了機(jī)票業(yè)務(wù)未來五年的新目標(biāo)：國(guó)際機(jī)票出票量將是現(xiàn)在的五倍，在機(jī)票總票量中的占比達(dá)60%，其中Trip.com將貢獻(xiàn)70%；對(duì)機(jī)票營(yíng)收的貢獻(xiàn)將達(dá)到70%。海外呼叫中心除了蘇格蘭、東京、首爾三地外，也將落地更多海外城市。同時(shí)，攜程考慮將機(jī)票技術(shù)開放給合作伙伴，創(chuàng)新、數(shù)據(jù)與智能化、精準(zhǔn)營(yíng)銷、運(yùn)營(yíng)優(yōu)化等四個(gè)方面，將是合作的重點(diǎn)。

攜程致力于出海，在價(jià)值觀上，旅游對(duì)于攜程也不再意味著僅僅是為了收益。筆者注意到，梁建章提到，旅游帶動(dòng)人的交流，有助于提升國(guó)家創(chuàng)新力。“外部交流越多的地方，創(chuàng)新力越旺盛。創(chuàng)新力更重要的是人口，人口的數(shù)量、人力資本的投入，再乘以跟外部世界的交流，所以旅游在提升創(chuàng)新力方面也是非常重要的。”

在現(xiàn)場(chǎng)，攜程集團(tuán)高級(jí)副總裁、大住宿事業(yè)群CEO陳瑞亮在演講中，介紹了大住宿事業(yè)群的全球化計(jì)劃。

據(jù)介紹，攜程目前在全球范圍里面有超過3000個(gè)供應(yīng)商合作伙伴、140萬家合作酒店。在陳瑞亮看來，國(guó)際化作為一個(gè)整體的策略，其將把“商戶賦能”推向全球，更加深化，多做創(chuàng)新工作，第一類是開放一些平臺(tái)的能力，包括服務(wù)能力，比如，與產(chǎn)品、價(jià)格相關(guān)的一些工具，幫助商戶提供更好的客戶價(jià)值，最終也給到攜程的用戶；另一類是，通過提供工具和技術(shù)，及直接連接到酒店的服務(wù)，幫助酒店提高他的運(yùn)營(yíng)效率，降低運(yùn)營(yíng)成本。

除了業(yè)務(wù)之外，要達(dá)成“最受尊敬”，也意味著得攜程將積極承擔(dān)公益慈善責(zé)任。

筆者注意到，這一點(diǎn)，攜程正在推進(jìn)。據(jù)悉，攜程在保障游客旅行安全、旅游扶貧、碳補(bǔ)償方面已經(jīng)有公益經(jīng)驗(yàn)。在20 周年當(dāng)天，攜程首次公布社會(huì)責(zé)任戰(zhàn)略——“攜程之星-STAR”，聚焦于保障旅行安全、精準(zhǔn)旅游扶貧、減少旅行鴻溝、負(fù)責(zé)任的旅行等四個(gè)維度。

同日，定位于“互聯(lián)網(wǎng)+公益+旅行”全新資助模式的攜程公益平臺(tái)正式上線。將幫助農(nóng)村留守兒童實(shí)現(xiàn)旅行愿望，并計(jì)劃第一年資助50個(gè)旅行公益項(xiàng)目，提供1000萬愛心資金。公益平臺(tái)未來也將開展旅行環(huán)保與旅游扶貧，目標(biāo)是成為全球最大規(guī)模最有影響力的旅行公益平臺(tái)。

入境游，攜程的新戰(zhàn)場(chǎng)？

筆者注意到，梁建章董事長(zhǎng)與人口經(jīng)濟(jì)學(xué)者這兩個(gè)身份并不割列，學(xué)者梁建章的研究幫助企業(yè)家梁建章更加看清楚未來趨勢(shì)，為攜程定下航向。

據(jù)公開報(bào)道，攜程的國(guó)際化起步于2016年。2016年，攜程成為印度OTA平臺(tái) MakeMyTrip的股東，收購(gòu)全球領(lǐng)先旅游搜索引擎天巡（Skyscanner）。2017年，又收購(gòu)了美國(guó)社交旅游網(wǎng)站Trip.com。而在2017年7月8日，梁建章在斯坦福大學(xué)曾進(jìn)行一場(chǎng)演講，他用一張張經(jīng)濟(jì)學(xué)圖表展示目前全球化的趨勢(shì)，梁建章談到，中國(guó)的出境旅游已經(jīng)進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。通常人均GDP達(dá)到8000美元時(shí)，出境游將進(jìn)入高速增長(zhǎng)期。

而筆者觀察到，在20周年盛典上，梁建章著重解讀入境游的低迷之狀，不禁令人猜測(cè)，入境游，攜程下一個(gè)戰(zhàn)場(chǎng)？

在現(xiàn)場(chǎng)，梁建章展示出一張“地圖”，圖中，各國(guó)家的面積取決于其入境旅游收入。美國(guó)以2000多億美元的收入而“面積”最大。在亞洲地區(qū)，“面積”最大的是泰國(guó)，中國(guó)則呈現(xiàn)出“中等國(guó)家”的面積大小，跟中國(guó)整體的經(jīng)濟(jì)地位不相稱。

梁建章將入境旅游對(duì)GDP的貢獻(xiàn)做了一個(gè)比值，提到“我們發(fā)現(xiàn)，中國(guó)在全世界所有國(guó)家中幾乎是墊底的，是最低的，一般國(guó)家的入境游對(duì)GDP的貢獻(xiàn)在1%~3%左右，中國(guó)只有0.3%。”

梁建章談及入境游存在巨大的經(jīng)濟(jì)潛力。“入境游的低迷，我認(rèn)為是中國(guó)經(jīng)濟(jì)的一個(gè)非常大的軟肋。它只占GDP的0.3%，如果正常的占1%~3%的話，意味著中國(guó)入境游應(yīng)該有1000億到2000億美元的增量機(jī)會(huì)，相當(dāng)于貿(mào)易順差的30%～60%。”梁建章認(rèn)為，這也是中國(guó)旅游行業(yè)面臨的最大問題。

筆者根據(jù)公開數(shù)據(jù)獲悉，入境游游客增速與人次均已不敵出境游。2018年中國(guó)有效入境游人次是6074萬，而出境游人次卻高達(dá)14304萬，被反超一倍還要多，入境游的地位和中國(guó)大國(guó)地位極不相稱。

而造成入境游低迷的原因，梁建章認(rèn)為有兩個(gè)方面，其一為簽證、上網(wǎng)、支付、英語(yǔ)等多方面的服務(wù)體驗(yàn)有待提高，“很多服務(wù)體驗(yàn)還不夠友好”。其二為“旅游形象問題”，部分外國(guó)人認(rèn)為的中國(guó)怪與遠(yuǎn)影響著入境旅游，梁建章建議，在形象定位上，宣傳中國(guó)的友好性成為重點(diǎn)。

對(duì)于入境游現(xiàn)狀，梁建章在現(xiàn)場(chǎng)表示，攜程將攜行業(yè)伙伴、政府改善入境游的服務(wù)體驗(yàn)方面的痛點(diǎn)，同時(shí)作為全球化公司，將可利用全球資源和整合營(yíng)銷優(yōu)勢(shì)來幫助提升中國(guó)形象。

值得注意的是，2019年8月23日，國(guó)家印發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步激發(fā)文化和旅游消費(fèi)潛力的意見》，其中明確提出，提升入境旅游環(huán)境，具體工作包括要整合已有資源，提升入境旅游統(tǒng)一宣介平臺(tái)（含APP、小程序等移動(dòng)端）水平。鼓勵(lì)各地開發(fā)一批適應(yīng)外國(guó)游客需求的旅游線路、目的地、旅游演藝及特色商品并在宣介平臺(tái)上推薦。完善入境游客移動(dòng)支付解決方案，提高游客消費(fèi)便利性。研究出臺(tái)以北京2022年冬奧會(huì)、冬殘奧會(huì)為契機(jī)促進(jìn)入境旅游的政策措施。“確保入境旅游環(huán)境得到明顯改善，入境消費(fèi)規(guī)模保持持續(xù)擴(kuò)大態(tài)勢(shì)。”該意見表示。

有研究預(yù)測(cè)，2030年，中國(guó)會(huì)超過法國(guó)成為入境游第一大目的地，以此推算，入境游的趨勢(shì)或在這幾年迎來爆發(fā)。梁建章表示，攜程計(jì)劃五年內(nèi)成為全球最大的國(guó)際旅游公司，十年內(nèi)成為最具價(jià)值、最受尊敬的在線旅游企業(yè)。當(dāng)“入境游”爆發(fā)之后，或有實(shí)現(xiàn)可能。

*本文來源：中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)，作者：胡峰，原標(biāo)題：《攜程硬核新程》。